Rise of Bets Casino - Тегленето на играча е конфискувано.

Уважаеми екип на казино гуру,

Пиша Ви, за да поискам Вашата помощ и посредничество относно проблем, който имах с казино „ Rise of Bets ", свързан с неоснователното отменяне на теглене и конфискация на 1797 евро, сума, която също е била приспадната от баланса ми.

Обосновката, предоставена от казиното, се основава на предполагаемо нарушение на Общите условия, по-специално на клауза 12.10, която се отнася до следните ситуации:

• Използване на VPN или манипулиране на IP адреси
• Използване на фалшифицирани документи по време на процеса на проверка
• Злоупотреба с бонуси
• Измамни, тайни дейности или използване на неоторизиран софтуер/хардуер

Бих искал да уточня, че не съм участвал в нито едно от тези поведения. По-конкретно:

• Не съм използвал никаква VPN или метод за промяна на IP адреса си. Достъпът ми до сайта винаги е бил легитимен и от обичайното ми местоположение.
• Документите, които предоставих за проверка, са автентични и легитимни, издадени от съответните органи.
• Не съм злоупотребявал с бонус оферти, нито съм действал в координация с други играчи, за да получа нечестни предимства.
• Участието ми беше напълно честно и в рамките на правната и техническа рамка, установена от оператора.

За съжаление, операторът не е предоставил никакви конкретни доказателства в подкрепа на тези обвинения, нито ми е била дадена възможност да ги изясня или оспоря, преди средствата ми да бъдат конфискувани и тегленето да бъде отменено.

Ето защо, с уважение моля вашия екип да ми помогне в този случай и да ми съдейства за възстановяването на задържаните средства, тъй като смятам, че това е произволна санкция, която не е основана на проверени факти или доказателства.

Напълно съм готов да предоставя всякаква допълнителна информация, необходима за доказване на моята добросъвестност и пълно спазване на правилата на оператора.

Благодаря Ви предварително за отделеното време и подкрепа.

Уважаеми играч,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

Правили ли сте успешни тегления преди?

Бихте ли потвърдили, че сте преминали KYC проверката?

Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Бихте ли уточнили дали казиното е посочило коя конкретна точка от клауза 12.10, която твърдите, че сте нарушили, или са намекнали, че всички изброени нарушения се отнасят за вашия случай?

Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Доминика

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Здравей, Доминика, предварително благодаря на теб и на Casino GURU за съдействието.

Относно въпросите ти, ето моите отговори:

1. Правили ли сте успешни тегления преди?

• Да, правил съм тегления преди без никакви усложнения (успешни тегления).

2. Можете ли да потвърдите, че сте преминали KYC проверката?

• Потвърждаването на акаунта вече е било успешно, което означава, че не е имало нужда от повтаряне на този процес.

3. Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

• Въпреки че играх с активния бонус, печалбите бяха реализирани без да използвам бонус парите. Следователно, те не се броят за бонус пари.

4. Бихте ли уточнили дали казиното е посочило коя конкретна точка от клауза 12.10, която твърдите, че сте нарушили, или са намекнали, че всички изброени нарушения се отнасят за вашия случай?

• Не, казиното не е споменало в съобщението си коя точно клауза от раздел 12.10 е била нарушена; то само е споделило информацията, както е била споделена.

5. Бихте ли споделили комуникацията си с казиното? Моля, изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес: или публикувайте скрийншотове тук.

• Разбира се, просто споделих информацията, която получих в имейла си. Надявам се, че е от полза.

Още веднъж искам да Ви благодаря за съдействието. Надявам се с тази информация да можем успешно да приключим този случай.

Благодаря ти.

С уважение,

Томас

Уважаеми играч, благодаря Ви за отговора и за информацията, която вече предоставихте.

Отговорили ли сте на имейла от казиното относно конфискацията? Ако да, поискали ли сте разяснение кое конкретно правило сте нарушили?

Можете ли все още да получите достъп до акаунта си в казиното?

Можете ли да уточните точно кой бонус сте имали активен по времето, когато сте играли?

Кои игри играхте, за да натрупате печалбите, които по-късно бяха конфискувани?

Познавате ли някой друг, който играе в това казино или който може да е свързан с вашия акаунт по някакъв начин?

Благодарим Ви предварително за съдействието. Колкото повече подробности можете да предоставите, толкова по-добре можем да подкрепим Вашия случай.

Уважаеми екип на Casino Guru,

Благодарим ви, че се свързахте с нас и за интереса ви да помогнете по този случай.

В отговор на вашите въпроси:

Не отговорих директно на имейла на казиното, тъй като съобщението им беше много неясно и не обясняваше ясно как уж съм нарушил това правило. Ако смятате, че това би помогнало, готов съм да се свържа с тях, за да поискам по-конкретно обяснение.

Все още имам достъп до профила си, въпреки че не съм го използвал след инцидента.

Бонусът, който имах активен по време на играта, се казваше: „125% презареждане в казино до €500 - мин. депозит €25".

Печалбите, които по-късно бяха конфискувани, бяха спечелени изключително чрез слот игри. Не играех настолни игри, не участвах в залози на живо или спортни игри.

Не познавам никой друг, който играе в това казино, и никой не е свързан с моя акаунт по никакъв начин. Използва се единствено от мен.

Благодаря ви отново за подкрепата. Оставам на разположение, ако имате нужда от допълнителна информация, за да продължим делото.

С уважение,

Томас

Уважаеми играчи, мога ли да попитам дали оттогава сте отговорили на имейла на казиното или сте се свързали с тях, за да поискате разяснение относно това кое конкретно правило от клауза 12.10 според тях сте нарушили? И ако е така, предоставили ли са някакво конкретно обяснение?

Уважаеми Доминика и екип на Casino Guru,

Не, не съм отговорил директно на имейла на казиното, нито съм се свързал с тях, за да поискам разяснения относно клауза 12.10. Това е така, защото първоначалното им съобщение не предоставяше конкретни подробности и аз просто им препратих информацията, която вече бях споделил с вас.

Ако смятате, че би било полезно, мога да им изпратя официално съобщение с искане за конкретно обяснение коя част от клауза 12.10 според тях съм нарушил и по какъв начин.

Очаквам с нетърпение вашите насоки как да продължа.

С уважение,

Томас

Благодаря ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Петър ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей,

Благодаря ти, Маданиел, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Rise of Bets Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.

Благодаря!

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че няма много какво да се постигне без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с MADRE – алтернативна услуга за разрешаване на спорове ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка би била да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е реагирала ADR, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Петър