Играчът от Франция подаде официална жалба срещу Rabona Casino за това, че не е обработило тегленето му на 500 евро в продължение на повече от 20 дни, като впоследствие акаунтът му беше блокиран. Въпреки предоставянето на множество документи и търсенето на помощ чрез имейл и чат на живо, той получи само общи отговори и никакъв ясен график за разрешаване. Проблемът беше решен, след като играчът изпрати висококачествено селфи с документа си за самоличност, както беше поискано, което доведе до пълна проверка на акаунта му. След това той предостави банковите си данни директно на казиното по имейл за ръчно теглене. Заявката за теглене беше успешно обработена и играчът потвърди получаването на средствата, в резултат на което жалбата беше маркирана като решена.
Rabona Casino - Тегленето на средства от играча се забавя и акаунтът се блокира.
Случаят е приключен
Сума: 3 000 €
Rabona Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Подавам официална жалба относно Rabona Casino, което не е успяло да обработи тегленето ми повече от 20 дни. Въпреки многократните уверения от екипа им за поддръжка, средствата ми остават блокирани в така наречената „терминална фаза", без ясно обяснение или срок за разрешаване.
Детайли:
Поисках теглене на 500 на 12 октомври. (Имам общо 3000 евро към платформата)
Оттогава получавам само общи, автоматизирани отговори от поддръжката на Rabona, без никакъв напредък или прозрачност, а освен това акаунтът ми беше блокиран.
Това не е първият път, когато се сблъсквам с подобни забавяния с Рабона.
Вече се опитах да разреша това директно с Rabona чрез имейл и чат на живо, но те продължават да се бавет, без да предоставят валидна причина или решение. Искат безброй документи, които аз постоянно предоставям. Учтиво моля за вашата помощ, за да ескалирам този въпрос и да гарантирам, че средствата ми ще бъдат отпуснати своевременно.
Благодаря ви за подкрепата.
Клемент
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Rabona Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Казиното поиска ли документи от вас, след като акаунтът беше блокиран?
- Бихте ли могли да изброите кои документи сте предоставили на казиното и в какъв формат?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли споделили с мен скорошната си комуникация с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към специалист, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви за съобщението и за предложението да помогнете с проблема ми относно Rabona Casino. По-долу са отговорите на вашите въпроси:
- Заявки за документи: Да, казиното поиска документи от мен. Предоставих доказателство за адрес и селфи с личната си карта.
- Всички документи бяха подадени във формат PDF или JPG.
- Изиграни игри: Натрупах текущия си баланс, като играех спортни залози.
- Използване на бонуси: Не, не съм използвал никакви бонуси, за да изградя баланса си.
- Комуникация с казиното: Ще ви изпратя екранни снимки от последните ми разговори с казиното по имейл. Би трябвало да ги получите скоро.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни подробности. Благодаря ви отново за съдействието и бързия отговор.
С най-добри пожелания,
Клемент
ПреводСкъпи Клем,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Яна ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводСкъпи Клем,
Много съжалявам, че акаунтът ви е блокиран. Ще се свържа с казиното и ще се опитам да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на Rabona Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми казино Рабона,
Бихте ли могли да посочите защо акаунтът на играча е бил блокиран? Бихте ли ни предоставили доказателства? Можете да поставите декларацията тук и да поставите доказателствата тук или да ги изпратите на моя имейл адрес. [email protected] Благодаря предварително за предоставената информация.
С уважение, Яна
ПреводСкъпи Клем,
Благодаря ви за търпението.
Препратихме подробностите до съответния отдел, за да проучат това допълнително. Ще бъдете уведомени незабавно, когато има актуализация.
Искрено се извиняваме за причиненото неудобство. Бъдете уверени, че правим всичко възможно, за да разрешим проблема възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Rabona.
ПреводСкъпи Клем,
Благодарим ви, че предоставихте документите си за потвърждение.
След преглед, ще се нуждаем от актуализирана версия на вашето селфи с вашия документ за самоличност с по-добро качество, за да завършим процеса. За да продължите с потвърждаването на акаунта си, моля, предоставете висококачествена снимка, която отговаря на следните критерии:
- Яснота: Лицето ви и всички данни в документа ви за самоличност трябва да бъдат напълно ясни и четливи (без размазване или отблясъци).
- Референция за уебсайта: Снимката трябва ясно да показва нашия уебсайт, отворен на екран (лаптоп или таблет) във фонов режим.
Моля, уверете се, че текстът на документа Ви за самоличност не е покрит с пръсти и че осветлението е достатъчно, за да се прочетат името и номера на документа Ви.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Rabona.
ПреводСкъпи Клем,
Разбирам, че може да се чувствате разочаровани от забавеното си теглене. Казиното обаче няма лукса да ви види лично и да провери документите ви лично. За да се уверите, че средствата отиват при правилния собственик, бих ви препоръчал да се съобразите с искането на казиното за проверка. В случай че имате въпроси, не се колебайте да се свържете с мен. След като качите всички документи, моля, уведомете ме.
ПреводСкъпа Яна,
Преди всичко, благодаря ви много за отделеното време. Напълно разбирам и току-що изпратих поискания документ (мога да ви го препратя, ако е необходимо). От първоначалното ми искане за теглене на 17 декември 2025 г. предоставям всеки поискан документ.
От доста време обаче забелязвам, че имейлите ми вече не получават отговор, дори след като изпратя необходимите документи (изпращам ги до правилния имейл екип за поддръжка, защото получавам обратно номер на билет). Опитах се и да инициирам медиация и бих искал да споделя с мен това, което изглежда е стандартната им процедура: искат документ, аз го изпращам своевременно, след което след максималния период на изчакване отговарят или че документът все още се разглежда, или че сега се нуждаят от нов. Този цикъл продължава да се повтаря, докато накрая спрат да отговарят напълно.
Искрено се надявам този път нещата да са различни, но трябва да призная, че започвам да се съмнявам в тяхната добросъвестност.
С уважение,
Клем
PS: Исках също да спомена, че блокираха акаунта ми няколко седмици след заявката ми за теглене. Твърдят, че акаунтът не е блокиран и че просто трябва да се свържа без VPN, което е абсолютно невярно. Когато се опитвам да вляза, използвайки мобилната си връзка за данни, ясно пише, че „акаунтът ми е в процес на проверка".
ПреводУважаеми представител на Rabona Casino,
Бихте ли могли да изясните причината, поради която акаунтът на играча е в процес на проверка, и да потвърдите дали акаунтът му вече е напълно верифициран?
ПреводСкъпа Яна ,
Благодаря ви за последващите действия.
За уточнение, акаунтът на играча в момента се проверява като част от стандартните ни процедури за сигурност и проверка. На този етап акаунтът все още не е напълно проверен.
Все още очакваме следните неща от играча, за да продължим с процеса:
- Документ за самоличност: Висококачествено, ясно изображение на личната карта на играча.
- Селфи за потвърждение: Снимка с висока резолюция на играча, държащ документа си за самоличност, като се гарантира, че всички данни са четливи и нашият уебсайт е ясно видим на заден план.
След като тези документи бъдат получени в изискваното качество и успешно проверени от нашия екип, прегледът на акаунта ще бъде финализиран.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Rabona.
ПреводСкъпа Рабона,
Изпратих искания документ по имейл вчера (12 януари 2026 г.) в 15:03 UTC+1. Бихте ли потвърдили получаването на този документ?
Поздрави,
Клем
ПреводСкъпи Клем ,
Благодаря ви за съобщението.
Проверихме щателно записите си и можем да потвърдим, че не сме получавали нови имейли от регистрирания Ви адрес от посочената дата и час.
Бихте ли могли да изпратите документа отново?
Ще следим внимателно отговора ви, за да можем да продължим с проверката ви възможно най-бързо.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Rabona.
ПреводСкъпа Рабона,
Документът е изпратен отново.
идентификатор на заявката: 42563704
Поздрави
Клем
ПреводСкъпи Клем ,
Благодаря ви за съобщението и за търпението.
Радваме се да Ви информираме, че сметката Ви вече е потвърдена. За да продължите с ръчното теглене, моля, предоставете ни данните за банковата си сметка в следния формат:
• Пълно име (моля, включете всички имена, включително презиме)
• Имейл
• IBAN или номер на банкова сметка
• БИК
• Име на банката и град, в който се намира
• Държава, в която се намира банката
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от помощ, моля не се колебайте да ни уведомите.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Rabona.
ПреводСкъпа Яна,
Трябва ли да публикувам информацията тук публично, а вие да я скриете след това?
@rabona Трябва ли да го изпратя на имейла за поддръжка вместо това?
ПреводУважаеми Яна и казино Рабона,
Благодаря ви, че потвърдихте, че акаунтът ми вече е верифициран.
Преди да продължа, имам няколко въпроса:
@Jana: Забелязах на уебсайта на Casino Guru, че „служителите на Casino Guru никога няма да поискат вашата парола или друга лична информация, нито ще се опитат да получат достъп до вашето казино или банкова сметка." Бихте ли пояснили защо трябва да изпратя банковите си данни на вас, а не директно на казиното? Разбрах, че Casino Guru действа като медиатор, а не като посредник за финансова информация.
@Рабона:
Бихте ли могли да предоставите официалния имейл адрес, на който трябва да изпратя директно банковите си данни?
Защо е необходимо ръчно теглене?
Защо не мога просто да обработя тегленето през моя акаунт на вашия уебсайт, както всяка нормална транзакция?
Извинявам се, ако тези въпроси ви се струват прекалено предпазливи, но предвид забавянията, които преживях, искам да се уверя, че следвам правилната и сигурна процедура.
Благодаря ви за разбирането.
Клем
ПреводСкъпи Клем,
Можете да споделите документите директно с казиното или да ги публикувате тук в темата. Моля, обърнете внимание, че всяка чувствителна информация ще бъде скрита и няма да бъде публично видима.
Изборът е изцяло ваш. Моля, бъдете сигурни, че Casino Guru никога няма да споделя лична информация с трети страни.
Ако имате някакви въпроси, не се колебайте да ме уведомите.
С уважение, Яна
ПреводСкъпи Клем,
Благодаря ви за съобщението.
Моля, имайте предвид, че се нуждаем от банковите Ви данни, за да продължим с ръчното изплащане на Вашите средства.
Току-що ви изпратихме имейл със заявката, моля, не се колебайте да предоставите необходимите подробности в отговор на този имейл.
С най-добри пожелания,
Екипът на казино Rabona.
ПреводСкъпа Рабона,
Изпратих исканата информация по имейл. Бихте ли потвърдили получаването на този документ?
Поздрави,
Клем
ПреводСкъпи Клем,
Благодаря ви за съобщението и предоставената информация.
Получихме имейла ви и препратихме данните до съответния отдел. Ще бъдете уведомени незабавно, когато има актуализация.
С уважение,
Екипът на казино Rabona.
ПреводСкъпи Клем ,
Радваме се да Ви информираме, че заявката за теглене е обработена успешно.
Може да отнеме от 3 до 5 работни дни, за да се появят средствата във вашата сметка, в зависимост от използвания начин на плащане и времето за обработка на вашата банка.
С уважение,
Екипът на казино Rabona.
ПреводСкъпи Клем,
моля, дръжте ни в течение, когато получите средствата си.
ПреводУважаеми clem,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Jana
