Играчът от Норвегия беше поискал постоянно самоизключване от Roobet, но въпреки че беше уверен, че акаунтът му ще бъде изтрит, казиното по-късно отключи акаунта му, позволявайки му да играе и депозира отново. След това той се сблъска с друго ограничение на играта и пожела да затвори акаунта си за постоянно, заедно с получаване на частично възстановяване на загубите и възможност да изтегли оставащия си баланс. Казиното призна, че е допусната грешка чрез ограничаване, а не чрез забрана на акаунта, и впоследствие го заключи за постоянно, предлагайки да прехвърли оставащия баланс от около $23,90 в BTC на играча, което той потвърди, че е получил. Екипът по жалбите разреши жалбата, като останалият баланс беше върнат и акаунтът за постоянно затворен, но не беше предоставено възстановяване на загубите след повторното отваряне поради липсата на изрично оповестяване на проблеми с хазарта.
Roobet Casino - Акаунтът на играча е бил неправилно възстановен.
Случаят е приключен
Сума: 13 $
Roobet Casino
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводНа 15 януари тази година (2025) поисках от Roobet постоянно самоизключване/изтриване на акаунта ми по имейл. След периода на „охлаждане", за да се уверя, че наистина искам да го изключа, получих имейл от тях отново с въпрос за колко време искам да го изключа и аз отговорих.
„Моля, изтрийте окончателно акаунта ми завинаги, никога повече не искам да играя на Roobet", ми беше казано в отговор.
„Здравейте. Вашият акаунт е в процес на изтриване по ваше искане."
и след това акаунтът ми беше деактивиран и изобщо не можех да вляза или да имам достъп до него, но те НЕ го изтриха.
Ще призная, че по време на този процес не казах конкретно на казиното, че съм изправен пред проблеми с хазартната зависимост и го представих като разстроен от самото казино. Това беше така, защото ме беше срам да призная зависимостта си, особено пред самия оператор, на когото давах парите си през последните почти 6 години.
В този момент би било разумно да се предположи, че аз като играч съм изключен от Roobet без възможност да се върна, нали?...
Е, около месец по-късно, на 14 февруари, си спомних, че имам около $100 непотърсени реферали и не исках тези пари да попаднат в празнотата на джобовете на Roobets, затова ги попитах дали има начин да отключа акаунта си отново и ми казаха „да", че мога да го отключа отново, след като отговоря на въпросника им за хазартна зависимост.
Признавам, че излъгах, когато отговарях. Не бях честен, защото се страхувах, че няма да мога да си възстановя акаунта и да получа $100 от рефералите си, ако отговоря другояче.
4 дни след първоначалния ми имейл за отключване на акаунта, на 18 февруари те го отключиха отново и допреди няколко дни той остана напълно функционален и можех да депозирам, да играя и да тегля, всичко.
Преди няколко дни те деактивираха играта ми и депозирането/тегленето ми, но не отнеха достъпа ми до акаунта. Това е така, защото започнах процеса на изпращане на имейли относно тази ситуация и как да я разреша. (Те не пожелаха да я разрешат по имейл, затова прибягнах до това оплакване)
Предлагам им отново да затворят и изтрият напълно акаунта ми (този път завинаги) и частично възстановяване на загубите от момента на повторното му отключване, както и да ми позволят да изтегля оставащия си баланс. (Към момента на писане имам около $13 от претенции за препоръки в моя BTC баланс на сайта, който бих искал да изтегля - ако оставащата сума за искане в моите препоръки е под минималната им сума от $5, мога да забравя за това).
Разбирам, че има голяма разлика между деня, в който беше отключено, и сега, така че затова смятам, че частично възстановяване на загубите, а не пълно, би било приемливо. Причината за толкова дългото чакане е, че отново се бях пристрастил и напоследък предприемам стъпки за минимизиране и пълно премахване на хазарта от живота си и приемам тази зависимост по-сериозно.
На страницата на Roobets за отговорно хазарт е ясно посочено, че „Самоизключването е необратимо и не може да бъде променено от нашия екип". Смятам, че не са спазили процедурите за безопасно хазартиране с моя акаунт, като са отворили отново постоянно изключен играчки акаунт (камо ли такъв, който е бил гарантиран, че ще бъде ИЗТРИТ).
Също така, за да уточня, сумата от $13, която съм определил за този спор, е просто сумата пари в моя BTC баланс в Roobet в момента. Не съм сигурен какви биха били общите ми загуби от „Отключено" до „Сега". Опитах се да попитам тяхната поддръжка на живо преди няколко дни, но билетът ми беше незабавно затворен.
Ще прикача скрийншотове на мен, на които искам постоянно изключване/изтриване, и потвърждението от Roobet, че съм изключен и акаунтът ми ще бъде изтрит.
SS1 - Аз искам изключване/изтриване
SS2 - Потвърждаване, че искам изключване/изтриване и поставяне на 48 време за охлаждане
SS3 - имейлът, който получих по-късно, за да потвърдя, че искам изключване/изтриване и за колко време
SS4 - Същият имейл като SS3, но показва, че натискането на бутона „свържете се с поддръжката" отваря нова чернова на имейл за поддръжка, където просто казвате за колко време искате да изключите.
SS5 - Показва ми, че изпращам този имейл, който е изготвен за мен, и попълвам отново, че искам акаунтът ми да бъде изтрит/изключен за постоянно.
SS6 - Roobet потвърждава заявката ми и ме информира, че акаунтът ми се изтрива.
Ще включа и екранна снимка на страницата за отговорно хазартно поведение на Roobets, която изрично казва, че изключенията НЕ МОГАТ да бъдат променяни.
(Ще добавя останалите прикачени файлове отделно, тъй като съм ограничен до 5 прикачени файла за основната публикация тук)
(Също така, тъй като съдържат моя имейл адрес, моля, маркирайте тези екранни снимки като поверителни в този спор)
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Roobet Casino. Моля, обърнете внимание, че не приемаме комисионни за пари, възстановени от онлайн казина. Нашата услуга за разрешаване на оплаквания е безплатна за играчите.
Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.
- Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
- Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
- Информирали ли сте казиното за вашата хазартна зависимост някога в миналото?
- Споделяли ли сте, че страдате от проблеми с хазарта или сте поискали спешна помощ, тъй като не можете да контролирате хазарта си, за да ви подкрепят?
Ако акаунтът ви в момента не е блокиран, като следваща стъпка ви препоръчвам да се свържете отново с казиното и да поискате самоизключване поради хазартна зависимост чрез имейл на [email protected] и същевременно ме включете в копието на имейла на адрес [email protected]
Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на акаунта си и посочете периода. Освен това, темата на имейла трябва да бъде маркирана и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е маркирана видимо, ще имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване:
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Поздрави за поддръжка на казино Roobet,
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и да престана да получавам каквито и да било маркетингови материали, свързани с хазарта, за постоянно.
Причината за решението ми е, че страдам от проблеми с хазарта.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводБлагодаря за търпението.
Можем да съдействаме с искане за възстановяване на сума само в случаите, когато можем да заключим, че казиното е трябвало да ви предпази от по-нататъшно хазартно играене. Нашата гледна точка е, че ако информирате казиното, че имате проблеми с хазарта, те трябва да ви предпазят от по-нататъшно играене. Ако не си спомняте някога да сте информирали казиното, опитайте се да възстановите чатовете си на живо с казиното или прегледайте запазената си кореспонденция с казиното за доказателства.
Ако случайно откриете такива доказателства, моля, препратете ми ги на [email protected]
Във всеки случай, нашата препоръка е да разкриете хазартната си зависимост на казиното, за да бъде то информирано и да може да действа, за да ви защити. Чувствайте се свободни да използвате шаблона, който споделих с вас по-рано. Моля, уведомете ме как искате да продължите.
ПреводЗдравей, Томас, благодаря за отговора!
След малко проучване не съм сигурен, че мога да намеря доказателства, че директно съм информирал казиното за зависимостта си. Имам имейл от 2020 г. за изключване, което поисках, където посочих причината като „Причината за заключването е **** хазарт, току-що загубих всичките си **** пари". Ако броите това, това е може би най-близкото до това директно да им кажа, че имам зависимост.
Разбирам и не мога да споря с позицията на казино гурутата по подобни случаи, но трябва да попитам до каква степен трябва да стигне играчът, за да се увери, че е защитен? Донякъде си представях постоянното изключване като най-добрия инструмент за безопасност, но след това казиното може да го отмени и е напълно добре? Само ако играчът изрично го информира за пристрастяването, това проблем ли е? Като мен има много хора, които биха се смутили или биха се чувствали странно да признаят пристрастяването си към казино, като същевременно поискат изключване за собствената си безопасност... но тогава те изобщо не са в безопасност, ако казиното може да отмени изключването без последствия, само защото играчът не му е казал за пристрастяването, от което се срамува. Мисля, че искането за постоянно изключване по някакъв начин Е информиране на казиното за вашия проблем.
Ако например, вместо да им изпратя имейл за изключване, бях използвал вградените им инструменти, за да се изключа за постоянно, без изобщо да използвам поддръжка, и никога не ми беше дадена възможност да им кажа причина, щеше ли този случай да е по-различен от настоящия? Щеше ли да е необходимо първо да говоря с поддръжка на живо за моята зависимост?
Просто искам да разбера много ясно в кои случаи казиното греши? Предположих, че лъжат, че акаунтът ми е изтрит или че казиното никога не трябва да променя постоянно изключване, особено когато техните Условия за ползване казват, че изключенията не могат да бъдат променяни, е повече от достатъчно, но разбирам, че има много специфики, които трябва да се включат в нещо подобно.
За да продължа, най-малкото искам Roobet да ми позволи да изтегля текущия си баланс (сега около $18.80 BTC), преди да затворя отново акаунта си за постоянно.
ПреводУважаеми Скуингол,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводОценявам помощта ти, Томас. Нямам търпение да приключа с това оплакване с Кубо, каквото и да се случи 🙂
ПреводУважаеми Скуингол ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на Roobet Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино Roobet ,
Молим Ви да предоставите подробно обяснение по този въпрос, включително стъпките, които ще бъдат предприети за разрешаването му. По-специално, моля, изяснете следните точки:
- Защо акаунтът на играча остава достъпен въпреки искането му за закриване?
- Какви действия са планирани относно оставащото салдо по сметката?
Предварително Ви благодаря за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводХей Кубо, благодаря ти, че отдели време да провериш оплакването ми!
Нямам нова информация или актуализации от последния ми отговор, но ако има информация, която ви е необходима и която все още не съм предоставил, моля, уведомете ме 🙂
Превод
ПреводУважаеми казино гуро
Моля, вижте по-долу съответните факти по този случай.
Акаунтът на играча е ограничен от един от нашите агенти по поддръжка, за да го защити, поради опасения на RG. Залози и депозити не бяха възможни през това време. Roobet признава, че е възникнала грешка и акаунтът е трябвало да бъде напълно забранен от агента по поддръжка, вместо да бъде ограничаван. Акаунтът е заключен за постоянно.
Roobet използва автоматизиран RG инструмент, чрез който играчът може да се самоизключи за ограничено време или за постоянно. Нито една от опциите не е била използвана от играча.
По сметката има остатъчен баланс от 23,93 щатски долара. С удоволствие ще преведем средствата в BTC портфейл на потребителя, ако той ни предостави такъв.
Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителни разяснения.
ПреводМога да потвърдя, че получих плащането от $23.90~ в BTC за оставащия баланс на моя Roobet акаунт. Бих искал да изчакам отговор от Kubos, за да определя дали това оплакване трябва да бъде затворено сега или Roobet все още ми дължи частично загуби, претърпени след повторното отваряне на акаунта ми.
Искам също да пожелая Честита Нова Година на Casino Guru, както и на екипа на Roobet тук 🙂
ПреводЗдравейте на всички ,
Пожелавам на всички Щастлива Нова 2026 година!
Уважаеми казино Roobet,
Благодарим ви, че обработихте възстановяването на оставащия баланс на играча.
Уважаеми Скуингол ,
Благодарим ви за потвърждението. От наша гледна точка, към този момент има само два възможни резултата:
- Жалбата е приключена като решена , тъй като останалата сума по сметката е върната и сметката е закрита по реда на закона.
- Жалбата се отхвърля , ако не сте доволни от резултата, тъй като не маркираме жалбите като решени, без да предоставим благоприятно решение на играча.
Както бе споменато в първоначалното Ви съобщение, не сте разкрили изрично проблем с хазарта, когато сте поискали закриване на акаунта си. Поради тази причина не можем да третираме този въпрос като неуспешно самоизключване и всички загуби, понесени през този период, за съжаление, не подлежат на възстановяване на суми. Много съжалявам за този резултат.
Тъй като първоначалният Ви проблем - връщането на оставащото салдо и окончателното закриване на сметката Ви - вече е решен, бих продължил с приключването на жалбата като решена. Приемливо ли е това за Вас?
Благодаря Ви много за съдействието и разбирането.
ПреводУважаеми Squingol,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Kubo
