Играчката от Белгия се сблъска със закриване на акаунт, след като спечели приблизително 6700 евро след начален бонус. Въпреки че изпълни множество заявки за проверка, тя получи известие, в което се посочва, че акаунтът ѝ е окончателно затворен поради нарушение на условията, което тя отрече. Тя поиска разследване на случая и връщане на конфискуваните ѝ печалби. Жалбата първоначално беше затворена като нерешена поради липса на отговор от страна на казиното. По-късно обаче казиното възобнови жалбата и ни предостави повече информация по случая. Играчката не даде отговор, след като поискахме допълнителни разяснения, и бяхме принудени да отхвърлим жалбата. По-късно потвърдихме сериозни несъответствия в документите, които е представила, включително вероятно фалшифициран или променен сертификат, така че жалбата остана отхвърлена, тъй като медиацията не можеше да продължи.
SambaSlots Casino - Сметката на играча е затворена с конфискувани печалби.
Неоправдана жалба
Сума: 6 700 €
SambaSlots Casino
Индекс на сигурност 2.8 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей
Казвам се ЮЛИЯ
Направих депозит в Samba Slots и получих начален бонус.
Играх любимия си слот: презаредих казино Zeppelin и спечелих приблизително 6700 евро, след като изпълних изискването за превъртане.
Казиното поиска потвърждение. Качих разрешението си за пребиваване, но то не беше прието. След това качих паспорта си.
Накрая получих имейл от Samba Slots Casino:
Здравей,
Поздрави от Samba Slots!
Поради нарушение на нашите Общи условия, като окончателно и неподлежащо на обсъждане наказание, акаунтът е окончателно затворен от нашия отдел „Сигурност и съответствие".
Това е направено в съответствие с раздел „Измами", който можете да видите, когато ви е удобно, тук: https://www.sambaslots.com/terms.
В резултат на това оставащото салдо по сметката е конфискувано в съответствие с нашите политики.
Моля, имайте предвид, че след всичко това, е възможно да не бъдете регистриран като клиент поради търговско решение.
Разбираемо е, че може да не сте очаквали този резултат, затова Ви информирахме за подробностите и Ви благодарим за разбирането по този въпрос.
Пожелаваме ви приятен остатък от деня и оставаме на ваше разположение.
С уважение,
Титания
Поддръжка на Samba Slots
Разбирам какъв беше проблемът, не съм нарушил никакви правила и условия на казиното.
Моля, разследвайте случая ми.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със SambaSlots Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
- Регистрирахте ли се с точна и проверима лична информация?
- Доколкото ви е известно, одобрени ли са някои от представените от вас документи?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема във форма, различна от обикновен текст? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей
Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
Регистрирах се на 24 март 2026 г. Профилът ми беше блокиран на 27 март 2026 г.
Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
Получих имейл от поддръжката на SambaSlots
Регистрирахте ли се с точна и проверима лична информация?
Да, разбира се.
Доколкото ви е известно, одобрени ли са някои от представените от вас документи?
Не знам. Системата за верификация в казиното работи по следния начин: получавате линк, след което качвате документ, използвайки линка, и след това чакате. Аз получих линк три пъти и качих документите си три пъти. След третия път получих имейл от SambaSlots, че акаунтът ми „е окончателно затворен от нашия отдел за сигурност и съответствие".
Препращам имейлите си на твоя имейл адрес.
ПреводБлагодаря за подробното обяснение и за информацията, споделена по имейл.
- Бихте ли могли да посочите държавата, в която живеете в момента?
- Регистрирал/а ли сте се, използвайки адреса, посочен в разрешението ви за пребиваване?
- Бихте ли потвърдили, че доколкото ви е известно, сте достъпили казиното без да използвате VPN услуга?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей
въпрос 1
В момента живея/живея в Белгия.
въпрос 2
Да, разбира се. Адрес в Белгия.
въпрос 3
без VPN
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Tomas, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Tomas има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Tomas ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаема ЮЛИЯСАТ,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей ЮлияСат,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на SambaSlots Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето мнение по въпроса.
ПреводПреводУважаема ЮЛИЯСАТ,
Удължаваме срока отново, тъй като искаме да проучим други начини за установяване на контакт с казиното. Моля, дръжте ни в течение, ако има нови развития по въпроса.
ПреводУважаема ЮЛИЯСАТ,
Опитах се да се свържа с казиното няколко пъти, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Сега ще маркирам оплакването като нерешено в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Органа за лицензиране на хазарта в Анжуан и да подадете жалба чрез техния уебсайт на адрес https://anjouangaming.com/submit-dispute/. Те разполагат с допълнителни инструменти и опции, за да помогнат на играчите в тези ситуации. За насоки как ефективно да подадете жалбата си до регулатора, можете да намерите полезна информация на https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Ако имате нужда от помощ с процеса на подаване или получите отговор от регулатора, моля не се колебайте да ми изпратите имейл на [email protected] Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.
Най-добри пожелания
Мартин
ПреводУважаеми партии,
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на SambaSlots Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаема ЮЛИЯСАТ,
Представител на казиното се свърза с нас, който ни описа проблема по-подробно. Изглежда има проблем с паспорта ви - бихте ли ни предоставили снимка на паспорта си, за да можем да проведем собствено разследване?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Martin
Casino.Guru
ПреводУважаеми партии,
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на YULIIASAT. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Уважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за съдействието досега. Изпратих ви имейл, моля, проверете входящата си поща.
Превод
ПреводЗдравей,
Играчът е нарушил нашите Общи условия. Съответните доказателства са изпратени до CasinoGuru за преглед.
С уважение,
Екипът на казино SambaSlots
ПреводУважаеми представител на казиното,
благодаря ви, че ни предоставихте допълнителни разяснения.
Уважаема ЮЛИЯСАТ,
Благодарим Ви за търпението. Бихте ли ни изпратили оригиналния файл с банковото извлечение, за предпочитане PDF файл, изтеглен директно от онлайн банкирането Ви, без да го редактирате, конвертирате или компресирате?
ПреводУважаема ЮЛИЯСАТ,
Мога да потвърдя, че получих съобщението Ви. Бихте ли потвърдили дали банковото извлечение е изтеглено директно от банката издател без никаква редакция, конвертиране, екранни снимки или компресия? Ако са направени някакви промени преди качването, моля, опишете ги.
Ще задам и допълнителни въпроси по-късно. Благодаря ви за съдействието досега.
ПреводЗдравей
Изтеглих го директно от банката си на 10 юли 2026 г. и веднага го прикачих към имейла и го изпратих.
Мартин, ако не харесваш това банково извлечение, може би трябва да ти изпратя банково извлечение от друга банка?
Имам един и същ адрес във всичките си банки.
Също така имам официално разрешение за пребиваване - издадено от белгийското правителство.
ПреводУважаема ЮЛИЯСАТ,
Благодаря ви за търпението, изпратих ви имейл.
Уважаеми представител на казиното,
Благодарим ви за търпението, докато оценявахме случая.
Играчът е предложил да предостави алтернативно банково извлечение, за предпочитане от белгийска банка, заедно с разрешението си за пребиваване в Белгия.
Преди да поискате тези документи, бихте ли могли да потвърдите дали вашият екип по съответствие би бил готов да прегледа нов, независимо издаден набор от документи и да преразгледа решението си въз основа на резултата? Ако остават опасения, би ли било готово казиното да проведе и видео проверка на живо?
Моля, обърнете внимание, че макар да не отхвърляме повдигнатите от Вас опасения, въз основа на наличните в момента доказателства, на този етап не можем напълно да се съгласим с казиното.
ПреводПреводЗдравей,
Бихме искали да Ви информираме, че сте готови да прегледате нов набор от документи.
Играчът ще трябва да предостави алтернативен документ за самоличност, издаден от правителството, банково извлечение, издадено от друга банка, както и ново селфи.
Също така бихме искали да подчертаем, че не извършваме проверка на клиентите в реално време (видео на живо).
Въпреки това, ако клиентът представи всички необходими документи, ние сме готови да преразгледаме случая.
С уважение,
Екипът на казино SambaSlots
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря Ви много за преразглеждането и по-нататъшното сътрудничество.
Уважаема ЮЛИЯСАТ,
Благодарим Ви, че предоставихте Вашето разрешение за пребиваване в Белгия, сметка за комунални услуги и извлечение от Volet.com.
Казиното е поискало извлечение, издадено от банка, различна от Monobank. Тъй като Volet.com е електронен портфейл, а не банка, бихте ли могли да предоставите оригинално скорошно извлечение, изтеглено директно от друга банка, за предпочитане белгийска банка?
Моля, предоставете и ново направено селфи, докато държите белгийското си разрешение за пребиваване. Изпратете и двата файла в оригиналния им вид, без редактиране, конвертиране или компресиране.
Ако не можете да предоставите извлечение от друга банка, моля, обяснете защо и ние ще изясним дали казиното може да приеме друг независимо издаден документ.
Преводприкачено е новонаправено селфи
ПреводУважаема ЮЛИЯСАТ,
Благодарим ви, че предоставихте новото селфи с вашето разрешение за пребиваване в Белгия. Въпреки това, казиното е поискало и оригинално скорошно извлечение от банка, различна от Monobank.
Ако това е възможно, моля, изпратете го в оригиналния му изтеглен формат, без редактиране или конвертиране. Ако не можете да получите такова извлечение, моля, уведомете ни.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаема Юлия,
След дискусии, проведени извън тази тема, казиното представи доказателства, повдигащи сериозни опасения относно автентичността на документите, представени по време на проверката.
По-важното е, че по време на нашето разследване вие предоставихте на Casino Guru допълнителен сертификат Forem. Нашият преглед установи явни несъответствия в този документ, включително информация, която не отговаря на официалните правила за валидиране.
Взети заедно, тези констатации показват, че сертификатът най-вероятно е бил фалшифициран или променен. Предоставянето на фалшифицирани доказателства по време на разследване на жалба е сериозно нарушение и ни прави невъзможно да продължим да медиираме случая, независимо дали всеки документ, представен преди това на казиното, е бил измамен.
Поради тази причина жалбата ви е отхвърлена.
