Posido Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча не е адресирана.

Good morning. At the casino mentioned above, I requested an immediate account closure due to gambling addiction via live chat. They told me that this could only be done via email. I was provided with an incorrect email address twice. Screenshots were taken. An email was sent to what I hope is the correct address. But there has been no response.

Guten morgen. Im oben genannten Casino habe ich im Live Chat um umgehende Kontoschließung aufgrund von Spielsucht gebeten. Dort sagte man mir, dass dies ausschließlich via Email gehen würde. Man teilte mir 2x eine falsche Email-Adresse mit. Screenshots wurde gemacht. Email an die rausgesuchte, hoffentlich richtige Adresse ging raus. Aber null Reaktion.

Hello Kora76,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Posido Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise which date is this chat from?
• Is there any chat which can prove that they have provided the wrong e-mail?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick. Yesterday I contacted you via live chat for the first time. I was informed that my account can only be closed via email. The email address was Unfortunately, I don't have a screenshot of this, i.e. from yesterday. I also sent 2 emails to this email address. As an automatic reply, I received an email saying that this email was wrong (see screenshots). , the email address that I found on the website, I sent another email tonight at 0.01 a.m. with the request to close my account immediately due to gambling addiction. Since I still haven't heard anything by midday today and have lost €1650 since last night, I tried again to close my account via live chat. Again I was told that this only works via email. This time I received the email address received. This time I took a screenshot. Again, send it to the correct email address on the Internet to close the account. My account is still open and support has not yet contacted me. I asked them to close my account immediately and refund the money I have lost since my first request to close the account. Unfortunately, still no response. I am happy to upload my emails/screenshots here and hope for your help.

The last contact again via live chat was just now, at 7:19 p.m. I was again informed that an account closure can only be done via email. And again I was given an incorrect email address. This time I took a screenshot....

Thank you!

Hallo Nick. Gestern habe ich das erste Mal Kontakt via Livechat aufgenommen. Hier wurde mir mitgeteilt, dass mein Account nur via Email geschlossen werden kann. Als E-Mail-Adresse wurde mit [email protected] genannt. Hiervon, also von gestern habe ich leider kein Screenshot. An diese E-Mail-Adresse habe ich auch 2 Email geschickt. Als automatische Antwort bekam ich eine Mail, das diese E-Mail falsch ist (siehe Screenshots). An [email protected], die E-Mail-Adresse, die ich auf der Internetseite gefunden habe, habe ich heute Nacht um 0.01h direkt eine erneute E-Mail geschickt mit der Bitte um sofortige Kontoschließung aufgrund von Spielsucht. Da ich bis heute Mittag immernoch nichts gehört habe und seit heute Nacht mittlerweile 1650€ verspielt habe, versuchte ich erneut über den Livechat mein Account zu schließen. Wieder wurde mir mitgeteilt, dass dies nur via Email funktioniert. Diesmal erhielt ich die E-Mail-Adresse [email protected] erhalten. Diesmal habe ich einen Screenshot gemacht. Erneut, an die richtige, im Internet stehende E-Mail um Kontoschließung geben. Mein Konto ist immernoch geöffnet und der Support hat sich bis jetzt nicht gemeldet. Ich habe sie gebeten, meinen Account umgehend zu schließen und mir das verspielte Geld seit meiner ersten Bitte um Kontoschließung zu erstatten. Bis jetzt leider immer noch keine Reaktion. Ich lade hier gerne meine E-Mails/ Screenshots hoch und hoffe auf Ihre Hilfe.

Letzter Kontakt erneut via Livechat war gerade jetzt, um 19.19h. Wieder wurde ich darauf hingewiesen, dass eine Account Schließung nur via Email funktioniert. Und wieder wurde mir eine falsche Email-Adresse mitgeteilt. Diesmal habe ich einen Screenshot gemacht....

Vielen Dank!

Now, after I told the employee in the live chat that this email address was not working, I was given a new email address. V . I have now sent my email from last night here too, requesting that my account be closed immediately and that the deposits be refunded... This email address is also wrong!

Jetzt, nachdem ich den Mitarbeiter im Livechat mitgeteilt habe, dass diese E-Mail-Adresse nicht funktioniert, wurde mir noch eine neue E-Mail-Adresse mitgeteilt. [email protected]. Auch hierhin habe ich jetzt meine Email von heute Nacht, mit der Bitte um umgehende Kontoschließung und bitte um Erstattung der Einzahlungen geschickt... Auch diese E-Mail-Adresse ist falsch!

My account is still not closed and I can continue playing... Despite another email and contact in the live chat

Mein Konto ist immer noch nicht geschlossen und ich kann weiter spielen... Trotz erneute E-Mail und Kontakt im Livechat

26.01.2025, 1.25h: I have an email from received in English, as there was no German speaker available (there is never any in the live chat either, but luckily they use a translator there). Although I had told them countless times that I was addicted to gambling, they asked me seriously whether I really wanted to close my account. I was also told that my credit would then be gone..... Since I have no credit on my account or in my account, I confirmed at 7.24am that my account would be closed immediately, permanently and irrevocably. My request for the deposits since the application for account closure was made was not processed....

26.01.2025, 1.25h: ich habe eine Email von [email protected] erhalten, auf Englisch, da kein Deutschsprachiger zu Verfügung stände ( Ist im Livechat auch nie, aber dort nutzt man glücklicherweise direkt einen Übersetzer). Obwohl ich zig mal mitgeteilt hatte, dass ich spielsüchtig bin, fragt man mich ernsthaft, ob ich mein Konto wirklich schließen möchte. Ebenfalls sagte man mir, dass dann mein Guthaben weg wäre..... Da ich weder Guthaben auf meinem Account noch auf meinem Konto habe, quittierte ich um 7.24h, mein Konto sofort, dauerhaft und unwiderruflich zu schließen. Auf meine Bitte, die Einzahlungen ab Antragstellung der Kontoschließung ist man nicht eingegangen....

26.01.25 17:20h: My account is still not closed

26.01.25 17.20h: Mein Account ist immer noch nicht geschlossen

Hi Nick. I really need help! They just don't close my account and I deposit and play.....

Hallo Nick. Ich brauche dringend Hilfe! Die schließen mein Konto einfach nicht und ich zahle ein und spiele.....

01/27/25 6:46am: My account is still open. I have now deposited over €2300.

27.01.25 6.46h :Mein Account ist immernoch geöffnet. Mittlerweile habe ich über 2300€ eingezahlt..

01/28/25 6.25am my account is still not closed!

28.01.25 6.25h mein Account ist immernoch nicht geschlossen!

29.01.2025 7.06h: my account is still open

29.01.2025 7.06h: mein Konto ist noch immer offen

30.01.25 10.47am my account is still open! I have also sent many emails in the last 24 hours to close my account. No response!

30.01.25 10.47h mein Konto ist immernoch geöffnet! Auch innerhalb der letzten 24 h habe ich wieder viele E-Mails zwecks Kontoschließung geschickt. Null Reaktion!

Hello Kora76,

Based on all the evidence you provided, the first correct e-mail you sent to the casino was on 28.1. - all the previous ones where non existing and honestly I have no idea where did you even get them as they are not stated on the website or anywhere else.

As a self-exclusion is not instant, due to that the casino has to process it, your account should be excluded today or in next day.

Unfortunately, there is no possible way to refund any deposits as you have forwarded your request to incorrect e-mail addresses.

Let us know if your account gets closed within the next 24 hours.

Regards,

Nick

Hello Nick. Please tell me which email address I need to use to send a self-exclusion? The email address I received in the live chat (see screenshots)? Or the one on the casino's website (see also screenshot)? Or the one that does not respond ? I wrote to ALL email addresses and asked them to close my account due to gambling addiction! And you tell me I used a wrong email address? I got it from the live chat!!!

Hallo Nick. Bitte verraten Sie mir, an welche Email Adresse ein Selbstausschluss erfolgen muss?? Die mir im Livechat mitgeteilte [email protected](siehe Screenshots)? Oder die, die auf der Seite des Casinos steht [email protected](siehe ebenfalls Screenshot)? Oder aber die, die nicht reagiert [email protected]? An ALLE Emailadressen habe ich geschrieben und aufgefordert aufgrund von Spielsucht mein Konto zu schließen! Und du sagst mir, ich habe eine falsche e-mail Adresse verwendet? Ich habe Sie doch vom Livechat erhalten!!!

Why is a player with gambling addiction not given the correct email address by live chat???

Warum wird einem Spieler mit Spielsucht vom Livechat nicht die richtige E-Mail-Adresse gegeben???

Well, I have to admit that I am very disappointed with your answer..... I contacted live support for the first time on January 24th. I would expect that with good support, they would give me the correct email address to send my self-exclusion to? Right? This did not happen! There is an email address on the casino website that is apparently not correct either! Apparently I used the correct email address on January 28th... I don't know which of the many it is. Perhaps you could tell me. Today is January 31st, however, and my account is still open. I don't know what this has to do with player protection.

I thought you guys at Casino Guru were neutral? Unfortunately, I don't feel like I'm in good hands this time. Well... there's nothing you can do.

Also, ich muss gestehen, dass ich über deine Antwort sehr enttäuscht bin ..... Ich kontaktierte den Live Support erstmalig am 24.01. Hier kann ich doch erwarten, dass man mir, bei einem guten Support, die richtige Email Adresse gibt, an die ich meinen Selbstausschluss richten muss? Richtig? Dies ist nicht erfolgt! Auf der Casinoseite befindet sich eine E-Mail-Adresse, die anscheinend auch nicht richtig ist! Anscheinend habe ich am 28.01. ja die richtige E-Mail-Adresse verwenden.. welche von den vielen es ist, weiss ich nicht. Vielleicht könntest du mir dies verraten. Heute ist allerdings der 31.1. und mein Konto ist immernoch offen. Was das mit Spielerschutz zu tun hat, weiss ich nicht.

Ich habe gedacht, ihr von Casino Guru seid neutral? Leider fühle ich mich diesmal nicht gut aufgehoben. Naja .. kann man nichts machen.

Good morning. Of course my account is not closed yet

Guten morgen. Natürlich ist mein Account noch nicht geschlossen

Let me summarize everything again because I have the feeling that I am not understood.

On January 24, 2025, I reported in the Posido Casino live chat that I was addicted to gambling and asked them to close my account immediately. I was told that an account closure could only be done by email to the email address " " would be possible. I contacted this email address on 24.01.25 at 23:57h, and again at 0.01h. On the casino website itself, the email address is " " to which you should send the self-exclusion request, which, as stated on this page, will be processed within 24 hours! I sent emails to this email address on January 25, 2025 at 0.02 a.m., 12.25 p.m. and 4.51 p.m., requesting that my account be closed due to gambling addiction! I contacted Live Support again, requesting that my account be closed, as they did not respond via email. On January 25, 2025, Live Support then gave me a different email address: . I contacted them at 7:03 p.m.! At 7:09 p.m. I received an automatic reply for the first time saying that my message had been received and that they were taking care of it. On January 26, 2025 at 1:25 a.m. I then received a message from Natasha (Posido)

"Dear.....Thank you for contacting our support team. We hope this email finds you well.We sincerely apologize, but at the moment, we do not have any native speakers available to respond to your message. In our effort to respond to you promptly, we will be addressing this reply in English. Thank you for your understanding.We would like to inform you that, in conformity with our Terms and Conditions, any balance in your game account will be voided during the process.Please, confirm your decision and acknowledgment by replying to this email.Our Casino is fully committed to supporting Responsible Gambling initiatives and encourages you to find information about Responsible Gambling at the websites of the organizations below. Apart from professional help, you will also find applications, which, when downloaded, limit your access to gaming.https://responsiblegambling.org/ https://www.gamblersanonymous.org.uk/https://www.gamblingtherapy.org/https://www.betfilter.com/https://www.gamcare.org.uk/If you have any additional questions, please, do not hesitate to let us know. Best Regards, Customer Service"

Just a few hours later, on January 26, 2025 at 7:24 a.m., I replied to this email with another request for immediate and permanent account closure! As of now, February 1, 2025, 9:01 p.m., my account is still not closed.

To date, I have sent countless emails to the email addresses given to me and those on the casino website, but no one has responded. I am again attaching screenshots that prove that I was given incorrect email addresses, as well as a screenshot of the posido casino website, which shows the email address for self-exclusion and that the transaction will be processed within 24 hours! What else should I do??? That's why I contacted Casino Guru. Firstly, for help closing the account, and secondly for support in getting the deposits back. It says quite clearly on the casino website that the transaction will be processed within 24 hours!! I've definitely lost more than €4000 by now! That has absolutely nothing to do with player protection!!!

Ich fasse noch einmal alles zusammen, da ich das Gefühl habe, dass man mich nicht versteht.

Am 24.01.2025 habe ich im Livechat des Posido Casino mitgeteilt, dass ich spielsüchtig bin und gebeten, umgehend mein Konto zu schließen. Dort teilte man mir mit, dass eine Kontoschließung ausschließlich per Email an die E-Mail-Adresse "[email protected]" möglich wäre. Diese E-Mail-Adresse habe ich am 24.01.25 um 23.57h kontaktiert, um 0.01h erneut.. Auf der Casinoseite selbst, steht die E-Mail-Adresse "[email protected]" an die man die Selbstausschlussanfrage richten soll, die, wie auf dieser Seite steht, innerhalb 24 Stunden bearbeitet wird! An diese E-Mail-Adresse schickte ich am 25.01.2025 um 0.02h, um 12.25h und um 16.51h E-Mails, mit der Aufforderung zur Kontoschließung aufgrund von Spielsucht! Erneut habe ich den Live Support aufgesucht, mit der Bitte um Kontoschließung, da man via Email nicht reagiert. Am 25.01.2025 teilte mir der Live Support dann eine andere E-Mail Adresse mit: [email protected]. Diese kontaktierte ich um 19.03h! Um 19.09h erhielt ich erstmals eine automatische Antwort, dass meine Nachricht eingegangen ist und dass man sich kümmert. Am 26.01.25 um 01.25h erhielt ich dann eine Nachricht von Natasha (Posido)

"Dear.....Thank you for contacting our support team. We hope this email finds you well.We sincerely apologize, but at the moment, we do not have any native speakers available to respond to your message. In our effort to respond to you promptly, we will be addressing this reply in English. Thank you for your understanding.We would like to inform you that, in conformity with our Terms and Conditions, any balance in your game account will be voided during the process.Please, confirm your decision and acknowledgment by replying to this email.Our Casino is fully committed to supporting Responsible Gambling initiatives and encourages you to find information about Responsible Gambling at the websites of the organizations below. Apart from professional help, you will also find applications, which, when downloaded, limit your access to gaming.https://responsiblegambling.org/ https://www.gamblersanonymous.org.uk/https://www.gamblingtherapy.org/https://www.betfilter.com/https://www.gamcare.org.uk/If you have any additional questions, please, do not hesitate to let us know. Best Regards, Customer Service"

Nur ein paar Stunden später, am 26.01.2025 um 7.24h antwortete ich auf diese E-Mail mit der erneuten Bitte um sofortige und dauerhafte Kontoschließung! Bis jetzt, 01.02.2025, 21.01h ist mein Konto immernoch nicht geschlossen.

Ich habe zig E-Mails bis heute an die mir genannten und auf der Casinoseite stehenden Emailadressen geschickt, aber es reagiert keiner. Ich füge erneut Screenshots bei, die beweisen, dass mir falsche Mailadressen gegeben wurden, sowie einen Screenshot der posido Casino Seite, auf der die E-Mail-Adresse zum Selbstausschluss steht und dass innerhalb von 24 gehandelt wird! Was soll ich denn noch machen??? Deshalb habe ich mich an Casino Guru gewandt. Zum einen um Hilfe bei der Kontoschließung zu erhalten, zum anderen zur Unterstützung um die Einzahlungen zurück zu erhalten. Es steht doch ganz klar auf der Seite des Casinos, dass innerhalb von 24 Stunden gehandelt wird!! Mittlerweile habe ich mit Sicherheit mehr als 4000€ verspielt! Das hat doch absolut nichts mit Spielerschutz zu tun!!!

And my account is still open!

Und immernoch ist mein Konto geöffnet!

03.02.2025 7.11am My account is still not closed. That was probably nothing... Within 24 hours as it says on the casino's website. It's been 6 days now!

03.02.2025 7.11h Mein Konto ist immernoch nicht geschlossen. Das war wohl nix.... Innerhalb 24 Stunden wie es auf der Seite des Casinos steht. Mittlerweile sind es 6 Tage!

04.02.2025 6.20h my account is still not closed

04.02.2025 6.20h mein Konto ist immer noch nicht geschlossen

05.02.2025 9.16h nothing happens when closing the account

05.02.2025 9.16h bei der Kontoschließung tut sich nix

05.02.2025 15:21h. My account has now been closed. Deposits since the first request to close the account: €5070..... After deducting the processing time of 24 hours, there are still deposits of €4780 left!

05.02.2025 15.21h. Jetzt wurde mein Konto geschlossen. Einzahlungen ab dem Moment der ersten Aufforderung zur Kontoschließung: 5070€..... Nach Abzug der Bearbeitungszeit von 24 Stunden verbleiben immernoch Einzahlungen in Höhe von 4780€!

Thank you Kora76 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Michal ([email protected]) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello Kora76,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear Posido Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.  

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Hello Kora76,

We would like to let you know that we have sent an email to you.

We are waiting for your update.

Best regards,

Posido Casino.  

Hello Posido Casino,

have replied to your email.

Kind regards, Kora76

Hallo Posido Casino,

habe Ihnen auf Ihre E-Mail geantwortet.

Liebe Grüße Kora76

Dear Michal. The casino made me an offer of 50% of my deposits. As a counter offer, I first made them €4530 with the consideration that my self-exclusion would be processed within 48 hours. Since I also wanted to accommodate the casino, my second offer was €4000. This means that the casino would have had a 3-day processing period. That would be more than fair! I am excited to see what the casino will decide.

Kind regards, Kora76

Lieber Michal. Das Casino hat mir ein Angebot von 50% meiner Einzahlungen gemacht. Als Gegenangebot habe ich Ihnen erst 4530€ unterbreitet mit der Berücksichtigung, meinen Selbstausschluss innerhalb von 48 Stunden zu bearbeiten. Da ich dem Casino auch etwas entgegen kommen wollte, war mein 2. Angebot 4000€. Das heißt, dass das Casino einen 3 Tages- Bearbeitungszeitraum gehabt hätte.. Das wäre mehr als fair! Ich bin gespannt, wie das Casino entscheiden wird.

Liebe Grüße Kora76

Unfortunately, the casino has not responded for over 24 hours!

Leider reagiert das Casino wieder seit über 24 nicht!

Still no response from the casino.....

Immer noch null Reaktion seitens des Casinos.....

Dear Kora76,

I appreciate your frequent updates regarding your case. Can you confirm for me once more, what was the total amount of deposits that you made on and from the 28th of January? Did you also make any withdrawals during this period?

4530€ from 28.01.2025. I have not made any withdrawals... Kind regards

4530€ ab dem 28.01.2025. Abhebungen habe ich keine getätigt... Liebe Grüße

Dear Posido Casino,

Since it was established that the player sent an email to the correct email address on the 25th of January, I believe that the player should be refunded all of the deposits made on and from the 30th of January, if we take into account the timeframe needed for the casino to process the self-exclusion request (we are talking about working days of course). Can you refund this amount to the player so we can close the complaint as resolved?

Hello Michal. Unfortunately, the casino has been ignoring me since my counter offer. So far, no further response from the casino via email since February 12, 2025, 1:38 p.m.... Today is February 21, 2025, 9:00 p.m.

Hallo Michal. Leider ignoriert mich das Casino seit meinem Gegenangebot. Bisher keine weitere Reaktion des Casinos via Email seit dem 12.02.2025, 13.38h.... Heute ist der 21.02.2025, 21.00h

And now? The casino doesn't seem to be interested in a solution.....

Und nun? Das Casino scheint kein Interesse an einer Lösung zu haben.....

Dear Kora76,

I am trying to reach the casino outside of this thread. I will be informing you of any developments. I thank you for your patience until now.

Thank you!

Vielen Dank!

Hello All,

We are aware that this case has been going on for some time. We do not mean to keep anyone waiting.

However, we kindly request to please give us some more time as we are checking this case with our relevant team and we will share an update at the earliest as possible.

Thank you so much Kora76 and Casino Guru for being so patient with us! We really appreciate it.

Best whishes,

Posido team.

Dear Posido Casino Team. Unfortunately, I suspect that you are not interested in finding a solution. On February 12, 2025, I made you a counter offer to yours. I have not heard from you since. This is just a waste of time.

Liebes Posido Casino Team. Leider habe ich die Vermutung, dass Sie an keiner Lösungsfindung interessiert sind. Am 12.2.25 habe ich Ihnen auf Ihr Angebot ein Gegenangebot gemacht. Seitdem habe ich nichts mehr von Ihnen gehört. Das ist doch nur Zeitschinderei.

Dear Posido Casino,

We are waiting for the updates.

Now we wait another 6 days and what will happen? Nothing....

Jetzt warten wir wieder noch 6 Tage und was wird passieren? Nix....

Dear Posido Casino.

If you are not really interested, please just let me know. This will save us all a lot of time. If you are interested in a solution, I look forward to receiving an offer. Kind regards, Kora 76

Liebes Posido Casino.

Wenn sie nicht wirklich interessiert sind, teilen sie dies doch bitte einfach mit. So ersparen wir uns alle eine Menge Zeit. Sollte Sie an einer Lösung interessiert sein, erwarte ich ein Angebot. Mit freundlichen Grüßen Kora 76

Dear Kora76,

We have agreed with your latest offer we have sent you the email requesting you for your bank details.

Once we receive your details as requested to you via email we will proceed with the request. Thank you!

Best regards,

Posido Casino.

Thank you, Posido Casino, for this positive update.

Dear Kora76,

Please proceed according to the casino's instructions.

Dear Posido team, thank you for your approval. As soon as the money has arrived in my account, I will of course withdraw my complaint.

Dear Michal. Thank you very much for your support. I followed the casino's instructions. As soon as the money arrives in my account, I will let you know immediately! Thank you so much!

Liebes Posido Team, ich danke Ihnen für Ihre Zustimmung. Sobald das Geld auf meinem Konto angekommen ist, werde ich selbstverständlich meine Beschwerde zurück nehmen.

Lieber Michal. Vielen Dank für deine Unterstützung. Die Anweisungen des Casinos habe ich befolgt. Sobald das Geld auf meinem Konto eingegangen ist, gebe ich umgehend Bescheid! Tausend Dank!

Dear Kora76,

I will be waiting to hear the good news from you. I will keep the complaint open until then.

Dear Posido Casino team, thank you for considering my proposed solution. You were truly accommodating! Thank you so much!

Dear Michal, I would like to withdraw my complaint or report it as resolved and give the casino a positive review. Although everything took quite a while, the casino was very accommodating and fulfilled my request! The money has now been credited to my account in full.

Many thanks again to the casino team and of course to you for your great support!!!

Kora76

Hallo liebes Posido Casino Team, vielen Dank, dass Sie auf meinen Lösungsvorschlag eingegangen sind. Wirklich sehr kulant! Vielen, vielen Dank!

Liebe Michal, ich würde meine Beschwerde gerne zurück nehmen beziehungsweise als gelöst melden und das Casino positiv bewerten, denn, obwohl alles ziemlich lange gedauert hat, zeigte sich das Casino sehr kulant und hat meine Forderung erfüllt!! Das Geld ist nun komplett auf meinem Konto eingegangen.

Vielen Dank nochmal ans Casino Team und natürlich auch an dich für deine großartige Unterstützung!!!

Kora76

Dear Kora76,

We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. We hope that the suggestions and explanations we provided were helpful in navigating the issue. If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Michal V

Casino.Guru 

We’ve reopened this complaint at the request of Kora76. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.

Dear Posido Casino,

I have been informed by the player that her account has been reopened yet again, and she is now facing issues regarding the account closure. Could you give us an update regarding this?

Good morning, dear Michal. Thank you so much for the reopening!

Since October 27th, I have been trying again to permanently and irrevocably close my account. However, there has been absolutely no response from the casino. I only became aware of the casino again because, after not hearing anything from them for a while, I received bonus offers via email.

On October 27th, an email was sent to the address that support had provided me with. [email protected] Regarding account closure

Guten Morgen lieber Michal. Vielen lieben Dank für die Neueroffnung!

Seit dem 27.10. versuche ich meinen Account erneut unwiderruflich und dauerhaft zu schließen. Aber null Reaktion seitens des Casinos. Wieder aufmerksam wurde ich nur auf das Casino, da ich, nachdem ich die ganze Zeit nichts gehört habe, wieder Bonuswerbung via Mail erhielt.

Am 27.10. erfolgte eine Email an die Adresse, die mir der Support mitgeteilt hat, [email protected] bezüglich Kontoschließung

I received the following message today, November 3, 2025, at 5:11 PM: November 2025, 6:11 PM OE

Good day A*****,

Thank you for contacting our Posido customer service.

First, we would like to inform you that we operate in accordance with the licensing regulations and meet all requirements of the supervisory authority.

Furthermore, we would like to draw your attention to the following point in the General Terms and Conditions, which you can find at the

By creating your account on our website, you agree to the following: 6.6.2 A refund is not possible once the deposit in question (or the associated bonus) has been used for a bet.

We would like to inform you that, according to our terms and conditions, your gaming account will become invalid during this process.

Please confirm your decision and your consent by replying to this email.

Our casino supports responsible gambling initiatives and encourages you to learn more about responsible gambling on the websites of the organizations listed below. In addition to professional help, you will also find applications there that restrict your access to gambling.

https://responsiblegambling.org/

https://www.gamblersanonymous.org.uk/

https://www.gamblingtherapy.org/

https://www.betfilter.com/

https://www.gamcare.org.uk/

If you have any further questions, please contact us by email. [email protected] or via live chat.

Best regards,

Jessie

Posido VIP Customer Service

My immediate reply was: Hello Jessie.

Nine months ago, I asked you to close my account immediately, irrevocably, and permanently due to gambling addiction. On January 29, 2025, at 10:13 PM, I requested via email that you close my account immediately and irrevocably!

If you can't find this email, please check Casino Guru. I've uploaded everything there. My account shouldn't have been opened again, especially not automatically.

Yes, I still demand that you immediately, irrevocably, and permanently close my account due to gambling addiction. I also demand that you immediately refund my deposits totaling €1895. Simply reopening an account has nothing to do with responsible gambling on your part!

Sincerely, A***** *******-*****

Folgende Nachricht erhielt ich heute, 3.11.25 um 17.11uhr : . Nov. 2025, 18:11 OEZ

Guten Tag A*****,

Vielen Dank, dass Sie sich an unseren Posido Kundendienst gewendet haben.

Zunächst möchten wir Sie darüber informieren, dass wir gemäß den Lizenzbestimmungen arbeiten und alle Auflagen der Aufsichtsbehörde erfüllen.

Darüber hinaus möchten wir Sie auf folgenden Punkt der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinweisen, die Sie bei der

Erstellung Ihres Kontos auf unserer Website akzeptiert haben: 6.6.2 Eine Rückerstattung ist nicht möglich, sobald die betreffende Einzahlung (oder der zugehörige Bonus) für eine Wette verwendet wurde.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen Ihr Spielkonto während des Vorgangs ungültig wird.

Bitte bestätigen Sie Ihre Entscheidung und Ihre Zustimmung, indem Sie auf diese E-Mail antworten.

Unser Casino unterstützt Initiativen für verantwortungsvolles Glücksspiel und empfiehlt Ihnen, sich auf den Websites der unten aufgeführten Organisationen über verantwortungsvolles Glücksspiel zu informieren. Neben professioneller Hilfe finden Sie dort auch Anwendungen, die Ihren Spielzugriff einschränken.

https://responsiblegambling.org/

https://www.gamblersanonymous.org.uk/

https://www.gamblingtherapy.org/

https://www.betfilter.com/

https://www.gamcare.org.uk/

Wenn Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie uns per E-Mail [email protected] oder per Live Chat.

Mit freundlichen Grüßen,

Jessie

Posido VIP Kundenservice

Meine umgehende Antwort war: Hallo Jessie.

Vor 9 Monaten bat ich euch, meinen Account umgehend, unwiderruflich und dauerhaft aufgrund von Spielsucht zu schließen. Am 29.01.2025 um 22.13uhr forderte ich Sie via Mail auf, meinen Account unverzüglich und UNWIDERRUFLICH zu schließen!

Sollten Sie diese Mail nicht finden, können Sie gerne bei Casino Guru nachschauen. Dort habe ich alles hochgeladen. Mein Account hätte also nicht mehr eröffnet werden dürfen, vor allem nicht automatisch.

Ja, ich fordere Sie immernoch auf, meinen Account umgehend, unwiderruflich und dauerhaft aufgrund von Spielsucht zu schließen. Ebenfalls fordere ich Sie auf, meine Einzahlungen in Höhe von 1895€ umgehend zu erstatten. Denn dies hat mit verantwortungsbewusstem Spielen Ihrerseits nichts zu tun, einen Account einfach wieder zu eröffnen!!

Mit freundlichen Grüßen A***** *******-*****

My account is still open...

Mein Konto ist immernoch geöffnet...

Hello Michal,

Despite my response to the casino, my account is still open.

Please increase the amount in dispute to €1895, if possible, as I have already made these payments.

Thank you very much!

Hallo Michal,

trotz meiner Antwort an das Casino, ist mein Account immer noch geöffnet.

Bitte, wenn möglich, den Streitwert auf 1895€ erhöhen. Denn diese Einzahlungen habe ich geleistet.

Lieben Dank!

And I still have full access to my account.

Und immernoch habe ich vollen Zugriff auf meinen Account

And I deposited another €400. Now we're at €2350 😕

Und erneut 400€ eingezahlt. Jetzt sind wir bei 2350€😕

And I deposited another €200. So, I've deposited a total of €2550. Now, with a balance of €200, my account has been closed! 🙄 Unbelievable!

Und erneut 200€ eingezahlt. Also schon 2550€ eingezahlt. Jetzt, bei einem Kontostand von 200€ wurde mein Account geschlossen!🙄 Unfassbar!

Dear Kora76,

Thank you for your patience. We would like to inform you that your account is now closed.

We kindly inform you that we are currently reviewing your request and the appropriate department has been notified and is actively addressing the matter regarding your case .

Moreover, we would like to assure you that we will notify you promptly once there is an update.

Kind Regards,

Posido Casino Team.

Dear Posido Casino Team.

Is this a stalling tactic, or is something else going to happen?

Liebes Posido Casino Team.

Ist das Hinhaltetaktik oder tut sich noch was?

Dear Posido Casino,

We are waiting for your updates.

Good morning, dear Posido Casino. Thank you for your patience? I have none left. I don't know why you're dragging everything out so long!

Guten Morgen liebes Posido Casino. Vielen Dank für die Geduld? Ich habe keine mehr. Ich weiss nicht, warum sie alles so in die Länge ziehen!?

Good morning Michal, I just received the following message from the casino:

"Hey XXX

Thank you for your message. I understand you're going through a difficult time, and I'm sorry to hear you're feeling this way. We've already closed your player account!

Please note that all deposits and bets are voluntary and we as a casino cannot refund any lost amounts.

However, responsible gaming is very important to us.

In addition, there are independent aid organizations that offer support for players:

:small_blue_diamond: Gamblers Anonymous

:small_blue_diamond: GamCare

:small_blue_diamond: BetFilter

:small_blue_diamond: Gambling Therapy

Please let me know if there's anything else I can do to help. Your mental and financial health is paramount, and I strongly encourage you to gamble responsibly.

Best regards,

Jonny

VIP Manager

Posido"

I find this outrageous. In my opinion, my account should not have been reopened after I requested its permanent and irrevocable closure in January 2025, especially not automatically!

Guten morgen Michal, folgende Nachricht erhielt ich soeben vom Casino:

"Hey XXX

vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich verstehe, dass Sie sich gerade in einer schwierigen Situation befinden, und es tut mir leid zu hören, dass Sie sich so fühlen. Wir haben das Spielerkonto bereits geschlossen!

Bitte beachten Sie, dass alle Einzahlungen und Spieleinsätze freiwillig erfolgen und wir als Casino keine verlorenen Beträge erstatten können.

Allerdings liegt uns verantwortungsbewusstes Spielen sehr am Herzen.

Zusätzlich gibt es unabhängige Hilfsorganisationen, die Unterstützung für Spieler anbieten:

:small_blue_diamond: Gamblers Anonymous

:small_blue_diamond: GamCare

:small_blue_diamond: BetFilter

:small_blue_diamond: Gambling Therapy

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich Ihnen in anderer Weise weiterhelfen kann. Ihre mentale und finanzielle Gesundheit ist das Wichtigste, und ich empfehle Ihnen dringend, verantwortungsbewusst mit Glücksspiel umzugehen.

Viele Grüße,

Jonny

VIP-Manager

Posido"

Dies empfinde ich als Frechheit. Meiner Meinung nach hätte mein Account nicht wieder eröffnet werden dürfen, nachdem ich im Januar 2025 die dauerhafte und unwiderrufliche Kontoschließung gefordert habe, vor allem nicht automatisch !!

Dear Kora76,

We sincerely apologize for the inconvenience.

After consulting with the relevant department, we have agreed to refund the amount you deposited once your account is reopened.

Additionally, we will send you an email requesting your bank details so we can process the refund smoothly.

Thank you for your patience and understanding.

Kind regards,

Posido Casino .

Dear Posido Casino Team, I'm so glad you've reconsidered. I've sent you the requested information via email. Now I'm just waiting for the refund. Thank you very much.

Liebes Posido Casino Team. Schön, dass sie doch noch einlenken. Die geforderten Daten habe ich Ihnen via Mail zukommen lassen. Jetzt warte ich nur noch auf die Erstattung. Vielen Dank

Dear Kora76,

Please let me know as soon as you receive your refund.

Good morning Michal.

Of course! Best regards

Guten morgen Michal.

Aber selbstverständlich! Liebe Grüße

Good morning, dear Posido Casino team. The money has arrived in my account. Thank you for bringing this matter to a positive conclusion, but I also hope that my account with you will remain permanently closed!

Dear Michal, thank you again for your fantastic support!!!

I hope we won't hear from each other again so soon 😉. All the best to you!!

Guten Morgen liebes Posido Casino Team. Das Geld ist auf meinem Konto angekommen. Ich bedanke mich, dass wir zu einem positiven Abschluss gekommen sind, hoffe aber auch, dass mein Account bei Ihnen dauerhaft geschlossen bleibt!

Lieber Michal, dir danke ich für die erneute großartige Unterstützung!!!

Ich hoffe, dass wir uns nicht wieder so schnell hören, beziehungsweise lesen werden😉. Dir alles erdenklich Gute!!

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Kora76,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Michal