Играчът от Финландия е поискал закриване на акаунт поради хазартна зависимост през май 2023 г. Въпреки многократните искания, закриването не е било осъществено до 26 септември 2023 г., по време на което играчът е загубил няколко хиляди евро. Играчът е заявил, че е посочил хазартната си зависимост като причина за закриване на акаунта във всичките си искания. Казиното е твърдяло, че не е получило имейла на играча с искане за закриване на акаунта до 26 септември 2023 г. Играчът е оспорил сума от 1160 евро, но казиното се е съгласило да възстанови само 244 евро, което е общият депозит, направен след 3 август 2023 г. Играчът е приел частичното възстановяване поради недостатъчни доказателства, в резултат на което случаят е бил отбелязан като решен.
Royspins Casino - Многократните искания на играча за закриване на акаунта са игнорирани.
Случаят е приключен
Сума: 244 €
Royspins Casino
Индекс на сигурност 8.5 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводВ края на май 2023 г. за първи път поисках игралната ми сметка да бъде окончателно затворена поради пристрастяване към хазарта. На 3 август 2023 г. направих друга заявка за закриване на игралната си сметка, но тя не беше изпълнена до 26 септември 2023 г. През това време загубих няколко хиляди евро. Това нямаше да се случи, ако го бяха затворили веднага щом поисках. Изпратих няколко имейла по този въпрос ([email protected]).
Мога ли да си върна изгубените пари?
ПреводСкъпи сантук,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за негативния ви опит. Първо, бих искал да ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
Закриването на акаунт е лесно и няма почти никакво въздействие - играчът може да отвори отново акаунта по всяко време и казиното няма задължения към играча.
От друга страна, самоизключването го прави. Ако играч успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря тази сметка или ако да само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не може да се направи за играчи, които са пристрастени/с проблем с хазарта).
Бихте ли ми казали дали сте посочили причината за затваряне на вашия акаунт? Бихте ли били така любезни да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
Благодаря много предварително.
С Най-Добри Пожелания,
Вероника
Преводздравей
Във всяко искане за изключване дадох причината като пристрастяване към игри, но нищо не се случи в продължение на много месеци. Много пари щяха да се спестят, ако бяха затворили при първа заявка.
ПреводБлагодаря ви много, santtuk, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф ( [email protected] ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводВ момента го оправям с Казино. Спорната сума е 1160e, а не 4000e. Свързано е с друго казино.
ПреводЗдравей santtuk,
Бихте ли предоставили повече информация за текущото състояние на проблема?
ПреводRoyspins твърди, че не са получили имейл от мен, въпреки че съм им предоставил доказателствата. Съвсем наскоро, на 3 август 2023 г., им изпратих съобщение с молба да закрият акаунта на играта поради пристрастяване към играта. 26.9. въпреки това успях да депозирам 244 евро. Помолих ги да върнат парите, но все още не е станало.
ПреводКазиното твърди, че грешката е от моя страна, че съобщението не е изпратено правилно. Това не е вярно. Не получих никакво известие, че доставката на съобщението е неуспешна.
ПреводДобър ден на всички,
Нашият притежател на лиценз преглежда и този случай и ние ще предоставим информация, подобна на споделената с тях.
На 26 септември получихме първото писмо за зависимостта на клиента. В това писмо клиентът се позовава на имейл, изпратен на 3 август, но не сме сигурни защо не сме го получили. Най-вероятно причината за неправилното изпращане и получаване на писмото се дължи на имейл настройките, до които клиентът вече няма достъп. Получихме обаче неговия "отговор" на собственото му писмо от 3 август, което не беше получено на 26 септември и веднага след това акаунтът беше блокиран.
Случаят е ескалирал поради следните правила в нашия раздел Правила и условия и Отговорен хазарт:
„След като изпратите заявка за блокиране на Вашия акаунт до [email protected], моля, уверете се, че получавате обратно имейл за потвърждение. Понякога имейлите може да останат в спам, ако не сте получили имейл за потвърждение от [email protected], моля свържете се с нашия отдел за поддръжка.
Когато Клиентът изпрати имейл до [email protected] или [email protected], Клиентът трябва да се увери, че това съобщение е директно адресирано, а не препратено или копие (cc). Има голяма вероятност този тип имейли да отидат в спам и следователно да не бъдат прегледани от съответния отдел. Тази процедура е още по-уместна, когато става въпрос за закриване на сметка или проблеми с хазарта."
Ние използваме имейл платформа на Google и не изпитваме никакви проблеми с нея от наша страна. Ежедневно получаваме имейли без никакви технически грешки; следователно предполагаме, че грешката на 3 август се е случила от страна на клиента.
Независимо от това, след вторичен преглед на случая, започнахме възстановяване на общата сума на депозита, 244 евро, направен след 3 август.
Грешки могат да се случат, но ние любезно молим клиента да бъде внимателен, когато изпраща писма или уведомления при подобни обстоятелства, за да избегне подобни ситуации в бъдеще.
Надявам се тази информация да помогне!
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на RoySpins
ПреводRoyspins написа: „Вероятно причината, поради която писмото е изпратено и получено неправилно, се дължи на настройките на имейла, до които клиентът вече няма достъп. Ние обаче получихме неговия „отговор" на собственото му писмо от 3 август, което не беше получено на септември 26-ти и акаунтът беше закрит веднага след това."
Моят отговор: Имам достъп до електронната си поща, но през лятото се наложи да изтрия съобщения, за да спестя място и поради това нямам доказателство за изпратените през лятото заявки за самоблокиране. Няма нищо лошо в имейла ми. Имейл на Outlook и не получих съобщение за грешка относно съобщението, изпратено на 3 август 2023 г.! Тоест изпратено е на 3 август 2023 г. на адрес [email protected]
„Въпреки това, след вторичен преглед на случая, ние инициирахме възстановяване на общата сума на депозита, 244 евро, направен след 3 август.
Значи ще върнеш 244е? Моля, помолете ме за нов номер на сметката, тъй като номерът на сметката, където отиваха предишните тегления, се промени.
„Възможни са грешки, но ние молим клиента да бъде внимателен, когато изпраща писма или известия при подобни обстоятелства, за да избегне подобни ситуации в бъдеще."
Благодаря ви, че върнахте поне част от загубите ми, но не съм направил нищо лошо по този въпрос. Според инструкциите изпратих имейла на правилния адрес.
ПреводТази тема може да бъде затворена веднага щом ми върнат 244e.
Превод244е върнати по сметката. Разследването може да бъде спряно, защото нямам запазени тези по-стари имейли. Благодаря на казино Royspins за връщането на поне част от това, което ми принадлежеше. Начинът ви да обвинявате клиентите за собствените си грешки обаче е доста неразумен според мен.
ПреводСкъпи сантук,
Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Радваме се да чуем, че проблемът ви е решен поне частично. Без достатъчно доказателства не бихме могли да поискаме допълнително възстановяване от казиното. Сега ще го маркираме като „решено" в нашата система. Моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Тук сме, за да ви помогнем, но се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.
Най-добри пожелания, Йозеф
