Играчът от Испания е поискал теглене на печалбите си на 11 октомври 2025 г., но тегленето остава висящо два месеца по-късно, въпреки предварителната проверка на профила. Казиното многократно е поискало документ за самоличност, селфи и снимка, на която държи личната си карта с видимо казино, които той е изпратил отново няколко пъти, но е получил само уклончиви отговори и никакъв напредък. Намесихме се, като комуникирахме както с играча, така и с казиното, прегледахме снимките, изпратени от играча, за да оценим тяхното съответствие с изискванията на казиното. След многократни подавания и проверки, казиното потвърди завършването на проверката на акаунта и ескалира тегленето за приоритетна обработка. Транзакцията в крайна сметка е завършена успешно и играчът е помолен да потвърди получаването на средствата, преди жалбата да бъде затворена поради липса на отговор от негова страна.
RoboCat Casino - Тегленето на играча се забавя.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 500 €
RoboCat Casino
Индекс на сигурност 6.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводОтварям този спор като последна мярка, тъй като чакам тегленето от 11 октомври 2025 г. През цялото това време не са поискали никакви документи от мен, въпреки че профилът ми беше потвърден, преди да поискам тегленето.
След няколко оплаквания чрез чат и имейл, най-накрая поискаха няколко документа. Изпратих им, по-специално снимка на личната ми карта. Впоследствие поискаха снимка на мен, на която държа личната карта, а казиното се вижда на екран, всичко това на същата снимка, която изпратих.
След като не получих отговор, се оплаках отново и ми казаха, че не са успели да видят изображението правилно, като поискаха друга снимка на личната ми карта, селфи и още една снимка, на която съм аз с личната си карта и казиното на едно и също изображение. Изпратих отново цялата поискана документация, но получих само уклончиви отговори.
Прикачих няколко имейла като доказателство и до ден днешен акаунтът ми остава в състояние на чакане, без никакъв напредък.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Кои от вашите документи в момента чакат проверка?
- Кога за последен път изпратихте документ до казиното за KYC (познай своя клиент)?
- Някой от вашите документи одобрен ли е успешно досега?
- Какви видове игри играхте? Слот машини ли бяха, казино игри на живо или залагахте на спорт?
- Натрупахте ли печалбите си със или без бонус?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводКои от вашите документи в момента чакат проверка?
Не ми казват, но на теория всички би трябвало да са там.
Кога за последен път подадохте документ в казиното за KYC (познай своя клиент)?
Последният път, това е петият път, в който го изпратих, беше на 6 декември.
Някой от вашите документи одобрен ли е успешно досега?
Преди да се опитам да изтегля документите си, те бяха одобрени и се опитах да проверя това в чата. По-късно те провериха селфито ми, но след това ме помолиха отново.
Какви игри играхте? Слот машини, казино игри на живо или спортни залози?
Слот машини
Натрупахте ли печалбите си със или без бонуса?
Мисля, че си спомням, че беше с бонус, бонуса за добре дошли на Playid.
ПреводЗдравейте, бих искал/а да получа повече информация, защото предстоящото ми теглене беше отменено вчера и тъй като не мога да поискам възстановяване на сумата отново, не мога да направя нищо. Това е доста често срещана практика, която ми се е случвала и преди в това казино, включително теглене на 500 евро, което беше отменено. Разбирам, че правят това, за да ви насърчат да играете хазарт или да се почувствате изкушени да го направите.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви за търпението, докато не бях в офиса.
Моля, изпратете ми най-скорошната комуникация между вас и казиното относно анулирането на вашата заявка за теглене на [email protected] .
Избрали ли сте същия метод на плащане за тегленето си, който сте използвали преди това за депозиране?
ПреводЗдравей, Вероника, надявам се, че си имала хубава почивка. Отчаяно се нуждая от помощта ти. Току-що препратих комуникацията, която имах с казиното, и ти изпращам известието, че тегленето е отменено, в друг имейл.
Относно въпроса ви, теглих по същия начин, по който депозирах.
ПреводУважаеми Тайликс
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мирка ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми играч,
Казвам се Мирка и ще ви помогна да разрешите този казус. Сега бих искала да поканя представител на RoboCat Casino да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино RoboCat,
Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?
Благодаря предварително.
ПреводУважаеми Тайликс,
За да поддържаме най-високите стандарти за сигурност и да спазваме нашите регулаторни изисквания, трябва да извършим кратка проверка на вашия акаунт, преди да можем да финализираме транзакцията.
За този процес се нуждаем от качествено селфи, на което държите документа си за самоличност до лицето си. На същата снимка трябва ясно да се вижда и логото на нашето казино. Моля, уверете се, че лицето ви е напълно видимо, данните на документа ви за самоличност са четливи, а логото на фона на екрана е ясно и безпрепятствено.
Можете да изпратите тази снимка, като я качите през портала за документи в настройките на вашия акаунт. След като тази информация бъде получена и прегледана от нашия екип, ще продължим с тегленето ви възможно най-бързо.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино RoboCat
ПреводЗдравейте, Мирка и Казино Гуру, вече изпратих тази снимка 5 пъти, както през платформата, както беше поискано, така и по имейл, както беше поискано няколко пъти, където единственият отговор, който получавам, е, че им е нужно време; говорим за тегления, поискани през октомври 2025 г.
ПреводСкъпи Алваро,
За да гарантираме сигурността на вашия акаунт и да продължим с обработката на вашите средства, изискваме успешно завършване на процеса ни на проверка. Съответният отдел прегледа вашата заявка и ни информира, че предоставеното селфи не отговаря на условията за приемане поради недостатъчно качество на изображението.
За да продължите с тегленето си, моля, предоставете ново, висококачествено селфи.
Веднага щом актуализираната снимка бъде потвърдена, ще приоритизираме обработката на вашето теглене.
Благодарим Ви за съдействието и разбирането при опазването на сигурността на Вашия акаунт.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино RoboCat
ПреводДобро утро, току-що качих ново изображение на платформата за пети път, както беше поискано. То ясно показва уебсайта на казиното, заедно с лицето ми и документ за самоличност. Ако бъде отхвърлено, мога да го прикача към същия този разговор, за да може Casino Guru да го прегледа.
ПреводУважаеми играч,
Бихте ли ми изпратили последните си изпратени снимки на [email protected] за преглед?
Благодаря ти.
ПреводСкъпи Алваро,
Благодарим ви, че предоставихте документите си за потвърждение.
След преглед, съответният отдел не можа да приеме скорошното ви селфи. За да завършим процеса по сигурност и да гарантираме безопасността на вашия акаунт, се нуждаем от нова висококачествена снимка, която отговаря на следните критерии:
Трябва да държите официалния си документ за самоличност до лицето си. Всички данни в документа за самоличност, включително вашето име и снимка, трябва да са напълно четливи и на фокус. Началната страница на уебсайта трябва да е ясно видима на екрана на фона на снимката.
Моля, уверете се, че осветлението е достатъчно и че никоя част от документа за самоличност не е покрита с пръсти или отблясъци.
Оценяваме вашето сътрудничество.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино RoboCat
ПреводДобро утро, изпращам файла отново, Мирка. Тъй като качвам изображението през платформата, мога ли да го изпратя на имейла ти?
ПреводКачих изображението отново. Моля, за да избегнем по-нататъшни забавяния по този въпрос, тъй като минаха 6 месеца, нека се опитаме да го ускорим максимално.
ПреводУважаеми играч,
Чувствайте се свободни да ми изпратите последните си изпратени снимки [email protected] за преглед.
Благодаря ти.
ПреводТоку-що ти изпратих последните две снимки, които им изпратих. Имай предвид, че акаунтът ми вече беше потвърден, но те решиха да ме помолят да го потвърдя отново веднага щом се опитам да изтегля. Изпращам ти тези последни две, въпреки че всъщност качих шест на платформата.
ПреводУважаеми Тайликс,
За съжаление, нашият отдел за проверка не успя да приеме предоставеното селфи.
Моля, бъдете сигурни, че веднага щом получим и одобрим валидно селфи, ще продължим с тегленето Ви възможно най-скоро.
За да сте сигурни, че следващата ви снимка ще бъде приета, моля, уверете се, че качеството е добро и че името на нашия уебсайт се вижда ясно на заден план.
Оценяваме търпението и съдействието Ви, докато работим за защитата на профила Ви.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино RoboCat
ПреводУважаеми Тайликс,
Моля, опитайте се да направите отново споменатото селфи с възможно най-добро качество, съгласно изискванията на казиното.
Благодаря ти.
ПреводТова ми се струва обидно. Разбирам, че сте могли да видите качеството на снимките, които ви изпратих. Изображенията, които прикачих, са с 4K резолюция, направени с iPhone 15 Pro. Всяко изображение е два мегабайта, така че разбирам, че проблемът не е в качеството на снимката, тъй като съм се уверил, че и този аспект е спазен. За да се опитам да разреша това възможно най-скоро, качих ново изображение. Благодаря ви много.
ПреводЗдравейте, все още не съм получил отговор.
ПреводУважаеми играч,
Въз основа на снимките, които ми изпратихте, разбирам загрижеността на казиното относно качеството. Ако смятате, че новоизпратената от вас снимка би трябвало да отговаря на изискванията, но все още не е приета, моля, изпратете ми я за преглед.
Благодаря ти.
ПреводНо ти изпратих същите снимки директно на имейла ти, за да можеш да ги оцениш.
ПреводУважаеми Тайликс,
Радваме се да Ви информираме, че процесът на потвърждаване на Вашия акаунт вече е завършен.
Относно текущото Ви предстоящо теглене на 500 евро, ние прехвърлихме заявката Ви за приоритетна обработка.
Въпреки че стандартните срокове за обработка може да варират в зависимост от избрания от вас начин на плащане, нашият финансов екип вече ускорява транзакцията, за да гарантира, че средствата ще достигнат до вас възможно най-бързо.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино RoboCat
ПреводУважаеми всички,
Надяваме се, че това съобщение ви завари добре.
Радваме се да ви информираме, че транзакцията на играчите е успешно завършена.
С уважение,
Екипът на казино RoboCat
ПреводУважаеми Тайликс,
Бихте ли потвърдили дали вече сте получили цялата оспорвана сума?
Благодаря ти.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Mirka
Casino.Guru
