Играчът от Обединеното кралство се сблъска с проблеми с тегленето на печалби, след като намали изплащането от 640 евро на 300 евро, въпреки че е играл като VIP. Той беше отменил предстоящо теглене, за да депозира повече, но смяташе, че намаляването на изплащането му не е в съответствие с условията на казиното. Разгледахме случая и заключихме, че прилагането на бонус условията от страна на казиното към средства, които са се превърнали в печалби с истински пари, е несправедливо. Вследствие на това жалбата беше маркирана като „нерешена“. По-късно казиното възстанови печалбите на играча и при поискване жалбата беше отворена отново за потвърждение на възстановяването на баланса. Играчът потвърди, че средствата са получени, и жалбата беше маркирана като „решена“.
Run4Win Casino - Печалбите на играча бяха намалени два пъти.
Случаят е приключен
Сума: 354 €
Run4Win Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, получих безплатни завъртания в казиното след като направих депозит.
Успях да използвам безплатните завъртания и след залагането печалбата ми беше намалена от 780 евро на максималната печалба от 300.
Дотук всичко е наред -
От тях 60 са загубени, а 240 са изплатени.
В някакъв момент по-късно исках да депозирам още 20 и ме попитаха дали предпочитам да анулирам предстоящото теглене.
Направих това и играх цяла нощ, и в един момент исках да изтегля 640. След това просто намалиха сумата отново на 300, за втори път, което не може да е правилно. Прочетох условията. Това не е законно.
Въпреки че съм VIP, не мога да говоря с поддръжката.
тук историята на плащанията.
08 юни 2025, 12:00
PayoutAPM37~Плащане чрез банка
Прието
300 EUR08 юни 2025 г., 03:04 ч.
PayoutAPM37~Плащане чрез банка
Отхвърлено
654 EUR07 юни 2025 г., 23:07 ч.
ИзплащанеКриптообработка
Отзовано
260 EUR07 юни 2025 г., 20:22 ч.
Депозиторг~уторг-paysafecard
Прието
50 евро
ПреводУважаеми кокатрол,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Welle Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Информирани ли сте по някое време, че условията за бонуса остават в сила и след завършване на залагането на бонуса?
- Бихте ли могли да ми кажете дали балансът във вашата казино сметка е разделен на баланси с реални пари и бонус пари?
- Балансът, с който продължихте да играете, показваше ли се като „с възможност за теглене"/„истински пари" или печалбите ви бяха показани в бонус баланса ви?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Кристина
ПреводЗдравей
До
Информирани ли сте по някое време, че условията за бонуса продължават да важат дори след като бонусът е бил използван?
Не, за съжаление не бих.
Печалбите от безплатните завъртания бяха бонус пари, които след залагане бяха 780 и след това се превърнаха в 300 реални пари. От тези реални пари останаха 260. Когато играта беше прекратена, в сметката нямаше нито бонус кредит, нито бонус пари.
С тези 260 реални пари от заявката за теглене спечелих 654 реални пари, които бяха намалени отново до 300 при тегленето.
С уважение
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Kristina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kristina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kristina ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви много за отговора и се извинявам за закъснението, kokatroll. Успяхте ли да се свържете с казиното относно този проблем? Бихте ли препратили цялата съответна комуникация между вас и казиното на [email protected] Като алтернатива, можете да го публикувате тук. Благодаря предварително.
ПреводДва пъти информирах екипа за поддръжка за това и се оплаках. За съжаление, чатът не е запазен... Казиното смята, че е правилно... но не е.
ПреводБлагодаря Ви много за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Петър ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Кокатрол,
Прегледах вашия случай и разбирам ситуацията. Ще се свържа с казиното, за да улесня разрешаването му. Каня Run4Win Casino да се присъедини към този разговор.
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводУважаеми екип на Casino Guru и Kokatroll,
Благодарим Ви за търпението, докато разглеждахме оплакването Ви относно намаляването на сумата за теглене.
След щателна проверка на историята на профила Ви и лог файловете за комуникация, бихме искали да изясним ситуацията:
1. Първоначални печалби от безплатни завъртания
Първоначалният Ви баланс от 780 евро, спечелен с безплатни завъртания като бонус, беше ограничен до 300 евро в съответствие с правилото на казиното за максимална печалба за бонус оферти. Това правило е ясно посочено в Общите условия и ние оценяваме, че сте потвърдили това ограничение.
2. Последващ геймплей и намаляване на тегленето
След решението ви да отмените предстоящото теглене и да депозирате допълнителни средства, вие продължихте да играете и постигнахте допълнителни печалби. Тази игрова сесия обаче все още беше обвързана с оригиналния бонус Saturday Fat Spins. В резултат на това, максималният таван на печалбата остана приложим съгласно нашата бонус политика.
Нашият екип за поддръжка ви информира за това по време на вашия чат и ви беше предоставено подробно обяснение. Намалението беше въведено от нашия финансов отдел след вътрешен преглед и беше напълно в съответствие с нашите Общи условия.
Разбираме колко разочароващо може да е това. Моля, имайте предвид, че нашето намерение винаги е да поддържаме справедлива и прозрачна игрална среда за всички играчи. Оценяваме вашата обратна връзка и винаги работим за подобряване на яснотата на нашите промоции и бонус условия.
Ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да се свържете с нашия екип за поддръжка или да отговорите на това съобщение.
С уважение,
Екипът на казино Run4Win
ПреводУважаеми екип на казино Run4Win,
В обобщение на ситуацията тук: играчът спечели от бонус безплатните завъртания €780. Печалбите бяха ограничени до €300 и станаха реални пари, достъпни за теглене. Първо, не виждаме абсолютно никаква причина, поради която условията за бонуса трябва да се прилагат към печалбите, които са се превърнали в реални пари. Второ, играчът искаше да изтегли тези средства и да направи друг депозит, но беше помолен да отмени тегленето. След като го направи, продължавате да прилагате същите бонус условия, които вече са били приложени. Неразумно е да се прилагат ограничения, ако бонусът е приключил. Това създава капан за играчите, защото те могат да играят хазарт без възможност за получаване на допълнителни печалби. Смятаме, че след като изискванията за залагане на бонуса са изпълнени, печалбите от бонуса не трябва да имат незабавно ограничения за печалби и след това да се добавят към баланса с реални пари на играча. В този момент бонусът трябва да се счита за приключил и всички свързани ограничения вече не трябва да се прилагат. Играчът трябва да може да изтегли печалбите или да продължи да играе, както избере.
ПреводСкъпи Петър,
Благодаря Ви за съобщението и за отделеното време да споделите Вашата гледна точка по този случай.
Бихме искали да изясним ситуацията допълнително от наша страна, особено по отношение на прилагането на нашите бонус правила и последователността от събития, свързани с тегленето на играча.
Максимален таван на печалбата от бонус за безплатни завъртания
Нашите Общи условия ясно посочват, че печалбите от бонуси за безплатни завъртания са предмет на максимален таван на печалбите - в този случай 300 евро. Това ограничение е част от нашата политика за бонусите и е въведено, за да се гарантират честни и последователни промоционални практики. След като играч спечели от бонус за безплатни завъртания, той е абсолютно свободен да осребри максимално разрешените печалби, които ще бъдат кредитирани в портфейла му съответно. След това изплащане играчът може да депозира допълнителни средства и от този момент вече не се прилагат ограничения за максимална печалба от първоначалния бонус.
Относно анулирането на тегленето
Важно е да се подчертае, че играчът не е бил инструктиран или насърчаван от нашия екип за поддръжка да отмени предстоящото си теглене. Вместо това е било показано автоматизирано системно известие - това е стандартно съобщение, показвано на всички потребители, които се опитват да депозират, докато имат предстоящо теглене. Целта му е да информира играчите, че трябва да отменят тегленето си, за да продължат с нов депозит. Това е генерирано от системата напомняне, а не намеса или препоръка от нашия екип.
В този конкретен случай играчът е избрал да отмени тегленето и да продължи да играе. Тъй като обаче бонус сесията (от бонуса Saturday Fat Spins) не е била счетена за затворена - което означава, че печалбите никога не са били осребрени - максималният таван на печалбите все още е бил в сила съгласно условията на бонуса. За да премахне всякакви допълнителни ограничения за бонуса, играчът е трябвало първо да изтегли успешно печалбите, като по този начин официално е приключила бонус сесията.
Оценяваме загрижеността ви относно прозрачността на тези правила и непрекъснато преглеждаме и подобряваме начина, по който се съобщава тази информация, за да гарантираме, че всички играчи са добре информирани, преди да вземат решения.
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С уважение,
Екипът на казино Run4Win
ПреводУважаеми екип на казино Run4Win,
Въпреки че разбираме вашата гледна точка, нашата позиция остава. След като бонус средствата станат реални пари, няма абсолютно никаква причина да се прилагат бонус правилата към печалбите на играча. Второ, блокирането на депозити, докато има предстоящо теглене, не създава много добро потребителско изживяване; в този случай обаче това не прави голяма разлика. Моля, уведомете ни дали играчът ще получи пълно изплащане и ние ще приключим жалбата съответно. В случай на неплащане, жалбата ще бъде затворена като нерешена и ще има отрицателно въздействие върху индекса за безопасност на казиното.
ПреводСкъпи Петър,
Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате този случай.
Бихме искали да предложим някои разяснения, тъй като смятаме, че някои аспекти може да са били неразбрани. Нашите Общи условия за бонуси ясно очертават максимален таван на печалбите от бонус средствата. Това е стандартна практика в индустрията и в този случай тя беше приложена справедливо и прозрачно. Важно е, че играчът не е повдигнал никакви възражения относно тази част от процеса, тъй като ние следвахме публикуваните Общи условия.
Второ, бихме искали да уточним, че нашата платформа не блокира депозити след заявка за теглене. Вместо това, системата уведомява играчите, че ако продължат с депозит, докато тегленето е в процес на изчакване, имат възможност да го отменят. Това е просто информативно съобщение, а не ограничение.
Накрая, екипът ни за поддръжка посъветва играча да изтегли печалбите си, за да премахне ограничението за печалби, свързано с бонуса, върху по-ранния баланс от 300 евро. Ако играчът не беше отменил тегленето и впоследствие не беше спечелил с новодепозирани средства, тези печалби нямаше да бъдат предмет на никакви бонус условия.
Учтиво Ви молим да преоцените случая в светлината на това обяснение и да споделите окончателните си мисли за това как според Вас трябва да продължим.
С уважение,
Екипът на казино Run4Win
ПреводУважаеми екип на казино Run4Win,
Благодаря за отговора. Съгласен съм, че някои аспекти може да са били неразбрани. Относно следното: „Общите условия ясно посочват максимален лимит на печалбата от бонус средствата." Нормално е да има лимит на максималната печалба и е чудесно, че се прилага автоматично. Той обаче трябва да се приложи веднъж в точния момент, когато залагането на бонуса приключи. Това действие затваря бонус играта, печалбите се прехвърлят към баланса с истински пари и условията за бонуса вече не би трябвало да важат. Не можете да прилагате бонус правилата към средства с истински пари. Бихме искали да видим системното известие и разговора с поддръжката. Можете да го изпратите на моя имейл адрес ( [email protected] ).
ПреводСкъпи Петър,
Благодаря ви за съобщението.
Нашият ръководител на отдел „Поддръжка" предостави поисканата информация във връзка с Вашето запитване. Очакваме Вашия отговор и оставаме на Ваше разположение за всякакви допълнителни разяснения, от които може да се нуждаете.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Run4Win
ПреводУважаеми екип на казино Run4Win,
Благодаря ви за имейла, въпреки че не съм сигурен какво се опитвате да докажете. Разговорите потвърждават, че печалбите на играча са били ограничени два пъти, което не можем да считаме за справедливо. Ако играчът не получи печалбите си, опасявам се, че жалбата ще бъде затворена като нерешена, което ще се отрази на индекса за безопасност на казиното.
ПреводСкъпи Петър,
Благодаря ви за продължаващата кореспонденция.
Бихме искали да уточним още веднъж, че ограничението за максимална печалба остава в сила и след изпълнение на изискването за залагане, както е ясно посочено в нашите Условия за бонуси . Въпросният играч вече е загубил депозита си преди да използва бонус завъртанията; следователно всички печалби, получени от бонус играта, попадат под ограничението за максимална печалба, посочено в нашите Условия.
Въпреки че разбираме гледната точка на Casino Guru относно това какво се счита за „справедливо", трябва с уважение да подчертаем, че Casino Guru не е регулаторен орган и не е в позиция да предефинира справедливостта или да принуждава казиното да отменя своите Общи условия.
Решението за коригиране на баланса на играча беше изцяло в съответствие с установените от нас правила за бонуси и настоящата регулаторна рамка. Не е имало грешка или неправомерно поведение от наша страна.
Вярваме, че това изяснява ситуацията.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Run4Win
ПреводБлагодаря ви, екипът на казино Run4Win, за отговора.
Уважаеми кокатрол,
Опасявам се, че няма да мога да убедя казиното да ви изплати печалбите. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да преразгледа решението си, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с органа по хазарта на Кюрасао (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license) и да подадете жалба до тях. Органът по хазарта разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите, въпреки че се опасявам, че двойното ограничаване на печалбите е стандарт в много казина и органът може да толерира това. Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Run4Win Casino, като заявихме, че печалбите на играча са били възстановени.
Уважаеми кокатрол,
Можете ли да потвърдите, че балансът ви е възстановен?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Peter
Casino.Guru
ПреводУважаеми екип на казино Run4Win,
Получихме съобщение от играча, в което се посочва, че все още не е получил никакви средства. Бихте ли проверили отново?
ПреводСкъпи Петър,
Проверихме и средствата вече са в сметката на играча. Той просто трябва да поиска теглене на тази сума, за да я получи.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Run4Win
ПреводЗДРАВЕЙТЕ,
Току-що проверих отново и вече е в профила ми.
Благодаря и на двете страни за разрешаването на проблема и ще продължа да играя в това казино в бъдеще.
Благодаря ти.
ПреводЗдравейте всички,
Благодаря ви за отговорите.
Уважаеми Лукай9,
Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Петър
