Играчът от Исландия беше подал заявка за теглене по-малко от две седмици преди да се свърже с нас. Печалбите не бяха получени до този ден. Теглената от играча сума от 2 084,69 евро беше върната от банката му и беше задържана от доставчика на плащания на казиното, но Roobet отказа ръчно да обработи възстановяването, въпреки че всички разследвания бяха завършени и потвърдени от доставчика на плащания. Намесихме се, като се свързахме с Roobet и ги призовахме да освободят средствата своевременно, като подчертахме завършеното разследване и финансовите затруднения на играча. След упорито проследяване и комуникация с двете страни, играчът отбеляза жалбата като разрешена, което показва, че проблемът е уреден.
Roobet Casino - Изтеглянето на печалбите е забавено.
Решена
Нашата присъда
Случаят е приключен
Сума: 2 086 €
Roobet Casino
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводЗдравейте, на 3 юни поисках теглене на 2084,69 евро чрез SEPA от Roobet. Платежният доставчик Checkout SAS го обработи, но моята банка (ZEN.COM) отхвърли превода поради политика и официално изпрати парите обратно чрез SEPA Return в петък, 5 юни.
Съгласно банковите правила на SEPA, средствата са пристигнали обратно в банката на Checkout SAS (AS LHV Pank) в понеделник сутринта, 8 юни. Парите в момента се намират в регистъра им за неразпределени средства.
Поддръжката на Roobet (агентите Тед и Джесика) отказват да извършват ръчно търсене в счетоводната книга, постоянно ми дават автоматични шаблони и затвориха чата на живо. Предоставих официално банково доказателство от ZEN.COM, но Roobet го игнорира. Трябва средствата ми да бъдат незабавно кредитирани обратно в баланса ми, тъй като имам спешни сметки за плащане.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
Превод
Уважаеми Baribal,
Благодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
Благодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря ви за отговора. Моля, обърнете внимание, че това НЕ е случай на забавено теглене или чакащо KYC (познай клиента).
Тегленето вече беше успешно обработено от Roobet на 3 юни, но моята банка (ZEN.COM) ОТХВЪРЛИ превода и официално изпрати €2084.69 обратно чрез SEPA Return в петък, 5 юни.
Съгласно банковите разпоредби на SEPA, средствата са пристигнали обратно при доставчика на плащания на Roobet (Checkout SAS / AS LHV Pank) в понеделник сутринта, 8 юни. Парите в момента се намират в регистъра им за неразпределени входящи средства.
Проблемът е, че поддръжката на Roobet отказва да извърши ръчно търсене на този върнат превод и затвори чата на живо за мен. Парите са изгубени в банковия дневник на техния доставчик. Приложих официално банково доказателство от ZEN.COM, потвърждаващо връщането. Моля, намесете се, тъй като парите вече са напуснали банката ми и са обратно при доставчика на казиното.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводСПЕШНА АКТУАЛИЗАЦИЯ: Подадена е жалба срещу търговеца в наказателната полиция
Уважаеми екип на Карла / Казино Гуру,
Пиша Ви, за да предоставя важна актуализация относно моя случай. Тъй като екипът за поддръжка на Roobet непрекъснато отказваше да извърши ръчна проверка на банковите си извлечения за моя идентификационен номер за сверяване (B885B1187BAC46EA9177109F684D277B), бях принуден да предприема незабавни правни действия.
Днес, в 16:20 (GMT), официално подадох официална наказателна жалба за незаконно задържане на потребителски средства и присвояване до исландската полиция (Lögreglan). Случаят вече е регистриран в наказателната система и официалният полицейски референтен номер (Málsnúmer) се генерира на моя исландски държавен портал (Island.is).
Уведомих също така Комисията за контрол на хазарта на Кюрасао (GCB) и правния отдел на Checkout SAS за активното полицейско разследване.
Поради задържането на сумата от 2084,69 евро от Roobet от 8 юни, претърпях сериозни финансови щети, включително получаването на официално известие за изгонване от жилището ми от моя наемодател днес.
Това вече не е стандартно отложено теглене. Това е документирано банково връщане, съхранявано от процесора на търговеца. Моля Casino Guru да се намеси незабавно и да окаже натиск върху Roobet да извърши ръчно отменяне, преди това да ескалира допълнително в международен план.
Благодаря ти,
Барибал
Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 2 месеца
ПреводДори след предоставянето на пълно доказателство, че Checkout.com чака Roobet да поиска върнатата транзакция, екипът по поддръжка на Roobet (Блейк) продължава да изпраща абсолютно същия генеричен шаблон, копиран от нощната им смяна, напълно игнорирайки официалната позиция на доставчика на плащания и спешността на моята жилищна криза.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводСПЕШНА АКТУАЛИЗАЦИЯ ЗА МЕДИАЦИОННИЯ ЕКИП: Тъй като Карла е извън офиса, имам нужда от друг свободен модератор, който незабавно да разгледа тази спешна ситуация. Това не е стандартен спор, свързан с игри. Roobet държи 2084,69 евро от личните ми пари за наем, а аз съм изправен пред изгонване от жилище с малката ми дъщеря в Исландия. Checkout.com вече потвърди, че са започнали официално разследване, но Roobet продължава да бави. Моля, ескалирайте това до старши специалист веднага.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
Превод
Уважаеми Baribal,
Надявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
Надявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводДОПЪЛНИТЕЛНИ ДОКАЗАТЕЛСТВА:
Предоставям допълнителни доказателства за системното и хищническо поведение на Roobet. Прикачени са проверени скрийншотове от друг играч (Потребител: 1dland). Това доказва, че Roobet използва абсолютно същите тактики за забавяне редовно: изпращане на автоматизирани отговори от ботове, игнориране на клиенти и внезапно прекратяване/блокиране на достъпа до чат на живо, за да избегне изплащането на законни средства. Това е ясен модел на недобросъвестно поведение.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводСкъпи Барибал,
Благодаря ви за актуализацията и за предоставената допълнителна информация.
За да ни помогнете да разберем напълно ситуацията и да оценим правилно Вашия случай, бихте ли могли да разясните следното:
- Правили ли сте успешни тегления от това казино преди?
- Бихте ли потвърдили дали акаунтът ви е преминал KYC проверката?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
- Играхте ли казино игри или правехте ли спортни залози?
Благодаря Ви предварително за отговора. Надявам се, че ще можем да Ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Карла
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводКарла, виж това. Сега се опитват да проточат още 3 дни, твърдейки, че чакат Checkout.com, въпреки че доставчикът вече ни е дал идентификационния номер за сверяване. Те открито лъжат, за да запазят средствата ми.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводСкъпи Барибал,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал К., ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводСкъпи Михал,
Благодаря ви, че поехте случая ми. Бих искал спешно да подчертая няколко важни факта относно поведението на Roobet, тъй като този проблем се проточи вече повече от 3 седмици.
1. Roobet вече притежава всички необходими технически данни за проследяване, включително пълния идентификационен номер за съгласуване от Checkout.com и точните подробности за превода.
2. Въпреки че разполагат с тези данни, тяхната поддръжка продължава да се бави, изпращайки ми автоматизирани маркетингови имейли, за да продължа да играя, като същевременно напълно игнорира текущото финансово разследване.
3. Този нерешен проблем ме постави в изключително трудно лично и финансово положение в реалния живот, тъй като това са жизненоважните ми средства.
Като се има предвид, че Roobet разполага с всички инструменти, за да кредитира тази „отхвърлена" транзакция ръчно в рамките на секунди, учтиво моля за спешната ви намеса. Те са напълно наясно къде се намират тези средства от седмици, но отказват да сътрудничат.
Благодаря ви за подкрепата и за това, че това ще се случи възможно най-бързо.
С най-добри пожелания,
Барибал12
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
Превод„Здравей, Михал, току-що получих още един автоматичен шаблон от поддръжката на Roobet (Luna) в 03:32 ч., повтаряйки абсолютно същото извинение, че „очакат актуализация". Ясно е, че се бавет и отказват да проверят предоставените от мен технически идентификатори за проследяване. Благодаря ти, че ги настоя за това."
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводЗдравей, Барибал,
Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бих искал да поканя Roobet Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Roobet,
Въпреки че признавам, че транзакциите, както и причините за евентуални неуспехи или непълна обработка, често трябва да бъдат прегледани от съответния екип на доставчика на плащания, за да се определи основната причина, в този случай изглежда, че съответният екип вече има достъп до всички необходими технически данни за проследяване, включително пълния идентификационен номер за съгласуване от Checkout.com и точните данни за превода.
Предвид тези обстоятелства е трудно да се разглежда продължаващото забавяне в решаването на този въпрос като съответстващо на справедливи и ефикасни практики за обработка.
Ето защо бихме оценили подробно разяснение защо този въпрос остава нерешен, както и ясно указание кога се очаква печалбите на играча да бъдат успешно изплатени.
Ако има някакви допълнителни фактори, свързани с този въпрос, които може би не могат да бъдат оповестени публично, ще бъда много благодарен, ако можете да ги споделите директно с мен на [email protected] , заедно с всички подкрепящи доказателства, за независим преглед.
Благодаря предварително.
Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 2 месеца
ПреводЗдравей, Михал
Важна актуализация относно моя случай. Днес в 12:29, Франсин Дебра от правния отдел на Checkout.com официално затвори заявката ми за проследяване като „Готова" (както се вижда в системното известие).
Това официално потвърждава, че Checkout.com е финализирал всичко от своя страна и е приключил разследването. Твърденията на поддръжката на Roobet, че все още „очаква актуализация" от доставчика, са напълно неверни и просто тактика за бавене. Roobet разполага с всичко необходимо в момента. Благодаря ви, че ги държите отговорни.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводЗдравей, Михал,
Вижте прикачения екранен кадър (image_7.png). Току-що получих нов отговор от поддръжката на Roobet (Caressa) в 04:08 ч. Това е буквално КОПИРАН И ПОСТАВЕН ТЕКСТ, ГЕНЕРИРАН ОТ ИЗКУСТВЕН ИМИТ (като ChatGPT).
Агентът по поддръжката беше толкова невнимателен, че дори забрави да изтрие подканата на изкуствения интелект в края: „Кажете ми, ако искате да коригирам тона допълнително!"
Това е категорично доказателство, че Roobet НЕ разследва нищо с банката или доставчика си. Те използват автоматизирани инструменти с изкуствен интелект, за да генерират фалшиви извинения и да печелят време, напълно игнорирайки данните за проследяване и вашето официално искане. Това е крайно непрофесионално и подвеждащо.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми КазиноГуру,
Благодаря ви, че ни включихте в разговора.
Поддържаме постоянен контакт както с играча, така и с нашия доставчик на платежни услуги по този въпрос. Нашият доставчик на платежни услуги потвърди, че тегленето е изпратено успешно и все още не е получено обратно от банката на играча.
Тъй като играчът е съобщил, че средствата не са получени, нашият доставчик на платежни услуги е започнал разследване с банката на играча, за да проследи транзакцията. Тъй като доставчикът на платежни услуги е изпратил успешно тегленето и не е получил средствата обратно, това разследване е необходима стъпка, преди да можем да продължим.
Тъй като този процес изисква сътрудничество между доставчика на плащания и банката на играча, времевата рамка за разследване може да варира. Моля, бъдете сигурни, че ние активно следим случая и ще предоставим актуализация веднага щом получим нова информация.
С уважение
Рубет
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми Михал, Уважаеми екип на Roobet,
Както вече посочих по-горе и доказах с приложените екранни снимки от Checkout.com, доставчикът на плащания вече е приключил и разрешил това разследване по билет LEGAL-285 със статус „Готово".
Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 2 месеца
ПреводОсвен това, моята банка вече е издала и изпратила официално потвърждение, съдържащо всички идентификатори на транзакциите. И двете страни по тази транзакция – моята банка и доставчикът на плащания (Checkout.com) – са финализирали напълно своите части и са предоставили всички данни за проследяване. Няма повече „текущо разследване". Roobet е единствената страна, която задържа моите 2084,69 евро.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми казино Roobet,
Благодаря ви за отговора. Признавам, че този въпрос може да не е изцяло под ваш пряк контрол и че в момента се обработва от вашия доставчик на плащания. В този случай обаче трябва да се съглася с позицията на играча.
На този етап не изглежда да е необходимо допълнително разследване. Според обяснението, предоставено от играча, средствата изглежда са задържани от страната на вашия доставчик на плащания и основният проблем сега изглежда е освобождаването на тези средства на играча.
Предвид тези обстоятелства е трудно да се разглежда продължаващото забавяне като съвместимо със справедливи, ефикасни и навременни практики за разглеждане на жалби.
С уважение Ви призовавам да предприемете бързи действия и да инструктирате Вашия доставчик на платежни услуги да извърши изплащането на непогасените средства на играча без по-нататъшно ненужно забавяне.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводЗдравей, Михал
Благодаря ви много за твърдата ви позиция и за подкрепата на моята. Това означава много за мен.
Искам да Ви информирам, че въпреки ясните Ви инструкции, все още не съм получил възстановяването на сумата от 2 084,69 евро в моя Roobet акаунт. Целият този проблем с изплащането ми се проточи вече почти месец. Надявам се казиното най-накрая да последва указанията Ви и да разреши това незабавно.
Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 2 месеца
ПреводЗдравей, Михал
Искам да ви информирам, че въпреки ясните ви инструкции от вчера, Roobet напълно игнорира решението ви. Вижте приложената екранна снимка (image_5.png). Само преди няколко часа (в 04:39 ч.) получих пореден автоматичен отговор от поддръжката на Roobet (този път от „Luna").
Те все още използват абсолютно същото остаряло извинение: „все още очакваме актуализация от нашия доставчик на плащания". Очевидно е, че тяхната поддръжка игнорира вашите насоки и няма намерение да проверява окончателните данни от Checkout.com или моята банка. Надявам се, че можете да ги притиснете допълнително, за да разрешат това незабавно.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми КазиноГуру,
Въпреки че играчът е получил потвърждение от банката си, че средствата са върнати, бихме искали да уточним, че това потвърждение не е дошло от нашия доставчик на платежни услуги, а единствено от банката на играча.
Нашият доставчик на платежни услуги потвърди, че не е получил никакви върнати средства. В резултат на това средствата все още трябва да бъдат проследени чрез съответните банкови партньори, за да се определи текущият им статус и местоположение.
Моля, бъдете сигурни, че ние активно следим този въпрос и настояваме за бърз отговор. Ще предоставим актуализация веднага щом получим допълнителна информация.
Благодарим ви за разбирането и търпението.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми Михал, Уважаеми екип на Roobet,
*Отговорът на Roobet е напълно нелогичен. Твърдите, че вашият доставчик на платежни услуги не е получил средствата и че те все още трябва да бъдат проследени.*
*Как е възможно това, след като правният отдел на Checkout.com буквално е затворил точния билет за проследяване LEGAL-285 с официален статус „Готово"?*
*Ако Checkout.com маркира разследването като напълно приключено и решено, това означава, че са обработили напълно финансовите данни от своя страна. Доставчикът не маркира случай като „Готово", ако все още чака средства или те се проследяват. *
Банката ми потвърди връщането с официални документи за самоличност, а вашият доставчик официално приключи случая като приключен. Блокирането е изцяло от страна на Roobet. Моля, спрете да отлагате това и кредитирайте моите 2 084,69 евро.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводСкъпи Барибал,
Само да проверя, как определихте, че Checkout.com е доставчикът на плащания за Roobet Casino, моля?
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
Превод
Уважаеми/уважаема Baribal,
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводСкъпи Михал
Знам дали Checkout е доставчик на плащания, защото видях в приложението ZEN откъде идват плащанията.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводСкъпи Барибал,
Благодаря ви за отговора. Разбирам как стигнахте до заключението си; въз основа на информацията и доказателствата, предоставени от казиното, обаче, техният доставчик на плащания изглежда е различна финансова институция.
Уважаеми казино Roobet,
Бихте ли потвърдили дали Checkout.com е един от доставчиците на плащания или платежните шлюзове, използвани за транзакции в юрисдикцията на играча към момента, в който плащането е било обработено от ваша страна?
Ако Checkout.com е приключил разследването си и средствата са били върнати на 5 юни, и като се има предвид, че очакваното време за обработка от 10-15 работни дни вече е изтекло, бихте ли могли да уточните какви допълнителни опции за ескалация са налични при вашия доставчик на плащания в такива случаи?
Ще се радваме на всякакви допълнителни разяснения относно текущото състояние и следващите стъпки.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 месец
ПреводБихме искали да информираме всички, които следят този случай, че играчът е маркирал това оплакване като решено, използвайки съответния бутон.
Скъпи Барибал,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „Решено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да ви помогнем.
Както може би знаете, нашите услуги са безплатни и не приемаме никакви бакшиши. Въпреки това, ще бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил изключително ценен. Той може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време и обратната връзка.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
