PowerUp Casino - Печалбите на играча се конфискуват и тегленията са ограничени.

Подробности за оплакването

Тема на оплакването: Нечестна конфискация на награди от турнири и ограничение за теглене от акаунт – PowerUpCasino

Оспорвана сума: 1000 евро (награда от турнира) + 3400 злоти (салдо по сметката)

Описание на ситуацията

1. Контекст и участие в турнира

На 6 април 2026 г. започнах участие в турнира „Великденски лов" (Wielkanocne Polowanie). По това време акаунтът ми беше напълно допустим и нямаше ограничения. Играх добросъвестно, инвестирайки времето и средствата си.

2. Ограничаване на акаунта и противоречиви съвети за поддръжка

На 7 април 2026 г. забелязах, че акаунтът ми е ограничен. На 8 април бях информиран от поддръжката, че вече нямам право на печалби от турнира. Когато обаче попитах за текущия турнир „Easter Hunt", агент по поддръжката (Ярка) изрично ме инструктира на 9 април да изчакам до края на турнира, за да съобщя за липсващи награди. Въз основа на това обвързващо уверение от отдела за поддръжка на клиенти, продължих състезанието.

3. Несправедлив отказ на награда

Завърших турнира на 12 април 2026 г. на 2-ро място, което ми дава право на награда от 1000 евро. Въпреки че завърших състезанието и следвах инструкциите на поддръжката, казиното сега отказва да кредитира наградата, твърдейки, че решението е окончателно и позовавайки се на „вътрешни процедури". Считам, че ограниченията не трябва да се прилагат със задна дата за събития, които са започнали преди вземането на административното решение.

4. Проблеми с тегленето и проверката

Освен това, балансът по сметката ми от 3400 PLN е замразен. Първоначално системата заяви, че не се изисква потвърждение, но по-късно ми бяха поискани множество документи, включително банкови извлечения, история на BLIK и специфично селфи. Въпреки че предоставих банковите документи и се съгласих да изпратя останалото селфи, все още нямам достъп до законните си средства.

Моите изисквания

Незабавно кредитиране на наградата от турнира от €1,000 за второто място в „Easter Hunt".

Деблокиране на функцията за теглене за моя баланс от 3400 PLN.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви:

• Продължихте ли да участвате в турнира, дори след като получихте имейл от казиното, с който ви информират, че сте били изключени от участие в турнири?
• Казиното информирало ли ви е, че акаунтът ви не отговаря на условията за участие в турнири преди 8 април 2026 г.?
• Относно вашата проверка, какви документи вече сте представили и на кои дати са изпратени?
• Правили ли сте успешни тегления от това казино преди? Ако да, бихте ли могли да уточните колко време обикновено отнема обработката на тези тегления?
• Какви видове игри играхте, за да натрупате печалбите си с истински пари?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Скъпа Вероника,

Благодаря ви, че разгледахте моя случай. По-долу ще намерите подробните ми отговори на вашите въпроси:

1. Участие след известие за изключване:

Да, продължих да участвам в турнира въпреки уведомлението. Основната причина беше, че на 9 април агент по поддръжката на име Ярка изрично ме инструктира да изчакам до края на турнира, за да съобщя за липсващи награди. Тълкувах това като „зелена светлина" да продължа да се състезавам. Освен това твърдо вярвам, че изключването не трябва да се прилага със задна дата към турнири, които вече са в ход и в които играчът вече е активно инвестирал.

2. Предварителни уведомления:

След щателна проверка на имейла си (включително папката за спам), открих първото известие относно изключване от турнира с дата 6 април 2026 г. Това беше същият ден, в който турнирът започна и аз вече участвах. Не бях получавал подобни предупреждения или ограничения преди началото на „Великденския лов".

3. Процес на проверка и документи:

Личната ми карта беше одобрена незабавно. Подадох банковото си извлечение на 23 април, а поисканото селфи с уебсайта на заден план на 1 май. И двете първоначално бяха отхвърлени без никакво обяснение или известие по имейл. Интересното е, че след като подадох тази жалба, вчера подадох отново същите документи и те бяха „магически" одобрени днес. Въпреки пълната проверка обаче, функцията ми за теглене остава блокирана.

4. Предишни тегления:

Направих едно успешно теглене на 600 PLN на 5 януари 2026 г. Времето за обработка на тази транзакция беше приблизително една седмица.

5. Изиграни мачове:

За да натрупам баланса си с истински пари, играх на различни слотове, включително: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank и Easter Mayhem. Мога да предоставя пълен списък на всички изиграни игри, ако е необходимо, въпреки че е доста обширен.

Надявам се, че тази информация ще помогне за разрешаването на спора относно моята награда от 1000 евро и ограничението върху баланса ми от 3400 злоти.

С най-добри пожелания,

MRWПОЛША

Скъпа Вероника,

Имам кратка информация относно моя случай. Към днешна дата ограниченията по сметката ми най-накрая бяха премахнати. Успях успешно да заявя теглене на 2000 PLN и в момента чакам средствата да бъдат обработени и кредитирани по сметката ми.

Ще ви държа в течение, веднага щом парите пристигнат. Моля, имайте предвид обаче, че въпросът с наградата от турнира от €1000 (за второто място) все още остава нерешен, тъй като не е добавена към баланса ми.

С най-добри пожелания,

MRWПОЛША

Радвам се да чуя, че казиното е премахнало ограниченията за вашия акаунт.

Относно наградата за турнира, бихте ли могли да уточните следното:

• Колко трябваше да депозирате, за да участвате в турнира? Ако имате линк или скрийншотове на Правилата и условията на турнира, моля, препратете ми ги.
• Печалбите, генерирани от вашия депозит, бяха ли добавени към баланса ви с истински пари, като същевременно ви носят точки в турнира, или депозитът беше използван изключително за участие в турнира без никаква възможност за печалби с истински пари?
• Казиното възстанови ли ви депозита или не получихте нищо след края на турнира?

Скъпа Вероника,

Благодаря ви за отговора. Моля, вижте отговорите на вашите въпроси по-долу:

1. Участие в турнира и правила и условия:

Нямаше изискване за минимален депозит за участие в турнира. Участието беше безплатно за играчите, а аз трупах точки, като играех квалификационни игри. Вече ви изпратих екранните снимки на Правилата и условията на турнира на имейла ви ( [email protected] ) за вашия преглед.

2. Печалби и точки:

Печалбите, генерирани от моите депозити, бяха кредитирани директно към баланса ми с истински пари. Едновременно с това, същите тези рундове ми носят точки в турнирната класация.

3. Възстановяване на суми или награди:

Казиното не е възстановило никакви депозити, нито съм получил наградата от турнира или друго обезщетение след края на събитието.

Освен това бих искал да ви информирам, че днес току-що поисках още едно теглене на 1400 PLN. В момента чакам и двете транзакции (предишните 2000 PLN и днешните 1400 PLN) да бъдат обработени и кредитирани в сметката ми.

Ще ви държа в течение за напредъка на тези тегления, но очаквам с нетърпение вашата помощ относно липсващата награда от турнира от €1000.

С най-добри пожелания,

MRWПОЛША

Скъпа Вероника,

Бих искал/а да ви предоставя още една актуализация относно моя случай.

Днес успешно получих първото теглене на 2000 PLN в сметката си. Все още чакам втората транзакция от 1400 PLN да бъде обработена и кредитирана.

Както обаче бе споменато по-рано, основният въпрос относно наградата от 1000 евро за второто място остава напълно нерешен, тъй като казиното все още не е кредитирало тази сума в баланса ми.

Ще ви държа в течение за оставащото теглене и очаквам с нетърпение вашата по-нататъшна помощ при разрешаването на въпроса с липсващата награда от турнира.

С най-добри пожелания,

MRWПОЛША

Скъпа Вероника,

Бих искал/а да ви предоставя още една актуализация относно моя случай.

Днес успешно получих второто теглене на 1400 PLN в сметката си, което означава, че пълният ми баланс с реални пари (3400 PLN) вече е успешно изтеглен.

Както обаче бе споменато по-рано, основният въпрос относно наградата от 1000 евро за второто място остава напълно нерешен, тъй като казиното все още не е кредитирало тази сума в баланса ми.

Очаквам с нетърпение вашата по-нататъшна помощ при разрешаването на въпроса с липсващата награда от турнира.

С най-добри пожелания,

MRWПОЛША

Уважаеми г-н/г-жа Полша,

Благодарим ви за съобщението и за предоставянето на всички актуализации относно тегленията ви и оставащата оспорвана награда от турнира.

Внимателно прегледахме наличната информация и предоставената комуникация.

Относно наградата за турнир от 1000 евро, трябва да Ви информираме, че не можем да се съгласим с Вашето искане. Онлайн казината обикновено имат право да ограничават или изключват играчи от промоционални събития и турнири по всяко време, при условие че това е в съответствие с техните вътрешни правила и промоционални условия. В такива случаи допустимостта за участие се определя от оператора и играчът не запазва автоматично правото си на промоционални печалби, ако акаунтът му по-късно бъде маркиран като недопустим.

Разбираме и Вашето мнение относно съобщението, което сте получили от отдела за обслужване на клиенти. Индивидуалната комуникация с отдела за поддръжка обаче не може да отмени официалните условия на промоцията или вътрешните решения на казиното относно допустимостта. Следователно, дори и да сте били посъветвани да изчакате до края на турнира, това не създава обвързващо право на награда, ако казиното по-късно потвърди невъзможността за участие.

Разбирам, че може да смятате, че печалбите ви са били отнети несправедливо; балансът на сметката ви обаче не е бил засегнат от това ограничение и не са били удържани средства. Поради това въздействието е било ограничено до времето, прекарано в участие в турнира.

Като вземаме предвид всичко гореизложено, не считаме решението на казиното да задържи наградата от турнира за несправедливо или неоправдано. Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

Най-добри пожелания

Вероника