Играчът от Германия е поискал теглене по-малко от две седмици преди да подаде тази жалба. Тегленето в крайна сметка е получено, но казиното е намалило баланса му от над 600 USDT на 50 USDT въз основа на тяхното тълкуване на условията на бонуса, което е довело до приблизително 45 USDT след таксите. Играчът е оспорил прозрачността и противоречивото представяне на условията на бонуса, по-специално използването на символ за безкрайност, предполагащ липса на ограничение за теглене. След по-нататъшен вътрешен преглед е заключено, че подходът на казиното, макар и технически правилен, не е справедлив или прозрачен и играчът е счетен за отговарящ на условията за всички печалби от бонуса без депозит. На казиното е препоръчано да подобри яснотата на условията си за бонус. Жалбата в крайна сметка е затворена като нерешена поради липсата на реакция от страна на казиното на това заключение.
Reels.io Casino - Играчът вярва, че изтеглянето се бави.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 174
Сума: 600 €
Reels.io Casino
Индекс на сигурност 7.7 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводБих искал да подам жалба относно много объркваща и непоследователна ситуация с бонуси и тегления в Reels.io.
Получих бонус без депозит и успешно изпълних всички изисквания за превъртане. След това поисках теглене на приблизително 600 USDT. Акаунтът ми беше напълно верифициран чрез Sumsub и получих потвърждение по имейл, че верификацията ми е одобрена.
Въпреки това, тегленето ми остана чакащо в продължение на 12 дни. През това време поддръжката многократно ми предоставяше непоследователна и противоречива информация:
първо, че оттеглянето ми е било подложено на допълнително разглеждане,
тогава процесът се е ускорил,
след това, че първо трябваше да направя депозит,
тогава че няма ограничения за теглене,
и накрая, че тегленето ми беше ограничено до 50 USDT поради правило 32.8.4.
Основният проблем е, че на конкретната бонус страница се показваше символ за безкрайност (∞) за максималната сума за теглене.
Общите условия за бонуса гласят: „Максималната сума, която може да бъде изтеглена от бонус без депозит, е ограничена до 10 пъти размера на бонуса или 50 USDT, освен ако не е посочено друго ."
Тъй като самият конкретен бонус изглеждаше с неограничено максимално теглене (∞), аз разумно разбрах това като „не е посочено друго".
Освен това, вместо автоматично да коригира баланса до разрешената сума, казиното:
отхвърли оттеглянето без обяснение,
върнах пълната сума в баланса ми в казиното,
и не е посочил ясна причина в имейла за отказ.
Дори сега, от поддръжката казват, че въпросът все още се преглежда от ръководството.
Считам, че представянето и комуникацията на бонуса бяха подвеждащи и непоследователни и бих оценил независима проверка дали условията за бонуса са били приложени справедливо и прозрачно в този случай.
Прикачих снимка на информацията за моя бонус без депозит относно този случай и друга снимка на друг бонус, където ясно пише -> x10
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Бих искал да уточня, че проблемът ми вече не е само относно самото забавяне на тегленето.
Казиното вече е намалило баланса ми от над 600 USDT на 50 USDT въз основа на тяхното тълкуване на условията на бонуса и съм получил приблизително 45 USDT след таксите.
Оплакването ми обаче е относно объркващото и противоречиво представяне на условията за бонуса.
Общите условия гласят, че максималното теглене от бонус без депозит е ограничено до 10 пъти сумата на бонуса или 50 USDT, освен ако не е посочено друго.
Но на страницата за конкретен бонус, секцията за максимално теглене показваше символ за безкрайност (∞), което основателно създаваше впечатлението, че този конкретен бонус няма такъв строг лимит или е „посочено друго".
Освен това:
агентите по поддръжката предоставиха противоречиви обяснения през 12-те дни на чакане,
и първоначално оттеглянето ми беше отхвърлено без ясно обяснение.
Напълно разбирам, че казината могат да прилагат ограничения за бонусите, но в този случай представянето и комуникацията бяха силно подвеждащи и противоречиви.
Имам скрийншотове на:
символът за безкрайност, показан в детайлите на бонуса,
условията за бонуса,
и разговорите за подкрепа.
Ето защо бих бил благодарен за преглед дали условията за бонуса са били приложени прозрачно и справедливо в този случай.
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводСкъпа Кристина,
Благодаря ви за отговора.
Да, вече получих тегленето. Казиното обаче намали баланса ми от над 600 USDT на 50 USDT въз основа на тяхното тълкуване на условията на бонуса и след таксите получих приблизително 45 USDT.
Следователно оплакването ми вече не е за самото забавяне на тегленето, а за объркващото и противоречиво представяне на условията за бонуса.
Общите условия гласят, че максималното теглене от бонус без депозит е ограничено, освен ако не е посочено друго. На страницата за конкретен бонус обаче, секцията за максимално теглене показваше символ за безкрайност (∞), което основателно създава впечатлението, че този бонус няма строг таван за теглене или е „посочено друго".
Имам скрийншотове на бонус страницата, символа за безкрайност, разговорите с поддръжката и условията.
Ще съм благодарен, ако оплакването може да продължи като спор относно прозрачността и тълкуването на условията за бонуса, а не само относно забавянето на тегленето.
С уважение
ПреводУважаеми Робинсън93,
Благодаря Ви за подробното обяснение и разяснение на ситуацията.
За да разгледаме въпроса правилно, бихте ли ми изпратили:
- снимки на екрана на конкретния бонус без депозит и символа за безкрайност (∞), който споменахте,
- директен линк към използваната от вас бонус оферта/страница, ако все още е наличен,
- всякаква допълнителна информация или снимки на екрана, свързани с условията за бонус без депозит,
- и комуникацията ви с казиното относно намаляването на баланса ви и ограничението за теглене.
Можете да качите екранните снимки директно тук в темата за оплаквания или да ги изпратите на имейла ми на [email protected] .
Благодаря Ви предварително за съдействието.
Карла
ПреводТоку-що ти изпратих имейл със скрийншотове, които имам.
ПреводУважаеми Робинсън93,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводУважаеми Робинсън93 ,
Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.
Съжалявам да чуя за проблема ви с казино Reels.io и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.
Сега бих искал да поканя представител на Reels.io Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино Reels.io ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводСтраницата с бонуси показва само специфичните условия за бонуса, като например изискване за превъртане и максимална печалба. В този случай максималната печалба е посочена като неограничена.
Максималният лимит за теглене за бонус без депозит (NDB) обаче се регулира от общите условия за бонуси на казиното и е определен на 50 USDT. Това ограничение е отделно от параметъра „Максимална печалба" и следователно може да не е показано директно в самото описание на бонуса.
В резултат на това е напълно възможно бонусът да има неограничена максимална печалба, като същевременно е обект на максимален лимит за теглене от 50 USDT. Това е често срещана практика в iGaming индустрията, особено за бонусите без депозит, където играчите могат да натрупват печалби над лимита за теглене, но само максимално разрешената сума за теглене може да бъде осребрена след изпълнение на всички изисквания за залагане.
Въпреки че разликата между „Максимална печалба" и „Максимално теглене" може да не е винаги очевидна за играчите, това са две отделни условия, които могат да съществуват едновременно без противоречие.
ПреводУважаеми Робинсън93,
В съобщението по-горе казиното предостави подробно обяснение относно термините „Максимална печалба" и „Максимално теглене".
Въпреки че максималната печалба за този бонус без депозит беше неограничена, максималното теглене все още беше ограничено от общите условия.
32.8.4 Максималната сума, която можете да изтеглите от бонус без депозит, е ограничена до 10× стойността на бонуса или 50 USDT, освен ако в конкретните условия на бонуса не е посочено друго. Всички печалби над този лимит ще бъдат премахнати от баланса ви, след като всички изисквания за превъртане бъдат изпълнени. Когато получите безплатни завъртания, общата им стойност се брои за сума на вашия бонус.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С най-добри пожелания,
Игор
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Robinson93. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми Робинсън93,
Бихте ли могли да уточните кой от тези два бонуса сте поискали? Моля, проверете прикачените файлове.
Предоставили сте няколко скрийншота, като единият от тях показва бонус без ограничение за теглене, а другият включва ограничение за теглене.
Благодаря ви много за съдействието.
ПреводЗдравей, Игор,
Взех бонуса без лимит за теглене (∞). 36 USDT бяха моите печалби от безплатни завъртания.
Според мен „32.8.4...освен ако конкретните условия на бонуса не посочват друго"
важи в моя случай.
Другата снимка с 5 USDT беше бонус за повишаване на ниво, с лимита за теглене x10. Изпратих и двете снимки, за да добиете представа за оплакването ми.
Много благодаря!
ПреводУважаеми казино Reels.io,
Според екранната снимка на играча, максималното теглене за този конкретен бонус без депозит е зададено като неограничено.
Бихте ли могли да предоставите допълнително обяснение относно информацията, показана на тази екранна снимка?
ПреводСкъпи всички,
Бих искал да ви информирам, че в момента обсъждам този случай с представителя на казиното извън тази тема.
Ще ви уведомя веднага щом има новини за споделяне.
ПреводСкъпи всички,
След обстоен преглед на този случай и вътрешна дискусия в Casino Guru, стигнахме до следното решение.
Въпреки че термините „Bonusauszahlung" ( максимално изплащане, а не максимална печалба или теглене ) и „максимално теглене" технически не са едно и също нещо и могат да съществуват едновременно поотделно, ние не считаме за разумно или справедливо казино да прилага тези правила по начин, който облагодетелства казиното за сметка на играча.
Правилата на казиното трябва да бъдат ясни, прозрачни и справедливи. Не е стандарт в индустрията да се възползвате от двусмислени формулировки или да създавате условия, които могат да подведат играчите.
В обобщение, макар и тълкуването на казиното да е технически правилно, ние не считаме този подход за справедлив или разумен. Следователно, от наша гледна точка, играчът има право на всички печалби, получени от този бонус без депозит.
Освен това препоръчваме казиното да направи както условията си, така и информацията за бонусите, показвана в рамките на промоцията, по-прозрачни, за да се избегне по-нататъшно объркване и подобни случаи в бъдеще.
ПреводБлагодаря Ви за подробния преглед на случая.
Оценявам времето и усилията, които бяха вложени в разглеждането на бонус условията и информацията, показана на страницата с промоциите.
Съгласен съм с вашето заключение, че представянето на бонуса е било объркващо и че символът за безкрайност, показан в секцията за максимално изплащане, основателно ме е накарал да повярвам, че тази конкретна промоция не е предмет на стандартното ограничение за теглене.
Оценявам и заключението ви, че от ваша гледна точка, аз би трябвало да имам право на всички печалби, получени от този бонус без депозит.
На този етап съм готов да изчакам отговора на казиното и се надявам, че Reels.io ще вземе предвид вашите констатации и ще работи за справедливо решение.
Благодаря ви отново за съдействието.
ПреводПреводНе мисля, че reels.io ще отговори. Разочарован съм. Очаквах повече професионализъм.
Щях да бъда добър клиент.
Благодаря на целия екип на casino.guru!
ПреводУважаеми Робинсън93 ,
За съжаление, поради липсата на реакция от страна на казиното в този случай, нямам друг избор, освен да затворя тази жалба като нерешена. Въпреки че имаше първоначална реакция, без съдействието на казиното, задълбочено разследване и постигане на напредък просто не са осъществими. Разбирам, че това не е решението, на което се надявахте.
Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното поради нерешени оплаквания може да ги насърчи да променят подхода си. Ако казиното реши да сътрудничи в бъдеще, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.
Благодаря ви за разбирането.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), известен още като Anjouan Gaming, като подадете жалба чрез значката за лиценз, показана в долната част на уебсайта на казиното. Регулаторните органи често разполагат с допълнителни инструменти и правомощия, за да помогнат на играчите в подобни ситуации.
За насоки как ефективно да подадете жалба до регулаторния орган, можете да намерите полезна информация в тази статия .
Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.
С най-добри пожелания,
Игор
