Играчката от Нова Зеландия се сблъска с трудности при тегленето на печалбите си, тъй като беше информирана, че средствата ѝ са конфискувани заради превишаване на максималния лимит за печалба, въпреки че беше уверена от поддръжката в чата, че средствата са налични за теглене. След множество неуспешни опити за теглене и противоречива информация от поддръжката, тя смяташе, че не са извършени подходящи проверки, което е довело до загуба на полагащите ѝ се печалби. Помолихме я да предостави историята си на игрите в Excel формат, за да можем да проверим дали ограничението за бонус печалби е било прилагано повече от веднъж, но тя не отговори на последващите ни съобщения. В резултат на това жалбата беше затворена по това време поради липса на отговор.
Retro Bet Casino - Печалбите на играча са ограничени след проблеми с тегленето.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: NZ$555
Retro Bet Casino
Индекс на сигурност 8.6 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводКато сравнително нов потребител в хазарта като цяло, бях потърсен от някой, който ползва казиното, и ми даде реферален код.
Направих първия си депозит и го изплакнах. Същото важи и за втория и третия депозит. След това стигнах до бонуса за четвърти депозит, който беше 50% бонус за депозит и безплатни завъртания.
Не знаех за максималния лимит на печалбата, свързан с бонус депозита, което е моя грешка, но заложих успешно, завършвайки залога, който затвори активния бонус, който имах, и парите бяха показани като годни за изтегляне. След това завърших залога за $55, които бях спечелил от безплатните завъртания.
По това време бях изкупил баланса си от $30, които депозирах, плюс средствата, които щях да събера по време на залога на депозита, и успешно завърших залога на безплатните завъртания.
Опитах се да изтегля наличния баланс, който показваше приблизително 1100 долара. Първите ми няколко опита бяха неуспешни и всеки път, когато се обръщах към поддръжката чрез чат, молбата ми беше отхвърляна (над 10 пъти) и непрекъснато ми казваха, че единственият проблем са банковите ми данни. В крайна сметка вчера (ден 3), след първоначалния депозит, печалба и опит за теглене, ми казаха, че всъщност банката ми е отказала. Потвърдих, че не е така, като се свързах с банката. Върнах се към поддръжката чрез чат и след това просто опитах отново, затова направих екранна снимка на екрана за теглене с данните и бях уведомен, че да, всичко е правилно и би трябвало да се обработи скоро.
Не стана. На втория ден помолих екипа за поддръжка в чата да потвърди дали балансът е мой за теглене и ми казаха „да", проблемът е в банковата сметка.
Ден 3 беше вчера и отново никой не ми каза нищо друго освен че банковите данни са грешни. Снощи, след много разочарование, опитах по-малки тегления, мислейки, че може да помогне.
Тъй като бях информиран от поддръжката в чата, че печалбите наистина са мои, след няколко отказа по това време щях да правя малки тегления от този фонд, за да продължа да играя с него. Мислех, че изграждам баланса си, използвайки парите, които бяха казали, че са мои.
Ден 4, днес. Събуждам се и проверявам Retrobet, за да видя какво се случва с тегленията ми, и откривам, че вместо 950 долара, които се опитах да изтегля предната вечер, ми останаха само 390 долара.
Веднага отидох на чат поддръжката и ми казаха, че е конфискувано, защото е над максималния лимит за печалба.
Има няколко неща, които ми е трудно да разбера по този въпрос.
- След завършване на залога, системата би трябвало да разпознае, че печалбата е над лимита и да премахне това, което не беше мое, но вместо това нищо не се случи до 4 дни по-късно. Така че в продължение на 4 дни бях накаран да вярвам, че всичко е мое и че въвеждам грешни данни, въпреки че от поддръжката беше потвърдено, че данните са били верни.
- Защо никой от над 10-те членове на поддръжката в чата не е отговорил на този проблем, когато е бил попитан в дните 1-3?
- Поради невярна информация, предоставена от чат поддръжката относно средствата, които са мои, за да ги използвам или запазя, и продължих да ги използвам, загубих 3 дни от времето си, опитвайки се да го оправя. Ако персоналът беше правил правилно проверките на акаунта ми всеки път, когато го запитвах, щяха да видят, че е над лимита и да ме уведомят за това. Щях да изтегля максималната печалба на техния лимит и да направя нов депозит, с който да играя. Вместо това бях измамен, защото никой човек не си свърши работата.
- Днес говорих с друг човек от поддръжката в чата, който след много въпроси ме посъветва, че безплатните завъртания не са задържани до максималната печалба от бонуса. Това би означавало, че спечелените от мен $55 не са предмет на лимита и по-нататъшната игра би трябвало да доведе до липса на лимити от този момент нататък, а печалбите оттогава не би трябвало да бъдат взети като „бонус" и конфискувани съгласно това правило, тъй като то не се прилага.
Ако не можеш да се довериш на това, което ти казва поддръжката в чата, какъв е смисълът?
да ми кажат, че печалбата ми не е била проблемът за изчерпването на печалбата ми и изведнъж не е това, което са казвали през цялото време.
Не трябва ли персоналът да проверява тези неща, особено когато многократно вижда клиент да има същия проблем и многократно се обръща за помощ?
Никой не иска да поеме отговорност за дезинформацията, която причини всичко това.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Виждате ли баланса по сметката си, разделен на баланс с реални пари и бонус баланс? Ако е така, печалбите ви прехвърлени ли са към баланса ви с реални пари, след като сте изпълнили изискванията за превъртане за четвъртия бонус за депозит?
- Ограничени ли бяха печалбите ви по някакъв начин веднага след като изпълнихте изискванията за превъртане за бонуса за четвърти депозит?
- Видяхте ли някакво известие или изскачащо съобщение, което ви информира, че успешно сте изпълнили изискванията за залагане на бонуса и че можете да изтеглите печалбите си?
Прегледах Общите условия за бонуса и открих следната информация относно максималните печалби и лимити за теглене:
Максималната печалба от безплатни завъртания не може да надвишава x10 от сумата на бонуса, получена в резултат на играта с безплатни завъртания. Максималната печалба е ограничена до 10 пъти сумата на бонуса. (Това правило можете да намерите тук , когато кликнете върху бутона "i" за бонуса за четвърти депозит)
Максималното теглене е ограничено до 10 пъти сумата на бонуса, освен ако не е посочено друго в бонус офертата. Това означава, че максималното теглене се изчислява като получената сума на бонуса, умножена по коефициент 10 (x10 по подразбиране). Максималното теглене от безплатните завъртания след депозит не може да надвишава 10 пъти сумата на бонуса, получена от играта с безплатните завъртания. (Това правило можете да намерите в общите условия за бонуси тук )
Бих искал да подчертая, че според нашия Кодекс за лоялна игра, ние считаме наложения лимит на печалбата за несправедлив и хищнически, когато се прилага към игра с истински пари. Въпреки това, ние приемаме бонус Общите условия, които ограничават максималното теглене от бонус игра.
Въз основа на информацията, с която разполагаме в момента, изглежда, че печалбите, които оспорвате, може да са били предмет на максималния лимит за теглене, посочен в Общите условия на бонуса. Въпреки това бих искал да прегледам допълнителната информация, поискана по-горе, преди да направя окончателна оценка.
Ако имате допълнителна информация или доказателства, които биха могли да подкрепят вашата теза, моля не се колебайте да ни ги изпратите.
В противен случай, ако не получим допълнителна информация, която би променила оценката ни, опасявам се, че ще трябва да отхвърлим жалбата ви.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Вероника
ПреводЗдравейте и благодаря за отговора.
Да, парите се преместиха в реалния ми портфейл от бонус портфейла, когато завърших залога, не получих никакви известия. Въпреки това, след първото ми теглене на парите от реалния ми баланс, попитах в чата за поддръжка и в един от многото чатове (трябваше да отварям нов всеки път, когато тегленето беше отхвърлено) поисках да потвърдя, че средствата са мои за теглене и ми беше казано „да". Тъй като задавах толкова много въпроси поради откази, многократно ме уведомиха, че просто въвеждам нещо неправилно в секцията за теглене от банковата сметка и че след като оправя това, няма да има проблем.
Не, отне ми 3-4 дни, за да вземат „излишните" печалби от реалния ми баланс и да ме уведомят, че причината е надвишаване на максималния лимит за печалба. През това време, тъй като всеки път, когато теглех, бях отхвърлян, влагах тези пари, за да заложа отново, тъй като това беше по-логично, отколкото да правя нов депозит, след като ми казаха, че така или иначе това са всичките ми пари.
Така че всички допълнителни печалби от първото ми теглене също бяха конфискувани.
Бонусът за депозит беше $15 кредит за бонус за депозит и безплатни завъртания, от които спечелих около $57.
Ще изпратя няколко скрийншота като доказателство
Благодаря ви и очаквам с нетърпение да видя отговора ви
ПреводВтората екранна снимка ясно показва реалното салдо, много по-голямо от това, което всъщност получих. Можете да видите къде е посочено, че средствата изглеждат „одобрени" за теглене. И в първия случай потвърдиха, че е мое за теглене.
Толкова много мога да добавя
повече, ако искате
ПреводСъжалявам, знам, че е много, но се постарах много да разреша проблема и както ще видите, многократно ми беше казвано, че всичко е наред, просто има проблем с банковите данни.
ПреводНакрая, извинявам се, всичко е объркано
Мога да кача във файлов ресурс, ако така е по-лесно да ги подредя.
отново, много благодаря!
ПреводИзвинявам се, мисля, че може би е уместно да спомена, че завърших залога някъде между $100/$200 в края, който след това се премести в реален баланс и играх от този реален баланс до края на сесията си на залагане.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви за актуализациите и за търпението, докато не бях в офиса.
Преди да продължим с разследването, моля, помолете екипа за поддръжка на казиното по имейл да ви предостави историята на вашите игри в Excel формат, обхващаща периода от момента, в който сте активирали бонуса си за четвърти депозит, до последната ви заявка за теглене. След като го получите, моля, препратете ми файла на [email protected] .
Трябва да прегледаме историята ви на игрите, за да определим дали максималният лимит на печалбите, свързан с вашия бонус, е бил прилаган повече от веднъж през периода, когато заявките ви за теглене са били многократно отхвърляни.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Veronika
Casino.Guru
