Играчът от Финландия се опита да подаде жалба срещу Roobet Casino за това, че не е обработило заявките му за самоизключване, което е довело до значителни финансови загуби. Въпреки че е поискал закриване на акаунт и временно заключване, той е успял да създаде нов акаунт по време на периода на заключване и е загубил всичките си спестявания. Той е поискал пълно възстановяване на загубените пари поради невъзможността на казиното да приложи мерки за отговорно хазарт. Проблемът е разрешен от екипа по жалбите, който е заявил, че без ясни доказателства за хазартната зависимост на играча, разкрита на казиното преди загубите, те не могат да държат казиното отговорно и искането за закриване на акаунт е третирано като стандартно. Играчът е бил посъветван да потърси подкрепа за своите хазартни проблеми и е бил насърчен да предостави доказателства, ако има такива в бъдеще.
Roobet Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.
Недостатъчни доказателства от играча
Сума: 9 360 €
Roobet Casino
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводБих искал да подам официална жалба срещу Roobet Casino.
Аз съм проблемен комарджия и направих няколко опита за кратък период от време да се самоизключа или да затворя окончателно акаунта си в Roobet. На 10 април 2025 г. се свързах с поддръжката им чрез чат на живо и поисках акаунтът ми да бъде окончателно изтрит. Дадоха ми ясни инструкции да изпратя имейл до искане за закриване на сметката.
Следвах инструкциите им и изпратих имейла, но така и не получих отговор. Това ми позволи да продължа да играя хазарт на тяхната платформа, въпреки състоянието си. Като компулсивен комарджия, тази липса на действие имаше сериозни последици за мен.
На 1 май 2025 г. ги помолих да блокират акаунта ми за 14 дни. Те отговориха с еднодневно закъснение. Въпреки това, по време на този период на блокиране – по-специално на 5 май 2025 г. – се опитах да създам нов акаунт, използвайки идентични лични данни и адрес. За моя изненада, създаването на акаунта беше успешно, въпреки продължаващото блокиране. На този ден загубих всичките си спестявания.
Свързах се отново с Roobet, но те отказаха да възстановят парите. Кореспонденцията ни по имейл продължи, докато не заявиха, че ако бях поискал правилно пълно закриване на акаунта на 10 април 2025 г., ситуацията щеше да е различна. След това предоставих доказателство под формата на екранна снимка, показваща съдържанието на имейла ми, включително подателя и получателя. След това те спряха да отговарят напълно.
Страдам от тежка хазартна зависимост и не мислех рационално през този период. Ако системата на Roobet беше функционирала правилно, нямаше да мога да играя хазарт на 5 май 2025 г. - особено не като създам нов акаунт със същата лична информация по време на активен период на заключване.
Запазих екранни снимки на потвърждението за създаване на акаунт, нашите имейл разговори и първоначалната заявка за закриване на акаунт, изпратена на 10 април. Roobet беше напълно наясно с проблема ми с хазарта, но не действаше отговорно.
Искам пълно възстановяване на загубените пари на 5 май 2025 г., защото не би трябвало да мога да достъпя платформата им или да играя на този ден. Системата им е позволила явно нарушение на механизмите за самоизключване и заключване и това ми е причинило значителни вреди.
Надявам се, че Casino Guru ще вземе този въпрос сериозно и ще помогне за намирането на справедливо решение.
+ В тези 2 акаунта имах различни профилни имена и имейли. Можете да ги видите на тези снимки с доказателства, но ако искате да ви изпратя тези имена, просто попитайте.
ПреводУважаеми Майк2002,
Благодаря Ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за трудностите, с които сте се сблъскали. За да разбера по-добре Вашата ситуация, бих искал/а да Ви задам няколко уточняващи въпроса.
- Бихте ли потвърдили дали изрично сте информирали казиното, че имате хазартна зависимост? В имейла, който изпратихте на 10 април, не се споменава това като причина за искането ви за закриване на акаунта.
Важно е да се прави разлика между стандартно закриване на акаунт и самоизключване:
Закриването на акаунт е просто искане с ограничени последици. Играчите обикновено могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма постоянно задължение да предотвратява бъдещ достъп.
Самоизключването е по-формален процес. Когато бъде поискано поради проблеми с хазарта, то задължава казиното да предприеме активни стъпки за защита на играча, като например предотвратяване на по-нататъшен достъп и блокиране на маркетингови комуникации.
Моля, обърнете внимание също, че искането за период на размисъл не е същото като самоизключване. Периодите на размисъл обикновено са предназначени за играчи-любители, които желаят да си вземат кратка почивка, а не за тези, които се борят с хазартна зависимост.
- И накрая, някой от вашите акаунти бил ли е напълно проверен (завършен KYC)?
Надявам се, че ще можем да Ви помогнем допълнително с Вашия случай. Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Вероника
Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да изисква плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е представител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.
Единственият официален начин да се свържем с вас е чрез тази платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.
Бъдете внимателни и ако имате някакви съмнения, моля, свържете се директно с нас.
ПреводЗдравейте, доколкото знам, споменах за хазартната си зависимост на 10.04.2025 г. в чата на живо, когато ги помолих да изтрият акаунта ми. След това получих точни инструкции как да продължа и действах съгласно тях. В тези инструкции не пишеше, че трябва отделно да посоча причината за изтриването на акаунта в имейла. Също така, обърнете внимание, че Roobet никога не отговори на този имейл и продължи да лъже след загубите, че никога не съм им изпращал този имейл, въпреки че имам доказателство за това, и след това никога повече не съм чувал от тях. Вече нямам достъп до нито един от акаунтите, но този акаунт на Mike2002 е преминал през няколко нива на KYC проверка. Къде да проверя самоличността си? За потребителя Manic666 не са направени нива на проверка, защото първоначално не се изискват. Не забравяйте, че и двамата потребители имат моята лична информация и адрес. И не би трябвало да имам достъп, за да създам нов потребител със същата информация на 05.05.2025 г. и да загубя парите си. Трябваше да бъда заключен и да не мога да играя. Надявам се, че можете да помогнете.
ПреводХей, напредна ли въпросът, след като не съм чул нищо от теб от 3 дни?
ПреводМоля, обърнете внимание, че можем да съдействаме за възстановяване на загубени депозити само в случаите, когато играчът изрично е разкрил хазартна зависимост и е поискал закриване на акаунта, но казиното не е отговорило на това искане. Ако нямате преписи от чат или скрийншотове, доказващи, че казиното е било уведомено за вашите проблеми с хазарта, за съжаление няма да можем да ви помогнем. В такъв случай вашето искане за закриване на акаунта ще бъде третирано като стандартно закриване на акаунт, а не като самоизключване.
ПреводРазбирам, но е невъзможно да направя екранна снимка на разговорите, когато вече нямам достъп до акаунта. И когато им изпратих това искане, в този момент не се сетих, че трябва да направя екранна снимка на разговора. Въпросът беше, че акаунтът ми беше заключен, но по време на заключването успях да създам нов потребител с напълно идентична лична и адресна информация, което означава, че Roobet не се интересува от отговорна игра. Също така, когато доказах на Roobet, че съм им изпратил този имейл за закриване на акаунта, те вече не ми отговаряха и преди да го докажа, твърдеха, че не съм им изпращал този имейл. Обсъждали ли сте това с Roobet? Можете да получите всички предишни чат разговори от тях. Според мен в този случай би било разумно да върна поне 50% от парите, изиграни и депозирани от 5.5.2025 г., с които играх с този нов потребител manic666.
ПреводБлагодарим Ви за отговора. За съжаление не можем да Ви помогнем с оплакването Ви.
Въпреки че разбираме и съчувстваме на описаната от Вас ситуация, можем да посредничим при жалби, свързани с хазартна зависимост, само когато играчът може да предостави ясни доказателства, че зависимостта е била разкрита на казиното преди вредния хазарт.
Във вашия случай, имейлът, който изпратихте до казиното, не споменаваше вашия проблем с хазарта и вие заявихте, че вече нямате достъп до преписи от чатове или скрийншотове, потвърждаващи, че сте информирали казиното чрез чат на живо. Без такива доказателства не можем да държим казиното отговорно за това, че не е приложило мерки за самоизключване, и трябва да третираме искането ви за закриване на акаунт като стандартно.
Разбираме, че това може да е разочароващо, но нашата роля е ограничена до случаи, когато са налични необходимите доказателства. Ако в бъдеще се окажете в състояние да получите конкретни доказателства, не се колебайте да отворите отново този случай.
Пожелаваме ви всичко най-добро занапред и ви насърчаваме да продължите да търсите подкрепа за вашите хазартни борби.
С уважение
Вероника
Екипът на Casino.Guru
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
