RakeBit Casino - Акаунтът на играча е бил самоизключен твърде късно.

Име на казиното: Rakebit Casino Идентификационен номер на потребителския акаунт / имейл: [скрит от Casino Guru] Оспорвана сума: [20000] Категория на оплакването: Отговорно хазартно поведение / Неспазване на самоизключване / Отказ за възстановяване на сумата

Подробно описание на проблема:

Подавам тази официална жалба срещу Rakebit Casino поради сериозно нарушение на процедурите за отговорно хазарт, неизпълнение на искане за незабавно самоизключване и хищнически тактики за задържане на играчи, довели до значителни финансови загуби.

Хронология на събитията:

15 юли 2026 г.

Първоначално искане и разкриване на проблем с хазарта: Свързах се с отдела за обслужване на клиенти на Rakebit, за да поискам постоянно деактивиране на акаунта и самоизключване. По време на комуникацията ни изрично разкрих, че имам проблем с хазарта и не мога да контролирам разходите си (заявявайки „проблемът с хазарта не може да контролира разходите" и поисках постоянно закриване).

Отказ / Нежелани усилия за задържане: Вместо незабавно да затвори акаунта ми и да деактивира възможностите за депозит, както се изисква от стандартните протоколи за отговорна игра, VIP мениджърът на Rakebits (Рейчъл) забави процеса на деактивиране. Тя се свърза с мен, като ми предложи „едноседмичен период за размисъл" и ме призова да преразгледам решението си, за да не загубя VIP привилегиите/статуса си.

Продължаване на операциите и предотвратими загуби: Тъй като Rakebit не успя да изпълни заявката ми за самоизключване след уведомлението, акаунтът ми остана активен. Между 15 юли 2026 г. и датата, на която акаунтът ми окончателно беше затворен, депозирах и загубих [Въведете обща загубена сума], която никога не е трябвало да бъде приета от казиното.

Вътрешна ескалация и отказ за възстановяване на сумата: Когато поисках възстановяване на сумата за всички депозити, приети след първоначалната ми заявка за самоизключване от 15 юли, екипът за обслужване на клиенти на Rakebit и VIP мениджмънтът многократно отхвърлиха заявката ми, използвайки шаблонни отговори, твърдейки, че всички средства са били „използвани по време на игра" в съответствие с вътрешната политика.

Основания за жалба

Съгласно стандартните разпоредби за онлайн хазарта и международните мандати за отговорно хазартиране:

Операторът е длъжен незабавно да деактивира достъпа до акаунта и да предотврати по-нататъшни депозити в момента, в който играч поиска самоизключване или разкрие проблем с контрола на хазарта.

Предлагането на промоции, „отсрочки за размисъл" или насърчаването на оставане след разкриване на вреда от хазарта е хищническо поведение.

Депозитите, приети след валидно искане за самоизключване, представляват неправилно приети средства поради оперативна неизправност и неизпълнение на задължението за грижа от страна на оператора.

Желан резултат

Пълно възстановяване: Пълно възстановяване на всички депозити, направени в Rakebit Casino от 15 юли 2026 г. до датата на окончателното закриване на сметката, на обща стойност [Въведете обща сума].

Потвърждение за постоянно изключване: Официален документ, че акаунтът остава окончателно затворен.

Имам преписи на имейли с времеви отпечатък, показващи моите изрични заявки, отговорите на VIP мениджъра относно задържането и пълната ми история на депозитите, които са на разположение за предоставяне на екипа за медиация на Casino Guru.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли ми препратили пълните, неотрязани, оригинални имейл разговори между вас и екипа за поддръжка на клиенти на казиното относно вашата заявка за самоизключване? Моят имейл адрес е [email protected] Моля, изпратете оригиналните имейли, а не екранни снимки.
• Кога точно казиното затвори акаунта ви?
• Кога точно направихте депозитите, които искате да ви бъдат възстановени?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Здравей, Вероника

Искрено оценявам помощта ви тук.

Препратих ви цялата имейл дискусия с поддръжката на Rakebit от 11 юли (на която никой не отговори), а след това и дискусията от 15 юли, където поддръжката отказа да уважи молбата ми няколко пъти, докато не заяви, че са деактивирали услугата на 4 август.

Казиното затвори акаунта си на 4 август.

Правех депозити почти всеки ден от 15 юли до 31 юли.

Моля, уведомете ме дали сте получили имейлите и всяка друга информация, от която се нуждаете.

Благодаря ти.

Досега получих само два имейла от вас. Единият е вашата заявка за закриване на акаунт от 11 юли, а другият е имейлът от вашия VIP мениджър, в който ви информира, че загубените ви депозити няма да бъдат възстановени. И двата имейла ми бяха изпратени на 12 август.

Моля, обърнете внимание, че за да разследвам правилно жалбата Ви, са ми необходими пълните имейл обръщения , които сте прикачили като непълни екранни снимки към първоначалната си жалба.

Моля, препращайте цялата кореспонденция с отдела за обслужване на клиенти на казиното относно вашите заявки за самоизключване, включително всички отговори от казиното и всяка комуникация, в която те са се опитали да ви убедят да останете клиент, като ви предлагат бонуси или други стимули.

Моля, препратете пълните, оригинални имейли, а не изрязани екранни снимки, ако е възможно. Това ще ми позволи да преценя точно сроковете и отговорите на казиното на вашите заявки.

Благодаря ви за съдействието.

Току-що ти препратих всички имейли, извинявай, мислех, че цялата тема е изпратена.

първоначално искане за закриване на сметка от 11 юли.

Моля, уведомете ме, ако сте го получили.

Днес ми изпратиха имейл, в който се казваше, че ще възстановят загубите само в рамките на период от $300.

не депозитите, които направих, откакто първоначално поисках затваряне.

Скъпи ЧикагДог1996

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей, ChicagDog1996,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на RakeBit Casino да се включи в дискусията.

Уважаеми представител на казиното,

Бихте ли могли да проверите случая и да споделите мнението си?

Към този момент въпросът ни изглежда съвсем ясен. Потребителят непрекъснато се опитва да закрие акаунта си поне от 11 юли.

Моля, предоставете ни пълната история на транзакциите на играча, за да можем да определим сумата за възстановяване.

В случай че има допълнителна информация, свързана с този случай, моля, споделете я тук или чрез [email protected], в идеалния случай по протежение на историята на транзакциите.

Здравей,

Искрено съжаляваме, че се е случило това и че играчът е имал негативно преживяване с нашата услуга.

Бихме искали да потвърдим, че сме готови да възстановим на играча общо 349,82 евро.

Тази сума представлява средствата, депозирани от играча от датата, на която се е свързал с нас относно ограничението на акаунта, до датата на закриването му.

Мартин, ние Ви предоставихме съответните доказателства за транзакцията директно по имейл. Моля, проверете входящата си поща и прегледайте предоставените записи, които съдържат подробности за транзакциите и съответния период.

ChicagDog1996, ние също се свързахме директно с вас по имейл на 18-ти, за да потвърдим и уредим възстановяването на сумата от 350 евро, но все още не сме получили отговор.

Оставаме готови да продължим с възстановяването на сумата и се надяваме да разрешим този въпрос възможно най-скоро.

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви много, че ни предоставихте вашата гледна точка и записи за дейността на играча.

Уважаеми ChicagDog1996,

Казиното е предложило да възстанови 350 евро, изчислени като 19 197,63 евро депозити минус 18 847,81 евро тегления през съответния период.

При оплаквания за отговорно хазартиране, сумата за възстановяване се базира на нетната загуба на играча, а не на общата депозирана сума, без да се отчитат тегленията. Изчислението на казиното вече обхваща целия период от 15 юли до закриването на сметката и следователно не изглежда по-ниско от сумата, поддържана от нашата рамка. Разбирам, че за първи път сте поискали закриване на 11 юли и сте го потвърдили на 13 юли, но като се имат предвид сроковете, необходими за прилагане на вашето искане, смятаме, че изчислението от 15-ти нататък изглежда правдоподобно.

Бихте ли потвърдили дали приемате възстановяването на сумата от 350 евро, за да може казиното да продължи? Ако смятате, че общите суми на транзакцията са неправилни, моля, уведомете ни.

Уважаеми Мартин и екип на RakeBit,

Благодаря ви, че прегледахте случая. Не мога обаче да приема офертата от $350, защото изчисленията на RakeBit произволно започват на 15 юли, напълно игнорирайки първоначалните ми, изрични искания за закриване на акаунт поради отговорно хазартно поведение.

Ето е действителната хронология на събитията:

Начало на юли (поддръжка в приложението): Преди да изпратя имейл, многократно се опитвах да затворя акаунта си чрез инструмента за поддръжка на живо в приложението на RakeBit, където ми беше дадено заобиколно решение и бях игнориран.

11 юли, 18:26 UTC (Изрична писмена заявка по имейл): След като бях блокиран от поддръжка на живо, изпратих имейл директно до екипа за поддръжка и VIP мениджъра, като ясно заявих: „Моля, деактивирайте окончателно акаунта ми, отговорна игра: Не се опитвайте да ме убеждавате да го запазя отворен. Имам нужда от помощ и не мога да продължа, затворете акаунта."

15 юли: казиното получи отговор по имейл, аз веднага потвърдих отново заявката си за закриване.

Съгласно стандартните стандарти за отговорно хазарт, изрично искане за самоизключване, посочващо проблем с хазарта, изисква незабавно замразяване на акаунт с нулева толерантност. Позволяването на играч да продължи да депозира и залага в продължение на 4 дни след изрично искане под прикритието на „административни срокове за обработка" нарушава основните политики за защита на играчите.

Защо изчислението за $350 е погрешно

RakeBit изчислиха възстановяването на сумата си, считано от 15 юли, като изключиха всички депозити, игра и нетни загуби, възникнали между 11 и 15 юли.

Необходимо действие:

За да разреши правилно този въпрос, RakeBit трябва да изчисли и предостави точната нетна загуба (Общо депозити минус Общо тегления), считано от 11 юли 2026 г. (точната дата и час на моето писмено известие за отговорно хазарт) до датата, на която сметката е окончателно закрита.

Моля Martin/Casino Guru да поиска от RakeBit да представи подробната счетоводна книга, считано от 11 юли, тъй като това е истинската дата, на която е започнало задължението. След като изчислението на нетната загуба отрази 11 юли нататък, с удоволствие ще прегледам актуализираната резолюция.

С най-добри пожелания, ChicagDog1996

Уважаеми ChicagDog1996,

Благодаря за разяснението.

Признавам, че първият ви документиран имейл беше изпратен на 11 юли. Не можем обаче да считаме всяка хазартна дейност, извършена веднага след заявка за самоизключване, за автоматично възстановяема, тъй като на казината трябва да се предостави разумен срок за получаване и обработка на такива заявки.

Въпреки това, вече споменахте по-ранни заявки за отговорно хазартиране, подадени чрез поддръжката в приложението на казиното. Можете ли да предоставите пълни екранни снимки или преписи, показващи техните дати и точен текст? Ако тези съобщения ясно разкриват проблема ви с хазарта преди 11 юли, те може да засегнат съответния период.

Скъпи Мартин,

Благодарим Ви, че потвърдихте, че предишни заявки за отговорно хазарт променят съответния срок за възстановяване на суми.

Относно заявката ви за екранни снимки или преписи на чатове: тъй като RakeBit напълно блокира и затвори акаунта ми, аз съм напълно заключен от платформата и нямам достъп до историята на чата на живо в приложението, логовете на билетите или преписите на сесиите.

Опитах се да деактивирам акаунта си няколко пъти чрез чат на живо преди 11 юли. Всяко взаимодействие в чат на живо генерира вътрешен идентификатор на билет и препис в backend системата на оператора (като Intercom, LiveChat или HelpDesk). Причината да изпратя имейла от 11 юли беше именно защото поддръжката на живо ми правеше заобикалки и не успяваше да обработи заявките ми на място.

Съгласно стандартните практики за медиация при отговорно хазартно поведение, когато казино блокира достъпа на играч, тежестта на доказване се прехвърля върху оператора, който трябва да осигури пълна прозрачност на данните.

Учтиво моля Casino Guru да поиска от RakeBit да изпрати:

1. Пълната история на всички логове на чат на живо и заявки за поддръжка, свързани с моя акаунт преди 11 юли.

2. Пълният препис и времеви отпечатъци за всяко взаимодействие, при което е било споменато деактивиране на акаунт или отговорно хазартно поведение.

RakeBit съхранява пълните лог файлове за моя акаунт. Изискването за заключен играч да предоставя скрийншотове на недостъпна система позволява на операторите да избегнат отговорност, просто като блокират достъпа до портала.

След като RakeBit предостави тези лог файлове за поддръжка на backend-а, ​​ще бъде ясно показано, че заявките ми са започнали доста преди 11 юли.

С най-добри пожелания,

ChicagDog1996

Уважаеми ChicagDog1996,

Благодаря ви за съобщението.

Уважаеми представител на казиното,

Играчът твърди, че се е свързвал с поддръжката на живо няколко пъти преди 11 юли, но вече няма достъп до тези разговори, защото акаунтът му е затворен.

В заключение на случая, бихте ли предоставили наличната история на чат на живо или заявки за поддръжка, свързани с неговия акаунт, за периода преди 15 юли, включително датите и съдържанието на взаимодействията?

Записите могат да ми бъдат изпратени лично на [email protected] .

Здравей!

Изпратихме пълната история на чата, заедно с допълнителна подходяща информация и подкрепящи доказателства, на вашия имейл.

Надяваме се, че допълнителната информация ще помогне за изясняване на хронологията и обстоятелствата по случая.

Уважаеми представител на казиното,

Благодарим Ви за предоставянето на поисканите записи.

След като ги прегледахме, считаме комуникацията на играча за достатъчно искане за отговорно хазартно поведение. Той многократно е поискал постоянно деактивиране и макар че не е споменавал изрично проблеми с хазарта или пристрастяване, е споменавал изрично отговорното хазартно поведение на няколко пъти. Следователно предлагането на временно прекъсване вместо прилагане на поисканото постоянно ограничение не е подходящ отговор.

Въпреки това, предоставените записи не съдържат данни за контакт с поддръжка, предшестващи документираните съобщения от 11 юли. Като се има предвид разумното време, необходимо за обработка на подобни заявки, началото на изчисленията на казиното обхваща периода, който считаме за финансово релевантен.

Уважаеми ChicagDog1996,

Въз основа на пълната история на комуникацията, с която разполагаме към момента, считаме предложеното възстановяване на сумата от 350 евро за правилно. Записите потвърждават вашите заявки от 11 юли, но не потвърждават по-ранен контакт.

Бихте ли потвърдили дали приемате офертата, за да може казиното да извърши плащането? За съжаление няма налични доказателства, показващи по-ранните искания и следователно не можем да ги считаме за валидни.

Моля, уведомете ме дали приемате офертата, за да може казиното да продължи с плащането.

Скъпи Мартин,

Благодарим ви, че прегледахте случая и потвърдихте, че RakeBit е действал неправилно, като е предложил временни прекъсвания, вместо да уважи искането ми за постоянно деактивиране.

Тъй като установихте, че RakeBit е нарушил стандартите за отговорно хазарт, предложеното от тях възстановяване на сумата въз основа на начална дата 15 юли остава неприемливо поради следните причини:

Неоправдан 4-дневен гратисен период

Моето документирано писмено искане беше изпратено на 11 юли. Предоставянето на 4-дневен гратисен период до 15 юли на оператор, за да продължи да приема депозити след получаване на директно искане за отговорно хазартно поведение, противоречи на основните принципи за защита на играчите. Достъпът до акаунта е трябвало да бъде ограничен незабавно след получаването му на 11 юли.

Отложено затваряне до 4 август

RakeBit всъщност не деактивираха акаунта ми до 4 август. През целия юли техният VIP екип непрекъснато ми изпращаше оферти за задържане на акаунта, посочваше печалбите от него и ме призоваваше да си взема временни почивки, въпреки изричните ми искания за окончателно затваряне. Тъй като RakeBit активно забави закриването на акаунта ми чрез неподходящи тактики за задържане до 4 август, периодът на отговорност обхваща целия период от 11 юли до 4 август.

Недостъпна история на чата

RakeBit държи изцяло попечителството върху базата данни за чатове на живо и напълно ми отне достъпа до платформата. Твърдението, че не съществуват предишни записи от чат на живо преди 11 юли, е удобно за оператор, за когото вече е доказано, че игнорира заявките за деактивиране.

Необходима резолюция:

Тъй като RakeBit наруши протоколите за отговорно хазарт, считано от 11 юли, и проточи затварянето до 4 август, възстановяването на сумата не може да бъде ограничено до 350 евро въз основа на произволен начален прозорец 15 юли.

Моля Casino Guru да инструктира RakeBit да представи пълното изчисление на нетната загуба (Общо депозити минус Общо тегления), обхващащо целия период от 11 юли 2026 г. до 4 август 2026 г. Ще приема споразумение, което отразява истинската нетна загуба за целия период на нарушението.

С най-добри пожелания,

ChicagDog1996

Уважаеми ChicagDog1996,

Благодаря ви за отговора.

Предвид обстоятелствата около Вашето искане за отговорно хазартиране и последвалата комуникация, приложимите финансови срокове ще бъдат прегледани вътрешно, за да се определи дали този случай оправдава изключение от нашия стандартен подход.

Ще актуализирам тази тема, след като вътрешният преглед приключи. Към момента не се изискват допълнителни действия от никоя от страните.

Благодаря ви за търпението.

Уважаеми ChicagDog1996,

благодаря ви за търпението.

Уважаеми представител на казиното,

След допълнителен вътрешен преглед, стигнахме до заключението, че съответният период за възстановяване на суми следва да започне на 12 юли.

До 11 юли казиното е било достатъчно информирано за намеренията на играча чрез имейла му и многократните му заявки в чат на живо за постоянно деактивиране поради опасения за отговорно хазартиране. Предоставените отговори също така показват, че заявките са били разбрани, но на играча многократно са били предлагани временни алтернативи вместо постоянното ограничение, което е поискал.

Предоставените по-рано отчети за транзакции започват на 15 юли и следователно не обхващат целия ревизиран период. Моля, предоставете всички депозити и тегления, направени между 12 и 14 юли, или потвърдете, ако не са извършени транзакции през тези дати. Моля, изпратете също актуализирано изчисление на нетната загуба на играча от 12 юли до закриването на сметката на 4 август.

Основните записи могат да ми бъдат изпратени лично на адрес [email protected] .

Уважаеми екип на казино гуру,

Молим Ви да ни дадете малко повече време, за да проверим щателно информацията и да предоставим всички изисквани отчети.

Ще бъдем много благодарни, ако можете да удължите крайния срок, тъй като се нуждаем от допълнително време, за да завършим разследването и да съберем цялата необходима информация.

Благодарим ви за разбирането и търпението.

Уважаеми представител на казиното,

Благодарим Ви за отговора, ще очакваме резултатите от вътрешната Ви проверка.

Здравей,

Благодарим Ви, че ни предоставихте допълнително време да разгледаме случая и да съберем необходимата информация.

Мартин, изпратихме Ви актуализираната информация и подкрепящите доказателства по имейл. Също така потвърждаваме, че сме съгласни да възстановим на клиента сумата от 749,07 евро.

Моля, прегледайте предоставената информация и доказателства и ни уведомете, ако са необходими допълнителни подробности.

Благодаря ви за съдействието.

Уважаеми представител на казиното,

Благодарим Ви за предоставените актуализирани данни и за готовността Ви да разрешите проблема по взаимно съгласие.

Историята на депозитите включва депозит в USDC, но USDC не е посочен в окончателното изчисление, което обхваща само SOL, ETH и BTC. Бихте ли потвърдили дали този депозит е включен във възстановяването на сумата от 749,07 евро?

Благодарим Ви за продължаващото сътрудничество.