Играчът от Германия се затрудни със закриването на акаунт и не получи помощ въпреки многократните искания. Той изрази нужда от помощ поради зависимостта си. Играчът изпрати множество имейли и се свърза с чат на живо с искане за закриване на акаунт, считано от 18 декември 2025 г., но казиното потвърди искането едва от 23 декември и закри акаунта на 26 декември. Установи се, че казиното не е получило или потвърдило първия имейл от 18 декември и не може да се търси възстановяване на сумата за загуби след тази дата. Заключихме, че казиното е действало своевременно по потвърденото искане и жалбата беше отхвърлена поради липса на проверими доказателства за първоначалната комуникация.
Roostino Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча остава нерешена.
Приключен
Нашата присъда
Други
Сума: 3 000 €
Roostino Casino
Индекс на сигурност 3.4 Много нисъкОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводУважаеми господине/госпожо, свързах се с Вас на 18 декември 2025 г. относно търсене на игра и чат на живо. Свързах се с Вас и за да затворя акаунта Ви, за съжаление без успех.
Пристрастен съм, моля, помогнете!
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводУважаеми Бесарион,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате, и оценявам, че се обърнахте към нас за подкрепа.
За да разбера по-ясно ситуацията, бихте ли могли да предоставите малко повече информация?
- Споменахте, че сте се свързали с казиното на 18 декември 2025 г. Свързахте ли се само по имейл или се опитахте да използвате и чат на живо или друг метод, за да поискате закриване на акаунта?
- Получихте ли потвърждение от казиното, че са получили съобщението ви или са обработили заявката ви за блокиране на акаунта ви? Ако отговорът е да, моля, споделете го.
Ако имате допълнителни съобщения, снимки на екрана или комуникация с казиното, можете да ги качите тук или да ги препратите на [email protected] .
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей, Петронела, много ти благодаря за отговора.
Не съм получил никакво съобщение от казиното, нито доставка.
Вече не става въпрос за 3000, а за 4000 евро; ще ви изпратя всички документи.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводТоку-що ви изпратих и четирите имейла. С уважение, Бетеев
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводСметката ми е все още отворена и губя пари, защото съм пристрастен.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей, Бесарион,
Благодаря ви много за актуализацията. Съжалявам да чуя, че акаунтът ви все още изглежда отворен и че продължавате да губите пари, въпреки че ясно поискахте помощ и обяснихте, че имате проблем с хазарта. Благодаря ви и за изпращането на допълнителните имейли и екранни снимки — тази информация е много важна.
Виждам, че сте се свързвали с казиното няколко пъти (на 18.12, 23.12 и 24.12), използвайки правилния адрес за поддръжка, посочен в техните Общи условия ( [email protected] ) и че ясно споменахте за вашата зависимост и поискахте акаунтът да бъде затворен. Виждам също, че сте се свързали с мен чрез чат на живо на 24.12.2025 г. със същото искане поради проблеми с хазарта.
За да сме сигурни, че разбираме напълно настоящата ситуация, бихте ли могли да потвърдите следното:
- Вашият акаунт все още ли е отворен и достъпен в момента, дори след писменото ви искане и искането за закриване поради пристрастяване чрез чат на живо?
- В момента все още ли можете да депозирате, играете или да правите залози?
Благодаря Ви предварително за отговора.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей, Петронела, профилът ти е затворен.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей, Бесарион,
Благодаря ви за съобщението. Съжалявам, че акаунтът ви е трябвало да бъде затворен поради тази ситуация, но с облекчение чух, че затварянето най-накрая е приложено.
Преди да продължим, бихте ли могли да изясните следните точки, за да можем да разберем напълно времевата рамка:
- На коя точна дата вашият акаунт беше официално блокиран/закрит от казиното?
- Кога направихте последния си депозит преди прилагането на закриването?
Ако можете да предоставите екранна снимка или имейл, потвърждаващ датата на затваряне, можете да го качите тук или да го препратите на [email protected] .
Благодаря Ви предварително за отговора.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводСметката е закрита на 26 декември 2025 г.
Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 8 месеца
Превод
На 23 декември 2025 г. по-голямата част от това, което загубих, беше отминало.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей, Бесарион,
Въз основа на предоставената до момента информация, графикът изглежда следният:
Хронология (моля, потвърдете, ако е вярна):
- 18.12.2025 – Първи имейл до казиното с искане за закриване на акаунт поради проблеми с хазарта.
- 23.12.2025 – Втори имейл до казиното със същото искане; на тази дата бяха направени няколко депозита.
- 24.12.2025 г. – Трети имейл + контакт в чат на живо, отново споменаване на зависимост и искане за приключване.
- 26.12.2025 – Акаунтът най-накрая беше затворен от казиното.
Преди да продължим, бихте ли могли да потвърдите дали тази времева линия е точна?
Освен това, имате ли екранна снимка на историята на касата/транзакциите си от 18.12.2025 г. нататък? Това би могло да ни помогне да разберем по-добре какво се е случило между първото ви искане за закриване и крайната дата, на която казиното е деактивирало акаунта ви.
Ако отговорът е „да", можете да го качите тук или да го изпратите на [email protected] .
Благодаря ви много за съдействието.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводCS трансферът е за всички депозити в казино
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей, Бесарион,
Благодаря Ви много за търпението и за предоставената комуникация и подкрепящи документи. След обстоен преглед на всичко, което ни изпратихте, бих искал ясно да обясня какво успяхме да установим.
Въз основа на наличните доказателства, първият имейл, изпратен на 18.12.2025 г. с искане за закриване на акаунт поради проблеми с хазарта, не е бил отговорен от казиното. В по-късната си комуникация от 26.12.2025 г. казиното заяви, че никога не е получавало това първо искане и изрично ви помоли да предоставите референтен номер за имейла от 18 декември, като каза:
„Следователно, моля, споделете и референтния номер на имейла от 18 декември, за който говорихте, за да можем да го проверим и да ви помогнем съответно."
Бихте ли потвърдили дали сте получили автоматичен отговор или референтен/билетен номер, когато изпратихте имейла на 18 декември? Ако имате такъв референтен номер, моля, споделете го с нас, тъй като това би било от решаващо значение за проверка дали казиното е получило заявката.
Това, което можем да потвърдим със сигурност, е следното:
- Втори имейл с искане за самоизключване беше изпратен на 23.12.2025 г.
- Казиното отговори на това второ искане.
- Вашият акаунт е бил закрит на 26.12.2025 г., което се потвърждава и от предоставената от Вас екранна снимка.
За съжаление, ако не съществува референтен номер за имейла, изпратен на 18 декември, изглежда, че казиното може изобщо да не е получило това първо искане. В този случай доказателствата сочат, че казиното е реагирало своевременно на второто искане, след като то е било получено и обработено.
Разбирам, че това е разочароващо, особено като се има предвид колко труден е бил този период за вас. Въпреки това, нашите заключения трябва да се основават стриктно на проверима комуникация и времеви отпечатъци.
Моля, уведомете ме дали разполагате с референтния номер от 18 декември или с някакво автоматично потвърждение за получаване. След като разберем това, ще можем да определим дали има някаква допълнителна стъпка, която можем да предприемем във вашия случай.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводНе съм получил потвърждение, но им изпратих имейла.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводСъщо така не получих потвърждение за другия имейл.
Препратих ви и четирите оригинални имейла като доказателство.
Изисквам пълно възстановяване на сумата от казиното след 18 декември 2025 г.
Да платя
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводУважаеми Бесарион,
Благодаря ви за отговора и за препращането на всичките четири оригинални имейла, които изпратихте до казиното. Оценявам усилията, които положихте да документирате комуникацията си.
След като внимателно прегледах всичко налично, бих искал ясно да обясня окончателната ни позиция.
Въпреки че потвърждаваме, че изпратихте имейл на 18.12.2025 г. с искане за закриване на акаунт поради проблеми с хазарта, няма проверими доказателства, че казиното е получило това искане. Както потвърдихте, за този имейл не е издадено автоматично потвърждение, референтен номер или идентификационен номер на билета. За съжаление, фактът, че е изпратен имейл, сам по себе си не доказва, че той е бил успешно доставен до или получен от казиното.
Това, което може да се потвърди със сигурност, е следното:
- Второ искане за самоизключване беше изпратено на 23.12.2025 г.
- Казиното потвърди това искане и отговори на него.
- Впоследствие акаунтът Ви беше закрит на 26.12.2025 г., което се потвърждава от предоставените от Вас доказателства.
Поради тази причина можем да оценим отговорността на казиното едва от момента, в който то потвърди получаването на вашата заявка за самоизключване. Въз основа на наличните доказателства, казиното е реагирало на потвърдената заявка в разумен срок.
Относно Вашето искане за възстановяване на депозити, направени след 18.12.2025 г., моля, обърнете внимание, че можем да изискваме възстановяване на суми само от датата, на която може да се докаже, че казиното е получило и потвърдило искането за самоизключване. Поради това не можем да поискаме възстановяване на суми за периода преди потвърденото искане на 23.12.2025 г.
Ето защо ние постоянно съветваме играчите да използват множество комуникационни канали (като имейл, чат на живо или заявки за поддръжка), когато подават важни заявки като самоизключване, за да се уверят, че операторът ги е получил ясно. Във вашия случай, по-късният контакт чрез чат на живо показва, че сте положили истински усилия да привлечете вниманието на казиното, което в крайна сметка е довело до закриване на акаунта.
Разбирам, че това не е идеален резултат и че ситуацията е била трудна за вас. Въпреки това, нашите заключения трябва да се основават стриктно на проверима комуникация и потвърдени времеви отпечатъци.
Поради тези причини не можем да продължим с това оплакване и трябва да го отхвърлим в този момент. Моля, обърнете внимание, че това решение не омаловажава значението на отговорния хазарт и ви насърчаваме да продължите да търсите подкрепа, ако е необходимо.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Петронела
Казино.Гуру
Автоматичен превод:
