Играчът от Австралия се оплака от невъзможността на Rabona Casino да приложи постоянното му самоизключване въпреки многократните искания поради проблема му с хазарта. Той успя да получи достъп до акаунта си и да депозира 7 088 австралийски долара след първоначалното си искане за изключване, което според него нарушава политиките на казиното за отговорен хазарт. Той поиска разследване на обработката на исканията му и възстановяване на депозитите му, направени след искането за изключване. Поискахме от казиното доказателства и след преглед на екранните снимки и имейл кореспонденцията на играча, казиното предложи възстановяване на сумата от 7 088 австралийски долара. Играчът прие офертата, предостави банковите си данни и транзакцията беше успешно обработена, така че оплакването вече беше разрешено.
Rabona Casino - Заявките за самоизключване на играча се игнорират и акаунтът остава активен.
Очаква се отговор от казиното
1d 2h 19m 15s
Rabona Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводКазино Rabona – Неприлагане на постоянно самоизключване след многократни искания за отговорно хазартиране
Здравей,
Подавам тази жалба относно начина, по който Rabona Casino обработва моите многократни заявки за отговорно хазартиране и постоянно самоизключване.
Обобщение
Информирах Rabona Casino няколко пъти, че имам проблем с хазарта и поисках акаунтът ми да бъде самоизключен за постоянно. Въпреки тези искания, все още успях да вляза в акаунта си и да депозирам общо 7 088 австралийски долара след първоначалното ми искане за самоизключване.
Считам, че казиното не е предприело подходящи действия, след като е било уведомено, че претърпявам вреди, свързани с хазарт.
Хронология
12 май 2026 г. – Първо искане за самоизключване
Изпратих имейл [email protected] заявявайки:
„Имам проблем с хазарта, моля, самоизключете акаунта ми."
Това беше ясно искане за постоянно самоизключване поради хазартна зависимост.
Не получих потвърждение, че акаунтът ми е бил окончателно изключен.
2 юли 2026 г. – Официална жалба за отговорно хазартно поведение
След като не получих задоволително решение, изпратих официална жалба до Rabona, в която обясних, че съм подал заявки за отговорно хазартиране и постоянно самоизключване в няколко казина в Rabidi NV, включително Rabona.
Поисках:
Постоянно изключване от всички съответни марки, управлявани от Rabidi.
Преглед на обработката на моите заявки за отговорно хазартиране.
Потвърждение, че моето изключване ще важи за всички настоящи и бъдещи марки, управлявани от същата група.
Премахване на личните ми данни, когато е уместно.
Преглед на депозитите, приети след моите заявки за самоизключване.
10 юли 2026 г. – Последно искане за окончателно затваряне
Отново изпратих имейл до екипа за отговорно хазарт на Rabona с искане:
Незабавно окончателно закриване на сметка.
Постоянно самоизключване.
Няма бъдещо повторно отваряне на акаунта ми.
Няма маркетингови комуникации.
Писмено потвърждение след прилагане на изключването.
Изрично поисках казиното да обработи изключването ми незабавно, без да задава допълнителни въпроси.
Депозити, приети след моето искане за отговорно хазартиране
Въпреки че на 12 май 2026 г. информирах Рабона, че имам проблем с хазарта и поисках постоянно самоизключване, все още можех да продължа да играя хазарт.
Депозитите, приети след заявката ми за отговорно хазартиране, възлизат на общо 7 088 австралийски долара:
8 юли 2026 г. – 50 долара
9 юли 2026 г. – $75
9 юли 2026 г. – $90
9 юли 2026 г. – $41
10 юли 2026 г. – 50 долара
10 юли 2026 г. – 50 долара
10 юли 2026 г. – $8
11 юли 2026 г. – $60
11 юли 2026 г. – $32
11 юли 2026 г. – $80
12 юли 2026 г. – 50 долара
12 юли 2026 г. – 50 долара
15 юли 2026 г. – 150 долара
15 юли 2026 г. – 500 долара
15 юли 2026 г. – 200 долара
15 юли 2026 г. – $536
15 юли 2026 г. – $590
15 юли 2026 г. – $990
15 юли 2026 г. – 16 долара
16 юли 2026 г. – $990
16 юли 2026 г. – $990
16 юли 2026 г. – $940
Общо: 7 088 австралийски долара
Защо подавам това оплакване
Ясно информирах казиното, че имам проблем с хазарта и поисках постоянно самоизключване. Според мен, след като клиент направи такова искане, акаунтът трябва да бъде ограничен възможно най-скоро, в съответствие с процедурите за отговорно хазартиране на казиното.
Вместо това, продължих да имам достъп до сметката си и да продължа да депозирам значителни суми пари.
Запазил съм копия на всички имейли, изпратени до Rabona, заедно с историята на депозитите ми, и мога да ги предоставя на Casino Guru, ако е необходимо.
Заявена резолюция
С уважение моля Casino Guru да разследва дали Rabona е спазила своята Политика за отговорно хазарт, след като получих многократните си искания за постоянно самоизключване.
Ако Casino Guru заключи, че Rabona не е успяла да приложи правилно моето самоизключване, моля казиното:
Прегледайте обработката на моите заявки за отговорно хазартиране.
Възстановете сумата от 7 088 австралийски долара, депозирана след като искането ми за самоизключване е трябвало разумно да бъде разгледано.
Предоставете писмено обяснение защо акаунтът ми остана активен, след като разкрих хазартната си зависимост и поисках постоянно самоизключване.
Потвърждавам, че акаунтът ми е самоизключен за постоянно и че няма да получавам никакви бъдещи промоционални съобщения.
Благодаря Ви, че отделихте време да разгледате оплакването ми.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Получихте ли отговори от отдела за обслужване на клиенти на казиното относно вашите заявки за самоизключване?
- Правилно ли разбирам, че акаунтът ви е все още отворен?
- Опитвали ли сте да се свържете с поддръжката чрез други канали освен имейл, като например социални медии или чат на живо?
- Завършихте ли пълната KYC проверка в това казино?
- Свързахте ли се с казиното, използвайки имейл адреса, който сте използвали за регистрация на акаунта си?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника,
Благодаря за бързия отговор, ето отговорите на вашите въпроси.
- Нямах отговор по имейл, свързах се с мен чрез уебчат, където ме пренасочиха обратно към същия имейл.
- Вярно е, че все още не са затворили сметката.
- Да, чрез чат на живо, не съм се свързвал/а чрез социалните мрежи, тъй като не искам профилите ми в социалните мрежи да бъдат замесени.
- Не са разрешили KYC (познай своя клиент), тъй като пише, че акаунтът ми не го изисква и не ми позволяват да потвърдя (прикачена е екранна снимка)
- Да, (прикачена е екранна снимка)
ПреводБлагодаря ви за отговора.
- Бихте ли ми препратили всички заявки за закриване на акаунти, които сте изпратили до казиното, като прикачени файлове във формат .eml , а не като снимки на екрана? Моят имейл адрес е [email protected] .
- Свързахте ли се с Rabona Casino по имейл между 12 май и 2 юли, за да проследите заявката си за закриване на акаунт, тъй като не получихте отговор на първоначалния си имейл?
- Получавали ли сте някога отговор на имейли, които преди това сте изпращали на имейл адреса за поддръжка на казиното? Те не е задължително да са свързани със самоизключване или закриване на акаунт.
Моля, обърнете внимание, че без доказателства, показващи, че казиното е получило вашите заявки за самоизключване, не можем да заключим, че казиното е било наясно с вашата заявка и не е успяло да ви защити.
ПреводЗдравей, Вероника,
Благодаря ви за отговора. Изпратих имейл с исканата информация. Rabona отговори ли на Casino Guru?
Досега съм показал, че съм изпращал имейли няколко пъти (включително и наскоро, след като се опитаха да ме преместят във VIP програмата си).
1) Рабона знаеше, че потребителското ми име е свързано с имейл адреса, от който изпратих
2) Че имейл адресът, на който изпратих, е правилен и е посочен както на уебсайта им, така и в уеб чата им като място за контакт при заявки за самоизключване.
3) Че са били изпратени множество имейли преди загубите
4) След загубите бях насърчен да се включа във VIP програмата (това беше изпратено на имейла ми, от който изпратих имейлите си отново, потвърждавайки, че знаят, че имейлът ми е свързан с акаунта ми).
Как биха могли да твърдят, че не са получили множеството имейли, които изпратих на публично посочения им имейл адрес? Също така, това прецедент ли е, който бихме искали да създадем? Казината могат да твърдят, че не са получили множество имейли (изпратени от клиенти, чийто имейл е посочен в техните клиентски акаунти).
Имейлите ми не се върнаха, не заседнаха в изходящата поща, бяха изпратени до казиното и то многократно, и те имаха моята информация, за да знаят от кого са и да я потвърдят.
С уважение.
Уилям
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми willp1
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми willp1 ,
Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.
Съжалявам да чуя за проблема ви с казино Rabona и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.
Сега бих искал да поканя представител на Rabona Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино Rabona ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително за предоставената информация.
ПреводУважаеми willp1,
Благодарим Ви, че се свързахте с нас.
Моля, имайте предвид, че акаунтът ви е окончателно затворен по ваше искане.
За да проучим по-подробно Вашето твърдение, бихме Ви помолили да прикачите екранни снимки на имейлите, изпратени на 02.02 и 10.07, където Вашият имейл адрес и имейл адресът на получателя са ясно видими.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екип на Рабона
ПреводУважаеми казино Рабона,
В това съобщение споделих множество екранни снимки на заявките за самоизключване на играча.
Моля, прегледайте ги и ни уведомете за вашите открития.
ПреводУважаеми willp1,
Благодаря ви за търпението.
Учтиво Ви молим да проверите имейлите си, в които сме Ви предложили възстановяване на сумата от 7088 австралийски долара.
Надяваме се, че това ще ви завари добре.
С уважение,
Екип на Рабона
ПреводУважаеми willp1,
Казиното ви изпрати имейл с предложение за възстановяване на сумата от 7 088 австралийски долара. Моля, прегледайте го и ни уведомете, след като имате възможност да му отговорите.
ПреводЗдравей
Благодаря ви много за вниманието и предложението
Приех и предоставих данните си отделно по имейл
ПреводУважаеми казино Рабона,
Играчът предостави банковите си данни по имейл.
Моля, прегледайте имейла и ни уведомете, веднага щом има новини за споделяне.
ПреводУважаеми willp1,
Благодаря ви за търпението.
Радваме се да Ви информираме, че транзакцията е успешно завършена.
Благодарим Ви за разбирането и съдействието.
С уважение,
Екип на Рабона
ПреводУважаеми willp1,
Според казиното, възстановяването на сумата е било изцяло обработено от тяхна страна.
Моля, уведомете ни дали тази информация е вярна.
Можете също да използвате бутона „Разрешаване" , за да маркирате автоматично това оплакване като решено. Благодаря ви.
ПреводУважаеми willp1,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Igor
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на willp1. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми казино Rabona ,
Получихме информация, показваща, че след периода, обхванат от първоначалното възстановяване, може да са извършени три допълнителни депозита на обща стойност 606 австралийски долара. Моля, предоставете дневника на транзакциите на играча от 17 юли до момента, в който сметката е била окончателно блокирана.
Можете или да ми изпратите имейл ( [email protected] ) или го публикувайте в този разговор като прикачен файл. Не се притеснявайте, всички съобщения се маркират автоматично като чувствителни и никаква лична информация няма да бъде публикувана.
ПреводУважаеми представител на Casino Guru,
Моля, имайте предвид, че заявката Ви е получена и препратена към съответния отдел за по-нататъшно разследване. Ще Ви уведомим незабавно, когато стане налична актуализация.
Благодарим ви за търпението и съдействието.
С уважение,
Екипът на казино Рабона
ПреводУважаеми казино Rabona ,
Благодарим Ви за отговора и за това, че ни информирахте, че разглеждате това запитване.
Моля, отговорете, когато има някаква актуализация по този случай.
