Играчът от Швейцария се сблъска с трудности при тегленето на печалбата си от 3 903 евро от RoySpins Casino, твърдейки, че акаунтът му е бил блокиран малко след като е спечелил. Той съобщи, че въпреки предварително приетите депозити и спазването на исканията за документи, казиното е поискало допълнителна проверка, което той е сметнал за несправедлив опит да задържи печалбите му. Екипът по жалбите разгледа случая и получи доказателства от казиното, показващи, че от едно и също устройство е бил осъществен достъп до множество акаунти, което е нарушило общите условия на казиното. В резултат на това жалбата беше отхвърлена, тъй като правилата срещу множество акаунти бяха потвърдени, а играчът беше посъветван да се свърже с казиното за всякакви бъдещи проблеми.
Royspins Casino - Тегленето на играча е забавено и акаунтът е блокиран.
Неоправдана жалба
Сума: 3 903 €
Royspins Casino
Индекс на сигурност 8.5 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по проверка. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.
- Бихте ли могли да посочите кои документи вече сте предоставили и кога точно изпратихте последния?
- Предоставили ли сте всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
- Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводПреводПреводПреводПреводПреводТема: Обратна връзка относно проверката и изплащането
Уважаема г-жо Катарина,
Свързвам се с вас, защото играя в Royspins от доста време и съм правил множество депозити и тегления без никакви проблеми. Акаунтът ми винаги е бил напълно верифициран – банковите ми карти, лична карта и доказателство за местоживеене бяха приемани преди известно време.
Сега, когато искам да изтегля по-голяма сума или съм реализирал по-голяма печалба, внезапно са поискани допълнителни документи – въпреки че начинът ми на плащане не се е променил. Разбира се, вече съм подал и тези документи.
Бих искал да подчертая, че акаунтът ми вече е напълно верифициран и никога не съм имал проблеми с тегленията. Затова се надявам, че заявката ми ще бъде обработена бързо и справедливо.
Благодаря ви предварително за подкрепата.
Най-добри пожелания
[Карим Р*******]
[Потребителско име: K****** R***** - Имейл: s**************@******.com в Royspins]
ПреводПреводПреводПреводЗдравей,
Първо и най-важно, нека спомена, че понякога по-малкото е повече. Предоставихте много голямо количество скрийншотове, както и десетки последователни съобщения в темата, дори и да не сте били помолени и не е бил ваш ред да отговаряте. Винаги е най-добре ясно да заявите тезата, която искате да изложите, и да я подкрепите със съответните доказателства, без излишна информация между тях. Това помага на всички участници да получат ясна картина и също така помага за по-бързото разрешаване на жалбата. Не можете да очаквате отговор навреме, след като сте спамили темата по този начин.
Моля, въздържайте се от споделяне на лична информация в тази публична тема, за да се предпазите от потенциални онлайн измами. За ваша поверителност премахнах публикуваните по-рано лични данни. Моля, бъдете внимателни, когато публикувате в бъдеще.
Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва комуникация с поддръжката на казиното чрез чат на живо или имейли.
Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Катарина
ПреводЗдравей
Изпратих ти два имейла.
В първия имейл от Royspins Casino можете да видите, че искат документи, в които се пита дали съм купил PaySafeCards с банковата си сметка. Ако е така, трябва да изпратя PDF файл или екранна снимка.
Доказах, че парите са изтеглени от банковата ми сметка с два PDF файла.
Във втория имейл, който ви изпратих, виждате, че въпросът за Casino Royspins внезапно се е променил на 100%. Сега изведнъж казвате, че съм нарушил правилата, като е възможно да имам няколко акаунта!
Това са глупости! Моля, попитайте казиното от колко време имам този акаунт? Направил съм повече от 40 депозита и само 3 или 4 тегления. Как е възможно тогава да не е било проблем, а сега изведнъж да има проблем с множество акаунти?
Уверявам ви, че Casino Royspins не може да докаже нищо!
Единственото, което можете да кажете е, че може би брат ми веднъж е влязъл в казино акаунта си на същия компютър и е играл.
Моля Casino Royspins да предостави всички документи, в които е видно точно, че има два акаунта с имейл: ***********@********.com
Потребителско име: K********* R*******
Ако не можеш да го докажеш, което никога не можеш, трябва да платиш 100% от печалбата ми.
Благодаря ти много
К****** Р*******
ПреводЗдравей
das ist meine aller Letzte Email an Royspins Casino.
Тема: Искане за доказателства относно предполагаемо нарушение – Профил: K******** R********
Уважаеми екип по сигурността на RoySpins,
С настоящото официално Ви моля да ми предоставите всички данни, документи и конкретни доказателства, които предполагаемо показват, че съм нарушил Вашите условия.
По-специално, изисквам ясно доказателство, че е създаден или използван втори акаунт с моето име Карим Расули и моя имейл адрес ***********@********.com.
За да бъда напълно ясен:
Имам само един акаунт, напълно потвърден с моя личен документ за самоличност и банкови данни.
Гореспоменатият имейл адрес (*********@************.com) принадлежи 100% на мен и е свързан с моя Apple ID от много години.
Възможно е членове на семейството ни да са използвали един и същ споделен домашен компютър, за да влизат в собствените си проверени акаунти в RoySpins – всеки със собствен идентификационен номер и данни за плащане. Това обаче не представлява нарушение, тъй като всяко лице е действало независимо, използвайки собствените си данни.
Моля да предоставите следното в рамките на 5 работни дни:
Конкретни доказателства, че съществува втори акаунт с моята самоличност.
Информация за IP адреса или устройството, довела до вашето заключение.
Писмено обяснение как точно съм нарушил/а вашите Общи условия.
Освен ако не можете да представите ясни и проверими доказателства, считам блокирането на моя акаунт и задържането на печалбите ми за произволно и неоправдано. Ако тази ситуация не бъде разрешена по подходящ начин, си запазвам правото да предприема допълнителни действия, включително да се свържа с регулаторните органи за хазарта и публичните платформи за жалби на потребители.
Учтиво моля за писмен отговор в рамките на посочения срок.
С най-добри пожелания,
К******** Р********
Потребителско име: K********
Имейл: ***********@******.com
ПреводБлагодаря Ви много за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на моя колега Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
Моля, въздържайте се от споделяне на лична информация в тази публична тема, за да се предпазите от потенциални онлайн измами. Включително вашето име, имейл, играчски идентификатор и т.н. Благодарим ви за разбирането.
ПреводБлагодаря ви за голямата подкрепа.
Надявам се също, че проблемът ми ще бъде решен скоро с вашата подкрепа.
Благодаря ти много
ПреводЗдравей simarasuli1211 , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще се погрижа за оплакването ви оттук нататък. Току-що прегледах този случай и напълно оценявам притесненията ви относно печалбите. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на Royspins Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли предоставили повече подробности защо проверката на този играч се обработва по-дълго от обикновено? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводЗдравей, Матей,
Благодаря ви много за обратната връзка и подкрепата в моя случай.
С настоящото потвърждавам, че съм готов да сътруднича с Вас и очаквам становището и доказателствата от RoySpins.
Както бе споменато по-горе, имам само един потвърден акаунт на мое име. Очаквам с нетърпение справедливо решение.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми всички,
Благодарим Ви за търпението и за поканата да участваме в дискусията по този случай.
След щателно разследване на активността в акаунта, установихме сериозно нарушение на Общите условия, което доведе до окончателното закриване на игралния акаунт.
Съгласно правилата, ясно посочени на уебсайта на RoySpins, всички потребители са длъжни да спазват следното:
- Разрешен е само един акаунт на човек, домакинство, адрес (пощенски или IP), имейл адрес или споделена среда.
- Могат да се използват само лични методи на плащане. Използването на методи на плащане на трети страни е строго забранено.
- Бонус офертите не могат да се използват в множество акаунти, свързани с едно и също домакинство или адрес.
Системата откри множество акаунти, регистрирани от един и същ адрес, под различни имена и с различни данни за потвърждение. Това затрудни нашите автоматизирани системи да откриват дубликати незабавно.
Когато наскоро беше подадена заявка за теглене, нашият вътрешен протокол за предотвратяване на измами беше задействан поради използването на седмичната бонус оферта в няколко акаунта, свързани с едно и също домакинство. Това е пряко нарушение на политиката за бонуси и политиката за дублиране на акаунти.
Общи условия:
3. Вашият акаунт
3.2 Акаунтът трябва да бъде регистриран на името на Клиента, с коректни лични данни и име, и се издава само веднъж за Клиента, без да се дублира чрез друго лице, семейство, домакинство, адрес (пощенски или IP), имейл адрес, Устройство за достъп или друга среда, където се споделят Устройства за достъп (напр. училища, работни места, обществени библиотеки и др.) и/или акаунт по отношение на Услугите.
3.2 Злоупотребата с бонуси се третира като „измама" в настоящите Общи условия на RoySpins. Злоупотребата с бонуси включва, но не се ограничава до, откриване на множество акаунти, за да се възползвате от допълнителни предимства или бонуси на RoySpins. Подобно поведение не се толерира в RoySpins и ще бъде реагирано по подходящ начин.
4. Депозити
4.6 Клиентът е длъжен да използва само методи на плащане, които са издадени законно и принадлежат на Клиента.
ПреводУважаеми RoySpins и Казино Гуру,
Намирам твърдението на RoySpins за доста неразумно. Според написаното от вас, членовете на моето семейство, които живеят в едно домакинство с мен — със същия адрес — очевидно нямат право да откриват свои собствени верифицирани казино акаунти. Това е просто несправедливо.
Не мога да нося отговорност за факта, че синът ми има собствен акаунт в RoySpins, който е напълно потвърден със собствената му лична карта и банкови данни. Всъщност аз бях този, който му препоръча вашето казино и двамата играем в RoySpins от дълго време без никакви проблеми.
Ако това наистина е било проблем, трябваше да ни информирате още от самото начало. Изглежда, че решихте да забраните акаунтите ни едва след последните ми печалби. Странно е, че след повече от 40 депозита в сметката ми, изведнъж ме обвиняват в нарушаване на правилата ви.
Относно твърдението ви, че „могат да се използват само лични методи на плащане" и че „използването на методи на плащане на трети страни е строго забранено" — искам ясно да заявя, че винаги съм депозирал 100% със собствени пари и собствен метод на плащане.
Имате потвърдените ми банкови данни. Ако някога бях направил депозит, използвайки банката или метода на плащане на някой друг, отдавна щяхте да блокирате сметката ми.
Просто е неразумно да се споменава това правило в моя случай. Играя в онлайн казина от десетилетия и познавам това правило много добре. Никога не съм депозирал чрез трета страна.
Ако твърдите, че съм използвал метод на плащане на трета страна, моля, представете доказателствата. Ако нямате такива доказателства, този аргумент е невалиден и няма нищо общо с моя случай.
Ако искате да запазите акаунта ми забранен — както вече го направихте — това е ваше решение. Но тогава трябва да направите едно от следните действия:
Възстановяване на всичките ми депозити (над 40 транзакции), или
Изплатете последните ми печалби.
В противен случай, това просто не е честно и ми се струва, че използвате това като извинение, за да задържите печалбите ми.
Накрая искам да заявя абсолютно ясно, че съм регистрирал само един акаунт в RoySpins, използвайки истинското си име и личния си имейл адрес, който ми принадлежи 100% в продължение на много години и дори е свързан с моя Apple ID.
Ако твърдите, че има друг акаунт, регистриран със същото име и имейл адрес като моя, моля, предоставете доказателство за това.
Не съм нарушил нито едно от твоите правила или условия — ти просто предполагаш, че съм го направил, без никакви валидни доказателства.
Още веднъж искам ясно да заявя: Под мое име има само един акаунт — моят.
Искам също да уточня, че никога не съм използвал бонус оферти в няколко акаунта. Всъщност съм получавал много малко, ако изобщо има такива, бонуси в акаунта си. Винаги съм играл изключително със собствените си депозирани средства, никога с бонус пари в акаунта си.
Приятелски настроени
ПреводБих искал да благодаря на двете страни за допълнителните обяснения. Изпратих имейл до казиното с молба за доказателства за множество акаунти и използване на плащания от трети страни. След като получа отговора, ще публикувам актуализация тук, за да държа всички в течение със състоянието на жалбата.
ПреводСкъпи Матей,
Изпратихме допълнителна информация на вашия имейл адрес.
ПреводПоисках допълнителна информация от казиното и чакам отговор, преди да ви посъветвам за по-нататъшни стъпки.
Уважаема simarasuli1211 , преди да закрием сметките, моля, предвидете медиация, тъй като има възможност да се изясни евентуално недоразумение и да се намери начин да се продължи по-нататък, така че всички да удовлетворят. Ако нищо не може да се направи, можем да се заемем със закриването на сметката по всяко време по-късно, тъй като това е най-лесното нещо.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря Ви много за съобщението и за Вашия справедлив и професионален подход. Напълно съм съгласен с предложението Ви да се проведе медиация преди закриване на сметка. Оценявам възможността да изясним всички подробности и да работим заедно, за да намерим решение, което е справедливо за всички участващи.
Готов съм да предоставя всякаква допълнителна информация или разяснения, ако е необходимо, и съм уверен, че този процес ще помогне за разрешаването на ситуацията относно моята сметка по прозрачен и разумен начин.
Още веднъж ви благодаря за подкрепата и сътрудничеството.
С уважение
ПреводСкъпи Матей,
Моля, проверете имейла си за допълнителна информация.
ПреводУважаеми simarasuli1211 , благодаря ви за допълнителната информация. Поисках доказателства от казиното и ще публикувам актуализация веднага щом ги получа.
ПреводСкъпи Матей,
Ще се свържем с вас по имейл с допълнителна информация.
ПреводСкъпи Матей,
Изпратен ви е имейл с подробности. Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводБлагодаря на екипа на Royspins Casino за съобщението. Поисках допълнителни доказателства, тъй като представените бяха неубедителни. Благодаря.
ПреводСкъпи Матей,
Благодаря ви много за внимателното разглеждане на този случай. Също така учтиво моля RoySpins да предостави пълни и прозрачни доказателства. Искам отново да подчертая, че в моето домакинство винаги е имало само един активен акаунт – моят.
С уважение
ПреводСкъпи Матей,
Очакваме Вашия отговор на последния ни имейл. Благодаря Ви.
ПреводБих искал да благодаря на Royspins Casino за продължаващото сътрудничество и на simarasuli1211 за търпението, докато медиацията е в ход. Вярвам, че със следващия отговор от казиното ще мога да разреша този проблем.
ПреводСкъпи Матей,
Благодарим Ви за имейла. Изпратихме Ви нашия отговор и Ви молим да го прегледате. Благодаря Ви.
ПреводБих искал да благодаря на казино Royspins за съдействието и за разглеждането на този въпрос от наше име.
Уважаеми simarasuli1211 , получих данни от казиното, съдържащи доказателство, че и трите акаунта се използват на едно и също устройство. В Casino Guru нямаме нищо против, ако повече играчи влизат и играят от едно и също домакинство, но не можем да одобрим използването на едно и също устройство. Това е така, просто защото е невъзможно да се докаже дали играят няколко реални потребители или един човек играе от няколко акаунта. И тъй като не можем да докажем първото, а второто е забранено от Общите условия на всяко казино, за съжаление не мога да направя нищо, за да ви помогна.
Поради гореспоменатите причини, това оплакване ще бъде отхвърлено. Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
