Rolldorado Casino - Тегленето на играча се забавя от казиното.

Казино: Ролдорадо

Жалба:

Бих искал да подам жалба относно Rolldorado Casino и неоправданото забавяне на тегленето ми.

Регистрирах се в платформата, след като видях промоция, предлагаща безплатен залог от 50 PLN за правилно предсказване на резултата от мач от Шампионската лига. Спечелих 430 PLN от този безплатен залог.

За да изтегля печалбите си, трябваше да направя депозит и да го заложа веднъж. Депозирах 80 PLN и изпълних изискването за залагане. След като играх, общият ми баланс се увеличи до 680 PLN.

Поисках теглене на 19 април чрез Skrill.

Оттогава казиното многократно е забавяло процеса, като е изисквало документи за потвърждение. Вече съм подал:

Доказателство за самоличност

Доказателство за депозит

Документация за източника на средствата

Всички документи са предоставени многократно и казиното не е установило конкретен проблем. Въпреки това, продължавам да получавам едни и същи общи отговори с искане за документи, които вече съм подал.

Това поведение изглежда е умишлена тактика за забавяне, за да се избегне обработката на тегленето ми.

Аз искам:

Незабавно завършване на процеса на проверка

Одобрение и плащане на моето теглене (690 PLN)

Оказвам пълно съдействие и съм спазил всички изисквания. Смятам, че казиното действа недобросъвестно, като ненужно удължава процеса.

Готов съм да предоставя всички подкрепящи доказателства (имейли, снимки на екрана, потвърждения на транзакции).

Благодаря ви за съдействието.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по проверка. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.

Бихте ли могли да посочите кои документи вече сте предоставили и кога точно изпратихте последния? Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Здравей, Атила,

Благодаря ви за отговора.

Съдействах напълно в процеса на проверка и предоставих всички изисквани документи многократно.

Първо, извърших първоначалната проверка през уебсайта на казиното, използвайки проверка с камера (селфи) и документ за самоличност.

След това бях помолен да предоставя доказателство за депозит, което и предоставих. Освен това предоставих:

трудов договор

фиш за заплата

банкови извлечения, потвърждаващи адреса ми

Извлечение от електронния портфейл на Skrill (използвано за депозита)

банково извлечение от друга сметка за последните 3 месеца

Въпреки че представих всички горепосочени документи, продължавам да получавам един и същ повтарящ се отговор от казиното, в който се посочва:

„Моля, обърнете внимание, че този документ вече е прегледан от нашия отговорен екип и не е приет. Любезно Ви напомняме, че се нуждаем от документ, показващ прехвърлянето на средствата, депозирани в нашето казино."

Въпреки това, вече съм предоставял такива документи многократно, включително история на транзакциите в Skrill и банкови извлечения, ясно показващи източника на средствата.

Изглежда, че казиното игнорира предоставените документи и многократно иска една и съща информация, без да уточнява какво точно липсва или е неправилно.

Учтиво моля за съдействие при разрешаването на този проблем, тъй като направих всичко необходимо от моя страна.

Мога да предоставя всички документи и комуникация като доказателства, ако е необходимо.

Благодаря ви за помощта.

С уважение,

[Редактирано]

Благодаря ви за отговора. Бихте ли могли да изпратите всички документи, които сте предоставили на казиното за проверка, заедно с всякаква комуникация между вас и екипа за обслужване на клиенти на казиното?

Можете да изпратите информацията на моя имейл адрес: [email protected] .

Благодаря ви много за търпението и сътрудничеството.

Здравейте, благодаря за отговора, това се случва от 19 април и има около дузина съобщения, които често се повтарят, изпратих ги след последното им съобщение, 3 фиша за заплати на трудовия договор и самия договор, плюс пълни извлечения, документи за самоличност, екран за изплащане на Skrill с данни за плащане и теглене, чувствам се като измамник и искам само честните си пари.

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Уважаеми Казио1981,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Rolldorado Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация по този случай?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Скъпа Мартина,

Благодаря ви, че повдигнахте този въпрос пред нас.

Моля, обърнете внимание, че играчът в момента преминава през процес на проверка, в съответствие с нашите Общи условия и стандартни процедури за съответствие. Тези проверки се извършват като част от нашите регулаторни, KYC и AML задължения, както и от мерките ни за предотвратяване на измами.

На този етап сме поискали фиша за заплата на играча за април и в момента очакваме неговото подаване. След като го получим и прегледаме, ще можем да предоставим допълнителна актуализация по случая.

Предварително Ви благодарим за съдействието и разбирането.

С уважение,

Казино Ролдорадо

Уважаеми Казио1981,

Моля, предоставете на казиното изискваните документи и ни уведомете, след като го направите.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей Мартина, изпратих отново същите документи, точно 14 прикачени файла, включително този фиш за заплата от април :)

Здравей Мартина,

Бих искал да отбележа, че през последния месец вече подадох повече от 14 документа за проверка.

Преди това бях информиран, че липсва само фишът ми за заплата за април. Предоставих искания документ, но сега казиното отново изисква документи, които вече бяха представени преди, включително доказателство за депозити и документи за източник на средства.

Всеки път отговаря различен агент по поддръжката и процесът на проверка продължава да се рестартира отначало. Това продължава вече повече от месец и тегленето ми все още се забавя.

Оказах пълно съдействие в процеса на проверка и предоставих:

документи за самоличност

доказателство за адрес

проверка на банката / метода на плащане

доказателство за депозити

фишове за заплати / документи за източник на средства

Въпреки това, казиното многократно иска същата информация, без ясно да обяснява какво точно липсва или защо приетите преди това документи вече не са достатъчни.

Моля казиното да уточни ясно:

Кой точно документ все още липсва,

Защо предварително подадените документи са били отхвърлени,

И кога тегленето ми най-накрая ще бъде обработено.

В този момент заявките за проверка изглеждат прекомерни и повтарящи се.

Благодаря ви за съдействието.

Здравей Мартина,

Бих искал да уточня един важен момент.

Казиното предварително ме информира, че единственият оставащ документ, който се изисква, е фишът ми за заплата за април. След като изчаках, подадох поискания фиш за заплата точно както е указано.

Въпреки това, веднага след предоставянето му, процесът на проверка внезапно започна отначало и отново ми бяха поискани документи, които вече бяха подавани многократно преди това, включително банкови извлечения, доказателство за депозити и документи за източник на средства.

Това е основният проблем.

Вече предоставих тези документи по-рано по време на процеса на проверка. Казиното така и не обясни ясно защо предварително подадените документи са били недостатъчни, отхвърлени или уж липсват отново.

И така, първо ми казаха:

„Липсва само фишът за заплата."

След това, след изпращане на фиша за заплата:

Казиното започна да изисква същите документи отново.

Проверката продължава вече повече от месец, въпреки пълното ми съдействие и подадените над 14 документа.

Моля казиното да обясни:

защо процесът на проверка беше рестартиран, след като подадох заявения фиш за заплата,

кой точно документ наистина липсва сега,

и защо предварително подадени документи се изискват отново.

Благодаря ти.

Уважаеми екип на казино Rolldorado,

Ще бъдем благодарни, ако можете любезно да потвърдите дали представените документи са достатъчни за завършване на процеса на верификация на Kazio1981.

Моля, уведомете ни възможно най-скоро.

Уважаеми Казио1981,

Благодарим Ви, че предоставихте поискания фиш за заплата за април.

Бихме искали да Ви информираме, че документът е успешно приет и вече можете да продължите с тегленето на баланса си.

Ако срещнете някакви проблеми при заявяване на теглене или имате допълнителни въпроси, моля не се колебайте да се свържете с нас.

С най-добри пожелания,

Казино Ролдорадо

Благодаря за актуализацията.

Мога да потвърдя, че акаунтът ми вече е отключен и оценявам, че фишът за заплата за април най-накрая беше приет.

Бих искал обаче да отбележа, че процесът на проверка беше изключително дълъг и стресиращ, особено защото многократно ми бяха искани документи, които вече бяха представени преди това. Това създаде голяма несигурност относно това дали тегленето ми някога ще бъде одобрено.

В този момент чакам тегленето да бъде успешно обработено. Ако всичко е попълнено правилно, ще потвърдя, че проблемът е решен.

Благодарим на Мартина и Casino Guru за съдействието в процеса на медиация.

Благодаря на екипа на казино Rolldorado, споделете добрата новина!

Уважаеми Казио1981

На този етап би трябвало да е само въпрос на време плащането да стигне до вас.

Ще държа тази жалба отворена до вашето потвърждение относно успешното теглене.

Моля, уведомете ме веднага щом получите плащането. Можете също да използвате бутона „Разрешаване" , за да маркирате автоматично тази жалба като решена. Благодаря.

Този проблем НЕ е решен.

След като бях информиран, че акаунтът ми най-накрая е потвърден и че мога да изтегля средствата си, на 20 май поисках теглене към Skrill - абсолютно същият метод на плащане, който преди това използвах за депозита си.

След 3 дни тегленето беше анулирано и средствата бяха върнати в сметката ми без никакво обяснение. Освен това, опцията за теглене от Skrill вече е премахната изцяло от сметката ми.

Вече чаках повече от месец за потвърждение и сега, след като най-накрая бях одобрен, тегленето ми отново е блокирано. Това е напълно неприемливо и изглежда като умишлена тактика за забавяне, за да се избегне изплащането на средствата ми.

Питам за:

- ясно обяснение защо оттеглянето е било отменено,

- ясно обяснение защо Skrill е бил премахнат,

- и незабавна обработка на тегленето ми без никакви допълнителни забавяния.

Моля, разберете, че търпението ми се изчерпа. Ако този проблем не бъде решен незабавно, ще обмисля допълнително ескалиране на въпроса със съответните органи и платформи за обществено обсъждане.

Очаквам конкретно решение и срок за изплащане, а не поредно забавяне.

Уважаеми казино Ролдорадо,

Можете ли да ни уведомите какво се случва?

Благодаря предварително

Уважаеми Казио1981,

Бихме искали да Ви информираме, че гореспоменатите проблеми с доставчика на плащания Skrill вече са разрешени. Освен това, последната Ви заявка за теглене беше успешно обработена от наша страна днес.

Моля, обърнете внимание, че банковите преводи може да отнемат до пет работни дни, за да бъдат средствата кредитирани по сметката ви. Ако не получите средствата в този срок, моля, уведомете ни, за да можем да ви помогнем допълнително.

Благодарим ви за разбирането и търпението.

С най-добри пожелания,

Казино Ролдорадо

След повече от месец забавяния, многократни заявки за проверка, анулирани тегления и постоянен стрес, най-накрая мога да потвърдя, че средствата са получени.

Бих искал да благодаря на Мартина и Casino Guru за помощта им при разрешаването на този случай, защото без външна намеса честно казано не вярвам, че това би било решено толкова бързо.

В същото време трябва да кажа, че това беше едно от най-изтощителните преживявания с проверката, които някога съм имал. Подадох повече от 14 документа, многократно изпращах едни и същи доказателства за плащане и източник на средства и на всеки няколко дни процесът сякаш започваше отначало.

Особено обезпокоителен беше фактът, че след като акаунтът ми уж беше напълно проверен и одобрен за теглене, тегленето ми от Skrill беше анулирано, методът на плащане изчезна и малко след това акаунтът ми беше ограничен. От гледна точка на играча това създава много негативно впечатление и естествено поражда опасения, когато някой просто се опитва да изтегли легитимни печалби.

За щастие, плащането в крайна сметка беше обработено, но цялата ситуация причини ненужен стрес и отне твърде много време за такова относително малко теглене.

Считам жалбата за решена само защото средствата най-накрая пристигнаха.

Още веднъж благодаря на Casino Guru за съдействието.

Уважаеми Казио1981

Толкова се радвам да чуя, че парите ви са пристигнали! Ще маркирам оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.