Играчът от Испания е поискал теглене по-малко от две седмици преди да подаде тази жалба. Парите му все още не са били получени. Играчът е съобщил за значителни проблеми с хазарта и многократно е поискал пълно теглене и самоизключване, което казиното не е изпълнило своевременно, което е довело до загуба от 43 300 евро. Казиното е заявило, че са приложени ограничения и условия за теглене и че валидно искане за самоизключване е получено едва на 26 януари, след като са настъпили значителни загуби. След преглед на комуникацията и графика, стигнахме до заключението, че първоначалните искания на играча не отговарят на критериите за незабавна намеса за отговорно хазартиране и тъй като не са направени депозити след валидното искане за самоизключване, не е възможно да се обработи възстановяване на сумата. Поради това жалбата е отхвърлена.
Roby Casino - Играчът вярва, че изтеглянето се бави.
Неоправдана жалба
Сума: 31 300 €
Roby Casino
Индекс на сигурност 5.7 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводСлед като спечелих значителна сума от 31 300, искам да изтегля всичките си пари, но е невъзможно. Освен това отнема цяла вечност. Минаха 5 дни, откакто поисках първото теглене, и то все още не е обработено. Освен това, за да изтегля спечелената сума, ще трябва да минат много месеци, а искам да имам тези пари, за да ги използвам, тъй като са мои, и не мога да чакам толкова дълго, за да ги изтегля - всъщност месеци.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводБлагодаря ви много за бързия отговор. Освен тегленето на парите ми, което ще отнеме месеци, искам те да бъдат изтеглени възможно най-бързо, защото губя контрол върху хазарта си. Вече говорих със съпругата си и тя следи отблизо сметката. Поради тази загуба на контрол, трябваше да взема заеми, за да финансирам хазарта си и да продължа да спестявам. Затова бих искал всички пари да бъдат изтеглени и да се самоизключа от хазарта, за да не мога да играя повече. Дори парите да се теглят постепенно, бих искал поне да имам самоизключване и да не мога да продължа да играя хазарт. В момента имам 29 000 и 2,3 000 в заявки за теглене, но снощи имах 43 300, а с проблема с хазарта, който мисля, че имам, загубих 12 000 на слот машини за нула време - всъщност за минути. Надявам се, че можете да ми помогнете с проблема ми. Идвам тук, защото съм изключително разтревожен и отчаян да реша това, за да мога поне да изплатя част от дълговете, които съм натрупал през тези две адски години. Много ти благодаря.
ПреводВ крайна сметка загубих всичко. Вече им казах, че имам проблем с хазарта. Говорих с тях за теглене на всичко, но нищо. Всичко са само проблеми. Писах имейл на ВИП лицето, но нищо. Въпреки че жена ми се опита да ми помогне да го контролирам, пак загубих всичко. Предупредих ги, че имам проблеми и сега съм в дългове. Загубих всичко, което можех, за да ги изплатя. Това не е честно. Не ми позволяват да тегля нищо и дори не ми дават възможност да се самоизключа. Това не може да е правилно. Отвратително е.
ПреводВече бях говорил с тях няколко пъти, включително по телефона. Когато VIP екипът ми се обади, те бяха напълно погрешни. Знаейки проблема ми, ме накараха да чакам и да чакам. Не искаха да се фокусират върху проблема и да блокират акаунта, за да не играя и да загубя всичко. Направиха го, знаейки, че ще загубя контрол, и накрая точно това се случи. Стигнах от €43 300 до €0 сега.
ПреводНе знам дали можете да направите нещо, за да ми помогнете да възстановя данните си, но те затвориха акаунта ми и ме блокираха. Имам нужда от вашата помощ, моля.
ПреводУважаеми екип на Casino Guru,
Искам да добавя един много важен елемент към оплакването си, свързан с **съобщението от VIP екипа на RobyCasino**, което считам за особено сериозно от гледна точка на отговорния хазарт.
Когато балансът ми достигна приблизително 43 300 евро, получих имейл от моя VIP мениджър на акаунти, с който ме поздрави за печалбата. Съобщението затвърди емоционалната ни връзка и изрично ме насърчи да продължа да играя в казиното, за да не загубя VIP привилегиите си.
В отговор на този имейл, аз ясно заявих писмено:
* Че **се страхуваше да рискува всичко и да загуби всичко**.
* Че бях решил **да не играя отново, докато не получа парите в сметката си**.
* Че **жена ми** ще контролира достъпа до акаунта, за да ми попречи да продължа да играя.
* Че парите са били необходими за **изплащане на семейни дългове**.
Въпреки тези ясни признаци на уязвимост:
Казиното не отговори на имейлите ми.
* Не са прилагани мерки за **блокиране, самоизключване или защита**.
* **Пълното теглене** на остатъка не беше улеснено.
* Търговската комуникация беше приоритетна пред защитата на играчите.
Считам, че това поведение утежнява нарушението от страна на оператора, тъй като не само игнорира моите искания за прекратяване и оттегляне, но и **подкрепи продължаването на играта в контекст на очевиден риск**.
Приложих VIP имейлите и отговорите си като доказателство за казаното от мен.
С уважение,
**М****** Б******* Т********
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводНищо, не съм получил никакво възстановяване на сумата. Отговориха ми по имейл със следното (прикачени са екранни снимки).
ПреводДобро утро, как върви случаят? Има ли някакви новости?
ПреводУважаеми bouda95,
Благодаря Ви за съобщението и за подробната информация, която споделихте досега. За да разбера по-добре ситуацията и да процедирам правилно, бих искал/а да изясня следните точки:
- Бихте ли потвърдили точните дати и суми на всички заявки за теглене, които сте подали (включително тези, които са били в процес на обработка преди загубата на баланса) и дали някоя от тях е била изрично одобрена или отхвърлена от казиното?
- Моля, потвърдете кога за първи път ясно сте поискали закриване на акаунт или самоизключване поради проблеми с хазарта и дали това искане е било направено писмено (имейл или чат), преди да бъде загубен остатъкът от баланса.
- Бихте ли потвърдили текущото състояние на вашия казино акаунт (затворен, блокиран или все още достъпен) и дали в момента можете да влезете и да видите историята на вашите транзакции или тегления?
След като тези точки бъдат изяснени, ще мога да оценя ситуацията по-точно и да определя подходящите следващи стъпки.
Благодарим Ви за съдействието и търпението.
Карла
ПреводУважаеми bouda95,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал В. [email protected] Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводЗдравей bouda95,
Казвам се Михал и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.
Бих искал/а да помоля представител на казиното да присъства на този разговор.
Уважаеми Роби Казино ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще бъда благодарен, ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително.
С уважение,
Михал
ПреводУважаеми Михал ,
Благодарим Ви за искането за разяснение. Щастливи сме да Ви предоставим следната информация относно текущото състояние на акаунта на играча:
Към момента всички предишни заявки за теглене са анулирани от играча. Следователно, в момента няма чакащи или отложени тегления по сметката.
В съответствие с нашите Общи условия, по-специално Раздел 6.11, всички тегления се обработват съгласно нашите месечни лимити за теглене, които отчитат VIP статуса на клиента към момента на заявката.
За този конкретен случай се прилагат следните ограничения (ниво 3):
На транзакция/24 часа: 800 EUR
Месечен лимит: 12 000 евро
Оставаме ангажирани да обработваме всички бъдещи заявки в съответствие с тези установени ограничения и нашите стандартни протоколи за сигурност.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Роби.
ПреводПоради липсата на решение бях принуден да го прекратя, което пряко допринесе за загубата на контрол и последващите ми проблеми с хазарта.
Следователно, анулирането не беше доброволно или безплатно, а пряко следствие от лошото управление и забавянията на казиното, тъй като изпратих имейли, в които казвах, че не искам да играя повече, че имам проблеми, и поисках пълно теглене по телефона, но те ми го отказаха.
Основният проблем не са ограниченията за теглене
Отговорът на казиното се фокусира върху месечните и дневните лимити, но това не разглежда истинската същност на случая.
Основният проблем е, че:
На 23 и 24 януари ясно и многократно поисках пълното теглене на средствата ми и незабавното закриване на сметката ми поради причини, свързани с отговорното хазартно поведение.
Изрично обясних, че имам проблеми с контрола върху хазарта, страх от загуба на всички пари и спешна нужда от тези средства, за да изплатя семейните си дългове.
Въпреки това, акаунтът ми остана напълно функционален, без блокади, без самоизключване и без ефективно теглене.
Казиното не е приложило никакви незабавни защитни мерки, като не е изпълнило задължението си да действа при ясно искане за самоизключване.
Пряка последица: обща загуба от 43 300 евро
В пряк резултат от това, че не блокирах сметката си или не обработих тегленето след моите искания, впоследствие загубих целия баланс: 43 300 евро.
Тази щета можеше да бъде напълно избегната, ако казиното беше действало отговорно и старателно след моите съобщения и обаждания.
Закъсняло закриване на сметка
Сметката ми беше затворена и блокирана едва след като загубих всичките си пари, което ясно показва, че е можело да я затворят, но са го направили твърде късно.
Това потвърждава факта, че казиното не е действало в критичния момент, когато защитата на играчите е била най-необходима.
Заключение
Този случай не е за VIP ограничения или технически анулации, а за сериозен пропуск в прилагането на политиките за отговорно хазартиране.
Изрично поисках помощ, пълно теглене и закриване на акаунта поради проблеми с контрола върху хазарта, но казиното не успя да реагира навреме, което ми позволи да загубя изключително голяма сума.
Ето защо, с уважение, повтарям молбата си този случай да бъде оценен от гледна точка на социалната отговорност на оператора, а не единствено от техническа гледна точка.
Благодаря ви много за отделеното време и всеотдайност.
С уважение,
М****** Б*******
ПреводУважаеми Роби Казино,
Бих искал да изясня разбирането си относно отговора Ви на имейла от 24 януари. Изглежда, че сте сметнали искането за самоизключване, посочено в този имейл, за недостатъчно, тъй като го нарекохте „неадекватно". Забелязах, че играчът изрази желание за „по-голям контрол" върху хазарта си, спомена „изплащане на дългове" и посочи нужда да „се справи". Можете ли да ми кажете дали съм разбрал правилно?
ПреводУважаеми Михал ,
Благодарим Ви за възможността да уточним. Заключихме, че комуникациите от 24 януари не представляват окончателен сигнал за „отговорно хазартно поведение". Позоваванията на финансови задължения често се използват от играчите, за да изразят спешност относно скоростта на теглене и се третират като стандартни запитвания за плащане, а не като признание за пристрастяване. Без изрична терминология на „червени флагове", ние уважаваме автономността на VIP потребителите, които са запознати с управлението на акаунти.
Първоначалното искане се фокусираше върху скоростта на теглене, а не върху прекратяване на хазарта. След като играчът премина към ясно искане за закриване на основание „Отговорен хазарт", ние незабавно деактивирахме акаунта. Решението за анулиране на чакащи тегления и възобновяване на залаганията беше доброволно действие. Съгласно раздел 4.1 от Общите условия, играчите гарантират, че нямат зависимост и приемат риска от загуба, докато раздел 6.6.2 постановява, че не са възможни възстановявания на суми, след като средствата са били заложени. Надяваме се, че това обяснява защо акаунтът е останал активен по време на първоначалната кореспонденция.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Роби.
ПреводДобър ден, благодаря Ви за отговора. Ако погледнете имейлите, ще видите ясно червен флаг, където изразих проблеми с хазарта и контрола. А сметката беше затворена едва след като загубих всички пари, доста време след като го поисках.
ПреводУважаеми Роби Казино,
Играчът е посочил, че се е опитал да се самоизключи чрез чат на живо. Бихте ли потвърдили дали имате записи за подобни разговори?
ПреводМайкъл, моля те, провери и екранните снимки на имейлите, които съм прикачил.
ПреводУважаеми Михал ,
Благодарим ви за запитването относно иска на играча.
След обстоен преглед на историята на акаунта и всички комуникационни логове, бихме искали да изясним нашите констатации. Нашите записи показват, че макар играчът да се е свързал с нас, общо искане за закриване на акаунт не се третира като официално самоизключване без ясно изявление за опасения относно отговорния хазарт.
По време на въпросните взаимодействия не се споменаваха проблеми с хазарта или проблеми, свързани със зависимостта. Веднага след като беше отправено ясно искане за закриване, сметката беше незабавно затворена. Следователно, ние твърдим, че всички процедури за отговорно хазартиране са били спазени правилно и в съответствие с нашите условия.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Роби.
ПреводДатите на загубите и закриването на акаунта изобщо не съвпадат; бих искал историята на играта и датата на имейлите, както и кога е бил закрит акаунтът, всичко да е ясно отразено там.
ПреводУважаеми Роби Казино,
Бих искал искрено да Ви благодаря за съдействието до момента. Бихте ли потвърдили точната дата, на която сте получили искане за самоизключване, което сте сметнали за достатъчно? Освен това бих бил благодарен, ако можете да предоставите датата, на която акаунтът на играча е бил затворен в съответствие с това искане.
ПреводУважаеми Михал ,
Благодарим ви за последващите действия. Въз основа на подробен преглед на историята на комуникацията на играча, бихме искали да предоставим подробен график относно закриването на акаунта и естеството на получените заявки:
* 29 декември (Чат): Играчът спомена: „Имам здравословни проблеми и вече не мога да играя или нещо подобно." Тъй като това беше неясно и не посочваше изрично хазартна зависимост, агентът спази протокола, като инструктира играча да изпрати официално искане по имейл.
* 29 декември (имейл): Играчът изпрати имейл, споменавайки „сертификат за акаунт" и прикачи PDF файл. Съдържанието на имейла обаче остана неясно и нашият екип не успя да изтегли или прегледа конкретния споделен PDF файл.
* 31 декември: Играчът попита за тегленията, без да споменава проблеми с хазарта или желание за закриване на сметката.
* 5 януари и 20 януари: Играчът е общувал със своя VIP мениджър относно бонус оферти. По време на тези разговори играчът е приемал бонуси и в нито един момент не е повдигал въпроси, свързани с хазартна зависимост.
* 23 януари: В отговор на въвеждащ имейл от нов VIP мениджър, отговорът на играча остана неясен и не посочи ясно необходимостта от самоизключване поради пристрастяване.
* 26 януари: Това е първият случай, в който играчът ясно и изрично е идентифицирал, че има хазартна зависимост.
След ясното обявяване на 26 януари, акаунтът беше окончателно затворен на 2 февруари. Бихме искали да подчертаем, че от момента, в който играчът ясно спомена за своята зависимост на 26 януари, не са правени никакви допълнителни опити за депозити или депозити по акаунта.
Надяваме се, че този график пояснява, че сме действали незабавно, за да предотвратим по-нататъшна финансова дейност, след като е получено валидно и ясно искане за самоизключване.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Роби.
ПреводУважаеми bouda95,
Кога направихте последния си депозит преди закриването на сметката?
ПреводДобро утро, благодаря ви за отговора.
Нека обобщя случая отново, тъй като може да не е бил разбран правилно.
Депозитът беше направен в началото на януари, но проблемът не е там. След като депозирах 150 евро, спечелих два джакпота и балансът ми достигна приблизително 31 300 евро. В този момент се свързах с Robycasino, обяснявайки ситуацията си и проблемите, които изпитвам. Приложените от мен имейли ясно показват както предупрежденията ми, така и червените флагове, за които съобщих.
Въпреки това, не бяха предприети никакви действия и продължих да играя, докато балансът ми достигна приблизително 43 300 евро. През това време продължих да се свързвам с Robycasino, но не получих отговор или помощ.
Поисках пълно теглене поради финансовите си затруднения, но и това не беше обработено. Поисках и чрез чат да ми блокират акаунта, поне за да не мога да играя повече, но и по този въпрос не беше направено нищо.
Впоследствие изпратих няколко имейла с искане за абсолютно същото, без да получа никакво решение, докато накрая не загубих всичките си пари. Едва след като загубих всичко, решиха да затворят сметките ми, но преди това напълно игнорираха молбите ми. В момента нямам достъп до сметката си; тя е блокирана. Но те биха могли да поискат история на транзакциите за сметката и да я сравнят с имейлите, въпреки че преди имейлите това бяха съобщенията в чата.
Благодаря ти.
ПреводУважаеми bouda95,
Ще съм ви много благодарен, ако споделите имейла от 26 януари, който казиното посочи, че може да се тълкува като явна молба за самоизключване поради проблем с хазарта. Благодаря ви за разбирането и съдействието по този въпрос.
ПреводРазбира се, прикачил съм и този от 24 юни, и този от 26 юни.
ПреводКопирам и имейл съобщението тук.
Добър ден, бих искал това да бъде разрешено по взаимно съгласие и по подходящ начин. В противен случай, имайте предвид, че съм подал жалба срещу Вас и ще подам такава и в ADR, където имам лиценз и всички скрийншотове. Изпращам Ви копие от съобщението си.
Уважаеми екип на Casino Guru,
Искам да добавя един много важен елемент към оплакването си, свързан с **съобщението от VIP екипа на RobyCasino**, което считам за особено сериозно от гледна точка на отговорния хазарт.
Когато балансът ми достигна приблизително 43 300 евро, получих имейл от моя VIP мениджър на акаунти, с който ме поздрави за печалбата. Съобщението затвърди емоционалната ни връзка и изрично ме насърчи да продължа да играя в казиното, за да не загубя VIP привилегиите си.
В отговор на този имейл, аз ясно заявих писмено:
* Че **се страхуваше да рискува всичко и да загуби всичко**.
* Че бях решил **да не играя отново, докато не получа парите в сметката си**.
* Че **жена ми** ще контролира достъпа до акаунта, за да ми попречи да продължа да играя.
* Че парите са били необходими за **изплащане на семейни дългове**.
Въпреки тези ясни признаци на уязвимост:
Казиното не отговори на имейлите ми.
* Не са прилагани мерки за **блокиране, самоизключване или защита**.
* **Пълното теглене** на остатъка не беше улеснено.
* Търговската комуникация беше приоритетна пред защитата на играчите.
Считам, че това поведение утежнява нарушението от страна на оператора, тъй като не само игнорира моите искания за прекратяване и оттегляне, но и **подкрепи продължаването на играта в контекст на очевиден риск**.
Приложих VIP имейлите и отговорите си като доказателство за казаното от мен.
ПреводУважаеми bouda95,
Със съжаление Ви информираме, че не можем да Ви помогнем допълнително по този въпрос. Въз основа на нашата оценка, имейлът от 24 януари не отговаря на критериите за валидно искане за самоизключване, тъй като не е посочил изрично проблем с хазарта. Освен това разбирам, че сте претърпели значителни загуби на 25 януари, последвани от валидно искане за самоизключване, подадено на 26 януари. За съжаление, тъй като през този интервал не са направени депозити и правилното искане за самоизключване е подадено едва след Вашите загуби, не можем да обработим възстановяване на сумата в този случай.
Искрено съчувствам на вашата ситуация и оценявам разбирането ви. Винаги е важно да информирате казиното ясно за намеренията си, така че намерението зад имейлите ви да е безспорно.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
