Играчът от Ирландия се сблъска с продължаващи проблеми с проверката в казиното, след като представи множество валидни документи за доказателство за адрес, но те бяха многократно отхвърляни без обяснение. Играчът също така не можа да качи допълнителни документи поради ограничение, наложено от системата, и потърси помощ за изясняване на ситуацията и завършване на процеса на проверка. Намесихме се, като поискахме подробни разяснения от казиното относно отхвърлянето на документи и противоречивия статус на проверката, съобщен на играча. Казиното в крайна сметка потвърди, че проблемът с проверката на адреса е решен и не се изисква допълнителна проверка на акаунта. Играчът представи поисканите документи за проверка на начина на плащане и подаде нова заявка за теглене, която беше потвърдена като готова за обработка. Жалбата беше маркирана като разрешена след успешната проверка и подаване на заявка за теглене.
RollXO Casino - Играчът има проблеми с проверката.
Случаят е приключен
Сума: 50 €
RollXO Casino
Индекс на сигурност 8.3 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам жалба относно текущи проблеми с проверката в това казино.
Многократно ми е било искано да извърша проверка на адреса и съм оказал пълно съдействие през целия процес. Предоставих множество валидни документи, включително няколко извлечения от Банката на Ирландия, които ясно показват пълното ми име, адрес на пребиваване и дати на последните ми издавания, в рамките на необходимия срок. Също така предоставих официално извлечение, издадено от правителството, изтеглено директно от източника.
Въпреки това, документите ми продължават да бъдат отхвърляни без ясно или последователно обяснение. Бях информиран, че издаденото от правителството изявление се счита за „модифицирано", въпреки че е оригинален PDF файл, изтеглен директно и не е променян по никакъв начин.
Освен това, някои от същите документи първоначално са били приети чрез системата за проверка Sumsub, но по-късно са били отхвърлени по време на ръчен преглед, което е създало объркване и непоследователност в процеса.
Също така вече не мога да продължа с качването на документи, тъй като системата показва съобщение, което гласи: „Достигнахте лимита си за качване на документи. Моля, свържете се с имейл адреса за поддръжка на компанията, за която проверявате."
Живея у дома и нямам сметки за комунални услуги на мое име, но предоставих алтернативни официални документи, които би трябвало да са достатъчни за стандартните изисквания за проверка. Въпреки това все още не мога да завърша проверката или да получа ясно обяснение какво точно не е наред с документите ми.
На този етап моля за съдействие при разрешаването на този проблем, разяснение защо точно документите ми са отхвърлени и подкрепа при завършване на процеса на проверка, за да мога да получа нормален достъп до профила си.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Адамк,
Благодарим Ви, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате, и оценявам, че ни обърнахте внимание на това.
Моля, обърнете внимание, че KYC (Know Your Customer - Познай своя клиент) проверката е задължителен процес за сигурност, предназначен да защити както играчите, така и казиното. Тъй като онлайн казината не могат да проверяват самоличността лично, KYC е единственият надежден метод за потвърждение, че даден акаунт и средствата в него принадлежат на законния му собственик. Лицензираните, реномирани казина се отнасят внимателно към тази стъпка. Въпреки че проверката понякога може да отнеме няколко работни дни, тя се извършва, за да ви защити и да предотврати злоупотреба с вашия акаунт.
За да ни помогнете да разследваме и ускорим процеса, бихте ли могли да предоставите следните подробности:
- Правилно ли разбирам, че потвърждаването на домашния ви адрес изглежда е единственият проблем?
- Предоставили ли сте други документи и всички ли са одобрени?
Надяваме се да разрешим този въпрос бързо. Благодарим Ви предварително за отговора и съдействието.
С най-добри пожелания,
Кристина
ПреводСкъпа Кристина,
Благодаря ви за отговора.
Да, доколкото ми е известно, потвърждаването на адреса е единственият проблем, който пречи на пълната проверка на акаунта ми и обработката на тегленето ми.
Проверката на самоличността ми беше завършена успешно и първоначално акаунтът ми се показваше като потвърден. Едва когато поисках теглене на 50 евро, което е максималната сума за теглене от бонуса без депозит, тегленето ми беше отхвърлено и бях помолен да предоставя документ за доказателство за адрес.
В рамките на изисквания срок подадох множество документи за доказателство за адрес, включително няколко извлечения от Банката на Ирландия, показващи пълното ми име, адрес и последните ми дати. Също така подадох официално извлечение, издадено от правителството, показващо моето име и адрес.
Издаденото от правителството изявление беше отхвърлено като „модифицирано", въпреки че е оригинален документ, изтеглен директно от източника и не е променян по никакъв начин. Многократно обясних това на казиното, но не получих конкретно обяснение какво според тях е било модифицирано.
Подадох множество документи чрез системата за проверка Sumsub, докато най-накрая достигнах лимита за качване и получих съобщение, че съм достигнал максималния брой качвания и трябва да се свържа директно с казиното.
След като се свързах с поддръжката на RollXO няколко пъти по имейл и чат на живо, те в крайна сметка нулираха секцията ми за потвърждение в Sumsub и ме помолиха да кача документите си отново. Следвах инструкциите им и отново изпратих документа си за доказателство за адрес, но той отново беше отхвърлен и отново достигнах лимита за качване.
Живея у дома и нямам сметки за комунални услуги на мое име, така че предоставих официалните документи за доказателство за адрес, с които разполагам. Въпреки съдействието ми и многократните опити да потвърдя адреса си, все още не съм получил ясно обяснение защо документите ми са отхвърлени или какъв алтернативен документ би приело казиното.
Средствата ми за теглене не са конфискувани; всеки път, когато тегленето е било отхвърлено, 50-те евро са били връщани в баланса ми в казиното. Въпреки това, все още не мога да завърша процеса на потвърждаване на адреса и да изтегля печалбите си.
В този момент имам чувството, че използват извинение или „причина" да не потвърдят акаунта ми и да изтеглят печалбите ми!
Трябва да добавя, че банковото извлечение, което самите те поискаха, съдържа цялата поискана информация - име, адрес и дата, като всичко това е от последните 90 дни. Писах им имейли многократно, за да попитам защо е отхвърлено, но нито веднъж не получих директен отговор от тях, вместо това ми казаха да се върна по-късно, тъй като проблемът ми се решава от екипа за поддръжка.
Всичко е много повтарящо се в този момент и изглежда, че този проблем с проверката е нещо, което използват, за да ме спрат да тегля парите си!
Благодаря ви за съдействието и с удоволствие ще предоставя всякакви екранни снимки, имейли или подкрепящи документи, които биха могли да помогнат при разследването.
С уважение,
Адам
ПреводСкъпа Кристина,
Бих искал/а да предоставя актуална информация относно моята ситуация.
След предишните ми проблеми с верификацията, бях информиран от отдела за поддръжка, че акаунтът ми е напълно верифициран и че няма останали проблеми. Също така ми беше казано, че тегленето ми от 50 евро е в ред за обработка и че може да отнеме до 72 часа.
В продължение на няколко дни многократно ме уверяваха, че всичко е наред и че просто трябва да изчакам обработката да приключи.
След като обаче 72-часовият срок изтече и тегленето ми все още не беше обработено, се свързах отново с екипа за поддръжка за актуализация. Тогава ми казаха, че заявката е изпратена до съответния отдел и че тегленето ми ще бъде обработено скоро.
Приблизително 20 минути по-късно получих имейл, в който се казваше, че тегленето ми е анулирано и средствата са върнати в сметката ми.
Когато се свързах с поддръжката отново, бях информиран, че документите ми не са приети и че трябва да кача отново доказателство за адрес, въпреки че преди това ми беше казано, че акаунтът ми е напълно потвърден и готов за обработка на тегленето.
Това доведе до повтарящ се цикъл от:
Съобщава се, че акаунтът ми е напълно потвърден
Съобщава ми се, че тегленето ми е готово и ще бъде обработено в рамките на 72 часа
Изчакване на пълния срок
Получаване на анулиране на тегленето
Отново ми казват, че има проблем с документа
В този момент съм объркан и разочарован, тъй като получавам противоречива информация от поддръжката, а тегленето ми все още не е обработено, въпреки че многократно ми беше казано, че всичко е наред.
Моля за разяснение защо тегленето ми беше отменено, след като беше потвърдено, че е готово за обработка, и какво мога да направя, ако вече съм качил единствените доказателства за адрес, до които имам достъп, и те не ги приемат?
ПреводУважаеми Адамк,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Барбора ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Кристина
ПреводУважаеми играч,
Казвам се Барбора и ще ви помогна в разрешаването на този казус. Сега бих искала да поканя представител на RollXO Casino да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино RollXO,
Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?
Благодаря предварително.
ПреводСкъпи Барбора и Адамк,
Бихме искали да предоставим някои разяснения относно процеса на верификация.
След преглед на документите, представени от играча, установихме, че предоставеното доказателство за адрес не може да бъде прието. Като общо правило за съответствие, ние не приемаме модифицирани, редактирани или по друг начин променени документи за целите на проверката.
Като алтернатива, можем да приемем сметка за комунални услуги, показваща името и адреса на играча. След като такъв документ бъде предоставен, ние ще го прегледаме и ще продължим процеса на проверка съответно.
ПреводСкъпи РолХо и Барбора
Моето безпокойство не е само, че RollXO е поискал документи за потвърждение. Разбирам, че KYC проверките са част от задълженията на казиното.
Притеснението ми е, че вече три пъти бях информиран, че акаунтът ми е напълно потвърден, че няма останали проблеми и че тегленето ми е в ред за обработка. Всеки път разчитах на тези уверения и чаках, както ми беше указано.
Въпреки това, всеки път позицията по-късно се променяше. Тегленето ми беше отменено, средствата бяха върнати в баланса ми и бях информиран отново, че има проблем с проверката или документа.
Този цикъл се е повторил вече три пъти. Профилът ми многократно е преминавал от „проверен" на „непроверен", след като вече ми беше казано, че всички изисквания са изпълнени и че тегленето ми се обработва.
Следователно проблемът не е в съществуването на проверки за верификация, а в многократните промени в моя статус на верификация и противоречивата информация, която получих по време на процеса. Сътрудничих напълно, подадох поисканата документация многократно и следвах всички инструкции, предоставени от екипа за поддръжка.
Търся ясно и последователно обяснение защо акаунтът ми е бил потвърждаван като верифициран три пъти, само за да бъде по-късно върнат обратно в процес на проверка, и защо тегленето ми многократно е било възпрепятствано въпреки тези уверения.
Изображенията, които съм вмъкнал по-долу, са от вчера и днес (и двете ми казват, че последният ми документ е приет и вече няма проблем).
Както вече многократно споменах, живея у дома. Нямам сметки за комунални услуги на мое име, които да показват исканата информация. Затова подадох множество извлечения от Bank of Ireland, които включваха цялата искана информация и всички в рамките на необходимия срок, но бяха отхвърлени, тъй като „Не приемате извлечения от Bank of Ireland като доказателство за адрес". Също така подадох множество извлечения за помощи, издадени от правителството, всички съдържаха исканата информация и всички в рамките на необходимия срок, изтеглени директно от уебсайта, които не са били модифицирани или променяни по никакъв начин, а вие отхвърлихте всяко едно ръчно и заявихте, че е „модифицирано", дори след като SumSub ги е приел.
ПреводУважаеми казино RollXO,
Благодаря ви за отговора.
Бихте ли могли да предоставите по-конкретно разяснение относно документите, доказващи адреса на играча?
Играчът заявява, че са били подадени множество извлечения от Банката на Ирландия, съдържащи пълното му име, адрес на пребиваване и дати на скорошно издаване, но те са били отхвърлени. Освен това играчът твърди, че официални извлечения, издадени от правителството, изтеглени директно от издателя, са били отхвърлени като „модифицирани", въпреки че не са били променяни по никакъв начин.
Бихте ли обяснили какво конкретно е довело до заключението, че издадените от правителството документи са били променени, дали извлеченията от Банката на Ирландия се приемат като доказателство за адрес във вашето казино и ако не, къде е посочено това изискване?
Ще съм благодарен и за разяснение защо играчът е бил информиран няколко пъти, че акаунтът е напълно проверен и тегленето е готово за обработка, само за да се промени по-късно състоянието на проверката и тегленето да бъде отменено.
Като се има предвид, че играчът няма сметки за комунални услуги на свое име, бихте ли могли да посъветвате дали при тези обстоятелства могат да бъдат приети алтернативни документи за доказателство за адрес?
Ще се радваме на подробно обяснение, за да може играчът ясно да разбере изискванията и да предприеме необходимите стъпки за завършване на проверката.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводСкъпи Барбора и Адамк,
Можем да потвърдим, че въпросът с проверката на адреса вече е решен. На този етап не се изисква допълнителна проверка на акаунта.
Адамк, можеш да продължиш с подаването на заявка за теглене. Бихме искали само да ти напомним, че използваният за тегленето метод на плащане трябва да бъде предварително потвърден.
За банкови сметки, моля, предоставете документ, показващ името на титуляра на сметката и IBAN. За електронни портфейли като Skrill, ще бъде достатъчна екранна снимка от профила, показваща името и имейл адреса на титуляра на сметката.
ПреводСкъпа Барбора,
След отговора на казиното, качих поисканите документи за проверка на метода на плащане и подадох нова заявка за теглене.
За да потвърдя начина си на плащане, предоставих изтеглен документ директно от Revolut, потвърждаващ собствеността на акаунта, заедно със екранна снимка, направена директно от приложението Revolut, показваща моето име и IBAN.
Следователно, изпълних последната заявка за потвърждение от казиното и сега очаквам обработката на тегленето ми.
С уважение,
Адам
ПреводСкъпи Адам,
Благодаря за актуализацията.
Радвам се да чуя, че проблемът с проверката на адреса е решен и че успяхте да подадете нова заявка за теглене.
Моля, дръжте ни в течение относно състоянието на вашето теглене. Надяваме се, че плащането ще бъде обработено без допълнителни усложнения.
ПреводУважаеми Adamk,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Barbora
