Играчът от Обединеното кралство установи, че балансът от £1920 по сметката ѝ е премахнат от Rolletto поради предполагаема неактивност след продължителна неактивност. Тя твърди, че не е получавала никакви известия за неактивността или потенциалната конфискация на средствата ѝ и поиска разбивка на удръжките, конкретната клауза за Общите условия, както и доказателства за уведомяване за конфискацията. Прегледахме Общите условия на казиното и потвърдихме, че таксите за пасивна сметка в размер на 20% месечно са били прилагани в съответствие с правилата, приети от играча. Казиното предостави доказателства, че известията са били изпращани предимно чрез системата на акаунтите, но дори и по имейл. Освен това играчът е загубил достъп до регистрирания си имейл и не е имал достъп до акаунта, за да получава вътрешни съобщения. След задълбочено разследване беше заключено, че казиното е действало в съответствие със своите политики и не е установено несправедливо или неоправдано поведение, така че жалбата беше затворена без коригиращи действия.
Rolletto Casino - Балансът по сметката на играча е конфискуван.
Неоправдана жалба
Сума: £1 920
Rolletto Casino
Индекс на сигурност 6.0 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводИмах баланс от 1920 паунда в сметката си в Rolletto, който оставих неизползван за продължителен период от време.
Когато влязох отново в профила си, открих, че целият ми баланс е бил премахнат поради предполагаема неактивност.
Бих искал също да подчертая, че вече нямам достъп до имейл адреса, свързан с моя акаунт. В резултат на това не получих никакви известия или предупреждения относно неактивност, нито пък индикация, че целият ми баланс може да бъде конфискуван.
В нито един момент не бях ясно информиран в самия акаунт, че ако не вляза в системата, това ще доведе до пълна загуба на средствата ми.
Доколкото разбирам, стандартната практика в индустрията е да се прилагат малки повтарящи се такси за неактивност след продължителен период, а не да се конфискува целият баланс.
Считам, че това действие е несправедливо, непропорционално и липсва му прозрачност.
Моля:
Пълна разбивка на всички удръжки, приложени към моята сметка
Точната клауза за Общите условия, използвана за оправдаване на премахването на целия ми баланс
Доказателство, че съм бил ясно и ефективно уведомен, че пълният ми баланс може да бъде конфискуван
Търся връщане на остатъка от сумата ми.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпи Гемзо,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви с профила Ви в Rolletto.
Прегледах Общите условия и открих следната клауза:
„Неактивен (спящ) акаунт е акаунт на играч, в който играч не е влизал или излизал в продължение на 60 (шестдесет) последователни дни. Ако вашият акаунт на играч се счита за неактивен, Компанията си запазва правото да начислява месечна административна такса в размер на 20% от салдото по акаунта, регистрирано към датата, на която е установена неактивността („Първоначален спящ баланс")."
За да разберем по-добре ситуацията Ви и да Ви помогнем ефективно, бихте ли ни предоставили повече подробности? Следните въпроси могат да помогнат за изясняване на проблема:
- На коя дата първоначално създадохте акаунта си в Cosmobet?
- Кога за последен път сте използвали профила си, преди да забележите, че салдото е намалено или премахнато?
- Опитахте ли се да се свържете с отдела за обслужване на клиенти на Cosmobet относно този проблем? Ако да, какъв беше техният отговор?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводМисля, че обърквате другия ми случай. Имах подобен случай с Cosmobet. Това е Rolletto. Същите въпроси все още ли са валидни?
ПреводДа, същите въпроси все още са валидни. Това са стандартните ни въпроси, на които трябва да получим отговори, за да продължим правилно разследването на случая.
- Затова бихме искали любезно да им отговорите, когато е възможно.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Превод
Ето снимките как ми крадат парите.
Беше приблизително март 2025 г.
Не получих никакви имейли изобщо.
Не съм се свързал с тях, след като бях чел някои истории на ужасите, затова реших да се свържа с вас.
Последният път, когато го достъпих, вероятно беше юни 2025 г.
Надявам се това да помогне.
ПреводСкъпи Гемзо
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на проблеми Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводЗдравей, Гемзо,
Отново Михал. Поех и това оплакване.
Прегледах случая и тъй като изглежда, че става въпрос за ситуация, много подобна на тази в Cosmobet Casino, бих искал да Ви помоля да предоставите разяснения по същия набор от въпроси, повдигнати по-рано.
Освен това споменахте, че сте получили достъп до акаунта си в Rolletto Casino около юни 2025 г. Бихте ли могли да поясните защо оплакването е подадено почти година след възникването на проблема?
Освен това, бихте ли обяснили как загубихте достъп до имейл адреса, използван за регистрация в Rolletto Casino? Като цяло, повечето широко използвани доставчици на имейл услуги, като Gmail, Yahoo или Outlook, предлагат стандартни опции за нулиране на пароли или възстановяване на достъпа до акаунта. Какво ви попречи да си възвърнете достъпа до имейла си, моля?
Моля, обърнете внимание, че моето намерение е да ви помогна да разрешите въпроса; въпреки това, въз основа на наличната в момента информация, не мога да установя ясни индикации за неправомерни действия от страна на казиното.
Очаквам с нетърпение вашето разяснение.
ПреводЗдравей, Михал. Благодаря, че се свърза с мен.
Само да уточня, когато споменах за влизане в акаунта около юни 2025 г., това беше само грубо предположение. Като се замисля сега, може би изобщо не съм влизал по това време. Ако бях видял, че балансът вече е премахнат, определено щях да го увелича по-рано.
Истината е, че просто оставих баланса там и предположих, че все още ще е в сметката, когато се върна. Никога не съм очаквал да бъде взета цялата сума поради неактивност.
Що се отнася до имейл адреса, вече нямам достъп до него и не успях да го възстановя, което означава, че никога не съм виждал предупреждения или известия от казиното за неактивност или премахване на баланса.
Проблемът ми е основно, че отнемането на целия баланс ми се струва прекомерно и несправедливо. Разбирам, че таксите за неактивност обикновено са по-малки месечни удръжки, а не целият баланс, който се конфискува.
Бихте ли могли да помолите казиното да предостави:
* точният термин, на който са се позовавали,
* разбивка на удръжките,
* и какви известия са били изпратени преди да бъде премахнато салдото.
Още веднъж благодаря за помощта.
С уважение,
Гемзо
ПреводСкъпи Гемзо,
Благодаря Ви за отговора и за предоставените допълнителни разяснения. Изглежда обаче, че някои от повдигнатите по-рано въпроси все още не са получили пълен отговор.
За да разбера по-добре общите обстоятелства по случая, бих искал/а да Ви помоля да изясните защо не сте се опитали да изтеглите средствата по това време, докато балансът все още е бил наличен в сметката Ви. Освен това бих Ви бил/а благодарен/а, ако можете да обясните какво в крайна сметка Ви е накарало да се върнете в казиното след такъв продължителен период на неактивност.
Също така бих искал/а да Ви помоля да потвърдите дали правилно разбирам, че вместо първо да се свържете директно с казиното в опит да разрешите проблема с тях, Вие сте избрали да подадете жалба до нас.
Вашето разяснение по тези точки ще помогне за продължаване на разглеждането на жалбата ви по задълбочен и справедлив начин.
ПреводЗдравей, Михал,
Благодаря ви за съобщението.
Честно казано, не изтеглих средствата, защото просто предположих, че ще останат в сметката ми, докато не реша да се върна. Не играех активно хазарт през този период и не мислех, че балансът евентуално ще се нулира поради такси за неактивност.
Причината да се върна в казиното след толкова дълъг период беше просто, че реших да проверя отново акаунта си и евентуално да възобновя използването на сайта. Едва тогава разбрах, че балансът е бил премахнат.
Ако бях осъзнал, че таксите за неактивност ще продължат, докато балансът не се изчерпи напълно, щях да изтегля средствата много по-рано.
Що се отнася до контакта с казиното, не си спомням да съм подал официално оплакване до Rolletto, преди да подам оплакването си до Casino Guru. След като открих, че балансът е бил премахнат, потърсих независима помощ чрез Casino Guru, за да разбера по-добре ситуацията и дали удръжките са оправдани.
Благодаря ви за продължаващата ви помощ по този въпрос.
С уважение,
Гемзо
ПреводБлагодаря за допълнителното разяснение.
Както бе споменато в отговора ми по другия ви случай с Cosmobet Casino, комуникацията от страна на казиното представлява важен аспект по този въпрос. Въпреки това, в този случай, тъй като достъпът до имейл адреса, използван за вашата регистрация в Rolletto Casino, беше загубен, изглежда, че основното ограничение за получаване на важни известия, свързани с акаунта, произтича от ваша страна.
Политиките относно спящите или неактивни акаунти се прилагат широко в онлайн хазартната индустрия, тъй като казината не са предназначени да функционират като финансови институции за дългосрочно съхранение на средствата на играчите. Поради тази причина таксите за спящи акаунти обикновено са често срещана практика.
Намерих това правило в Общите условия на Rolletto Casino:
14. СПЯЩИ СМЕТКИ
Неактивен (спящ) акаунт е акаунт на играч, в който играч не е влизал или излизал в продължение на 60 (шестдесет) последователни дни. Ако вашият акаунт на играч се счита за неактивен, Компанията си запазва правото да начисли месечна административна такса в размер на 20% от салдото по акаунта, регистрирано към датата на установяване на неактивността („Първоначален спящ баланс").
Вие упълномощавате Компанията да дебитира тази такса от Вашата сметка на играч в началото на месеца, следващ деня, в който Вашата сметка бъде счетена за неактивна, и в началото на всеки следващ месец, в който Вашата сметка остане неактивна. Таксата ще се изчислява като 20% от първоначалния неактивен баланс всеки месец, независимо от последващите намаления на баланса. Компанията ще прекрати удържането на таксата, когато балансът по сметката достигне нула или ако сметката бъде активирана отново чрез влизане или друга дейност по сметката.
За избягване на съмнения, ако оставащото салдо по неактивната сметка е по-малко от еквивалента на 10 във всяка валута, Компанията си запазва правото да удържи 100% от оставащата сума като окончателна административна такса.
Въпреки че мога да се съглася, че таксите, прилагани от Rolletto Casino, както и от Cosmobet Casino, изглеждат значително по-високи от обичайните за индустрията, казината обикновено имат право да начисляват такси към спящи или неактивни акаунти.
Когато се оценява въпросът строго от договорна гледна точка, приложимите Общи условия, които бяха приети при регистрацията на вашите акаунти, включват разпоредби относно такива такси. Поради това това е трябвало да се вземе предвид, когато акаунтите са били неактивни за продължителен период.
Въпреки това, ще продължа да общувам с екипа на казиното, за да проуча дали все още е възможно да се постигне разумно решение на вашия случай.
Бихме искали да поканим Rolletto Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Ролето,
Бихте ли предоставили подробно обяснение относно конфискацията на средства от сметката на играча?
По-специално, бихме оценили разяснения относно това как и кога играчът е бил информиран, че средствата му могат да бъдат конфискувани поради продължителна неактивност в акаунта, включително конкретния(ите) канал(и), чрез който(ите) е била съобщена тази информация.
Ако има допълнителни релевантни фактори или подкрепящи доказателства, които не могат да бъдат споделени публично, можете да ги изпратите директно до мен на [email protected] за независим преглед.
Благодаря предварително.
Превод
ПреводСкъпи Михал,
Балансът на играча беше намален в съответствие с Раздел 14 от нашите Общи условия относно неактивните акаунти.
Можем да потвърдим, че играчът е бил предварително уведомен относно предстоящите такси за пасивна сметка, преди да бъдат приложени каквито и да било удръжки. Ако това е от полза за разглеждането на тази жалба, можем да предоставим подкрепящи доказателства за тези известия за ваша независима оценка.
Моля, уведомете ни, ако е необходима допълнителна информация.
Екип на Ролето
ПреводУважаеми екип на Rolletto,
Благодаря ви за отговора. Ще съм ви благодарен, ако можете да споделите известията, изпратени до играча относно предстоящото прилагане на такси за неактивни акаунти, включително съответните времеви отметки, преди да бъдат направени каквито и да е удръжки. Това доказателство изглежда доста важно за оценката на този въпрос.
ПреводБлагодаря за предоставените доказателства, екип на Rolletto.
Скъпи Гемзо,
Бих искал/а да ми дадете отговор на повдигнатите по-горе въпроси. Разбирам, че тази ситуация може да е обезсърчителна и искрено искам да се уверя, че сме проучили всички разумни възможности за помощ, с които разполагате.
На този етап би било полезно да уточните как очаквате да Ви съдействаме допълнително по този случай.
Както вече беше установено, вие загубихте достъп до имейл адреса, използван за регистрация на акаунта ви в Rolletto Casino. Следователно, основната пречка за получаване на важни известия, свързани с акаунта, произлиза от ваша страна, тъй като казиното може да комуникира само чрез данните за контакт, свързани с вашия акаунт.
В светлината на това, трудно ми е да разбера на какво основание казиното трябва разумно да бъде държано отговорно за липсата на комуникация относно спящите такси в този конкретен случай. Ако смятате, че има допълнителни обстоятелства, които може би все още не сме взели предвид, моля, уведомете ни, за да можем да ги оценим съответно.
ПреводЗдравей, Михал,
Благодаря ви за продължаващата ви помощ.
Оценявам позицията, която изложихте. Бих искал обаче да отбележа още нещо.
В отделната ми жалба срещу Cosmobet, казиното потвърди, че известията, свързани с неактивност, са били изпращани чрез системата за известия в акаунта, а не по имейл. Тъй като Cosmobet и Rolletto изглежда работят по много сходен начин, бих бил благодарен за разяснения относно това как точно Rolletto е съобщавал тези известия и дали са били изпращани по имейл, вътрешни съобщения в акаунта или и двете.
Разбирам, че вече нямах достъп до имейл адреса, регистриран в акаунта в Rolletto. Ако обаче известията са били доставяни само чрез акаунт, до който не съм осъществявал достъп за продължителен период от време, това повдига различен проблем от получаването на директно предупреждение чрез активен комуникационен канал.
Не оспорвам, че в Общите условия са съществували клаузи за спящи сметки. Моето притеснение е дали действително е било предоставено адекватно уведомление, преди от сметката да бъдат удържани приблизително 1920 паунда.
Поради тази причина все пак бих бил благодарен за разяснения относно начина на уведомяване и датите, на които тези уведомления са били изпратени.
С уважение,
Гемзо
ПреводСкъпи Гемзо,
Благодаря ви за отговора.
Трябва обаче да отбележа, че последният ви отговор изглежда се опитва да припише отговорността за тази ситуация на някои външни фактори, докато важен аспект на този случай остава, че сте загубили достъп до имейл адреса, използван за регистрация на акаунта ви в Rolletto Casino, поради обстоятелства от ваша страна.
Въпреки това, вече получих допълнителна информация и подкрепящи доказателства от екипа на казиното и обстоятелствата изглеждат много близки до ситуацията, наблюдавана по-рано във вашия случай, свързан с Cosmobet Casino.
Ключов аспект на този въпрос е, че периодът Ви на неактивност е започнал малко след като сте били помолени да завършите процеса на верификация. Според предоставените от казиното регистрационни файлове, тази заявка за верификация е била разгледана от Ваша страна в съответния момент. Вместо обаче да продължите с процеса на верификация или да се свържете с казиното за разяснения, доскоро не е била инициирана по-нататъшна комуникация от Ваша страна.
Освен това получих информация, потвърждаваща, че е изпратено и имейл известие по този въпрос на регистрирания Ви имейл адрес.
Като се има предвид всичко това, макар че винаги се стремим да помагаме на играчите в случаите, когато фактите сочат потенциално несправедливо, непрозрачно или неоправдано поведение от страна на казиното, в този конкретен случай не е установено такова поведение.
Разбирам Вашите опасения относно таксите за пасивни сметки, особено след като те значително надвишават това, което обикновено се счита за стандартно в индустрията. Макар че по-проактивен подход от страна на казиното преди прилагането на таксите за пасивни сметки би бил за предпочитане, е малко вероятно подобно действие да е повлияло съществено на резултата. Като се има предвид, че сте загубили достъп до имейл адреса, свързан с Вашия акаунт, разумно е било Ваша отговорност проактивно да се свържете с екипа за поддръжка на казиното и да актуализирате данните за акаунта си съответно. Вашата неактивност не е спряла или отменила приложимите условия.
От техническа и регулаторна гледна точка, казиното изглежда е действало в съответствие със заявените си политики при прилагането на тези удръжки.
Освен това, това е посочено в раздел 14. СПЯЩИ СМЕТКИ :
Компанията ще спре да удържа таксата, когато салдото по сметката достигне нула или ако сметката бъде активирана отново чрез влизане в системата или друга дейност в сметката.
Вие също така запазихте възможността да имате достъп до акаунта си или да се свържете с екипа на казиното по всяко време през съответния период.
След внимателен преглед на цялата налична информация и доказателства, се опасявам, че няма достатъчно основания да заключим, че казиното е действало несправедливо или е нарушило приложимите си условия.
Поради това, това оплакване вече не представлява достатъчно основание за по-нататъшно разследване от наша страна и следователно не можем да поискаме никакви коригиращи действия от казиното по този въпрос.
Ако все още смятате, че казиното е действало извън приложимите правила или несправедливо, имате право да отнесете въпроса до съответния регулаторен орган или друг компетентен орган във вашата юрисдикция. Ние обаче не можем да предоставим допълнителна помощ в това отношение.
Мога само да ви препоръчам да се запознаете с правилата на казиното и да ги спазвате, за да предотвратите подобни ситуации в бъдеще.
Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, свързани с казино игри, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
