Играчът от Бразилия спечели 400 бразилски реала, използвайки бонус без депозит, и изпълни изискванията за превъртане, което доведе до реален баланс от 120 бразилски реала. След като спечели допълнителни 443 бразилски реала, той поиска теглене на 400 бразилски реала, но получи имейл, в който се посочваше максимална печалба от бонуса от 150 бразилски реала, което доведе до объркване относно статуса на печалбите му. Екипът по жалбите се ангажира с казиното, твърдейки, че прилагането на максимален лимит за теглене два пъти е несправедливо и че играчите е трябвало да бъдат ясно информирани за лимитите за теглене след изпълнение на изискванията за превъртане. В крайна сметка казиното се съгласи да върне оставащия баланс на играча от 267,78 бразилски реала и жалбата беше маркирана като разрешена.
Richville Casino - Играчът е объркан относно ограниченията за теглене.
Случаят е приключен
Сума: 400 R$
Richville Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводИграх с бонус без депозит от 20 реала на „Колелото на късмета", получих печалба от 400 BRL. Постигнах изискванията за превъртане и балансът ми автоматично достигна 120 BRL, той отиде до реалния баланс. Отидох да играя с този мой реален баланс, който вече се беше върнал, получих печалба от 443 BRL, поисках теглене в размер на 400 BRL и оставих 43 BRL. Получих имейл, в който се казваше, че максималната печалба с бонуса ще бъде 150 BRL. Не разбирам, ако вече съм постигнал изискванията за превъртане и печалбите ми отидоха до реалния баланс, тогава имам 120 BRL реален баланс и печалбите с този реален баланс вече не са печалби от бонуса. Моля, Casinoguru да ми помогне да изясня това съмнение и да ми обясни Casino Richville.
ПреводУважаеми играч,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с казино Richville.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Вашият казино акаунт потвърден ли е? Правили ли сте предишни депозити в казиното и тегления от него?
- Бяхте ли информирани по някое време, че условията за бонуса остават в сила и след завършване на залагането на бонуса?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводЗдравей, Томас
Вашият казино акаунт проверен ли е? Правили ли сте депозити и тегления в казиното?
Отговор: Акаунтът ми вече е потвърден, да, направил съм няколко депозита и едно теглене в това казино.
Информирани ли сте по някое време, че условията за бонуса остават в сила и след залагането му?
Отговор: Не бях информиран и бих искал да знам дали бонусът се запазва след завършване на залагането. Получих имейла, който ме информира за приспадането на печалбите.
Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес или публикувайте скрийншотове тук
Отговор: Да, ще го изпратя на вашия имейл адрес.
ПреводБлагодаря ти много, ericleo, за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ти на моята колежка Мирка ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводСкъпи Ериклео,
Казвам се Мирка и ще ви помогна в разрешаването на този казус. Сега бих искала да поканя представител на казино Richville да се присъедини към този разговор.
Уважаеми казино Ричвил,
Бихте ли могли да дадете разяснение по този случай?
Благодаря предварително,
Мирка
ПреводСкъпи Мирка и Ериклео,
Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на това.
Бихме искали да уточним, че в съответствие с Общите условия на Richville Casino, максималната сума за теглене от бонус без депозит е:
150 бразилски долара.
В този случай, въпреки че Ericleo е изпълнил изискванията за превъртане и е получил реален баланс от 120 R$, след което е продължил да играе и е спечелил допълнителни 443 R$, тегленето все още е предмет на максималния лимит от 150 R$ за бонуси без депозит, тъй като печалбите са произлезли от първоначално отпуснатите бонус средства.
Разбираме, че това може да не е било напълно ясно по време на играта и оценяваме възможността да обясним политиката. За прозрачност, пълните подробности за това ограничение са налични в нашите Общи условия за бонуси на уебсайта.
Ако имате допълнителни въпроси или желаете да ви предоставим екранна снимка на съответните термини, ще се радваме да ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Екип за поддръжка на казино Ричвил
ПреводЗдравейте, казино Richville. Имам още един въпрос, преди да затворя жалбата си. В случай на депозитен бонус, при който можем да изтеглим 5 пъти сумата на получения бонус, след достигане на изискванията за превъртане, ще бъде ли ограничено до теглене на 5 пъти сумата на бонуса?
Има още един проблем, тегленето от Pix е неактивно, отидох да тегля в Bitcoin и ми казахте, че трябва да е по същия метод за теглене, но той не е наличен.
ПреводУважаеми казино Ричвил,
Бихте ли могли да уточните кое конкретно условие гласи, че бонус печалбите ще бъдат ограничени втори път, след като бъдат изпълнени изискванията за превъртане и бъдат превърнати в баланс с реални пари?
Има няколко точки, които са от значение, когато се случат подобни ситуации:
- Вярваме, че веднага щом играчът изпълни изискването за превъртане на бонуса, останалите средства се считат за реални пари и ако има ограничение за максимална печалба, то трябва да се приложи веднага (което в този случай не трябва да се прилага, тъй като сумата на бонуса е по-ниска от максималното теглене на бонуса).
- В случаите, когато такова ограничение не се прилага веднага, смятаме, че то не трябва да се прилага на етапа на теглене, тъй като средствата в сметката на играча са реални средства, а не бонус.
- Също така вярваме, че е пълна отговорност на казиното да прилага подобни ограничения и, ако това не е възможно, да предупреждава играчите, използвайки изскачащи прозорци, изрично казващи какво трябва да направят.
- И последното, прилагането на ограничение за максимални печалби два пъти е два пъти по-несправедливо от прилагането му по-късно. Никой играч, който вижда баланса с истински пари в сметката си и вече има наложено ограничение веднъж, не може да си помисли, че трябва да тегли веднага или печалбите му ще бъдат ограничени отново.
Следователно, считаме подобна конфискация за несправедлива и изискваме изплащане на печалбите на играча в пълен размер.
ПреводСкъпи Ериклео и Мирка,
Благодарим Ви за последващите действия и за това, че ни дадохте възможност да предоставим пълно разяснение.
Преди всичко, моля, приемете нашите искрени извинения за объркването и евентуалното неудобство, причинено от по-ранния отговор. Първоначалната информация се основаваше на непълни данни, предоставени от играча, и оттогава беше щателно прегледана.
Относно първоначалната жалба:
- Играчът, Ericleo, получи бонус без депозит, който е предмет на максимален лимит за теглене от 150 R$, както е посочено в нашите бонус условия.
- След като изпълни изискванията за залагане, играчът имаше баланс от 362,36 бразилски реала.
- В съответствие с нашата политика, балансът беше автоматично коригиран на 150 бразилски реала веднага след завършване на залагането.
- След това играчът продължи да играе и увеличи баланса до 417,78 реала, преди да поиска теглене.
- Тъй като тези допълнителни печалби все още са получени от първоначално отпуснатите бонус средства, лимитът за теглене от 150 бразилски реала остана приложим и заявката за теглене беше съответно отменена.
Разбираме повдигнатите опасения относно справедливостта и прозрачността. Осъзнаваме важността на това да се гарантира, че условията за бонуса не само се прилагат правилно, но и се съобщават ясно на играчите на всеки етап. Въпреки че ограничението технически беше въведено веднъж - веднага след завършване на залагането - продължаващата игра на играча след ограничението все още попада в първоначалния обхват на бонуса, поради което ограничението остана приложимо.
Признаваме необходимостта от по-ясна комуникация и активно обмисляме начини за подобряване на видимостта на подобни ограничения.
Относно последващите въпроси от играча:
Лимит на печалбите от бонус за депозит:
Да, в случай на депозитен бонус, при който условията посочват лимит за теглене от 5 пъти сумата на бонуса, това правило се прилага след изпълнение на изискванията за превъртане. Всички печалби над този множител няма да отговарят на условията за теглене и ще бъдат коригирани съответно, в съответствие с посочените условия на бонуса.
Проблем с метода на теглене:
Съжаляваме да чуем за проблема с неактивността на тегленето от Pix. Ако тази опция временно не е налична, нашата политика изисква тегленето да се извърши чрез същия метод, използван за депозита. За да разрешите този проблем и да проучите алтернативни опции, любезно Ви молим да се свържете директно с нашия специализиран отдел на: Те ще се радват да ви помогнат своевременно.
Оценяваме Вашето разбиране и оставаме на разположение за всякакви допълнителни въпроси или разяснения.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Ричвил
ПреводЗдравейте Casino Richville, видях, че не сте изпратили условията, които г-жа Мирка поиска, а аз вече изпратих имейл до финансовия отдел относно тегленето и не получих отговор.
ПреводУважаеми казино Ричвил,
За съжаление, ние все още смятаме, че прилагането на ограничението два пъти е несправедливо и ако средствата в сметката на играча се наричат „реален баланс", тогава те трябва да са истински пари. Ако играчът бъде уведомен чрез изскачащ прозорец веднага след изпълнение на WR, че трябва да изтегли печалбите си и да ги депозира обратно, за да продължи да играе без ограничения, ние бихме го приели, защото в такъв случай инструкциите са ясни. Въпреки това, дори самото споменаване в общите условия все още не се счита за лесно за потребителя и справедливо.
Следователно, очакваме да платите на играча пълната сума от 417,78 бразилски реала, в противен случай жалбата ще бъде затворена като нерешена, „Срещу честния хазарт", което ще доведе до понижаване на рейтинга на казиното на уебсайта му.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводСкъпа Мирка,
Благодаря ви за съобщението.
Бихме искали с уважение да изясним следното:
Както е ясно посочено на вашата страница относно бонусите и промоциите ( https://casinoguru-en.com/casino-bonuses ), бонус офертите могат да включват ограничения за теглене в зависимост от конкретните условия на бонуса. Вие също така предоставяте илюстративен пример:
„Бонус без депозит може да дойде с максимална сума за теглене от $100. Всяка печалба над тази сума ще бъде невалидна, независимо дали сте успели да я заложите или не. "
Това е в съответствие с начина, по който нашата система се справи със случая на играча.
След като бонусът беше напълно заложен, максималният лимит за теглене – както е посочено в нашите Общи условия за бонуса – беше автоматично приложен. Балансът беше незабавно коригиран съответно и играчът имаше пълен достъп до сумата за теглене. Важно е също да се отбележи, че играчът изрично се е съгласил с тези Общи условия по време на процеса на регистрация.
Въпреки че разбираме предложението ви относно изскачащо известие след залагане, трябва да отбележим, че от техническа гледна точка може да не е възможно да внедрим тази функция в текущата ни платформа. Въпреки това, ние се стремим да предоставим ясни и достъпни условия за бонуси и непрекъснато работим върху подобряването на прозрачността за играчите.
На този етап не виждаме нарушение на практиките за честна игра или каквото и да е нарушение от наша страна. Въпреки това, ние уважаваме вашата роля в насърчаването на честната игра и прозрачните операции. Ако все още смятате, че сме виновни в тази ситуация, ние сме отворени да разгледаме въпроса допълнително и ще върнем удържаната сума на играча, ако се докаже противното.
Благодарим ви за разбирането и за продължаващата подкрепа на открития диалог.
С най-добри пожелания,
Казино Ричвил
ПреводУважаеми казино Ричвил,
Не виждаме причина да се въвежда правило за максимално теглене след промяна на баланса с реални пари.
Освен това, не е доказано, че има конкретен термин, който да гласи, че играчите трябва да направят теглене след изпълнение на изискванията за превъртане и да депозират отново, за да продължат да играят, и за да се считат средствата за реални пари.
Както бе споменато по-рано, ние вярваме, че е пълна отговорност на казиното да прилага подобни ограничения и да предупреждава играчите, използвайки изскачащи прозорци, изрично казващи какво трябва да направят. Имаме опит, че някои по-реномирани онлайн казина са прилагали предупреждения, за да осигурят по-прозрачно и честно хазартно изживяване.
Според нашия Кодекс за справедлив хазарт ,
Общите условия трябва да бъдат написани ясно, така че да бъдат лесно и точно разбираеми за играчите. Цялата система трябва да бъде настроена по начин, който не позволява на играчите да нарушават Общите условия несъзнателно.
Нашето окончателно решение е, че прилагането на таван два пъти, първия път след изпълнение на изискванията за превъртане на бонуса, и втория път, след като печалбите са били конвертирани в баланс с реални пари, е несправедливо спрямо играча, особено когато не е бил информиран за това предварително, ето защо в този случай има две възможности:
- играчът ще получи пълната сума от 417,78 бразилски реала,
- или жалбата ще бъде затворена като нерешена, Срещу честния хазарт, което ще доведе до понижаване на рейтинга на казиното на уебсайта.
Моля, преразгледайте изплащането на играчите и внедряването на функции, които биха предотвратили несъзнателно нарушаване на условията от страна на играчите в бъдеще.
Ще чакам окончателното ви решение. Удължавам срока със 7 дни.
ПреводСкъпа Мирка,
Благодаря ви за съобщението и за споделянето на окончателното ви решение.
Ще върнем средствата в баланса на играча съгласно Вашето решение. Бихме искали обаче да уточним точната сума, която трябва да бъде върната. Когато играчът поиска тегленето, ние удържахме 267,78 бразилски реала – това е сумата, която сега трябва да бъде възстановена в баланса на играча, нали?
Моля, потвърдете, за да можем да продължим съответно.
С най-добри пожелания,
Казино Ричвил
ПреводСкъпа Мирка,
Още веднъж ви благодаря за отделеното време и за това, че подчертахте важността на поддържането на справедливо и прозрачно преживяване за играчите.
Напълно разбираме и уважаваме важността на предоставянето на ясна информация на играчите. Въпреки това, както споменахме по-рано, в момента няма техническа възможност за внедряване на изскачащо известие, което специално да информира играча за лимита за теглене, след като бонусът бъде освободен.
Важно е да се отбележи, че балансът се коригира автоматично след завършване на залагането, което според нас служи като ясен индикатор, че лимитът е приложен. Освен това, ограничението за теглене е ясно посочено в условията на бонуса, без скрити клаузи или двусмислен език.
Въпреки това, ние искаме да подобрим и да гарантираме спазването на стандартите за лоялно хазартно поведение. Предвид настоящите технически ограничения относно изскачащите прозорци, ще се радваме на всякакви насоки или предложения, които може да имате за това как можем по-добре да управляваме тази комуникация с играчите по начин, който е в съответствие с вашите очаквания и Кодекса за лоялно хазартно поведение.
Очаквам с нетърпение вашия съвет.
С най-добри пожелания,
Екип на Ричвил
ПреводУважаеми казино Ричвил,
Благодаря ви за разбирането по този въпрос.
Ако разбирам правилно, балансът на играча е бил 417,78 R$, преди да поиска теглене, и той вече е получил 150 R$, той би трябвало да получи 267,78 R$, както споменахте, и би било идеално, ако може да ги изтегли веднага, тъй като в началото на жалбата е посочено, че е поискал теглене, преди да е приложен вторият таван.
Моля, уведомете ме кога ще можете да кредитирате тегленето му.
Що се отнася до споменатото уведомление, играчът трябва да бъде предварително информиран за възможността, че ако не изтегли пари след изпълнение на изискванията за превъртане, те ще бъдат отново ограничени (намалени до определена сума). Ако това е стандартна практика, тя трябва да бъде...
- изрично посочено в (Бонус) Общите условия,
- Играчът трябва да получи известие веднага след като изпълни изискванията за превъртане, че трябва да изтегли баланса и да депозира отново, преди да играе отново.
ПреводСкъпа Мирка,
Благодаря Ви за съобщението и за подробното разяснение.
Бихме искали да Ви информираме, че средствата са върнати в сметката на играча и той вече може да изтегли останалите 267,78 R$, както е договорено.
Въпреки това, един момент от вашето съобщение остава неясен за нас и изисква допълнително пояснение. По-конкретно, тази част:
„Играчът трябва да получи известие веднага след като изпълни изискванията за превъртане, че трябва да изтегли баланса и да депозира отново, преди да играе отново."
Поради технически ограничения, за съжаление не е възможно да внедрим такова известие в реално време. Ограничението се прилага автоматично след изпълнение на изискванията за залагане и, както е посочено в нашите Общи условия за бонуси, максималният лимит за теглене се прилага дори след като бонусът е бил заложен/освободен и преди да бъде направена каквато и да е заявка за теглене.
Играчите не са ограничени да продължат да играят след прилагането на ограничението — някои от тях предпочитат да продължат да играят и нямат намерение да теглят. Те просто се наслаждават на игровото изживяване и избират изобщо да не теглят. Поради тази причина ние не налагаме никакви ограничения за игра — освен това, подобни ограничения са и технически невъзможни за прилагане. Всяко теглене обаче все още е предмет на максималната ограничена сума, както е посочено в условията на бонуса.
Като се има предвид, че технически не можем да издадем този вид уведомление, ще се радваме да ни дадете насоки какви алтернативни стъпки бихме могли да предприемем, за да гарантираме спазването на стандартите за лоялна комуникация. Би ли било засилване на формулировката в нашите Общи условия за бонуси достатъчно и приемливо решение?
Щастливи сме да си сътрудничим и да се подобрим, където можем.
С най-добри пожелания,
Екип на Ричвил
ПреводКъм днешна дата сумата от 267,78 бразилски реала не е върната в сметката ми, за да мога да поискам теглене.
ПреводПолучих печалбите си благодарение на Ричвил и Мирка.
ПреводУважаеми ericleo,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Mirka
