Играчът от Финландия подаде жалба срещу казино Rise of Bets за конфискация на печалби в размер на 1 218,22 евро, които са били ръчно коригирани, след като е подал заявка за теглене. Той твърди, че казиното е приложило неправилно правило 1.11 два пъти, след като вече е анулирал бонуса си, и че конфискацията е настъпила едва след заявката му за теглене. Той поиска възстановяване на печалбите си. Жалбата беше разгледана и беше установено, че приспадането е било приложено към печалби, генерирани от баланса му с реални пари, а не към бонус средства, и следователно приспадането е счетено за несправедливо. Казиното обаче не успя да отговори в рамките на необходимия срок, така че жалбата беше маркирана като нерешена, като същевременно беше изразена подкрепа за позицията на играча. Играчът беше посъветван да ескалира въпроса до Малтийския орган по хазарта за допълнителна помощ.
Rise of Bets Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 686
Сума: 1 175 €
Rise of Bets Casino
Индекс на сигурност 4.8 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводТема: Печалби, конфискувани чрез ръчна корекция от персонала след заявка за теглене — правило 1.11 е приложено два пъти
Текст на жалбата:
Подавам жалба срещу казино Rise of Bets за конфискация на 1 218,22 евро легитимни печалби чрез ръчно коригиране на баланса ми, след като подадох заявка за теглене.
Ето точната последователност от събитията от официалната ми история на транзакциите, предоставена от казиното:
Имах активен бонус в сметката си, докато депозирах
В 17:26:14 аз самият анулирах бонуса — записано като CANC_BONUS с удържане от €37.50. Това потвърждава, че правило 1.11 вече е било приложено и изпълнено към този момент.
Продължих да играя само с баланса си от истински пари
В 17:30:53 — повече от 4 минути след анулирането на бонуса — системата на казиното прие печалба от €1,218.22 без никакви флагове или ограничения.
В 17:34:56 направих теглене на €1,000.00
След това казиното извърши ръчна корекция на баланса — записана като MAN_ADJUST -€1,175.25 — с бележка „GENERAL BONUS TERM 1.11", поставена от служител
Тегленето ми беше отменено и всички печалби бяха конфискувани
Защо това е грешно:
Правило 1.11 вече беше приложено на стъпка 2, когато анулирах бонуса. Удържането от €37.50 е доказателство за това. Казиното не може да приложи същото правило втори път към печалби, генерирани след като бонусът вече не съществува.
Печалбата беше приета от системата на казиното автоматично, без да е задействано ограничение. Едва след като поисках теглене, служител ръчно се намеси и конфискува печалбите ми. Това не беше автоматизирано системно налагане – това беше умишлено ръчно решение, взето специално в момента на теглене.
Никъде в условията на казиното не е посочено, че депозит, направен по време на активен бонус, се третира трайно като бонус средства, дори след като бонусът бъде анулиран и наказанието е удържано. Това правило никога не ми беше оповестявано и се прилага със задна дата.
Вече подадох жалба до MGA. Експортирах пълната си официална история на транзакциите от казиното като доказателство, показваща всички времеви отпечатъци и записа MAN_ADJUST.
Моля да ми бъде изплатена печалбата ми от 1175,25 евро.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Rise of Bets Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Достъпен ли е акаунтът на вашия играч?
- Вашият акаунт потвърден ли е наскоро или в миналото?
- Бихте ли могли да ми препратите файла с историята на играта, за да мога да го прегледам директно, вместо екранни снимки? Изпратете информацията на имейл адреса ми [email protected]
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, изпратих ти имейл, по някаква причина не мога да споделя данните от играта, изобщо не ми позволява да ги изпратя, въпреки че съм ги настроил така, че другите да могат да ги виждат, но ги споделих в Drive.
ПреводБлагодаря за търпението.
Бихте ли могли да поясните защо решихте да анулирате бонуса си, преди залагането да е приключило?
Имаше ли някаква предишна игрова активност преди началото на играта ни на 19 април?
Благодаря предварително за отговора.
ПреводРеших да го прекратя, защото вече не се нуждаех от бонуса, балансът ми с истински пари беше достатъчно голям, затова го прекратих и активността започна едва на 19 април.
ПреводБлагодаря за подробното обяснение.
Правилно ли разбирам, че балансът, показан във вашата сметка, е разделен между бонус пари и реални пари?
Моля, обърнете внимание, че предоставените от вас записи показват само един вид баланс. Запазили ли сте екранна снимка на отделните бонус и баланси с истински пари? Бихте ли могли да я споделите с мен?
Благодаря предварително за отговора.
ПреводТака че депозирах с бонуса 37 евро, които бяха фиксирани бонус пари, а 25 евро бяха парите, които депозирах. Балансът ми с реални пари се увеличи до около 90 евро, след което реших да анулирам целия бонус и да продължа да играя само със собствените си пари. След това спечелих 1218 евро. Вече нямаше активен бонус по никакъв начин и всичко беше с реални пари. Дори не докоснах бонус парите или безплатните завъртания по никакъв начин. Печалбите се актуализираха нормално до баланса с реални пари. Можете да видите от историята на играта, където направих екранната снимка, когато анулирах този бонус и т.н.
ПреводУважаеми Killeri1,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми Killeri1 ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
Като част от стандартната ни процедура, обикновено каня представител на Rise of Bets Casino да се присъедини към този разговор. Тъй като обаче те все още не са регистрирали представителен акаунт на нашата платформа, в момента не могат да отговорят директно в тази тема.
Въпреки това, вече се свързах с екипа им чрез алтернативен канал, като препратих подробностите за проблема ви, заедно с покана да създадат представителен акаунт на нашата платформа. Ще ви държа в течение тук веднага щом получа актуализации.
Благодарим ви за разбирането и търпението.
С най-добри пожелания,
Кубо
Превод
ПреводУважаеми Killeri1 ,
Извинявам се за закъснението с отговора си.
Исках да ви информирам, че отново се свързахме с казиното относно вашето оплакване.
След внимателен преглед на времевата линия и историята на игрите, не сме съгласни с позицията на казиното. От предоставените записи изглежда, че по-късното приспадане е приложено към печалби, генерирани от баланса ви с реални пари, а не от бонус средства.
Обяснихме на казиното, че според нас те могат да имат право да премахнат само останалата сума, получена от бонуса, която е останала в сметката след анулирането на бонуса. Тъй като обаче балансът ви не е спаднал под тази сума впоследствие, смятаме, че по-късните ви печалби трябва разумно да се третират като легитимни печалби с истински пари и да ви бъдат изплатени изцяло.
Разбирам колко разочароваща трябва да е тази ситуация, особено когато средствата изглежда са били спечелени честно след отмяната на бонуса. Ясно заявих това на казиното и сега чакам отговора им.
Благодаря ви за продължаващото ви търпение.
ПреводУважаеми Killeri1 ,
За съжаление, казиното не е отговорило в рамките на необходимия срок. Без съдействие от тяхна страна, няма какво повече да се постигне, така че сега ще маркирам жалбата като нерешена в нашата система.
Въз основа на нашия преглед, смятаме, че по-късното удържане на печалбите ви е било несправедливо, тъй като наличните записи показват, че въпросните печалби са генерирани от баланса ви с реални пари, а не от бонус средства. Поради тази причина подкрепяме позицията ви в този случай.
Разбирам, че това не е задоволителен резултат. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, може да ги насърчи да променят подхода си. Ако казиното реши да отговори по-късно, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Малтийския орган по хазарта (MGA) и да подадете жалба чрез техния уебсайт на този линк . Органът по хазарта разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите.
Можете да намерите повече информация за това как правилно да подадете жалба до регулатора в тази статия .
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ако получите отговор от регулаторния орган, като ми изпратите имейл на [email protected] .
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Кубо
