Играчът от Австрия е поискал постоянно спиране на акаунта поради хазартна зависимост на 31 август 2024 г., но казиното е игнорирало това искане. След неуспешен втори опит за самоизключване на 23 септември 2025 г., акаунтът е останал активен, което е довело до загуба от 1160 евро. Тя е поискала възстановяване на всички загуби след първоначалното си искане поради нарушение на разпоредбите за отговорно хазартно поведение. Екипът по жалбите е прегледал случая и е установил недостатъчни доказателства, че казиното е получило първоначалното искане за самоизключване. Вследствие на това жалбата е била отхвърлена като неоснователна, като се е считало, че казиното е действало по подходящ начин, след като искането е било правилно подадено и потвърдено на 1 октомври 2025 г.
RealSpin Casino - Акаунтът на играча не беше блокиран въпреки заявките за самоизключване.
Неоправдана жалба
Сума: 1 160 €
RealSpin Casino
Индекс на сигурност 2.5 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводНа 31 август 2024 г. за първи път поисках постоянно спиране на акаунта ми поради хазартна зависимост по имейл. Заявката беше напълно игнорирана. През септември 2025 г. случайно попаднах на казиното и все още успях да вляза – нещо ме изкушаваше да играя хазарт.
На 23 септември 2025 г. подадох втора заявка за самоизключване чрез чат и имейл, заявявайки, че съм хазартен зависим. Въпреки това акаунтът не беше блокиран. Спорах в чата в продължение на седмица и едва след като подадох формуляр за блокиране чрез Casino Guru, акаунтът беше блокиран – без никакво потвърждение или информация от казиното.
Тази седмица (23.09.–1.10.2025) загубих 1160 евро.
Това е крещящо нарушение на правилата за отговорно хазартно поведение на Anjouan (чл. 3: Незабавно самоизключване; чл. 5: Мониторинг за предотвратяване на вреда) и австрийското законодателство (Закон за хазарта – незаконни операции, нищожни договори съгласно решения на Върховния съд, ECJ C-920/19).
Казиното трябва да възстанови всички загуби от първото искане на 31 август 2024 г., тъй като не блокираха акаунта въпреки декларацията ми за зависимост. Минималната сума за спор е 1160 евро, но от 31 август 2024 г. се иска пълно възстановяване на сумата.
ПреводВажно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.
Здравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Кога точно казиното блокира акаунта ви?
- Кога точно депозирахте €1160 в казиното? Беше ли един депозит или няколко по-малки депозита?
- Опитвали ли сте да се свържете с казиното след 31 август 2024 г., когато не сте получили отговор на първоначалната си заявка за закриване на акаунт?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводНе знам точно кога беше блокиран акаунтът ми – беше или на 1, или на 2 октомври. Не съм получил потвърждение от казиното, че акаунтът е бил затворен. Подадох заявката за блокиране на акаунта чрез вашия уебсайт и впоследствие акаунтът беше затворен.
Да, депозитите бяха направени след моето искане от 23 септември 2025 г. за закриване на сметката поради хазартната ми зависимост. Те включваха множество депозити с различни суми.
След като подадох първата заявка за закриване на акаунт на 31 август 2024 г., не се свързах с казиното отново, предполагайки, че акаунтът ми ще бъде затворен незабавно. Това обаче не се случи. Година по-късно отново попаднах случайно на казиното, успях да вляза и загубите ми вече са значително по-високи от 1160 евро.
Поради това искам пълно възстановяване на всички депозити, направени от 31 август 2024 г.
Приложих скрийншотовете.
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Имате ли доказателства, потвърждаващи, че заявката ви за закриване на акаунт е изпратена на 31 август? Ако не сте получили отговор от казиното и не сте се свързали с него, не можем да бъдем сигурни, че казиното действително е получило съобщението ви.
Ако играч не получи потвърждение на заявката си или получи неподходящ отговор, той трябва да положи всички усилия, за да гарантира, че заявката му е правилно потвърдена. Един имейл не винаги е достатъчен – в такива случаи е препоръчително да изпратите допълнителни последващи имейли или да използвате алтернативни комуникационни канали, като чат на живо, WhatsApp или Telegram.
Бихте ли могли да потвърдите също дали сте се свързали с казиното чрез [email protected] , както е предложено от чата на живо? Ако е така, моля, препратете заявката си за закриване на акаунт до [email protected] .
ПреводИмам ясни доказателства, че на 31 август 2024 г. изпратих имейл до вашето казино, с искане за незабавно закриване на моята игрална сметка. Все още пазя този имейл. Вие обаче не сте ми изпратили никакво потвърждение за получаване или обработка, въпреки че всяко реномирано казино е длъжно да обработи подобно искане незабавно. По това време беше даденост, че сметката ми ще бъде затворена.
Въпреки ясната ми молба, акаунтът ми остана активен. Когато попаднах отново във вашето казино около година по-късно, открих, че все още мога да вляза. Впоследствие няколко пъти поисках закриване на акаунта си чрез чат на живо и изпратих допълнителни имейли, както ми беше указано от екипа ви за поддръжка. Вие обаче не предприехте никакви действия. Имам множество скрийншотове и касови бележки, документиращи всички тези пропуски.
В чата на живо изрично посочих съществуващия си проблем със зависимостта от хазарта и поисках незабавно да блокирате всички депозити. Въпреки това, вие не предприехте никакви защитни мерки. Вие съзнателно ми позволихте да продължа да играя, въпреки че знаехте много добре, че съм изложен на риск и се нуждая от защита. Това представлява сериозно нарушение на:
Вашите собствени правила и условия и политики за отговорно хазартиране.
Правните задължения на лицензиран оператор на хазартни игри за защита на уязвимите играчи.
Принципите на честност, почтеност и отговорен хазарт.
Едва след като подадох друга жалба чрез CasinoGuru и поисках закриване на акаунт, акаунтът ми беше окончателно блокиран през 2025 г. Забавеният им отговор се дължеше единствено на външен натиск.
Затова отправям следното искане:
Изисквам пълно възстановяване на всички направени от мен депозити, както и на всички загуби, натрупани между първоначалното ми искане за закриване на акаунт на 31 август 2024 г. и действителното му спиране. Вие носите пълна отговорност за невъзможността за своевременното ми спиране на достъпа до игри.
ПреводБлагодарим Ви за съдействието и за предоставената цялата необходима информация.
Вашата жалба ще бъде прехвърлена към вашия специализиран разрешател, Кубо ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация от този момент нататък. На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна и вашият служител ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходима допълнителна информация.
Пожелавам ви успех и се надявам, че вашият случай ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява скоро.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаема majkaa161 ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на RealSpin Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино RealSpin ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини, поради които акаунтът на играча остава отворен въпреки многобройните заявки за самоизключване и изричните твърдения, сочещи проблем с хазарта?
Вашият подробен отговор е от съществено значение, за да се осигури справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на този въпрос.
Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводСкъпи Кубо,
След обстоен преглед на наличната информация, можем да потвърдим, че заявката на клиента е обработена в рамките на срока, определен в нашите Общи условия.
Както е ясно посочено в нашите Общи условия, клиентът носи пълна отговорност да гарантира, че активността в акаунта му е в съответствие с всяко искане за закриване на акаунт или самоизключване. Следователно, всички игри и транзакции, извършени през този период, остават отговорност на клиента.
Предвид обстоятелствата и естеството на случая, изглежда, че играчът може да се е възползвал от процеса, докато е продължил да използва нашите услуги. Подобно поведение поражда опасения, че играчът може умишлено да е използвал този подход, за да участва в игра с минимален или никакъв риск от загуба, като по този начин е подкопал основния принцип за честно участие в игри на късмета.
С най-добри пожелания,
Казино RealSpin
ПреводБих искал също да уточня, че поисках закриване на сметката си преди година. По това време молбата ми беше отхвърлена, но не играх хазарт през този период. Започнах да играя хазарт отново едва година по-късно.
Тази история ясно показва, че всички забавяния или загуби не се дължат на моето поведение, а на невъзможността на казиното да приложи първоначалното ми самоизключване.
ПреводУважаеми казино RealSpin,
Бихте ли могли да поясните как е било обработено искането на играчката за закриване на акаунта ѝ поради проблем с хазарта, като се има предвид, че акаунтът ѝ е останал напълно достъпен?
Освен това, твърдението ви, че „всички игри и транзакции, извършени по време на периода на самоизключване, остават отговорност на клиента", е неясно. Самоизключването е инструмент за отговорно хазартно поведение, който трябва да се прилага и налага от казиното. Ако сметката не бъде затворена след изрично искане поради проблем с хазарта и играчът все още може да депозира и губи пари, отговорността е на казиното. Съгласно предоставеното от вас тълкуване, самоизключването на практика не би имало никаква цел, тъй като би функционирало само ако играчът е в състояние сам да устои на хазартните импулси.
Поради тази причина обяснението ви за това как е предназначен да функционира този инструмент изглежда силно объркващо.
Освен това, твърдението, че играчът се е „ възползвал от процеса ", когато всъщност от ваша страна не е започнат такъв процес, е неуместно. Цитирането на предполагаеми нередности в играта през период, в който акаунтът е трябвало да бъде затворен, също е без значение.
Очаквам с нетърпение вашето разяснение.
ПреводСкъпи Кубо,
Моля, имайте предвид, че официалното искане на играча, подадено до [email protected] на 01.10.2025 г. беше получено от нашия специализиран екип, отговорен за обработката на чувствителни въпроси като хазартната зависимост.
Заявката беше обработена в същия ден, в който беше получена, и впоследствие акаунтът на играча беше затворен.
С най-добри пожелания,
Казино RealSpin
ПреводУважаема majkaa161 ,
Относно твърдението Ви, че сте поискали самоизключване през август 2024 г., предоставените доказателства за съжаление са недостатъчни, за да потвърдят, че казиното е получило или потвърдило такова искане. Споменахте, че имате ясни доказателства, но единственият представен подкрепящ материал беше една екранна снимка, показваща предполагаемо изпратен имейл до [email protected] Тъй като не получихме отговор, потвърждение или последваща комуникация от казиното, не можем да считаме това за валидно или надеждно доказателство, че казиното е било уведомено за вашето искане.
Освен това, един-единствен имейл - особено такъв, който е останал без отговор - не може разумно да се разглежда като достатъчен или проактивен опит да се гарантира, че заявката ви за самоизключване е получена и обработена. Според наличната информация, след изпращането на това съобщение, вие сте продължили да играете и да депозирате средства, без да правите по-нататъшни опити да се свържете с казиното или да използвате някой от алтернативните канали за поддръжка, налични по това време. В случаи, включващи самоизключване, е важно играчите да предприемат всички необходими стъпки, за да гарантират, че заявката им е доставена и потвърдена, особено ако няма първоначален отговор.
Повече от година по-късно, на 23 септември 2025 г., се свързахте отново с нас - този път на несъществуващ имейл адрес ( [email protected] ). Тъй като имейлите, изпратени до невалидни адреси, обикновено се връщат, това би трябвало да е показало, че казиното не е могло да получи вашето съобщение. Едва след това се свързахте с екипа за поддръжка на казиното чрез чат на живо, който правилно ви насочи към правилния имейл адрес ( [email protected] ). Вие подадохте заявката си на 1 октомври и казиното незабавно я потвърди и затвори акаунта ви. От наша гледна точка, казиното е действало по подходящ начин и е изпълнило задълженията си относно вашата заявка за самоизключване, след като тя беше правилно получена.
Предвид липсата на доказателства, че казиното не е изпълнило задължението си или е игнорирало валидно искане за самоизключване, за съжаление не виждаме основания да оправдаем възстановяването на сумата.
Поради тези причини, с уважение отхвърлям оплакването Ви като неоснователно .
Благодарим Ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да Ви осигурим по-благоприятен резултат. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Кубо
