RioAce Casino - Акаунтът на играча е затворен след разкриване на хазартна зависимост.

Здравей,

Бих искал да подам оплакване относно RioAce Casino (управлявано от Altacore NV).

Струва ми се, че беше средата на септември, когато информирах поддръжката на RioAce чрез чат на живо, че имам хазартна зависимост. Въпреки това, те ми позволиха да продължа да депозирам и да играя известно време. След това депозирах няколко пъти. Когато наскоро отново споменах проблема си с хазарта и поставих под въпрос завишаването на сумите, казиното незабавно блокира акаунта ми и оттогава отказа да отговори или да предостави историята на чата ми (която съдържа първоначалното ми разкритие).

Вярвам, че това е явно неизпълнение на техните задължения за отговорно хазартиране, тъй като е трябвало да действат още първия път, когато споменах за зависимостта си, а не след много повече депозити.

Вече се свързах с органа за електронни хазартни игри на Кюрасао, но бих оценил помощта на Casino.Guru за посредничеството по този въпрос, тъй като казиното спря да ми отговаря. От известно време им изпращам имейли и когато влизам в чата за поддръжка, те просто ми казват да се свържа с тях по имейл. Моля, помогнете ми, губя ума си от това.

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Скъпи Икерб,

Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с RioAce Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Изпратихте ли имейл с вашата заявка за самоизключване до казиното?
• Бихте ли споделили с мен вашите заявки за самоизключване? Моля, споделете информацията на моя имейл адрес [email protected] .
• Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Току-що ти изпратих имейла по този въпрос 🙂

Ще ми отговорите ли скоро? Наистина искам да опитам да разреша този проблем...

Скъпи Икерб,

Благодаря ви за отговора и имейла.

За да продължите с жалбата си, бихте ли могли да предоставите първоначалната си документация за самоизключване, включително точната дата на самоизключването?

Освен това, бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Току-що ти казах, опитвам се да се справя с това, когато им споменах за хазартната си зависимост, но те отказват да ми го дадат, затова се обръщам към теб, за да ми помогнеш да го преодолея.

Така че, ако можете да ми помогнете да се свържа с тях и те ми дадат цялата ми история на чатовете, тогава можете да се уверите сами.

Благодаря ви много, ikerb, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата ми Кубо ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Точно така... този случай наистина ли е сложен или нещо такова? Минаха 2 седмици и нищо не се е случило.

Скъпи Икерб ,

Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.

Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.

В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на RioAce Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.

Уважаеми казино RioAce ,

Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини, поради които акаунтът на играча остава отворен въпреки многобройните заявки за самоизключване и изричните твърдения, сочещи проблем с хазарта?

Вашият подробен отговор е от съществено значение, за да се осигури справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на този въпрос.

Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.

С най-добри пожелания,

Кубо

Няма повече актуализации от моя страна, нито един отговор на имейлите ми.

Скъпи Кубо,

Въз основа на резултатите от окончателното вътрешно разследване е установено следното:

Потвърждаваме, че до 13 октомври 2025 г. не са получени заявки, свързани с хазартна зависимост, от потребителя ikerb до имейл адресите на отдела за поддръжка или VIP отдела.

Бихме искали да отбележим, че закриването на акаунти по искане на играча се извършва изключително след получаване на официално писмо от потребителя. През този период играчът първо е съобщил за своите хазартни затруднения в лична кореспонденция с VIP мениджър. След получаване на това съобщение, незабавно бяха предприети необходимите мерки от наша страна и акаунтът беше затворен в пълно съответствие с условията на Политиката за отговорна игра. Състоянието на акаунта остава непроменено и до днес.

Бихме искали да подчертаем, че винаги се отнасяме с голямо внимание към емоционалното състояние на нашите играчи и сме наясно с възможната уязвимост, която хазартът може да причини.

Уверяваме ви, че от страна на нашия екип не е допусната небрежност по отношение на потребителя ikerb, а акаунтът е бил затворен веднага след като играчът лично е посочил проблеми със самоконтрола.

Винаги сме отворени за диалог и сме готови да предоставим допълнителни подробности и подкрепящи материали по този въпрос, ако е необходимо.

Благодарим Ви за разбирането и съдействието.

С уважение,

Екипът на казино RioAce

Създадох акаунта си преди 13 октомври и преди това разговарях с екипа за поддръжка. И споделих хазартна зависимост в чата, за което би трябвало да има доказателства. И също така е много интересно, че решихте да отговорите тук, след като бях игнориран от седмици, като ми предоставихте преписа на разговорите, които проведох на уебсайта.

Дори в Общите ви условия е посочено, че за да затворя акаунта си, трябва да се свържа с отдела за обслужване на клиенти на уебсайта, което и направих, и му казах, че това се дължи на хазартна зависимост, но тогава не ме чуха и ме чуха едва когато го споменах втори път 🙂

Вашето разследване посочва, че не съм разкрил хазартна зависимост преди 13 октомври чрез имейл.

Първото ми разкритие обаче беше направено в чат на живо за поддръжка преди тази дата, където изрично казах на вашия агент, че съм хазартен зависим и помолих за помощ.

Моля, предоставете:

Пълният препис на чата на живо от създаването на акаунта ми

Името/ИД на агента по поддръжка, който е обработил съобщението ми,

Потвърждение на точния час на първото ми разкриване на информация за отговорна игра.

Тъй като вашите Общи условия не посочват, че разкриването на зависимости трябва да се прави само по имейл, а политиката на Кюрасао за отговорно хазартно поведение изисква от всички служители да действат незабавно по отношение на такива разкрития, взаимодействието чрез чат е от решаващо значение за разследването.

Благодаря ти.

Скъпи Икерб,

Бихме искали да изясним ситуацията още веднъж въз основа на проверените записи от комуникацията.

В разговора в чата на живо на 22 септември написахте само една дума „Пристрастяване", без придружаващо искане за закриване на акаунта ви, без контекст и без последващи действия. Еднословно съобщение в чата не може да бъде обработено като искане за отговорна игра. Такива кратки и изолирани твърдения често са емоционални реакции и поради тази причина индустриалните стандарти изискват ясно и изрично потвърждение, изпратено в писмена форма. Това защитава играчите и гарантира, че не се предприемат действия, освен ако намерението е недвусмислено и проверимо.

Агентът отговори незабавно, потвърди получаването на съобщението ви и ви помоли да изпратите имейл на [email protected] ако желаете да продължите със затваряне поради отговорна игра. Тази стъпка е задължителна, тъй като ни позволява да потвърдим самоличността на лицето, което е подало заявката, и да приложим правилно блокирането. След този чат не получихме имейл или писмено потвърждение от вас, така че по това време не можеха да бъдат предприети действия за отговорна игра.

По-късно, когато ясно описахте трудностите, свързани с хазарта, акаунтът ви беше затворен незабавно и окончателно. Това беше първият момент, в който получихме ясно, изрично и проверимо искане за отговорна игра. Всички действия бяха предприети в съответствие с правилата за отговорна игра и вътрешните процедури.

Историята на чата може да бъде предоставена на екипа на Casino Guru по тяхно искане. От съображения за поверителност и защита на данните, не можем да публикуваме вътрешни лог файлове директно в темата за оплаквания.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Риоаче

Здравейте, поддръжка на RioAce,

Благодаря ви за предишния ви отговор.

След като прегледах вашите Общи условия и Политика за отговорна игра, бих искал официално да поискам следното:

1. Пълен препис на разговора в чата на живо от 22 септември

Този препис е пряко свързан с времевата линия на моето разкриване на информация за отговорна игра.

Както потвърдихте, изпратих съобщението „Пристрастяване" в този чат.

Съгласно вашите Условия, това представлява информиране на отдела за обслужване на клиенти за вреди, свързани с хазарта.

2. Уточнение на твърдението ви, че само имейл адресът е валиден за заявка за отговорно хазартно участие

Вашите Общи условия гласят, че трябва да „информирам отдела за обслужване на клиенти" в случай на опасения, свързани със зависимост.

Те не посочват контакт само по имейл, нито пък обезсилват чата на живо като официален канал за поддръжка.

Тъй като съобщението в чата е получено, докато съм бил влязъл в профила си, самоличността ми вече е била потвърдена и съобщението е било получено от вашия агент по поддръжка. Следователно то се квалифицира като валидна комуникация с отдела за поддръжка на клиенти.

3. Искане за преглед на загубите, понесени след чата на 22 септември

След като съобщих „Пристрастяване" на вашия агент по поддръжка, вашият екип имаше задължението да:

задавайте уточняващи въпроси

да се оцени дали е необходима интервенция за отговорно хазартно поведение

предприеме стъпки, за да ме предпази от по-нататъшни вреди

не ме пренасочвай към VIP мениджър

Тези стъпки не бяха предприети.

Резултатът беше, че продължих да играя хазарт, въпреки че вече бях посочил, че имам проблем с хазарта.

4. Искане за повторна оценка на разследването

В първоначалното ви изявление се твърди, че не сте имали контакт, свързан с RG, преди 13 октомври.

Последното ви съобщение потвърждава, че съм се свързал с чата на живо на 22 септември.

Това несъответствие трябва да бъде отстранено.

Аз искам:

преписът на чата

коригирана времева линия

преоценка дали отговорът ви от 22 септември е отговарял на вашите задължения за отговорно хазартиране

Ако преписът не може да ми бъде предоставен директно, моля, предоставете го на Casino Guru, както посочихте.

Благодаря ти,

Уважаеми казино RioAce,

Благодаря за разяснението. Както беше предложено, бих искал да поискам пълната история на чата от 22 септември, както и цялата последваща кореспонденция, в която играчът изрично е споменавал проблеми, свързани с хазарта. Моля, изпратете поисканите файлове на моя имейл адрес: [email protected] .

Благодаря ви много за съдействието.

Скъпи Кубо,

Моля, имайте предвид, че поисканата допълнителна информация е изпратена до [email protected] .

Ако имате допълнителни въпроси, винаги сме готови да съдействаме.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Риоаче

Бих искал да добавя още нещо, можете ли да му изпратите цялата история на чата откакто започнах? Може би има нещо друго преди 22 септември, което може да е от полза.

Уважаеми казино RioAce,

Благодарим Ви за предоставянето на поисканите доказателства.

Скъпи Икерб ,

Казиното ни предостави препис на чата от 22 септември, по време на който споменахте думата „ пристрастяване ". Важно е обаче да се уточни, че валидното искане за самоизключване трябва да бъде ясно, изрично и недвусмислено. За съжаление, една-единствена дума като „ пристрастяване " без директно искане за самоизключване не представлява официално искане съгласно стандартните процедури за отговорно хазартиране.

Въпреки това, очевидно е, че агентът за обслужване на клиенти е разбрал притесненията ви и ви е посъветвал да подадете надлежна заявка за самоизключване чрез посочения имейл за поддръжка, в съответствие с Общите условия и политиката за отговорно хазарт на казиното. Вие не сте изпълнили изискваната заявка и вместо това сте продължили да играете.

Вашият имейл от 13 октомври, в който обяснихте по-ясно проблемите си с хазарта, беше взет предвид от казиното. Въз основа на това съобщение акаунтът ви беше затворен съгласно политиката за самоизключване. В същия имейл обаче вие ​​открито признахте, че сте използвали метод на плащане от трета страна и поискахте възстановяване на тези депозити.

За съжаление, използването на метод на плащане от трета страна се счита за сериозно нарушение на правилата на казиното и се разглежда като измамно поведение. Поради тази причина, от наша гледна точка, нямате право на възстановяване на сумата.

Поради тези причини трябва да отхвърля жалбата Ви като неоснователна .

Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не успяхме да Ви предложим по-благоприятно решение. Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.

Допълнителна помощ:

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване , ние си партнираме с BetBlocker , регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предлагаща безплатен инструмент, който помага на хората да управляват хазартните си навици. Bet Blocker позволява на потребителите да блокират достъпа до хиляди хазартни уебсайтове на множество устройства.

Процесът на инсталиране е бърз (само 2 минути) и инструментът работи тихо във фонов режим, което осигурява минимално прекъсване.

Поддържа седем езика и предлага пълна анонимност, което позволява на хората да ограничат достъпа до сайтове за хазарт изцяло или само по време на уязвими периоди.

За повече информация, моля посетете:

• Глобална инициатива за самоизключване
• Уебсайт на BetBlocker

Моля, обърнете внимание: BetBlocker също така ограничава достъпа до сайтове с информация, свързана с хазарта, включително Casino Guru. Ако планирате да използвате нашия сайт за текущи оплаквания или ресурси, уверете се, че тази опция не е отметната по време на настройката.

Ако се борите с хазартна зависимост, търсенето на професионална помощ може да бъде решаваща стъпка към възстановяването.

Въз основа на вашето местоположение, ето списък с Центрове за помощ при проблемна хазартна зависимост близо до вас: [Връзка] . Тези центрове предлагат безплатни или евтини услуги, включително консултиране, денонощни телефонни линии за помощ и практически съвети за справяне с хазартното поведение. Ако се чувствате готови, свързването с някоя от тези организации може да окаже значително влияние.

С най-добри пожелания,

Кубо