RoboCat Casino - Сметката на играча е затворена, но средствата са приети.

Robocat – Приети депозити след самоизключване и по-късно отказано нарушение

Това оплакване се отнася до неспазването от страна на Robocat Casino на задълженията за отговорно хазартиране, след като писмено потвърдих, че акаунтът ми е бил затворен съгласно мерките за отговорно хазартиране.

На 25 септември 2025 г. поисках незабавно самоизключване за две години.

На 4 октомври 2025 г. Robocat потвърди по имейл, че акаунтът ми е затворен поради причини, свързани с отговорното хазартно поведение.

Въпреки това потвърждение, депозити на обща стойност 3000 канадски долара бяха приети и обработени впоследствие. Когато беше разпитана, Robocat невярно заяви, че не е имало нарушение, което директно противоречи на собственото ѝ по-ранно съобщение, потвърждаващо затварянето.

Оттогава изпратих множество последващи имейли с искане за възстановяване на сумата и разяснения, но Robocat ги игнорира и продължава да изопачава фактите.

Това не е прост технически проблем. Това е нарушение на задължението за отговорно хазартно поведение и акт на подвеждащо представяне. Моля Casino.Guru да разгледа този случай и да изиска от Robocat да:

Върнете приетите 3000 канадски долара след потвърденото изключване.

Предоставете проверени записи на транзакциите, потвърждаващи тези депозити.

Поправете невярното твърдение, че „няма нарушение".

Потвърждавам, че акаунтът ми остава затворен съгласно мерките за отговорно хазартиране.

Подкрепящите доказателства включват:

• Моят имейл за самоизключване (25 септември 2025 г.)

• Потвърждение за затварянето на Robocat (4 октомври 2025 г.)

• Техният противоречив имейл за отказ (29 октомври 2025 г.)

• Последващи имейли с искане за възстановяване на сумата

Тази ситуация очевидно нарушава задълженията за отговорно хазарт и подкопава доверието във вътрешния процес за съответствие на Robocat.

Благодаря ви, че разгледахте жалбата ми.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Споменавали ли сте хазартната зависимост като причина за самоизключването си в някое от вашите запитвания? Във файла, който ми изпратихте, посочените причини бяха несправедлива и непрозрачна среда, както и незадоволителен дизайн на играта.
• Завършихте ли пълната KYC проверка в това казино?
• Кога точно направихте депозита, който сега искате да ви бъде възстановен?
• Кога за последен път имахте достъп до акаунта си в казиното?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Благодаря ви за съобщението. Ето моите отговори за пояснение:

1. Споменавали ли сте хазартна зависимост като причина за самоизключването си в някое от вашите запитвания?

Да. На 25 септември 2025 г. поисках акаунтът ми да бъде затворен поради вреда, свързана с хазарта. Изрично заявих, че искам акаунтът да бъде затворен незабавно поради причини, свързани с отговорното хазартно поведение, и това искане по-късно беше потвърдено от Robocat.

2. Завършихте ли пълната KYC проверка в това казино?

Да. Моят акаунт беше напълно потвърден чрез процеса KYC на Robocat.

3. Кога точно направихте депозита, който искате да ви бъде възстановен?

Депозитите, за които искам възстановяване, са направени след 4 октомври 2025 г., датата, на която получих имейла от Robocat, потвърждаващ, че акаунтът ми е „затворен по ваше искане". Това съобщение съдържаше връзки към организации за отговорно хазарт, ясно показващи, че затварянето е извършено по причини, свързани с отговорно хазарт. Общата сума на тези депозити е приблизително 3000 канадски долара.

4. Кога за последен път имахте достъп до акаунта си в казиното?

Последно достъпих акаунта си през октомври 2025 г., преди да бъде заявено, че е затворен отново.

След това получих друг имейл от Robocat, в който се казваше, че „вашият акаунт вече е затворен" и се извиняваше за забавянето на отговора. В същото съобщение те твърдяха, че след заявката ми за закриване не са направени депозити, което е невярно. Записите от транзакциите потвърждават, че депозитите са продължили дори след потвърждението за закриването на 4 октомври.

Това противоречие между техните собствени писмени съобщения и по-късното им отричане е в основата на моето оплакване.

Мога да предоставя цялата съответна кореспонденция и скрийншотове при поискване.

Моля, препратете ми цялата допълнителна кореспонденция и скрийншотове на [email protected] , включително имейла Ви, в който споменахте вредите, свързани с хазарта. Благодарим Ви за съдействието и търпението през целия този процес.

Здравей,

Благодаря ви за съобщението.

С уважение, тези въпроси изглеждат неуместни. Моето искане за самоизключване вече беше изрично и безусловно. На 25 септември 2025 г. написах следното до поддръжката на Robocat:

„За мое собствено благополучие и за да предотвратя по-нататъшни вреди, моля за следното:"

Веднага беше приложено двугодишно самоизключване.

Писмено потвърждение, че няма да мога да осъществя достъп или да отворя друга сметка през този период.

Тази формулировка ясно установява изключване от отговорен хазарт, основано на вреда. След като оператор получи такова искане, причината не може да бъде омаловажавана до предпочитание или недоволство. Единственото правилно действие е незабавното закриване на сметката и предотвратяване на всякакви по-нататъшни депозити.

Robocat потвърди това искане писмено на 4 октомври 2025 г., заявявайки:

„Бихме искали да Ви информираме, че акаунтът Ви е затворен по Ваше искане. Нашето казино е изцяло ангажирано с подкрепата на инициативи за отговорно хазартиране…"

Те дори ме насочиха към ресурси за отговорен хазарт, като ResponsibleGambling.org и Gamblers Anonymous, потвърждавайки, че закриването е било обработено съгласно мерките за отговорен хазарт.

Въпреки това потвърждение, Robocat все пак ми позволи да вляза и да депозирам 3000 канадски долара в същата сметка. Това директно противоречи на собственото им твърдение и представлява явно нарушение на задълженията за отговорно хазартиране.

Задължението на оператора беше да действа по искането ми за изключване, а не да го тълкува или поставя под въпрос, и да гарантира, че системата им не може да обработва по-нататъшни транзакции. Вече съм напълно верифициран и депозитите след датата на приключване са документирани.

Моля, потвърдете какви допълнителни скрийншотове или записи са ви необходими, за да потвърдите това, тъй като тежестта на обяснение сега е върху Robocat, за да покаже как са били приемани депозити след потвърдено затваряне на отговорния хазарт.

Моля, посочете точните дати, на които са направени допълнителните депозити от 3000 канадски долара, включително отделните суми и използваните методи на плащане.

Моля, изпратете и доказателства за тези депозити на [email protected] .

Здравей, Вероника,

Вече Ви изпратих проверените екранни снимки, включително идентификационните номера на търговците, потвържденията за плащане и точните дати. Въз основа на тези проверени записи предоставих и коригираната обща сума.

Моля, актуализирайте съответно резюмето на жалбата ми.

Благодаря ти.

Уважаеми Luckylarry61,

Благодарим Ви за търпението по време на целия процес на подаване на жалба. Внимателно разгледахме Вашия случай вътрешно в рамките на нашия екип и заключихме, че няма да можем да Ви помогнем с искането Ви за възстановяване на сумата.

В искането си за самоизключване от 25 септември не споменахте изрично хазартната зависимост. Вече сте подали няколко оплаквания до нашия уебсайт с много сходни проблеми и многократно сте били информирани, че за да поискаме възстановяване на загубени депозити от казиното, трябва да видим ясни доказателства, че самоизключването е пряко свързано с хазартната зависимост.

В искането си посочихте, че казино средата ви се струва несправедлива и непрозрачна, че е невъзможно да спечелите и че желаете да се самоизключите, за да предотвратите „по-нататъшна вреда". Тази формулировка предполага недоволство от платформата и желание за преминаване в друго казино, а не борба със зависимост. Поради тази причина не можем да заключим, че казиното е неуспешно в процедурите си за отговорен хазарт, когато по-късно е било позволено акаунтът ви да бъде отворен отново.

Поради горепосочените причини, тази жалба ще бъде отхвърлена. Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай.

Най-добри пожелания

Вероника

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.