Играчът от Германия подаде жалба срещу PlayMojo Casino за това, че не е обработило заявката ѝ за самоизключване, въпреки че е изпратило множество имейли. Нейният акаунт е останал активен, което ѝ е позволявало да депозира пари, което е противоречило на политиката на казиното за отговорен хазарт. Тя е поискала възстановяване на сумата за всички депозити, направени след първоначалната ѝ заявка за самоизключване. След преглед е обяснено, че казината имат стандартен срок от 2-3 работни дни за обработка на заявки за самоизключване, през който депозитите и загубите не са отговорност на казиното. Сметката е била затворена малко след заявката, а жалбата е била затворена без възстановяване на сумата. Играчът е бил уведомен за допълнителни инструменти за самоизключване.
PlayMojo Casino - Заявката на играча за самоизключване беше игнорирана.
Други
Сума: 400 €
PlayMojo Casino
Индекс на сигурност 8.6 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Бих искал да подам жалба срещу PlayMojo Casino относно неуспешна заявка за самоизключване.
Страдам от хазартна зависимост и изрично поисках незабавно самоизключване и окончателно закриване на акаунта си по имейл на [ДАТА] в 12:22. Не получих отговор.
Тъй като акаунтът ми все още беше активен, изпратих втора заявка за самоизключване на [ДАТА] в 10:17.
Въпреки тези ясни искания, сметката ми не беше затворена и все още успях да депозирам пари. Това противоречи на политиката за отговорно хазартиране на PlayMojo, която гласи, че самоизключването трябва да се приложи незабавно след заявяване.
Тъй като казиното не успя да отговори на искането ми за самоизключване, искам възстановяване на всички депозити, направени след първия ми имейл за самоизключване.
Прилагам екранна снимка.
С уважение моля Casino Guru да съдейства за разрешаването на този въпрос.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаема zeninosillaxxx,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих политиката за отговорно хазартиране и открих следното:
В подкрепа на отговорната игра, ние предлагаме гъвкави лични лимити. Просто се свържете с [email protected] да настроите някой от тези лимити. Ако желаете да си вземете почивка от игрите, можете да поискате самоизключване, което ще блокира достъпа ви до акаунта ви и ще спре всички промоционални имейли. Можете да изберете да бъдете изключени за шест месеца, девет месеца, година, три години или за неопределено време. Ограничението влиза в сила веднага.
Ако се самоизключите, няма да можете да влезете в акаунта си или да изтеглите баланса си, освен ако не се свържете с нашия екип за обслужване на клиенти. Те ще ви помогнат с процеса на теглене в разумен срок. Имайте предвид, че процедурите за проверка все още се прилагат за теглене на средства.
Ако желаете да премахнете ограничението, ще трябва да се свържете с нашия екип за обслужване на клиенти по имейл.
Ако искате да се откажете от хазарта за постоянно и безвъзвратно, можете да поискате пълно самоизключване, като се свържете с Комисията по хазарта Kahnawake. След като подадете заявката си, те ще се свържат с вас, за да потвърдят самоличността ви и данните. След като бъде потвърдено, самоизключването ще важи за всички казина, лицензирани от Комисията. Изключването ще влезе в сила от датата на издаване на разрешението за ползване, предоставено от Комисията.
Искането за цялостно самоизключване е постоянно и неотменимо. След като бъде подадено и обработено от Комисията по хазарта в Канаваке, ще бъдете изключени от всички казина, лицензирани от Комисията, и това решение не може да бъде отменено. Уверете се, че сте абсолютно сигурни, преди да продължите, тъй като това действие не може да бъде отменено.
За повече информация и/или кандидатстване, моля посетете
Уебсайт на Комисията по хазарта Kahnawake
или имейл [email protected] .
За да ви помогнем допълнително:
- На коя конкретна дата изпратихте първата си заявка за самоизключване?
- Свързахте ли се с отдела за поддръжка или с Комисията по игрите Kahnawake, използвайки правилния адрес?
- Можете ли да потвърдите дали сте получили имейл за потвърждение или някакъв отговор след подаване на заявката си за самоизключване?
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводЗдравей, Петра,
Изпратих първия имейл на 30 януари 2026 г. и не получих отговор (вижте екранната снимка).
Изпратих втория имейл на 31 януари. Да, изпратих и двата имейла до [email protected] изпратено.
Профилът ми беше затворен вчера, за съжаление само 2 дни след като подадох заявката си.
Благодаря ви, с най-добри пожелания.
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Разбирам колко е разочароваща тази ситуация, особено като се има предвид, че сте загубили депозита си, и наистина оценявам, че споделихте опита си с нас.
Моля, имайте предвид, че стандартна практика е казината да имат срок за обработка от 2-3 работни дни, за да заявят самоизключване. Ако в този интервал са възникнали загуби, за съжаление не сме в състояние да санкционираме казиното за тези суми.
- За да ни помогнете да разгледаме случая Ви по-точно, бихте ли потвърдили точните дати и часове, когато сте поискали самоизключване и кога са били направени заявките за теглене?
- Колко депозита направихте след първото си искане за самоизключване?
- Имаше ли други комуникации с PlayMojo Casino относно състоянието на вашия акаунт?
Благодарим Ви много за съдействието. Очакваме с нетърпение Вашия отговор.
ПреводЗдравей, Петра,
За да разгледаме по-подробно Вашия случай, бихте ли могли да потвърдите точните дати и часове, когато сте поискали самоизключване и кога са били подадени заявките за изплащане?
Първи имейл: 30 януари 2026 г., 12:22 ч.
втори имейл 31.01.2026, 13:55 ч.
Колко депозита направихте от първоначалното си искане за самоизключване?
За съжаление, не си спомням това.
Получихте ли други съобщения от PlayMojo Casino относно състоянието на вашия акаунт?
Получих потвърждение за закриването на сметката едва на 1 февруари в 8:50 ч.
Много благодаря!
ПреводСкъпа Зениносила,
Благодаря ви за разяснението - наистина оценявам, че отделихте време да обясните ситуацията.
Както бе споменато по-рано, на казината обикновено се предоставя стандартен срок от 2-3 работни дни за обработка на заявка за самоизключване. Ако в този период са възникнали загуби, за съжаление не можем да държим казиното отговорно за тези суми.
Искрено съжаляваме, че не успяхме да постигнем по-благоприятен резултат за Вас в този случай. Моля, имайте предвид, че ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, винаги сте добре дошли да се свържете с нас — с удоволствие ще направим всичко възможно, за да Ви помогнем.
Междувременно може да ви бъде полезен нашият инструмент за помощ при самоизключване:
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Тя ви позволява да блокирате няколко хазартни акаунта едновременно и е предназначена да подпомогне играчите, които желаят да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциалната вреда.
Пазете се и не се колебайте да се свържете с нас по всяко време.
С уважение,
Петра
