Roobet Casino - Акаунтът на играча не е затворен след самоизключване.

Здравей,

Поисках самоизключване от Roobet на 10 юни 2025 г. Поддръжката потвърди заявката ми и акаунтът ми беше блокиран. На 3 юли обаче успях да получа достъп до акаунта отново, без да подавам заявка за повторното му активиране. През следващите няколко дни (3-14 юли) загубих 3200 евро.

Свързах се с поддръжката няколко пъти — те или ме игнорираха, или ми казаха да чакам отговор по имейл. В крайна сметка блокираха акаунта ми напълно, като ми попречиха да комуникирам с тях.

Имам ясни доказателства: скрийншотове на заявката ми за самоизключване, имейли от поддръжката и активност в акаунта, показващи, че съм играл след блокирането. Това е нарушение на задълженията за отговорна игра.

Общо съм загубил около 10 000 евро от Roobet, откакто започнах да играя. Никога не съм теглил повече от 1000 евро.

Моля Casino Guru за помощ, за да получа поне частично възстановяване на загубените 3200 евро поради нарушение на политиката им, или да ескалирам жалбата допълнително.

Благодаря ти.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Освен това, бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Предварително Ви благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Здравей, Вероника

Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате моя случай.

Причината, поради която поисках да бъда блокиран, беше, че откакто се регистрирах в Roobet, постоянно губя пари и никога не успях да изтегля дори малка част от депозираното. Смятах, че игрите са нечестни и за да се предпазя от по-нататъшни финансови вреди и хазартна зависимост, ги помолих многократно да блокират акаунта ми за постоянно. За съжаление, те не отговориха на молбата ми, когато най-много се нуждаех от помощ.

Едва след като загубих още повече пари и отново настоях, те най-накрая решиха да блокират сметката ми — но тогава вече беше твърде късно. Смятам, че това противоречи на принципите за отговорен хазарт и показва липса на грижа за безопасността на играчите.

Искрено се надявам Roobet да признаят провала си и да възстановят поне част от загубите, особено от периода след многократните ми заявки за блокиране. Вече не искам да играя — просто искам да оставя това зад гърба си и да продължа напред.

Благодаря ви отново за помощта и подкрепата. Оценявам вашата справедливост и се надявам на честно решение.

С най-добри пожелания,

Марко

Здравей, Вероника

Надявам се, че си добре. Просто исках да се свържа с теб, защото минаха 4-5 дни от последното ми съобщение и все още не съм получил отговор. Разбирам, че тези неща отнемат време, но трябва да призная, че започвам да се чувствам малко разочарован и несигурен дали ще излезе нещо от това.

Вярвах в процеса и справедливостта на Casino Guru, но мълчанието ме кара да се чувствам пренебрегнат, особено като се има предвид колко сериозен е проблемът ми. Наистина се надявам някой все още да отдели време, за да разгледа случая ми както трябва, защото наистина вярвам, че казиното се е отнесло несправедливо с мен.

Благодаря ви за отделеното време и разбиране.

С най-добри пожелания,

[име скрито от Casino Guru]

Здравей,

Остава само един ден до изтичането на крайния срок за отговор и все още не съм получил никаква актуализация или отговор. Наистина се надявам случаят ми да не бъде приключен без подходящо решение, тъй като смятам, че предоставих убедителни причини и доказателства.

Моля за актуализация и се надявам, че оплакването ми ще бъде разгледано сериозно.

Още веднъж благодаря за отделеното време и подкрепа.

Искрено се извинявам за закъснението с отговора. В момента обработваме над 1000 активни оплаквания. Въпреки че се стремим да отговаряме възможно най-бързо, не винаги е възможно да отговорим на всички съобщения незабавно. Моля, обърнете внимание, че работим със 7-дневен срок за отговор на всяко оплакване и винаги ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви за търпението и разбирането.

След като прегледах отговорите ви и имейлите, които изпратихте, все още не получих никакви доказателства, указващи причината, поради която сте поискали закриването на акаунта си. Бихте ли потвърдили дали сте споменали хазартна зависимост в някоя от комуникациите си с казиното?

Благодаря ви за отделеното време. Просто исках да допълня и да добавя малко повече контекст относно молбата ми за самоизключване.

Както можете да видите в съобщението, което изпратих до поддръжката на Roobet (прикачено по-рано), ясно ги помолих да блокират акаунта ми, защото вече не искам да играя. Споменах Stake.com в това съобщение само защото си мислех, че ако кажа, че ще премина на друга платформа, това може да ги убеди да ме блокират по-бързо – не защото всъщност планирах да сменя или да продължа да играя хазарт.

Истината е, че от известно време имам сериозни проблеми с хазарта и исках да бъда блокиран за постоянно, за да се защитя. Смятам, че Roobet напълно не успяха да отговорят на това ясно искане за самоизключване. Вместо да ме блокират веднага, те ми позволиха да продължа да играя и да губя още повече пари. Едва след като загубих всичко, най-накрая блокираха акаунта ми.

Ето защо смятам, че са действали безотговорно и се надявам, че Casino Guru ще бъде справедлив и ще помогне за разрешаването на този проблем. Ще бъда благодарен, ако ми върнат поне част от парите, които загубих през това време. Не искам да играя хазарт повече – просто искам това да свърши и акаунтът ми да бъде блокиран за постоянно.

П.С. Искам също да спомена, че след като не успяха да отговорят на искането ми за самоизключване, се разстроих и разочаровах много, особено след като загубих парите си. Ето защо в едно от последните съобщения използвах гневен език като „този сайт е измама" и „върви си по дяволите". Съжалявам, че написах това сега, но се надявам да разберете, че е резултат от дълбок емоционален стрес, породен от ситуацията. Основното ми твърдение е, че поисках да бъда блокиран, а те го игнорираха, докато не стана твърде късно.

Благодаря ви отново за подкрепата и за това, че ми дадохте възможност да обясня.

С най-добри пожелания,

[име скрито от Casino Guru]

За съжаление, въпреки многократните ми молби, те оставиха сметката ми отворена и аз продължих да играя хазарт и да губя още повече пари. Едва след като загубих всичко и продължих да настоявам да бъда блокиран, най-накрая затвориха сметката ми.

Опитах се да действам отговорно и да спра да играя хазарт, като се свързах с тях, но те не успяха да ми помогнат. Цялата тази ситуация беше психически изтощителна и финансово вредна. Чувствам, че казиното е трябвало да поеме отговорност и да ме изключи, когато поисках, вместо да чака, докато се изтощя напълно.

Наистина се надявам Casino Guru да ме подкрепи в този случай. Най-малкото, вярвам, че заслужавам частично възстановяване на сумата и напълно приемам, че бъда блокиран за постоянно от платформата им занапред.

Искам да изясня ситуацията си още веднъж, защото чувствам, че това не е напълно разбрано. Когато помолих Roobet да блокират акаунта ми, това беше, защото вече се борех със сериозни проблеми с хазарта. Отчаяно исках да спра да играя хазарт и ги помолих да затворят акаунта ми завинаги.

Може би не го писах по най-ясния начин всеки път, защото бях под голям стрес, но намерението беше абсолютно ясно – имах нужда от помощ и трябваше да ме блокират завинаги. Вместо това, те игнорираха молбите ми и ми позволиха да продължа да играя и да губя още пари. И едва след като загубих много пари, най-накрая ме блокираха.

За мен това е изключително несправедливо. Сега виждам, че други играчи са изправени пред същия проблем и не мога да не чувствам, че казината са защитени повече от уязвимите играчи. Ако Casino Guru също реши да застане на страната на казиното, ще бъда много разочарован, защото се свързах с вас с очакването за справедлив подход и разбиране на ситуацията ми.

Искрено се надявам, че ще приемете случая ми сериозно и няма да позволите на казиното да се измъкне безнаказано за подобно поведение.

Благодарим Ви за търпението, докато внимателно разглеждахме оплакването Ви.

След като щателно разгледахме комуникацията между вас и казиното, както и всички представени от вас доказателства, за съжаление трябва да отхвърлим жалбата ви.

Въпреки че впоследствие заявихте, че намерението ви е било да се самоизключите поради проблеми с хазарта, не открихме ясни индикации в първоначалните ви съобщения до казиното, в които да се споменава хазартна зависимост или да се иска самоизключване съгласно принципите за отговорно хазартно поведение . Освен това многократно се свързвахте с чата за поддръжка, без да следвате предоставените инструкции по имейл, и използвахте неподходящ език към агентите по поддръжката, което възпрепятства правилното разглеждане на вашия случай.

Очаква се казината да действат по ясни и недвусмислени искания за самоизключване. В този случай обаче необходимите стъпки не са били спазени от ваша страна и казиното не е получило достатъчно информация, за да задейства изключване от отговорно хазартно поведение съгласно тяхната политика.

Поради тези причини не можем да продължим с Вашата жалба или да поискаме възстановяване на сумата от Ваше име.

Благодаря ви за разбирането.

Най-добри пожелания

Вероника

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.