Rooster Bet Casino - Средствата на играча са конфискувани и сметката е затворена.

Ето какво се случи:

Общо загубих приблизително 5600 евро в онлайн казиното rooster.bet. Един ден, след серия от лош късмет, получих кешбек бонус от 200 евро с максимална печалба от 2000 евро. Успях да изпълня изискването за превъртане и крайната ми печалба от приблизително 2900 евро беше автоматично ограничена до 2000 евро от софтуера на казиното. Преди да продължа да играя, направих екранна снимка на баланса си, която ясно показва, че в сметката ми има 2000 евро реални пари (немските думи „Durch Bonus gesperrt" се превеждат като „ограничен от бонус"). Качвам екранната снимка към това оплакване.

Тъй като екранната снимка ясно показва, че средствата вече не са (!) ограничени от бонус, реших да продължа да играя на свой собствен риск. Успях да получа 9 304,78 евро. Но след това казиното отново (за втори път!) ограничи печалбата до 2 000 евро. Казаха ми, че първо трябва да осребрия сумата, преди да продължа да играя. Това не е честно. Искам възстановяване на тези 7 304 евро, които казиното конфискува, след като кешбек бонусът се превърна в истински пари.

Казиното се позовава на своите Общи условия. Снимката на екрана, която направих на баланса на сметката си, обаче ясно показва, че балансът от 2000 евро е истински пари, без никакви ограничения. Ако казиното изисква тези 2000 евро да бъдат осребрени първо, тогава това ограничение трябва да бъде видимо при преглед на баланса на сметката. Но в баланса на сметката ми нямаше никаква бележка, показваща, че тези 2000 евро все още подлежат на изискване за бонус (например „да бъдат осребрени първо").

Ето какво мисля аз: Ограничаването на 2900 евро до 2000 евро беше добре, защото е съгласно правилата за максимална печалба от 2000 евро. Но когато тези 2000 евро бяха добавени към баланса на сметката ми като истински пари (вижте екранната снимка), не беше честно да се ограничават по-нататъшни печалби. Не беше честно, защото все едно можех да загубя тези 2000 евро отново, ако продължих да играя.

Вече съм във връзка с Йозеф К от casino.guru относно този случай. Той ми написа: „Въз основа на данните, които представихте, според нашата методология не сме съгласни кога ограничението се прилага два пъти. Това няма смисъл. Каква би била разликата в сравнение с тегленето на средства и повторното им депозиране?"

Няма смисъл да осребря тези 2000 евро и след това да депозирам отново същата сума една минута по-късно за по-нататъшна игра. Нямаше да има разлика в баланса ми, ако бях осребрил и депозирал отново тези средства. Реших да продължа да играя на свой собствен риск и точно това трябва да бъде уважено от казиното.

Помолих казиното да ми възстанови 7 304,78 евро, които конфискуваха, след като (!) 2 000 евро се бяха превърнали в истински пари. Дори показах лоялността си, като депозирах (и загубих) ​​още 5 000 евро. Но след това, след поредната серия от лош късмет, ръководството на казиното реши да затвори сметката ми. Сега ми казват, че казиното не коментира това решение. Не ми беше казано защо сметката ми е затворена. И смятам, че е против етичните стандарти, ако бонус парите, превърнати в истински пари, не се третират като истински пари.

Учтиво моля casino.guru да се намеси и да поиска възстановяване на сумата от 7 304,78 евро от мое име.

Л****

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Скъпа lucy77,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
• От колко време играете в това казино, моля?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Ето моите отговори на вашите въпроси:

- Играех предимно блекджек на живо и слотове, но също и някои спортни залози.

- Да, преминах верификацията. Дори станах VIP играч. VIP мениджърът се свърза лично с мен и поиска да ми изпрати ценен пакет с шампанско, сирене или шоколад. Струваше ми се, че VIP мениджърът също беше изненадан от решението на управителя на казиното. Чувството ми е, че управителят на казиното искаше да запази печалбите, които е направил, когато аз паднах от зоната на печалба в зоната на загуба.

- Станах член на 29 август 2025 г. Имах възходи и падения. Акаунтът ми беше затворен, след като загубих общо приблизително 5600 евро.

Л****

Скъпа lucy77,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Здравей, Катарина,

Току-що изпратих всички свързани файлове на имейла ви (6 имейла и 2 скрийншота).

Луси

Скъпа lucy77,

Благодаря ви за отговора и имейла ви.

Първо бих искал да се спра на липсващите ви депозити. Ако те никога не са били кредитирани по сметката ви в казиното, единственото нещо, което мога да препоръчам, е да се свържете с вашия доставчик на платежни услуги за разследване. Моля, имайте предвид, че този процес може да бъде сложен и да отнеме до месец. В такива случаи възможността на казиното да се намеси често е ограничена.

Относно ограничените ви печалби, сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей lucy77,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Rooster Bet Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Rooster Bet,

Бихте ли могли да предоставите разяснения относно конфискацията на печалбите, които играчът е получил след успешно залагане на бонуса и след първата корекция на печалбите? Играчът информиран ли е по някакъв начин (например чрез цитат от правила, изскачащо известие, съобщение в играта и др.), че тези печалби ще бъдат ограничени/конфискувани, въпреки факта, че максималният лимит на печалбите за бонус играта вече е бил приложен преди това и 2000 евро на този етап трябва да се считат за истински пари?

Ако има някакви важни фактори, влияещи върху тази ситуация, които не могат да бъдат оповестени публично, ще съм благодарен, ако можете да ги споделите директно с мен на [email protected] или чрез Teams

Скъпи Михал,

Благодарим ви, че повдигнахте този случай. Играчът получи кешбек бонус от 200 евро с ясно посочени условия, включително изискване за превъртане 10× и максимален лимит на печалба от 2000 евро. След като превъртането беше завършено, системата автоматично приложи този лимит в съответствие с публикуваните правила за бонуса.

Последващите печалби са генерирани от средства, произхождащи от ограниченото бонус салдо. Както е посочено в нашата обща политика за бонуси, печалбите, надвишаващи определената максимална печалба от кешбек или бонуси без депозит, не подлежат на теглене, дори ако балансът остава играем след завършване на залагането.

След вътрешен преглед, ръководството потвърди, че изплащането на 2000 евро е обработено правилно и в пълно съответствие с Общите условия, приети от играча при активирането на бонуса.

По-късно сметката беше закрита след решение на ръководството, несвързано с резултата от бонуса. За съжаление, не могат да се предоставят повече подробности относно това решение.

Следователно този случай се счита за решен в пълно съответствие с приложимите Общи условия.

С уважение,

Екипът на „Петел Бет"

Благодаря на екипа на Rooster Bet за отговора им. Прочетох горните им аргументи и бих искал да ги коментирам, както следва:

(1) Rooster Bet пише: „Последващите печалби са генерирани от средства, произхождащи от баланса на ограничен бонус." Ако приемем този аргумент буквално, играч никога няма да може да спечели в това казино, след като е осребрил максималната печалба от изигран бонус. Ето защо: Повторно депозираните пари също са „средства, произхождащи от баланса на ограничен бонус". Това са същите пари, независимо дали са били осребрени междувременно или не.

(2) В моя случай, последващите печалби не бяха генерирани от „бонус баланс". Ето защо: След като изпълних изискването за превъртане на бонуса, софтуерът на казиното автоматично ограничи печалбата ми от 2900 евро до 2000 евро. От този момент нататък балансът в сметката ми показваше „2000 евро" като реални пари. Така бонус балансът се беше превърнал в паричен баланс. Снимката на екрана, която направих и предоставих на Casino Guru, ясно показва, че тези 2000 евро вече не са ограничени. Снимката на екрана е на немски и гласи „2000 Euro verfügbar, 0 Euro durch Bonus gesperrt". Преводът на английски е: „2000 Euro available, 0 Euro blocked by a bonus".

(3) Моята гледна точка е: Не е честно да се ограничават печалбите от бонус няколко пъти. Това важи за всяко казино! Rooster Bet пише: „Всички печалби, надвишаващи определената максимална печалба от кешбек или бонуси без депозит, не подлежат на теглене." Просто няма смисъл да се поиска теглене на 2000 евро, след което да се чака 24 часа или повече, докато бъде обработено, и след това да се депозират отново същите (!) 2000 евро. Нямаше да има разлика в салдото по сметката ми. Също така нямаше да има разлика в печалбата на казиното.

(4) Всичко, което искам, са справедливи правила за всички играчи. Няма справедливост в правилото за максимална печалба на Rooster. Междувременно попитах Йозеф К., заместник-началник на отдела за оплаквания на Casino Guru, за мнението му по този случай. Цитирам от неговия отговор: „Според нашата методология не сме съгласни кога ограничението се прилага два пъти. Няма смисъл. Каква би била разликата в сравнение с тегленето на пари и повторното депозиране? Това само създава лошо потребителско изживяване."

(5) Регистрирах акаунта си в Rooster Bet Casino, защото има висок рейтинг в Casino Guru. Казината, които създават лошо потребителско изживяване, обаче не бива да получават висок рейтинг. Моят случай ясно показва, че това казино има правила, които не са справедливи и нямат смисъл. Затова, любезно повтарям молбата си да получа възстановяване на сумата от 7 304 евро, която загубих, когато ограничението беше приложено два пъти. Бях учтив във всичките си имейли до екипа на Rooster Bet и съм учтив и сега. Любезно моля екипа да преразгледа това несправедливо правило и да изплати тези 7 304 евро, защото бях заложил печалбата си от 2 000 евро на свой собствен риск. Лесно можех да загубя същата сума. Нямаше да има възстановяване на сумата, ако я бях загубил.

Луси

Благодаря на всички за отговорите.

Уважаеми екип на Rooster Bet,

Играчът по същество е формулирал ситуацията по начин, доста подобен на моя собствен отговор.

Ако играчите не са изрично информирани по никакъв начин (например чрез цитиране на правило, изскачащ прозорец, съобщение в играта и др.), че всички печалби ще бъдат ограничени или конфискувани отново, тъй като правилото за бонуса все още е в сила, въпреки предварителното прилагане на ограничението за максимална печалба за предишната бонус игра, ние не считаме налагането на каквито и да е ограничения за печалба за справедливо. Това създава несправедлив сценарий, при който играчите могат да загубят всичките си средства, като същевременно им е позволено да спечелят само ограничена сума.

Свързах се с вас по имейл и оставам оптимист, че можем да постигнем приемливо решение по този въпрос.

Скъпи Михал,

Благодарим Ви за съобщението и за възможността да изясним допълнително позицията си тук.

От коментарите на играча изглежда, че е бил наясно с правилото за максимална печалба от 2000 евро, свързано с бонуса за връщане на пари от 200 евро. Този връщане на пари е бил бонус за добра воля и условията му са били ясно посочени в нашите Общи условия, точка 1.7:

„Кешбекът и паричните награди се считат за бонуси, освен ако не е посочено друго. Всички общи правила за бонуси се прилагат за кешбек и парични награди. Те имат изискване за залагане от 10 пъти дадената сума (освен ако не е посочено друго) и максимален лимит на печалба от 10 пъти получения бонус. Всички допълнителни печалби се считат за нетеглени и се анулират при теглене."

Когато играчът завърши залагането, системата автоматично ограничи печалбите до 2000 евро, точно както е посочено. Това ограничение представлява максималната възможна обща печалба от този конкретен бонус за връщане на пари.

След прилагането на ограничението, играчът можеше свободно да избере какво да прави след това — да изтегли 2000 евро или да продължи да играе. Не можем и не принуждаваме играчите да теглят. Много от тях предпочитат да продължат да играят за забавление, за да събират CP или RCP точки или за да участват в турнири.

Въпреки това, избирайки да продължи да играе, вместо да тегли, играчът продължи да използва средства, които все още произхождат от бонуса за връщане на пари. В резултат на това тези средства останаха предмет на същото ограничение за максимална печалба, определено от условията на бонуса.

Напълно разбираме аргумента, че играчът е можел да изтегли 2000 евро и да ги депозира отново. В този случай средствата щяха да се превърнат в нови депозитни пари и всички бъдещи печалби щяха да бъдат напълно допустими за теглене. Разбира се, с удоволствие щяхме да уважим тези печалби. Но в този случай това не се случи - играчът избра да продължи да играе директно с ограниченото бонус салдо и платежният агент правилно приложи условията, които останаха свързани с него.

В заключение, 2000 евро представляват общата максимална печалба, разрешена от бонуса за връщане на 200 евро. Правилото беше приложено автоматично, прозрачно и в пълно съответствие с нашите Общи условия.

С уважение,

Екипът на „Петел Бет"

Всичко е казано. Няма много какво да се добави. Казиното се дискредитира, като пише това изречение: „Мнозина предпочитат да продължат да играят за забавление". Ако играчите искат да играят само за забавление, могат да го направят, като изберат „игра за забавление". С това изречение казиното признава, че позволява на играчите да играят и да губят печалбите си, без да им дава шанс да спечелят нещо допълнително. Продължих да играя със средствата си на свой собствен риск. Този факт трябва да се уважи. Нямаше да има възстановяване на сумата, ако бях загубил печалбата си от 2000 евро.

Екипът на Rooster Bet пропуска същината. Същината е: Печалбите от бонус пари не трябва да бъдат ограничени няколко пъти. Точка.

Както споменах в последната си публикация, аз оставам учтив. Но изглежда, че това казино не уважава учтивостта. Нито пък уважава лоялността. Печалбата ми беше ограничена два пъти, но въпреки това продължих да депозирам нови средства в това казино. Може ли играч да бъде по-лоялен от това? Просто не мога да разбера колко несправедливо се държат някои мениджъри на казина. Понякога играчите имат късмет. И ако тези играчи са лоялни играчи, не бива да се отнасят с тях така.

Моля Михал да се свърже с Rooster Bet Management и, ако е необходимо, със собственика Dama NV и лицензодателя. Михал, моля те, обсъди този случай и с Йозеф К. от твоя екип. Трябва да се предприемат всички действия, за да се гарантира, че печалбите от бонус пари не са ограничени няколко пъти.

Луси

Уважаеми екип на Rooster Bet,

Благодаря ви за отговора. Въпреки че оценявам вашето разяснение, ние в Casino Guru с уважение не можем да се съгласим с вашите разсъждения.

Първоначалното ограничение на печалбите от кешбек бонуса от €200 до €2000 беше напълно съвместимо с посочените от вас правила. След като обаче изискванията за залагане на бонуса и максималният таван на печалбата бяха напълно изпълнени, получените средства е трябвало да се третират като истински пари. Освен това, както ясно се потвърждава от екранната снимка на играча, тези средства бяха отразени в баланса на играча като „налични" и вече не бяха свързани с бонуса. Следователно, прилагането на каквито и да е допълнителни ограничения, свързани с бонуса, към тези средства беше неоправдано и несъвместимо с честните и прозрачни практики за игра.

Освен това, не съм получил от Вас доказателства, показващи, че играчът е бил изрично информиран предварително (например чрез цитиране на правило, изскачащ прозорец, съобщение в играта или подобно), че продължаването на играта с тези средства може отново да ограничи печалбите му или да доведе до други ограничения. При липсата на такава ясна комуникация, тази ситуация е поставила играча в неизгодно положение – той е понесъл пълния риск от загуба, без да има справедлива възможност да спечели отвъд определения лимит.

Както може би разбирате, поддържането на честни и прозрачни практики е в най-добрия интерес на всички и е в съответствие с високите стандарти, обикновено свързани с реномираните казина. Много водещи оператори вече са предприели мерки за предотвратяване на подобни недоразумения и ние вярваме, че подобен подход тук би засилил доверието на играчите във вашата марка.

Тъй като това не е изолиран инцидент във вашата казино група – и тъй като по-ранните ни препоръки може би вече са разгледали този въпрос – бях донякъде изненадан, че все още не е разгледан.

Ето защо учтиво Ви моля да преразгледате позицията си. Ако решението Ви остане непроменено, разбира се, ще го уважа; имайте предвид обаче, че тогава ще трябва да приключа този случай като Нерешен – Срещу Честния хазарт . Това ще се отрази негативно на рейтинга за безопасност на Вашето казино (и потенциално на Вашата група) и ще послужи като предупреждение за другите играчи относно Вашите практики.

Благодаря Ви за вниманието и разбирането. Очаквам с нетърпение Вашия отговор и се надявам, че можем да постигнем справедливо и конструктивно решение.

Скъпи Михал,

Благодаря Ви за отговора и за споделянето на допълнителните Ви мисли по този въпрос.

Моля, позволете ни да обясним нашата позиция относно това, защо печалбите на играча не са били ограничени два пъти.

Първоначалната корекция намали баланса до максимално разрешените 2000 евро след завършване на залагането. Когато играчът по-късно поиска теглене, същият лимит беше приложен отново - не като допълнително ограничение, а като прилагане на същото правило за максимална печалба, приложено към бонуса за връщане на пари.

Максималният лимит на печалбата се прилага за бонуса като цяло, независимо от завършването на залагането, като се гарантира, че общата печалба от този бонус не може да надвишава 2000 евро. Този подход е в съответствие с публикуваните ни Общи условия и стандартната практика в индустрията.

Въпреки че сме уверени, че правилото е приложено правилно, ние сме отворени за усъвършенстване на нашите Условия, за да направим този момент още по-ясен за всички играчи в бъдеще.

Оценяваме ангажимента на Casino Guru за справедливост и прозрачност и се надяваме, че това обяснение ще внесе яснота относно нашата позиция.

С уважение,

Екипът на Rooster.bet

Благодаря на екипа на Rooster Bet за обяснението им. Разбира се, печалбите ми от бонуса бяха ограничени два пъти. След изпълнение на изискването за превъртане, балансът ми беше ограничен от приблизително 2900 евро на 2000 евро. Когато това се случи, направих екранна снимка на баланса по сметката си, на която ясно е посочено, че останалите 2000 евро вече не са свързани с бонус. По-късно, когато поисках теглене, балансът ми отново беше ограничен: от 9304 евро на 2000 евро. Така че печалбите ми бяха ограничени два пъти.

Каквито и да са разсъжденията ви, факт е, че печалбите ми от бонуса бяха ограничени два пъти. Това не е в съответствие с честния хазарт. Както казах преди, след първото ограничение играх с 2000 евро на свой собствен риск.

Моля отново екипа на Rooster Bet да възстанови тези 7 304 евро. Вашата нетна загуба не е чак толкова голяма, защото моята текуща нетна загуба във вашето казино е приблизително 5 600 евро.

Луси

Ето моето предложение:

Ако екипът на Rooster Bet желае да се увери, че от бонус от 200 евро могат да бъдат изтеглени само 2000 евро, може лесно да го направи, като премахне автоматичното ограничение, когато изискването за превъртане е изпълнено. Тогава има само едно ограничение, когато се изисква теглене. Тогава е отговорност на играча да тегли, когато изискването за превъртане е изпълнено.

Но моят случай е различен: В моя случай, 2900 евро бяха автоматично ограничени до 2000 евро и след това бяха показани като реални пари в баланса на сметката ми. Няколко дни по-късно, когато поисках теглене, балансът ми беше ограничен за втори път: от 9304 евро на 2000 евро. Ето защо искам възстановяване на сумата.

Опитвам се да помагам и да давам добри предложения. Кога екипът на Rooster Bet ще разбере, че съм лоялен и отзивчив клиент?

Луси

Скъпа lucy77,

Благодаря ви за отговора. Съгласен съм с последните ви забележки и съм в текущи разговори с екипа на казиното, за да намерим подходящо решение. Ще ви предоставя актуализация веднага щом се появи нова информация. Оценявам търпението ви междувременно.

Скъпа lucy77,

Проведох обстойна дискусия с екипа на казиното относно вашата ситуация и тя се оказа по-сложна, отколкото изглеждаше в началото. Обсъдихме потенциални решения, които биха били приемливи и за двете страни. Очаква се екипът на казиното да се свърже с вас по имейл. Очаквам с нетърпение вашата обратна връзка.

Благодаря ти, Михал.

Добре. Сега чакам имейла от казиното.

Луси

Бихме искали да информираме всички, които следят този случай, че играчът е маркирал това оплакване като решено, използвайки съответния бутон.

Скъпа lucy77,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „Решено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да ви помогнем.

Както винаги, нашите услуги са безплатни и не приемаме никакви бакшиши. Въпреки това, ще бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил изключително ценен. Той може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време и обратната връзка.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру