Играчката от Германия спечели 7 597 евро в Rollino, но се сблъска с проблеми с тегленето на парите си, тъй като заявките ѝ за теглене на 400 евро бяха анулирани. След седмица тя откри, че печалбите ѝ с истински пари са намалени от 7 169 евро на 2 100 евро, тъй като казиното претендира за максимален лимит на печалбите, въпреки че печалбите ѝ са с истински пари и не са свързани с предишни бонус печалби. Тя смята това действие за несправедливо и го разглежда като грешка на казиното. Екипът по жалбите заключи, че отказът на казиното да разгледа въпроса е в противоречие с очакванията за прозрачна игрална среда. Вследствие на това случаят беше приключен като нерешен и отбелязан като противоречащ на честните хазартни практики, с препоръка играчът да ескалира проблема до Комисията за контрол на хазарта на Кюрасао, ако желае.
Rollino Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 4 086
Сума: 7 169 €
Rollino Casino
Индекс на сигурност 0.6 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, спечелих €7,597 с истински пари в Rollino.
Играх Dice от Spribe. След като заложих парите си, опитах да поискам теглене, но не се получи. Тегленето на €400 непрекъснато се анулираше.
В чат на живо с член на персонала бях информиран, че трябва да заложа определена сума отново. (Препис на чата на живо е наличен при поискване.)
Това ми се стори много странно. Успешно заложих и предишните си печалби, а след това поискаха да заложа отново определена сума. Въпреки че ми се стори странно, заложих сумата без допълнителни въпроси. В крайна сметка имах нетна печалба от 7 169 евро.
След това все още не можех да направя теглене.
Когато се опитах да вляза в чата на живо около седмица по-късно, за да обсъдя проблема и да го попитам, видях, че печалбите ми с истински пари са намалени от €7 169 на €2 100,50. (Вижте екранната снимка)
Така че се върнах към чата на живо. (Имам и лог на чата.)
Накратко, тя всъщност искаше да ми каже, че съм спечелил твърде много от предишната си печалба с бонус пари. Каза, че има максимален лимит за печалба от 2500 евро и ми плати 5953 евро.
Те намалиха една напълно нова печалба, която бях спечелил с истински пари на 15 април 2025 г., на 2100 евро, защото вече бяха изплатили 400 евро от нея. Това доведе до печалба от 2500 евро, която те обявиха за максималната сума на последната ми печалба. Тази нова печалба обаче нямаше нищо общо със старата, просто защото беше с истински пари. По това време вече нямаше активен бонус.
С предишната победа, спечелих с бонус парите.
Ако казиното беше намалило бонус печалбите, които спечелих на 6 май 2025 г., до 2500 евро, това щеше да е добре. Защото по това време имах максимален лимит за печалба от 2500 евро.
Но ми изплатиха цялата печалба. Считам това за грешка на казиното, а не за моя.
Когато продължих да играя с €429 истински пари и постигнах печалба от €7169, те ми удържаха над €5000 от тази сума, въпреки че нямаше нищо общо с бонус печалбите (които вече бяха изплатени).
Това е абсолютно несправедливо и според мен казиното краде печалбите ми.
Надявам се, че можете да ми помогнете да изясня този донякъде сложен казус.
На разположение съм да отговоря на всички допълнителни въпроси, които може да имате.
С уважение
ПреводСкъпи Нинош,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Rollino Casino.
Прегледах описанието на събитията, но има няколко точки, по които бих искал да получа разяснения.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Правилно ли разбирам, че казиното ви е платило в миналото повече, отколкото е трябвало от бонус?
- Бихте ли могли да уточните кога приехте и изиграхте бонуса? Кога осребрихте €5,953 от предишния бонус?
- Изтеглихте ли вече от казиното останалите в сметката си 2 100,50 евро?
- Запазихте ли комуникацията си с казиното относно липсващия баланс и причините за конфискацията? Бихте ли споделили комуникацията с мен? Изпратете я на имейл адреса ми [email protected]
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти . Ако някой твърди, че е служител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация .
Единственият легитимен начин да се свържем с вас е чрез тази официална платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.
Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.
ПреводЗдравейте. Не, трябва да се поправя. Депозирах 1000 евро за последния бонус на 4 март 2025 г. Можете да видите това и в списъка ми с транзакции (вижте екранната снимка).
Играх с мините с истински пари от €1000 от Sprib e, но не спечелих нищо.
След това използвах бонус парите, за да играя Papaya Pop . Можете да намерите тази информация и в моите скрийншотове. Ще се радвам да ви изпратя пълните истории на игрите по имейл, ако желаете. Спечелих допълнителни €817,50 с Papaya Pop .
След това заложих бонуса с Mine Gems . Няколко дни по-късно обаче казиното каза, че трябва да го заложа отново, преди да мога да изтегля. След това продължих да залагам с Money Cart . Спечелих малко там. За съжаление не помня точно колко, но във всеки случай продължих да залагам с Mine Gems и в крайна сметка се върнах към Money Cart .
Докато играете, ще видите как бонус балансът ми се превръща в реални пари, след като залагането ми приключи.
Можете също да видите, че балансът ми е намален от €2 804,43 на €2 500. Това е максималната сума за теглене, за която казиното непрекъснато говори.
Осребрих парите. Оставих малко в сметката си, за да играя отново.
В историята можете да видите, че играх с истински пари, тъй като бонусът беше заложен отдавна.
Това беше на 14 април 2025 г. Със 133 евро на зарове от Spribe спечелих 5 820 евро . Това прави общо 5 953 евро.
ПреводВъпреки това, отново имах проблеми с тегленето и казиното каза, че трябва да заложа печалбите си допълнително. Вече ми се стори странно, тъй като бяха истински пари. Но реших да го направя така или иначе, тъй като нямаше много останали за залагане и имах късмет, защото спечелих малко повече. В края на периода на залагане имах 7 597,30 евро истински пари.
Платиха ми 400 евро на 14 май 2025 г. , малко след като анулираха печалбата ми от 2100 евро . И след това казаха, че има максимален лимит за печалба от 2500 евро . Това беше въпреки факта, че бонусът не беше активен от дълго време. Той беше заложен и изплатен.
Те удържаха общо 5097,30 евро от печалбата ми.
ПреводБлагодаря Ви много, Нинош, за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Нинош,
Отново Михал. Поех тази жалба. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бих искал да поканя Rollino Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Ролино,
Можете ли да предоставите разяснения относно хода на събитията и защо последните печалби на играча са били конфискувани, въпреки че изглежда са спечелени с истински пари? Ако има някакви поверителни фактори, влияещи върху този въпрос, ще съм благодарен, ако можете да изпратите съответната информация, заедно с всички подкрепящи документи, на моя имейл адрес [email protected] .
ПреводЗдравей,
След обстоен преглед на геймплея и бонус активността, свързани с този случай, моля, вижте следната информация:
На 4 март 2025 г. беше направен депозит от 1000 евро с помощта на промоционален код, който ви даде 50% бонус.
Бонусът беше активиран същия ден в 11:40, а изискванията за превъртане бяха успешно изпълнени на 9 март 2025 г.
След завършване на залагането, балансът беше 2 799,43 евро.
В съответствие с нашите бонус условия (точка 19.5), има максимален лимит за конвертиране от 5 пъти размера на отпуснатия бонус.
Тъй като присъденият бонус беше €500, максималната сума, която можеше да бъде конвертирана в реални пари, беше €2500.
Следователно, излишната сума от €299,43 беше автоматично удържана и €2500 бяха кредитирани към баланса на реалните пари.
Това означава, че 2500 евро са реални средства, но произхождат директно от бонуса. Следователно, всички по-нататъшни печалби от този баланс все още подлежат на ограниченията за максимална печалба на бонуса.
Моля, обърнете внимание, че това решение е окончателно и не подлежи на преразглеждане.
С най-добри пожелания,
Казино Ролино
ПреводУважаеми казино Ролино,
Благодаря ви за разяснението.
Макар че напълно разбирам, че печалбите от бонуса са били ограничени до максимум 5 пъти размера на присъдения бонус, всичко това е наред; след като печалбите станат истински пари, правилата или ограниченията за бонуса вече не би трябвало да са в сила.
Както потвърдихте, бонус печалбите от €2 799,43 бяха съответно ограничени до €2 500. В резултат на това излишната сума от €299,43 беше автоматично приспадната и към баланса с истински пари бяха добавени €2 500.
Не открих никакво правило във вашите условия за бонуси, което да показва, че правилата за бонуси продължават да се прилагат за това, което сега се класифицира като истински пари. Бихте ли могли да подчертаете такова правило във вашите условия?
Освен това, играчът информиран ли е, че трябва да изтегли печалбите, за да бъдат анулирани или отменени правилата за бонуса? Или е имало някакво изскачащо съобщение или известие, показващо на играча, че ако продължи да играе с тези реални средства, максималният лимит за печалба ще продължи да е приложим?
Ако е така, ще съм благодарен, ако споделите тази информация с мен.
ПреводЗдравей,
Както беше уточнено по-рано, моля, имайте предвид, че това решение е окончателно и не подлежи на преразглеждане.
С най-добри пожелания,
Казино Ролино
ПреводУважаеми казино Ролино,
Бих искал да уточня дали правилно разбирам, че в условията на вашия бонус няма правило, което да посочва, че правилата и ограниченията, свързани с бонуса, остават в сила, дори след като изискванията за залагане на бонуса са изпълнени, максималният лимит за печалба от бонуса е приложен и средствата са категоризирани като истински пари.
Освен това, играчът НЕ е бил уведомен, че трябва да изтегли печалбите си, за да бъдат правилата за бонуса считани за невалидни или отменени; така ли е?
Освен това, НЯМАШЕ изскачащо съобщение или известие, предоставено на играча, което да показва, че ако продължи да използва тези реални средства, максималният лимит за печалба ще продължи да важи, нали?
Въпреки всичко това, вие избрахте да наложите (не напълно ясно) правило за бонус и да конфискувате печалбите на играча без предварително уведомление. Считам за обезпокоително, че сте наложили правило за бонус – такова, което не би трябвало да е приложимо за средства с истински пари – за да конфискувате печалбите на играча.
Наистина ли смятате това за честна и прозрачна практика спрямо клиентите си?
ПреводЗдравей,
Както беше уточнено по-рано, моля, имайте предвид, че това решение е окончателно и не подлежи на преразглеждане.
С най-добри пожелания,
Казино Ролино
ПреводУважаеми казино Ролино,
Благодаря ви за отговора. Въпреки че уважавам решението ви, трябва да изразя разочарованието си, тъй като смятам, че тази ситуация представлява явно нарушение на стандартите за справедливост и прозрачност, за които се застъпваме в игралната индустрия. Следователно, този случай ще бъде класифициран като нерешен и обозначен като „ Срещу честния хазарт ", което ще се отрази негативно на рейтинга за безопасност на вашето казино.
Надявам се, че това ще ви насърчи да преразгледате решението си в бъдеще.
Скъпа Ниноч,
От получените отговори от екипа на казиното е видно, че те не желаят да се справят с този въпрос и за съжаление, от наша страна не можем да направим нищо повече в тази ситуация.
В нашата отдаденост на подобряването на сектора на онлайн игрите чрез насърчаване на безопасна и справедлива атмосфера както за играчите, така и за казината, ние вярваме, че действията, предприети от екипите на казиното във вашата ситуация, не са честни, когато става въпрос за игра с истински пари, освен ако не се изискват от закони или разпоредби. Следователно, този случай ще бъде приключен като Нерешен - Срещу Честния Хазарт.
Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Междувременно, ако искате да продължите с жалбата си, можете да я подадете до Комисията за контрол на хазарта на Кюрасао (GCB) чрез този формуляр за контакт. Въпреки че GCB понастоящем не разглежда индивидуални спорове между играчи и оператори на хазартни игри, те биха могли да преразгледат ситуацията относно потенциални нарушения на закона. Моля, уведомете ме как са реагирали на [email protected] ако решите да опитате тази опция.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
