Играчът от Германия се сблъска с проблеми с проверката на акаунта, която чакаше повече от три седмици, въпреки че беше качил своя документ за самоличност, селфи и сканиране на лице. Той не можеше да види кои допълнителни документи са необходими, нито можеше да поиска тегления поради статуса на проверката. Опитите за получаване на помощ чрез чат на живо бяха безполезни. Играчът многократно се опитваше да провери крипто адреса си в Trust Wallet, на който липсваха лични данни, но казиното отказа да ги приеме като валидно доказателство за собственост. След намесата на екипа за жалби, казиното най-накрая провери акаунта и започна да обработва тегленията. Въпреки че тегленията бяха забавени и ограничени от условията на казиното, екипът за жалби продължи да настоява за навременно плащане, докато всички чакащи тегления на обща стойност над 11 000 евро не бяха успешно завършени и получени от играча.
Roostino Casino - Проверката на акаунта на играча се забавя.
Случаят е приключен
Сума: 11 167 €
Roostino Casino
Индекс на сигурност 3.4 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, проверката на акаунта ми продължава повече от три седмици и няма актуализации за състоянието ѝ. Вече качих документа си за самоличност, селфи и сканиране на лице. Виждам само, че уж са необходими документи, но не и кои, и не мога да кача никакви, защото нищо не се показва. Също така не мога да поискам тегления, защото пише, че трябва да потвърдя акаунта си. Свързах се с чата на живо, но не получих никаква помощ и за съжаление съм в затруднено положение. Можете ли да ми помогнете да разреша това?
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Имаше ли преди това възможност във вашия акаунт да изпратите документ за самоличност, селфи и сканиране на лице? Ако да, кога забелязахте, че качените от вас файлове са изчезнали?
- Опитахте ли се да се свържете с отдела за обслужване на клиенти по имейл относно тези заявки за потвърждение?
- Какви видове игри играхте, за да натрупате печалбите си?
- Натрупахте ли печалбите си със или без бонус?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника. Преди успях да кача въпросните документи без никакви проблеми. От около две седмици нищо не се вижда.
Свързах се само чрез чата на живо.
Играх с началния бонус и само на слотове.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводМоята проверка на Trust Wallet е многократно отхвърляна. Trust Wallet не съдържа никаква лична информация като име, адрес или телефонен номер. Въпреки това, тя все още се изисква. За съжаление не мога да предоставя нещо, което не съществува. Качих екранна снимка на адреса ми в Trust Wallet.
ПреводЗдравейте, за съжаление нищо не се случва още. Много ми е тъжно, че Рустино толкова удължава времето за чакане.
ПреводВерификацията ми в Trust Wallet отново беше отхвърлена и те все още изискват истинското ми име да бъде в нея. Това е невъзможно. Trust Wallet не съдържа никаква лична информация като име, адрес или телефонен номер. Въпреки това, те продължават да я изискват. За съжаление, не мога да предоставя нещо, което не съществува. Бихте ли се свързали с казиното и обяснили, че тази верификация не е валидна?
ПреводПроверката на моята Trust Wallet отново беше отхвърлена. Бихте ли могли да обясните следното на казиното:
Trust Wallet не разполага с лични данни като име, адрес или телефонен номер. Следователно не е възможно да се качи исканият документ. Моята екранна снимка ясно доказва, че аз съм притежателят на крипто адреса и това е същият адрес, от който депозирах и поисках теглене.
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Ако е имало някакви новости след последното ви съобщение, моля, уведомете ме междувременно тук в темата или по имейл на [email protected] .
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Кристина
Казино.Гуру
ПреводЗдравей, Кристина,
За съжаление, няма нова информация от последното ми съобщение.
ПреводЗа съжаление, моята верификация все още е отхвърлена. Казиното или не разбира, или отказва да разбере, че Trust Wallet не съдържа лични данни и се състои само от крипто адрес.
ПреводБлагодаря Ви много за отговора, BoehserOnkel. Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между Вас и казиното до [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и екранни снимки тук. Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.
ПреводПреводНищо ново. Потвърждението ми все още е в процес на проверка и не получавам никакви актуализации.
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на казино Roostino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите причината, поради която играчът все още не е проверен?
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводЗа съжаление, потвърждението ми за Trust Wallet беше отхвърлено отново, защото няма име на собственик. Опитах се многократно да обясня, че Trust Wallet е портфейл със самостоятелно попечителство и не съдържа никакви лични данни, но всичките ми опити бяха игнорирани.
ПреводУважаеми играч,
Благодарим ви, че се свързахте с нас.
Извиняваме се за евентуалното неудобство, причинено от продължителността на процеса на проверка.
В момента проверяваме със съответния отдел, за да изясним точно кои документи все още се изискват от Вас. Ще се свържем с Вас с актуализация скоро.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Съжаляваме да чуем за вашето преживяване.
Въпреки това, любезно Ви молим да ни предоставите необходимия документ, а именно собствеността върху криптовалутата, за да завършим верификацията на Вашия акаунт.
Благодарим ви за съдействието и търпението.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводУважаеми казино Roostino,
Благодаря ви за бързия отговор.
Уважаеми БьозерОнкел,
Ще съм много благодарен, ако ме информирате, след като изпратите документа в казиното. Благодаря ви предварително за съдействието.
ПреводЗдравейте, казиното игнорира всичко, което написах в това оплакване и в подкрепа. Многократно съм обяснявал, че Trust Wallet не съдържа никакви лични данни, но те биват игнорирани. Не стигам доникъде така!
Скрийншотът на моята Trust Wallet доказва, че адресът е мой. Това е същият адрес, от който съм правил депозити и тегления! Ако Roostino продължи да отказва да приеме това доказателство, процесът на проверка ще бъде невъзможен за завършване. Всички други казина са приели това като доказателство, защото знаят, че Trust Wallet не е регистриран на истински имена!
ПреводУважаеми екип на казино Roostino,
Ще бъдем много благодарни, ако можете любезно да потвърдите дали представените документи са достатъчни за завършване на процеса на верификация на BoehserOnkel или ако има нещо допълнително, което бихте препоръчали играчът да предостави, за да завърши успешно верификацията.
Моля, уведомете ни възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за съдействието.
Превод
Казиното отново отхвърли документа ми и сега ми изпрати имейл, в който изисква същото. Обясних им толкова много пъти, че в Trust Wallet не съществуват лични данни, но те не разбират.
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
благодаря за актуализацията!
Уважаеми Roostino Casino, има ли нещо друго, което играчът може да предостави, за да завърши процеса на верификация?
ПреводПреводУважаеми БьозерОнкел,
Радваме се да потвърдим, че вашият акаунт е успешно потвърден.
Освен това бихме искали да Ви информираме, че нашият екип разглежда Вашите заявки за теглене.
Благодарим ви за съдействието и търпението.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводУважаеми Roostino Casino, много ви благодаря за актуализацията!
Уважаеми БьозерОнкел
На този етап би трябвало да е само въпрос на време плащането да стигне до вас.
Ще държа тази жалба отворена до вашето потвърждение относно успешното теглене.
Моля, уведомете ме веднага щом получите плащането. Можете също да използвате бутона „Разрешаване" , за да маркирате автоматично тази жалба като решена. Благодаря.
ПреводЗдравей, Мартина.
Поисках тегленията си преди 5 дни и все още нищо не е обработено. Имам 11 100 евро за теглене и мога да поискам максимум 500 евро на ден и имам максимум 3 чакащи тегления. Поради това би било полезно, ако казиното може да ми предостави приблизителен график за обработка на тегленията.
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Разбирам, че бихте искали да получите средствата си възможно най-скоро.
Все пак бих Ви препоръчал да изчакате още няколко дни. Поради скорошните банкови празници в много страни, е възможно да е имало известно забавяне в обработката на плащанията.
Благодаря ви много за търпението.
ПреводЗдравей Мартина,
Не разбирам какво все още забавя обработката на тегленията ми? Чакам вече 7 дни с напълно верифициран акаунт.
ПреводУважаеми казино Roostino,
Можете ли да ни дадете актуализация? Благодаря ви предварително.
ПреводПлащането ми все още не е извършено след 9 дни, въпреки потвърдената сметка.
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Радваме се да потвърдим, че двете от последните заявки за теглене бяха успешно изпълнени днес.
Освен това бихме искали да Ви информираме, че нашият екип проучва останалия случай.
Благодарим Ви за съдействието и търпението.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводУважаеми БьозерОнкел
На този етап би трябвало да е само въпрос на време плащането да стигне до вас.
Ще държа тази жалба отворена до вашето потвърждение относно успешното теглене.
Моля, уведомете ме веднага щом получите плащането. Можете също да използвате бутона „Разрешаване" , за да маркирате автоматично тази жалба като решена. Благодаря.
ПреводУважаеми екип на казино Roostino,
Бихте ли се уверили, че се спазва максималният лимит за теглене, посочен във вашите Общи условия?
Благодаря Ви предварително за съдействието.
ПреводСкъпи всички,
Бихме искали да обърнем внимание на следните членове от нашите Общи условия:
6.11 Всички тегления се обработват съгласно нашите месечни лимити за теглене и като се взема предвид VIP статусът на клиента, който иска тегленето.
В случая на BoehserOnkel се прилагат следните ограничения:
(НИВО 1) 500 EUR на транзакция, на всеки 24 часа / 7 000 EUR на месец.
6.15 Заявките за теглене на средства се обработват от финансовия отдел в рамките на 96 работни часа след подаване на заявката и/или 96 работни часа след изплащане на последната заявка за теглене, при условие че са изпълнени всички други условия и проверките са извършени, както е посочено в Условията. Агентите на финансовия отдел обработват заявките за теглене на парични средства от 6:00 до 17:00 часа GMT, от понеделник до петък. Вие се съгласявате, че сте запознати и сте съгласни с графика за теглене на средства. След като финансовият отдел е обработил заявката за превод на средства, всяко по-нататъшно забавяне на обработката на плащанията не е отговорност на Компанията.
Надяваме се, че това изяснява позицията ни и Ви благодарим за разбирането по този въпрос.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводУважаеми казино Roostino,
Запознати сме с тези Общи условия. Въпреки това, нашето безпокойство е свързано с практическата способност на играча да достигне максималния лимит за теглене, особено в ситуации, при които обработката на заявките за теглене отнема значително време.
От наша гледна точка, дългите времена за обработка могат пряко да повлияят на това колко бързо играчът може да подаде последващи заявки за теглене, което би могло да постави играча в неизгодно положение при опит за теглене на баланса си в рамките на приложимите лимити.
Бихте ли могли да разясните как се процедира на практика в тази ситуация?
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводУважаеми гуру на казиното,
Разследваме този проблем и ще се свържем с вас веднага щом бъде решен.
С уважение,
Екип на Рустино
ПреводУважаеми екип на казино Roostino,
Много благодаря за актуализацията!
Ще бъдем благодарни, ако можете да дадете приоритет на този случай и да ни информирате възможно най-скоро, след като има някакъв напредък. Предварително Ви благодарим за отделеното време и съдействие.
ПреводНе съм получавал нови плащания от 14 май.
ПреводПреводУважаеми БьозерОнкел,
Бихме искали да Ви информираме, че нашият екип работи по това да изпълни заявките Ви за теглене възможно най-скоро.
Искрено ценим вашето съдействие и търпение.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводНе съм получил нито едно плащане от почти четири седмици. Това е абсолютно възмутително.
ПреводУважаеми екип на казино Roostino,
Много благодаря за актуализацията!
Ще бъдем благодарни, ако можете да дадете приоритет на този случай и да ни информирате възможно най-скоро, след като има някакъв напредък. Предварително Ви благодарим за отделеното време и съдействие.
ПреводЧаках четири седмици, за да бъдат обработени трите ми тегления от по 500 евро, а днес Roostino обработи само едно теглене и анулира другите две без причина!!!
Това е абсолютно възмутително!!! Трябва ли да чакам още 4 седмици, за да получа следващите 500 евро??
ПреводПреводУважаеми БьозерОнкел,
Бихме искали да потвърдим, че посочените заявки за теглене са успешно изпълнени.
Освен това, нашият екип преглежда последните ви заявки и ще ги завърши възможно най-скоро.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводУважаеми казино Roostino,
много благодаря за актуализацията!
Уважаеми БьозерОнкел,
Можете ли да ни дадете актуална информация? Получихте ли тегленията си?
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Много благодаря за актуализацията!
Уважаеми екип на казино Roostino
Ще бъдем благодарни, ако можете да приоритизирате този случай и да обработите тегленията възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отделеното време и съдействие.
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Моля, обърнете внимание, че последното Ви плащане е успешно завършено на 20.06.
Освен това бихме искали да Ви информираме, че съответният отдел разглежда последните Ви заявки и ще ги обработи възможно най-скоро.
Благодаря ви за търпението.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводПреводУважаеми БьозерОнкел,
Бихме искали да потвърдим, че вчера, 02.07, заявка за теглене беше успешно изпълнена.
Освен това, нашият екип работи усърдно, за да обработи вашите чакащи тегления възможно най-скоро.
Искрено ценим вашето съдействие и търпение.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводТова отнема твърде много време. Вашите условия ясно посочват 72 часа, но въпреки това ме карате да чакам по две седмици всеки път и ми плащате по-малко, отколкото ми се полага!
ПреводУважаеми БьозерОнкел,
Бихте ли ми казали кои заявки за теглене все още чакат да бъдат обработени?
Благодаря ви предварително.
ПреводСкъпи всички,
Моля, имайте предвид, че двете предстоящи тегления бяха завършени вчера, а третото - днес.
Освен това има две висящи заявки за теглене, едната подадена вчера, а другата днес.
Благодаря ви за съдействието.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводБлагодаря на Roostino Casino за актуализацията!
Уважаеми БьозерОнкел,
Моля, дръжте ни в течение за пристигането на парите ви. Благодаря Ви.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводСкъпи всички,
С удоволствие Ви информираме, че последното предстоящо теглене е успешно завършено днес.
С уважение,
Екипът на казино Roostino
ПреводМога да потвърдя, че получих всичко. Благодаря на Casino Guru.
ПреводО, BoehserOnkel, това е чудесно! Толкова се радвам да чуя, че парите ви са пристигнали! Ще маркирам оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
