PuppyBet Casino - Акаунтът на играча е затворен след проблемна проверка.

Здравей,

Казвам се Г** срещу К***** (омъжена, двойна фамилия Г******). Аз съм титуляр на акаунта [имейл адрес скрит от Casino Guru] в Puppybet.

На 28 април 2026 г. поисках теглене на 100 евро. Отделът за плащания поиска банково извлечение от сметката, завършваща на 5679, обяснение на начина на плащане и селфи с документ за самоличност.

Веднага предоставих:

Банково извлечение (Извлечения.pdf)

Снимка с моето лице и лична карта

Обяснение относно двойното ми фамилно име поради брак

Изпратиха линк за потвърждение. По време на процеса системата многократно отхвърляше паспортната снимка като „неясна/неостра". След няколко опита линкът спря да работи. Свързах се с екипа за поддръжка в същия ден и поисках нов линк за потвърждение. Вместо да получа нов линк, акаунтът ми беше внезапно затворен на 30 април 2026 г. и всички средства (приблизително 840 евро) бяха анулирани като „вътрешно търговско решение".

Приложих екранна снимка на известието за затваряне на акаунта.

Сътрудничих напълно през цялото време и никога не бях предупреден, че проблеми с техническата проверка могат да доведат до незабавно затваряне. Поддръжката даваше само общи отговори.

Цялата кореспонденция е архивирана и препратена на [имейл адрес, скрит от Casino Guru] за документиране.

Искано решение:

Пълно възстановяване на баланса (приблизително 840 евро) или поне на всички направени депозити. Ясно обяснение кои точно Общи условия са били нарушени и защо не е предоставен нов линк за потвърждение.

Допълнителна информация:

Това изглежда е част от по-голям семеен проблем. Съпругът ми има подобни затваряния на сметки в Betiro, Betblast и Puppybet (по-рано през април). Живеем на един и същ адрес, но играем независимо.

Всички акаунти са оказали пълно съдействие на KYC (познай своя клиент).

Прикачени файлове:

Цялата имейл кореспонденция за поддръжка (.eml файлове)

Банково извлечение (Извлечения.pdf)

Екранна снимка на известието за затваряне на акаунт

Благодаря ви за съдействието.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Кой е собственикът на банковата сметка, показана в банковото извлечение, което сте изпратили до казиното? Виждам само фамилията, но не и собственото име.
• Имате ли официално потвърждение от вашата банка, доказващо, че сте собственик на банковата сметка, използвана за депозити в казиното? Ако е така, бихте ли го изпратили на казиното като доказателство за собственост?
• Използвали ли сте други методи на плащане, за да депозирате средства в казиното?
• Бихте ли могли да обясните защо сметката на съпруга ви в това казино беше затворена?
• Кой от вашите документи не е бил одобрен по време на процеса на KYC проверка?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли ми изпратили документите за самоличност, които преди това сте предоставили в казиното за проверка? Можете да ги изпратите на имейл адреса ми: [email protected] .

Освен това, бихте ли могли да уточните точно кое име и фамилия сте въвели в профила си в казиното? Споменахте, че имате три имена, но се представихте като Гон, което вероятно е вашият прякор. Бихте ли уточнили кое от имената ви е използвано по време на регистрацията?

Също така, моля, потвърдете кои фамилни имена са въведени във вашия профил в казино акаунта.

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Благодаря ви за имейла и за разяснението.

• Вие и съпругът ви някога достъпвали ли сте и двата си казино акаунта, използвайки едно и също устройство, като например компютър или телефон?
• Вие и съпругът ви използвали ли сте някога един и същ метод на плащане, за да депозирате средства в това казино?
• Вие и съпругът ви активирали ли сте едни и същи бонуси или играли ли сте едни и същи игри?

Предварително Ви благодаря за съдействието.

Здравей, Вероника

Благодаря ви за имейла.

Ето отговорите на вашите въпроси:

1. Същото устройство

Не, аз и съпругът ми никога не сме влизали в казино сметките си един на друг. Винаги сме използвали отделни телефони. Никога не сме използвали един и същ компютър или телефон, за да влизаме.

2. Същият метод на плащане

Не, никога не сме използвали един и същ метод на плащане. Депозирали сме пари само от личните си банкови сметки:

Депозитите ми дойдоха от моята ING сметка, завършваща на 5679 (на мое име).

Съпругът ми използваше отделна банкова сметка.

3. Същите бонуси или игри

Възможно е понякога да сме активирали едни и същи бонуси или да сме залагали на едни и същи спортни мачове. От време на време обсъждаме спорт и обменяме съвети помежду си, както правят много двойки. Винаги обаче сме играли със собствени сметки, със собствени пари и сме вземали собствени решения.

Живеем на един и същ адрес, но винаги сме играли независимо. И двата акаунта бяха напълно потвърдени с нашите лични документи (паспорт + селфи) и никога не сме споделяли данни за вход, нито сме играли от едно и също устройство.

Надявам се това да изясни ситуацията. Сътрудничих напълно на процеса на проверка, когато акаунтът ми беше внезапно затворен поради технически проблеми със снимката за паспорт.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от повече информация.

Благодаря ви за продължаващата ви помощ.

С най-добри пожелания,

Гон ван К. - Г.

Уважаеми Гонкс

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаеми ГонX,

Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на PuppyBet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите причината, поради която акаунтът на играча е бил блокиран и балансът е бил конфискуван?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Здравей Мартина,

Благодаря ви, че поехте жалбата ми и за помощта.

Оценявам, че се свързвате с Puppybet за ясно обяснение.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация от мен.

Благодаря ви отново за съдействието.

С най-добри пожелания,

Гон ван Кемпен - Гейжен

Благодарим Ви, че подадохте жалбата си. Разгледахме случая изцяло и бихме искали да предоставим следното обяснение.

След рутинните ни процедури за проверка и борба с прането на пари, установихме две отделни нарушения на нашите Общи условия, всяко от които самостоятелно оправдава предприетите действия.

1. Използване на метод на плащане от трета страна

Нашето разследване потвърди, че средствата са били депозирани в сметката, използвайки банкова сметка, която не е регистрирана на името на титуляра на сметката. Това е пряко нарушение на клауза 6.8, която гласи, че на клиентите не е разрешено да използват метод на плащане, принадлежащ или регистриран на трета страна, включително членове на семейството, с цел депозиране на средства. Клаузата допълнително гласи, че всички депозити, направени в нарушение на тази разпоредба, се считат за невалидни, а всички последващи печалби, произтичащи от такива депозити, се считат за нищожни и подлежат на конфискация.

2. Използване на акаунта от трета страна

Събраните по време на сесиите за видеоверификация доказателства показват, че трета страна е присъствала постоянно и е участвала активно в провеждането на тези сесии от името на регистрирания титуляр на акаунта. Това представлява нарушение на клауза 3.1(d), която изисква акаунтите да бъдат регистрирани и използвани единствено за лична употреба на титуляра на акаунта, действащ от свое име, а не от името на или с помощта на трета страна.

3. Последващи действия

Предвид гореизложеното и в съответствие с клауза 11.2, която ни позволява да спрем или прекратим акаунт, когато имаме основателни съмнения за измамна, незаконна или неправилна дейност, и клауза 11.4.3 (по-специално подклаузи 11.4.3.4 – финансиране от трети страни и 11.4.3.1 – измама с самоличност), имахме право да закрием акаунта и да конфискуваме наличните в него средства.

Считаме закриването и конфискацията за пропорционални и съвместими с нашите Условия и поддържаме това решение.

С уважение

Уважаеми екип на казино PuppyBet,

много благодаря за обяснението!

Искам най-учтиво да Ви помоля да ми изпратите подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( [email protected] ).

Благодаря ви много предварително

Добър ден, Мартина, свързахме се по имейл.

Благодаря

Уважаеми ГонX,

За съжаление, казиното е предоставило ясни доказателства за нарушение на своите Общи условия, по-специално по отношение на участието на трети страни.

Предвид доказателствата, не е възможно да се докаже противното и сме принудени да приключим с тази жалба като отхвърлена. Казиното е действало в пълно съответствие с условията, с които сте се съгласили при регистрацията.

Мога да ви уверя, че ние, като независима страна, сме прегледали щателно цялата информация и доказателства и основаваме решенията си стриктно на проверени доказателства, без влияние от външен натиск или предположения.

Разбира се, имате право да не сте съгласни с нашето заключение и сте свободни да се обърнете към лицензиращия орган, ако смятате, че позицията ви е оправдана, но ние не можем да ви помогнем по този въпрос. Моля, уведомете ме за решението на лицензиращия орган, ако изберете тази опция на [email protected] .

Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем повече в този случай. Ако обаче в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас - ние сме тук, за да ви помогнем.