Играчът от Испания подаде жалба срещу Robocat Casino за нарушаване на искането му за самоизключване, което му позволи да получи достъп до акаунта си и да депозира над 400 евро, въпреки документирана хазартна зависимост. Той поиска пълно възстановяване на сумата от 1000 евро, обезщетение за щети и окончателно закриване на акаунта си поради небрежност на казиното при спазване на мерките за отговорна игра. Екипът по жалбите заключи, че без запазени копия на имейл заявките му, в които изрично се споменава хазартната му зависимост, те не са в състояние да помогнат допълнително. Инструкциите на казиното за подаване на заявки за самоизключване по имейл не са били спазени, което е довело до невъзможност за продължаване на искането за възстановяване на сумата.
RoboCat Casino - Акаунтът на играча е неправилно отворен отново след самоизключване.
Недостатъчни доказателства от играча
Сума: 998 €
RoboCat Casino
Индекс на сигурност 6.5 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводТема: Иск срещу Robocat Casino за нарушение на самоизключването и отговорната игра
Потребителско име в казиното: [скрито от Casino Guru]
Регистриран имейл в казиното: [скрит от Casino Guru]
Казино: Робокат
Описание на оплакването:
Пиша Ви, за да подам официална жалба срещу Robocat Casino за груба небрежност при спазване на мерките за отговорна игра, което е имало отрицателни икономически и психологически последици за мен като играч.
На 28 март 2025 г. поисках и получих безсрочно доброволно самоизключване от платформата Robocat, като твърдя и документирах клиничната си ситуация на диагностицирана хазартна зависимост.
Въпреки това, през юли 2025 г. Robocat ми позволи да вляза отново, да депозирам над 400 евро и да играя нормално, в пряко нарушение на собствената си политика за изключване и задължението си да защитава уязвимите играчи.
Когато поисках възстановяване на сумата, казиното просто отговори с общи условия, без да поема отговорност за факта, че никога повече не е трябвало да имам достъп до акаунта си. Това нарушава най-добрите практики за отговорна игра, препоръките на EGBA и дори може да противоречи на минималните изисквания на международния им лиценз (Кюрасао).
Поради всички тези причини, моля:
Пълно възстановяване на сумата от 1000 евро за депозираните пари плюс обезщетение за щети.
Благоприятно решение, което отразява отговорността на оператора.
Окончателно закриване на моя казино акаунт.
Прилагам скрийншотове и доказателства, ако е необходимо, и съм на разположение за всякакви допълнителни разяснения.
Благодаря ви много за помощта.
С уважение,
[скрито от Casino Guru]
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Споменали ли сте конкретно, че желаете да се самоизключите поради хазартна зависимост? Бихте ли били така добри да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Вероника
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
ПреводНяколко пъти поисках самоизключване чрез чат на живо, като винаги съобщавах за хазартната си зависимост, а също и по имейл. Не знам защо, но е запазен само имейлът, който изпратих на 28 март 2025 г.
ПреводБлагодаря за екранната снимка. В този имейл обаче не споменахте причина за заявката си за самоизключване. Имате ли още записи от комуникацията си с казиното относно заявката за закриване на акаунт?
ПреводСпоменавал съм чата на живо много пъти и в още имейли, за които не знам защо не са запазени (както се случва с много други казина, не разбирам).
Можете също да видите в имейла ми отчаяното ми желание да затворя акаунта, тъй като го исках от много дни.
Моля ви да ми помогнете, защото е много сериозно.
ПреводMirad que me responden, alegan que solo me comunique via chat live y que segun sus terminos y condiciones debe ser por correo electronico. Pero como os comente y que vuelvo adjuntar en este correo, envie varios correo electronicos.
Скъпи Жозеп,
Надяваме се, че ще намерите този имейл в добро здраве!
След преглед на Вашия профил във връзка с Вашето притеснение, бихме искали да Ви обърнем внимание на следните аспекти от Общите условия, с които сте се запознали при създаването на Вашия профил на нашия уебсайт:
На 28 март 2025 г. съобщихте желанието си за самоизключване чрез чат на живо.
3.8: - Заявка за самоизключване: можете да се свържете с отдела за обслужване на клиенти по имейл: , и ние ще ви помогнем да закриете сметката си. Освен това, ваша отговорност е да уведомите Компанията за всички други сметки, които може да имате при нас, и да се въздържате от откриване на нови сметки. Компанията не носи отговорност за потенциални загуби по други сметки. Ние не носим отговорност за загуби или щети, които биха могли да бъдат причинени от хазарт.
Можем също да потвърдим, че е имало множество заявки за бонус без депозит от ваша страна до 6 юли 2025 г. При които сте получили 5 евро съгласно вашата заявка за бонус без депозит.
По-късно, на 6 юли 2025 г., ни изпратихте имейл, с който ни информирахте за самоизключване поради хазартни причини. И акаунтът ви беше затворен в рамките на 24 часа.
Следователно, всички процедури за отговорно хазарт бяха спазени правилно от нас.
Във връзка с вашите допълнителни притеснения, моля, имайте предвид следните точки от Общите условия, с които сте се запознали при създаването на вашия акаунт на нашия уебсайт:
2.2: Компанията не предоставя никакви гаранции относно законността на използването на Уебсайта от ваша страна, особено в случай че хазартът е забранен, регулиран или нерегулиран във вашата юрисдикция. Изключително ваша отговорност е да познавате законите на вашата страна относно онлайн хазарта и използването на Уебсайта по всяко време. Преди да се опитате да откриете акаунт в Уебсайта и след това всеки път, преди да го използвате, трябва да проверите дали онлайн хазартът е законен във вашата конкретна юрисдикция. С използването на този Уебсайт, вие гарантирате, че имате законно право да играете хазарт онлайн. Ако по което и да е време онлайн хазартът във вашата юрисдикция стане незаконен или по друг начин ограничен, трябва незабавно да затворите акаунта си в Уебсайта и да спрете да използвате неговите услуги.
6.6.2: - Не може да се извърши възстановяване на сумата, след като въпросният депозит (или свързаният с него бонус) е бил използван за поставяне на залог.
Следователно, съгласно гореспоменатата статия, няма възможност за възстановяване на суми за вашия акаунт.
Надяваме се, че това ще ви помогне да изясните въпроса.
Нашият екип ви желае всичко най-добро в бъдещите ви дейности!
С най-добри пожелания,
Екипът на РобоКот.
ПреводБлагодарим ви за актуализацията. За съжаление, без запазени копия на вашите имейл заявки, не можем да ви помогнем допълнително.
Моля, обърнете внимание, че можем да поискаме възстановяване на загубени депозити само в случаите, когато играчът може ясно да докаже, че е информирал казиното за своята хазартна зависимост и е поискал изрично закриване на акаунта. Ако казиното не е отговорило на това искане и е разрешило по-нататъшни депозити и игра, ние ще можем да се намесим.
Във вашия случай казиното ви е инструктирало да подадете заявки за самоизключване по имейл, тъй като закриването на акаунти не може да се обработва чрез чат на живо. Тъй като в заявката ви не е посочена хазартна зависимост като причина за закриване на акаунт, не можем да продължим с искането ви за възстановяване на сумата.
Благодарим Ви за разбирането. Ако откриете нови доказателства или се нуждаете от допълнителна помощ в бъдеще, не се колебайте да се свържете с нас – ние сме тук, за да Ви помогнем.
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
