Играчът от Германия спечели 1601 евро в казиното, но срещна проблеми при опит за теглене, тъй като не можа да влезе в акаунта си. Отделът за обслужване на клиенти го информира, че ситуацията е инициирана от отговорния отдел и не може да бъде отменена. След няколко комуникации играчът получи потвърждение, че оставащият баланс от 1101 евро ще бъде изплатен, което по-късно потвърди. Той обаче изрази загриженост относно предполагаемо неоторизирани депозити, направени след заявката му за деактивиране на акаунта, и поиска възстановяване на тези суми. Екипът по жалбите разгледа случая, но в крайна сметка отхвърли искането за възстановяване на допълнителните депозити, използвани за игра в казиното при дадените обстоятелства, като заяви, че основният проблем е разрешен и препоръча на играча да се консултира с органа по хазарта, ако е недоволен от резултата.
Revolution Casino - Достъпът до акаунта на играча е ограничен след заявки за теглене.
Неоправдана жалба
Сума: 545 €
Revolution Casino
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводСпечелих 1601 евро в казиното и веднага се опитах да започна процеса на теглене. Можете да теглите само на стъпки от по 500 евро наведнъж. Когато се опитах да проверя състоянието си, не можах да вляза. Представителят на отдела за обслужване на клиенти ми каза, че това е било инициирано от отговорния отдел и не може да бъде отменено.
ПреводУважаеми 6pzjbzx8cx0,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с Revolution Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:
- Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
- Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
- Кога започнахте процеса на теглене и откога акаунтът ви е блокиран?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Наталия
Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е служител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.
Единственият легитимен начин да се свържем с вас е чрез тази официална платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.
Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.
ПреводЗдравей, Наталия,
Благодаря ви, че се свързахте с мен.
Спечелих общо 1601 евро в казиното и веднага започнах процеса на теглене. Тъй като тегленията са разрешени само на стъпки от 500 евро, подадох заявки за теглене.
Когато се опитах да вляза отново в акаунта си малко след това, за да проверя състоянието му, изведнъж открих, че акаунтът ми вече не е достъпен. От отдела за обслужване на клиенти ми казаха, че закриването на акаунта е било инициирано от „съответния отдел" и не може да бъде отменено, без да се посочи основателна причина.
Ето отговорите на вашите въпроси:
Играни игри: Играл съм само онлайн слотове.
Проверка: Вече бях преминал KYC проверка в миналото и също така бях получил няколко по-малки тегления без проблеми.
Бонус: Печалбите от €1,601 бяха спечелени без активен бонус.
Време за теглене и приключване: Заявих тегленията веднага след като спечелих, вечерта на 20 юни.
Изпратих и имейл с искане за деактивиране на акаунта ми, но изрично ги помолих да изчакат, докато тегленията бъдат завършени — което мога да докажа по имейл. Въпреки това, те затвориха акаунта ми малко след това и така и не отговориха на съобщението ми.
За мен е все едно акаунтът ми беше закрит внезапно и без причина веднага след голяма печалба, въпреки че спазвах всички правила и вече бях верифициран.
Оценявам вашата помощ за справедливо разрешаване на този проблем.
С най-добри пожелания,
Робин С******
ПреводЗдравейте, Наталия и екипът на CasinoGuru,
Исках да предоставя важна информация относно спора ми с Revolution Casino.
Наскоро получих потвърждение от казиното, че едно от тегленията ми е успешно обработено и би трябвало да е на път. Поради ограничението на казиното от само една заявка за теглене наведнъж, не можах да поискам целия баланс от 1601 евро наведнъж.
След като изпълних първото теглене от 500 евро, изпратих заявка за деактивиране, но ясно посочих, че акаунтът трябва да бъде затворен едва след като всички тегления бъдат завършени. Въпреки това, казиното затвори акаунта ми малко след това, без никаква комуникация или потвърждение относно останалата част от средствата ми.
В обобщение:
Спечелих 1601 евро и направих първото теглене от 500 евро.
Изпратих заявка за деактивиране, като изрично ги помолих да изчакат, докато всички тегления бъдат обработени.
Закриха сметката ми без предупреждение и обработиха само първото теглене, без информация за останалите 1101 евро.
Тази ситуация е обезпокоителна, защото:
Те приеха и обработиха първото теглене — без да се наблюдава проблем с моя акаунт или проверка.
Останалите средства никога не са били отказвани или разглеждани.
Инструкциите ми бяха игнорирани и не е посочена официална причина за закриването на сметката.
Учтиво моля CasinoGuru за съдействието им, за да настояват казиното да освободи оставащия баланс и да предоставят ясно обяснение на действията си.
Благодаря ви много за продължаващата ви подкрепа.
С най-добри пожелания,
Робин С******
ПреводУважаеми 6pzjbzx8cx0, проверих правилата и условията на казиното и открих следното правило:
3.7 Закриване на вашия акаунт: Можете да поискате закриване на акаунта си по всяко време, като изпратите имейл до отдела за обслужване на клиенти на [email protected] , при спазване на следните условия:
Можете да затворите сметката си само ако по нея няма остатъчен баланс (положителен или отрицателен) и няма чакащи заявки за теглене.
В случай че искате да затворите сметката си с положителен баланс или/и чакащи заявки за теглене, всички средства по сметката ви ще бъдат анулирани.
Изглежда казиното е действало съгласно това условие. Въпреки това, ние оставаме на мнение, че казиното трябва да изплати всички законни печалби преди или след закриване на сметката.
Бихте ли могли да препратите цялата съответна комуникация между вас и казиното до [email protected] Като алтернатива, можете да публикувате скрийншотовете тук. Благодаря предварително.
ПреводЗдравейте, Наталия и екипът на CasinoGuru,
Благодаря Ви отново за съдействието. Бих искал да предоставя подробно разяснение относно клаузата за Общите условия, която споменахте, и да обясня защо тя не трябва да се прилага в моя случай.
📧 Хронология и намерение на имейла
В 19:30 изпратих имейл с искане за деактивиране на акаунт и достъп до данните от моя акаунт съгласно член 15 от GDPR.
В същото съобщение не поисках незабавно приключване и не споменах за загуба на средства.
По-късно същата вечер, в 01:36, изпратих втори имейл, в който се казваше:
„Затваряне след оттегляне, разбира се"
(имаше малка печатна грешка — „curs" вместо „course" — но намерението е 100% ясно и разбираемо)
Така че, в рамките на 6 часа, изрично поясних, че сметката трябва да бъде затворена едва след като тегленията ми бъдат обработени.
🏦 Статус на теглене
Веднага след като спечелих общо 1601 евро, започнах теглене на 500 евро.
Тъй като казиното позволява само едно теглене наведнъж, бях в процес на теглене на пълната сума на стъпки.
Малко след тези имейли, акаунтът ми беше затворен без предупреждение — и все още неплатени 1101 евро.
Въпреки това, казиното продължи и изплати тегленето от 500 евро — което доказва:
Моят акаунт беше в добро състояние
Оттеглянето беше валидно
Нямаше нарушения на условията или проблеми с KYC (познай своя клиент).
📜 Относно клаузата за Общите условия (3.7 – Приключване с баланс)
Запознат съм с клаузата, която гласи:
„Можете да затворите сметката си само ако няма остатъчен баланс или чакащо теглене. В противен случай средствата ще бъдат анулирани."
Но тази клауза не се прилага тук, защото:
Не съм поискал незабавно затваряне.
Изрично им инструктирах да изчакат, докато тегленето приключи.
Според собствената им клауза, те изобщо не е трябвало да затварят сметката ми, докато тегленето е било в процес на обработка — точно това и направиха.
Ако някой е нарушил клаузата, това е било казиното, не аз.
🔐 Обобщение
Действах ясно, добросъвестно и предоставих последващи действия в рамките на часове.
Казиното затвори сметката ми с все още чакащ баланс, игнорирайки състоянието ми и собствената си политика.
Те платиха 500 евро, доказвайки, че остатъкът е валиден.
Сега искам само това, което законно ми принадлежи: останалите 1101 евро.
Вече препратих доказателствата по имейл на [email protected] както е поискано. Моля, уведомете ме, ако е необходимо нещо друго.
Благодаря ви отново за продължаващата ви подкрепа при разрешаването на този спор.
С най-добри пожелания,
Робин С*****
ПреводБлагодаря Ви много, 6pzjbzx8cx0, за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Бранислав ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Робин,
Съжалявам да чуя за проблема ви. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми представители на казиното ,
Бихте ли могли да обясните по-подробно ситуацията на потребителя и да му предоставите ясни инструкции как може да изтегли оставащото салдо от сметката?
Благодаря ти.
ПреводСкъпи всички,
Благодаря ви, че се свързахте с нас!
Моля, имайте предвид, че сме готови да платим остатъка от сумата на клиента.
Преглеждаме подробностите вътрешно и ще ви информираме, ако е необходима допълнителна информация.
С най-добри пожелания,
Екипът на RevolutionCasino
ПреводУважаеми CasinoGuru и Revolution Casino,
Благодаря за отговора, предоставен тук в темата за оплакванията.
Бих искал обаче да отбележа, че не съм получил допълнителна обратна връзка по друг комуникационен канал – нито имейли, нито директни съобщения, нито потвърждение за плащане.
Съобщението в тази тема остава единственият отговор, който получих досега.
Учтиво моля казиното да се свърже с вас с конкретна актуализация или потвърждение за плащане възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Робин С******
ПреводВсе още не съм получил плащане. Изпитвам спешни финансови затруднения и е необходимо това да се обработи незабавно, както беше посочено по-рано.
ПреводУважаеми CasinoGuru и Revolution Casino,
Вече нямам достъп до системата за чат на живо на казиното. Сайтът все още разпознава името ми на екрана за вход („Добре дошли отново"), но не ми позволява да вляза или да отворя чат за поддръжка.
Това ясно показва, че умишлено съм бил блокиран от всякаква комуникация — въпреки че ми беше казано, че ще получа оставащата си сума от 1101 евро.
Това е напълно неприемливо и се усеща като опит за избягване на отговорност. С уважение моля CasinoGuru да настоява за спешно разрешаване на проблема и пълно изплащане, тъй като комуникацията с казиното вече е невъзможна.
Благодаря ти,
Робин С******
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
През последните два дни публикувах няколко актуализации относно моя случай с Revolution Casino, но досега без директно искане за подкрепа от ваша страна.
За съжаление, казиното продължава да ме отблъсква в чата на живо и чатът често се затваря внезапно, без да бъде предоставена обвързваща информация или изплащане.
Тъй като от дни няма комуникация, бих искал учтиво да Ви помоля да участвате активно в моя случай и да ме информирате за текущото състояние.
Продължавам да съм заинтересован от справедливо и бързо решение, но виждам, че без вашата подкрепа въпросът ще се забави.
Благодаря предварително за отзивите и усилията ви.
Най-добри пожелания
Робин С******
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Бих искал отново да ви напомня, че Revolution Casino обяви преди повече от седмица, че ще изплати непогасената сума, но все още преразглежда въпроса вътрешно. Оттогава няколко крайни срока, определени от казиното, са изминали без никакво спазване.
Въпреки многократните искания, изплащането от 1101 евро не е извършено, а комуникацията от страна на казиното не показва никакъв ангажимент. Това поведение ме кара да се опасявам, че молбата ми не се приема сериозно.
Затова Ви настоятелно препоръчвам да прегледате текущото състояние на моя случай и да ме информирате за следващите стъпки.
Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
ПреводСкъпи Робин ,
Извинявам се за закъснението. Не виждам обаче никаква релевантна актуализация от ваша страна в сравнение с информацията, която имахме преди.
Преди да превключа таймера към казиното, имам 2 въпроса към вас.
Ако казиното задържи средствата ви, как мислите, че вашите заплахи ще ви помогнат да разрешите ситуацията?
В една от публикациите си заявихте, че сте започнали процес на възстановяване на плащане за неоторизираните депозити - можете ли да потвърдите, че наистина сте го направили и процесът вече е започнал?
Благодаря ти.
ПреводУважаеми Бранислав,
Благодаря ви за съобщението и продължаващата подкрепа.
Искам да уточня, че действията и исканията ми са основани на законните ми права като играч. Когато казиното многократно пропуска срокове и задържа средства без основателна причина, смятам за необходимо да ескалирам въпроса по всички подходящи канали.
Що се отнася до процеса на възстановяване на сумата за неоторизирани депозити, все още не съм го започнал, но в момента оценявам възможностите си и ще продължа, ако ситуацията не бъде разрешена своевременно. Намерението ми не е да упражнявам прекомерен натиск, а да осигуря справедливо и законосъобразно разрешаване.
Въпреки че оценявам актуализациите и разбирам, че процесът продължава, последните развития показват, че казиното все още не е предприело необходимите стъпки за разрешаване на моя случай. Въпреки многобройните крайни срокове и уверения, няма конкретен напредък или смислена комуникация от тяхна страна.
Оставам ангажиран с намирането на справедливо решение и оценявам вашата продължаваща подкрепа за улесняване на това.
Най-добри пожелания
ПреводДобре, благодаря за допълнителната информация и потвърждението, Робин.
Моля, обърнете внимание, че от нашия опит, подобен обиден език/заплахи никога не са помогнали на никой играч да разреши оплакване с желаните или задоволителни резултати, а по-скоро обратното. Затова, моля, успокойте се, бъдете търпеливи и позитивни и изчакайте отговора на казиното и актуализацията, докато не получим ясни и реални актуализации.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
Уважаеми екип на казино Revolution ,
Можете ли да ни предоставите актуална информация по въпроса, особено по отношение на плащането на остатъка от баланса на клиента, както споменахте по-горе?
Благодаря ви. Очаквам с нетърпение да се чуем.
ПреводСкъпи Робин,
Благодаря ви за търпението.
Бихме искали да Ви информираме, че проблемът е ескалиран до нашия екип по плащанията и след като получихме информацията, ще получите средствата си възможно най-скоро.
Още веднъж, най-сърдечно Ви благодарим за търпението и съдействието за разрешаването на проблема.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино „Революшън"
ПреводУважаеми господине/госпожо,
С настоящото потвърждавам получаването на плащането от 1101 евро от RevolutionCasino. Оценявам евентуалната обработка и изплащане на тази сума.
Въпреки това, бих искал да повторя, че след писменото ми искане за деактивиране на акаунт на 31 май 2025 г. бяха направени допълнителни депозити в размер на 545 евро, които считам за неоторизирани и за които искам възстановяване на сумата.
Освен това, моето искане съгласно GDPR за пълно разкриване на данни за играчите не е изцяло изпълнено въпреки многократните напомняния. Запазвам си правото да предприема допълнителни действия, включително да поискам подходящо обезщетение за забавянията и произтичащите от това затруднения. Предварително оценявам това обезщетение на 800 евро.
Очаквам с нетърпение бързото разрешаване на тези нерешени въпроси и предварително Ви благодаря за съдействието.
С най-добри пожелания,
Робин С*****
ПреводБлагодаря и на двамата за отговорите и актуализациите.
Скъпи Робин ,
Няма да „притискаме" казиното, за да ви компенсира за забавянето.
Що се отнася до другите ви искания:
Можем да поискаме от казиното повече подробности, но не наказваме онлайн казината за това, че не предоставят данните от вътрешните си системи на играчите, особено ако всички задължения към играчите са изпълнени (салда платени изцяло), а ако казината откажат да ги предоставят, потребителите могат да ги поискат чрез регулаторните органи.
„... бяха направени допълнителни депозити в размер на 545 евро " след заявката ви за деактивиране на 31 май 2025 г. - преди да поискам повече подробности от казиното, имам няколко въпроса, за да изясня ситуацията.
- Кога точно (датите) са направени тези депозити?
- Какво се случи с тези депозити? Използвахте ли ги и загубихте ли, играейки, или бяха направени и останали недокоснати в игралната ви сметка?
- Как поискахте деактивирането и каква информация предоставихте на казиното при поискването?
Благодаря ти.
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Благодаря ви за постоянната ви подкрепа относно моя спор с RevolutionCasino.
Бих искал/а да предоставя допълнителни разяснения в отговор на вашите скорошни запитвания:
Допълнителните депозити от 545 евро бяха направени след моето писмено искане за деактивиране на акаунт от 31 май 2025 г. Тези депозити са извършени в рамките на няколко дни след тази дата.
Тези депозити бяха използвани за игра и бяха загубени. Тъй като обаче вече бях поискал деактивиране на акаунта, тези транзакции не би трябвало да бъдат разрешени.
Заявката ми за деактивиране беше направена по имейл на 31 май 2025 г., като изрично се искаше акаунтът ми да бъде затворен и да не се обработват по-нататъшни транзакции.
Предвид тези факти, считам тези депозити за неоторизирани и искам възстановяване на сумата.
Очаквам CasinoGuru да използва тази информация, за да окаже натиск върху казиното за справедливо решение, включително възстановяване на депозитите и подходящо обезщетение за продължаващите забавяния и стрес.
Благодаря ви отново за продължаващата ви помощ.
С най-добри пожелания,
Робин
ПреводУважаеми 6pzjbzx8cx0,
Удължаваме срока със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай че не отговорите в дадения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, въз основа на цялата налична информация и актуализации, ще считаме жалбата за разрешена с първоначалната оспорвана сума и ще я приключим съответно.
ПреводУважаеми Циногуру,
Приложен е списък на всички депозити, направени след писменото ми искане за деактивиране на акаунт на 31 май 2025 г. Поради липса на пълен достъп до акаунта и неизпълненото искане за данни по GDPR, не можах да отделя перфектно всички транзакции. Възможно е дадена резервация да принадлежи на друго казино.
Всички записи са ясно маркирани, доколкото е възможно.
Надявам се, че тази информация ще ми помогне да разреша иска ми за възстановяване на сумата.
С най-добри пожелания,
Робин
(Всички €)
20.06
25
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
10
25
10
19.06
20
20
20
20
20
20
20
20
40
25
18.06
50
20
20
20
20
20
20
20
20
30
10
02.06
10
10
10
10
10
40
01.06
10
ПреводПоздрави на всички,
Въз основа на всичко посочено и обяснено по-горе, отхвърляме жалбата с актуализираната оспорвана сума.
Въпреки че основният проблем беше успешно решен, потребителят настоява за възстановяване на другите депозити, които е направил и загубил, докато е играл, между искането за закриване на акаунта му и закриването на акаунта. За съжаление, след като разгледахме всички дадени обстоятелства, не можем да се съгласим на страната на играча по този въпрос.
Ако жалбоподателят не е доволен от решението на жалбата, препоръчвам да се консултира с органа по хазарта, от който е регулирано казиното, или с орган за алтернативно разрешаване на спорове (ADR), ако казиното го посочва на уебсайта си.
Много благодаря, екипът на Revolution Casino , за предоставената информация и за съдействието.
С най-добри пожелания,
Бранислав, Казино.Гуру
