Играчът от Германия съобщи, че въпреки че е уведомил казиното за хазартната си зависимост и е поискал незабавно закриване на акаунта на 7 април 2026 г., акаунтът му е останал активен, което е довело до загуби от 850 евро. Жалбата е била разследвана и казиното е потвърдило забавеното закриване на акаунта. На играча е било предложено и впоследствие е получил възстановяване на сумата от 850 евро за загубите, настъпили след първоначалното му искане за закриване. Проблемът е бил решен, като казиното е завършило плащането и жалбата е била затворена от екипа по жалбите.
RoboCat Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявката за самоизключване.
Решена
Нашата присъда
Случаят е приключен
Сума: 850 €
RoboCat Casino
Индекс на сигурност 6.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 3 месеца
ПреводЗдравейте на всички,
На 7 април 2026 г. изрично уведомих доставчика, че имам проблем с хазартна зависимост и следователно поисках незабавното и окончателно закриване на моята играчка сметка. Въпреки това ясно уведомление, сметката не беше нито блокирана, нито затворена.
Доставчикът не предприе подходящи мерки за защита на играчите и продължи да ми позволява да участвам в онлайн хазарт. В резултат на това от 7 април 2026 г. насам съм претърпял загуби в размер на общо 850 евро.
Освен това, на 4 май 2026 г. бях официално регистриран в националната система за изключване на играчи OASIS в съответствие с Междущатския договор за хазарта от 2021 г. От този момент нататък участието в хазартни игри е трябвало да бъде предотвратено чрез технически и организационни средства. Въпреки това акаунтът остана активен и/или продължи да се използва.
Според мен има съществени нарушения на правните задължения по Държавния договор за хазарта от 2021 г., по-специално на:
задължението за защита на играчите и страдащите от зависимост,
задължението за незабавно прилагане на самоизключване,
както и задължението за спазване на системата за изключване на играчи на OASIS.
Цялата комуникация с доставчика, доказателството за блокиране на акаунта, както и документацията за плащания и загуби са записани и защитени. Поради гореспоменатите нарушения на задълженията, изисквам възстановяване на загубите ми в размер на 850 евро, натрупани от 7 април 2026 г. насам.
С най-добри пожелания,
АА
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 месеца
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 месеца
ПреводУважаеми бранксер,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване.
Тъй като разбирам, че страдате от хазартна зависимост и акаунтът ви в RoboCat Casino е все още отворен, е важно да поискате самоизключване, а не само закриване на акаунт, възможно най-скоро. При самоизключване казиното се съгласява да не отваря отново акаунта или да го отваря само при определени обстоятелства (след периода на размисъл, като това не може да се направи за играчи, които са зависими/с проблеми с хазарта).
Що се отнася до регистрацията в OASIS, политиката за самоизключване се прилага само за оператори, които са получили немски лиценз. Това казино няма немски лиценз за хазарт, така че не е задължено да следва указанията на OASIS. В този случай ще трябва да се възползвате от опциите за самоизключване, предлагани от самото казино, за да останете защитени.
Когато кандидатствате за самоизключване, е важно ясно да посочите причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и да посочите точния период от време на изключването. Уверете се, че темата на имейла е ясно обозначена и лесна за разпознаване. Екипите за поддръжка на казиното често получават голям обем имейли ежедневно, така че добре обозначената тема ще помогне да се гарантира, че заявката ви ще бъде забелязана и обработена по-бързо. Освен това силно препоръчвам винаги да запазвате копие на заявката си за самоизключване – независимо дали е изпратен имейл, препис на чат или екранна снимка. Наличието на валидно доказателство за вашата заявка може да бъде изключително полезно в случай на бъдещи спорове или недоразумения.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване поради хазартна зависимост
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей, казино RoboCat,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарта, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е хазартната зависимост.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Моля, изпратете още един имейл до RoboCat Casino и ме информирайте за евентуални по-нататъшни развития. Благодаря предварително.
С уважение,
Жан
Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 месеца
ПреводЗдравей, Жан,
Благодаря за отговора. Както вече беше описано, уредих закриването на акаунта си на 7 април 2026 г. Необходимостта от термините „самоизключване" и закриване не ми е ясна.
Не съм получил отговор от 7 април 2026 г. В имейла си от 7 април 2026 г. също написах, че страдам от хазартна зависимост.
Фактът, че имейлът не е обработен, не е мой проблем и не може да се оправдае с термина „самотхвърляне".
Освен това, в данните на акаунта си предоставих точния си адрес и местоживеене в Германия. Компанията не фигурира в белия списък на германския орган по хазарта. Следователно, предполагам, че управлението на Robocat в Германия е незаконно.
Въпреки това, моля, обърнете внимание на молбата ми и се свържете с Robocat. Заявлението ми от 7 април 2026 г. най-накрая би трябвало да бъде обработено и парите да бъдат възстановени, считано от 7 април 2026 г.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 месеца
ПреводБлагодаря за актуализацията.
Споменахте, че казиното не е отговорило на съобщението ви от 7 април. Правилно ли разбирам, че не сте получили потвърждение или номер на билет от казиното?
И след като изпратихте това спешно запитване, опитахте ли се да се свържете отново с казиното чрез имейл или чат на живо? Ако е така, моля, предоставете копия на всички последващи съобщения, преписи от чата или допълнителни доказателства, показващи опитите ви да се свържете с тях. Можете да ги публикувате тук или да ги препратите на [email protected] .
Тази документация е необходима, за да се провери срокът и да се определи дали казиното е имало достатъчно възможности да предприеме действия по вашето искане.
Ще чакам вашите подкрепящи доказателства.
Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 месеца
ПреводЗдравей, Жан,
Благодаря ви много за обратната връзка.
Не, за съжаление не съм получил отговор на имейла си от 7 април 2026 г., в който поисках закриване на акаунта си и Ви информирах, че страдам от хазартна зависимост.
Играех редовно в това CXasino до 18 май 2026 г. Винаги си мислех „Само 50 евро" или „Само 20 евро". За съжаление, загубите се увеличаваха през вечерите. Изпратих ви историята на транзакциите по имейл. От 7 април 2026 г. насам съм понесъл загуби в размер на общо 850 евро. Разбира се, загубите бяха по-високи, преди да поискам закриване на сметката на 7 април 2026 г. Но не искам тези загуби обратно. Притесняват ме конкретно само загубите, които понесох след 7 април 2026 г.
На 18 май 2026 г. до Robocat беше изпратен друг имейл с искане за обезщетение за загуби, понесени от 7 април 2026 г. насам, и отново с искане за закриване на акаунта.
Многократно се опитвах да блокирам акаунта чрез чат, дори след 7 април 2026 г. Казаха ми обаче, че трябва да го направя по имейл. Нямам никакви скрийншотове от това, защото междувременно не можах да вляза в акаунта си в RoboCat.
Не знам дали акаунтът ми е изтрит или дали мога по някакъв начин да си възстановя загубите, или поне част от тях. Не съм получил имейл от robocat за това. Няма нищо и в папката ми за спам.
С най-добри пожелания,
Бранксер
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводЗдравей, гуру на казиното,
Какво мислите? Ако не можете да ми помогнете, ще трябва да се обърна към адвокат.
Освен това получих потвърждение от Обединената агенция по хазарта на германските федерални провинции (AöR), че Robocat е незаконно казино в Германия. Обикновено би трябвало да получа всичките си пари обратно. След това ще проведа това дело частно.
ВГ,
Алия А.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводПравилно ли разбирам, че не сте сигурни дали акаунтът ви в казиното е бил правилно блокиран след имейла ви на 18 май? Опитахте ли се да получите достъп до акаунта си след това? Не получихте ли потвърждение от чат на живо или имейл поддръжка? Това потвърждение от казиното, че акаунтът ви е блокиран за постоянно поради самоизключване, е жизненоважно, за да се гарантира защита от хазарт и повторно отваряне на акаунта ви в бъдеще.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводЗдравей,
Вече няколко пъти отговорих на въпросите ти.
Правилно ли разбирам, че след имейла ви от 18 май не сте сигурни дали акаунтът ви в казиното е бил правилно блокиран?
Да, не съм получил никакво потвърждение. Не съм получил никакви отговори на имейлите си. Всяка нормална компания отговаря на имейли или заявки за спиране на акаунт. Не е толкова сложно.
Опитахте ли се да получите достъп до акаунта си след това?
Да, имам!
Не сте получили потвърждение от чат на живо или имейл поддръжка?
Не, нямам!
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводСкъпи бранксер
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Жан
Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми бранксер ,
Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.
Съжалявам да чуя за проблема ви с RoboCat Casino и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.
Сега бих искал да поканя представител на RoboCat Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино RoboCat ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително за предоставената информация.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми бранксер ,
Благодарим Ви, че се свързахте с нас.
Моля, имайте предвид, че вашият случай е в процес на разследване и ще бъдете информирани възможно най-скоро с допълнителна информация.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екип на Робокотки
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми казино RoboCat,
Благодарим Ви за отговора и за това, че ни информирахте, че проучвате този случай.
Моля, отговорете, когато има някаква актуализация относно това оплакване.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми бранксер ,
Благодаря ви за търпението.
Учтиво Ви молим да проверите имейлите си, на които сме Ви изпратили оферта за възстановяване на сумата.
Моля, имайте предвид обаче, че всички наши скорошни опити да ви изпратим имейли са били неуспешни с грешка: Сървърът на получателя е отхвърлил имейла.
Моля, проверете входящата си поща, тъй като не можем да ви изпращаме имейли.
Беше изпратена следната оферта:
Бихме искали да поднесем най-искрените си извинения за евентуалното неудобство, което може да е възникнало поради забавеното закриване на акаунта.
Бихме искали да разрешим този проблем по начин, приемлив и за двете заинтересовани страни.
Като жест на добра воля бихме искали да Ви предложим възстановяване на сумата от 850 евро.
Ако сте съгласни, моля, предоставете ни банковите си данни, за да извършим възстановяването на сумата.
Пълно име (моля, посочете всички имена, включително презиме)
Имейл
Име на собственика на банковата сметка
IBAN
БИК
Име на банката
Местоположение на банката (държава)
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екип на Робокотки
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми казино RoboCat ,
Благодарим Ви много за бързия отговор и за това, че ни информирахте, че ще възстановите сумата за плейъра. Вашето съдействие по този случай е високо оценено.
Уважаеми бранксер ,
За да продължите с възстановяването на сумата от 850 евро , казиното любезно ви моли да споделите банковите си данни.
Можете да ги изпратите до казиното по имейл или да ги публикувате в този разговор. Не се притеснявайте, всички съобщения се маркират автоматично като чувствителни и никаква лична информация няма да бъде публикувана.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми казино RoboCat,
Играчът е предоставил банковите си данни в съобщението по-горе.
Моля, уведомете ни, веднага щом има актуализация относно възстановяването на сумата.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводПотвърждавам получаването на плащането. Благодаря на всички замесени.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми всички,
Радваме се да Ви информираме, че плащането е успешно завършено.
Благодарим ви за разбирането и ви желаем всичко най-хубаво.
С уважение,
Екип на Робокотки
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 месеца
ПреводУважаеми бранксер,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен и ще отбележим оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Надяваме се, че предложенията и обясненията, които предоставихме, са били полезни за справяне с проблема. Ако в бъдеще срещнете допълнителни трудности с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да ви помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ако обаче отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, ще бъдем много благодарни. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да бъде полезна и за други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Игор П.
Автоматичен превод:
