Играчът от Австралия, потвърден VIP, се сблъска с проблеми с тегленето на печалбите и беше помолен да предостави нов документ за самоличност, въпреки че преди това му беше казано, че е приемливо. Той се бореше с агорафобия, която му пречеше да поднови документа си за самоличност със снимка, и след множество разговори все още не можеше да изтегли последните си печалби от $75. Той поиска възстановяване на всички депозити, направени след октомври 2025 г., смятайки ги за излишни, тъй като не можеше да тегли. Обяснихме му, че съгласно правилата за KYC все още може да се изисква валиден документ за самоличност и го помолихме да предостави кореспонденцията на казиното относно поисканите документи и всяко доказателство, че е приет акт за раждане. Жалбата беше маркирана като разрешена, след като той потвърди, че проблемът е уреден.
PlayMojo Casino - Сметката на играча е затворена и тегленията са забавени.
Случаят е приключен
Сума: A$75
PlayMojo Casino
Индекс на сигурност 8.6 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводАз съм VIP играч в това казино.
Верифициран съм и тегленията винаги са били наред.
Ако тегленето е под $100, то винаги трябва да е ръчно. Това е правило казиното от първия ден, тъй като опцията за теглене с Mastercard е блокирана в Австралия.
Документът, с който потвърдих акаунта си, е изтекъл през октомври 2025 г. - шофьорската ми книжка. Оттогава имах множество тегления, като последното беше на 18 май 2026 г.
По някаква неизвестна причина, след като спечелих $75 (максимално теглене) от депозитни завъртания, ми казаха, че трябва да покажа нов документ за самоличност.
Поради известното ми състояние на агорафобия, което вече веднъж обясних на казиното, не мога да изляза навън, за да подновя каквато и да е форма на лична карта със снимка или цифрова лична карта в Австралия, дори със сертификат от лекар и психолог, според законите в Австралия.
Казаха ми, че е било добре последния път допреди 8 дни.
След това ме помолиха за сертификат за рожден ден, затова им изпратих оригинала си, а те казаха, че това е всичко, което е необходимо.
След като направих това, отново нищо, финансовият екип всъщност каза на моя VIP мениджър, че мога да получа нова снимка за самоличност и цифрова лична карта, което беше доста обидно, подкопавайки състоянието ми, но също така неправилно и предполагайки, че лъжа.
След 8 дни и много разговори по имейл, WhatsApp и поддръжка, всичко, което продължавам да ми казват, е да „чакам".
Сега, след като знам, че не мога да тегля, не търся теглене от 75 австралийски долара. Искам възстановяване на всеки депозит, който съм направил след октомври 2025 г., тъй като всеки депозит след това е излишен, което е несправедливо и изобщо не е правилно.
Разбирам, ако казиното не може да тегли пари за мен дори след лъжите, но със сигурност очаквам парите ми да бъдат компенсирани, след като съм депозирал, без да знам, че са безполезни.
Поисках всичките си транзакции и тегления като доказателство за вас и дори за това казаха, че ще отнеме няколко дни.
Надявам се, че ще ми помогнете в този сценарий. За съжаление психичните състояния са сериозни само ако се налага да настоявате за тях, въпреки липсата на грижи, което е много жалко, защото дори не обичам да говоря за това.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа biginkedaussie,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате. Разбирам, че ситуацията Ви е особено трудна предвид описаното от Вас състояние и разбирам защо многократните искания за документи за самоличност може да са разочароващи и обезпокоителни за Вас.
Има обаче някои важни ограничения относно това, което можем да поискаме от казиното да направи в тази ситуация.
Проверката на самоличността на играча е основно изискване на процеса KYC. Ако документът за самоличност, използван преди това за потвърждаване на акаунта ви, е изтекъл, казиното може да изиска от вас да предоставите валиден и актуален документ за самоличност, за да завърши или поднови проверката. За съжаление, не можем да изискваме от казиното да приеме изтекъл документ или да отмени изискванията си за KYC, само защото документът е бил приет за предишни тегления.
По подобен начин, фактът, че сте могли да правите депозити и да извършвате тегления в миналото, не означава непременно, че казиното е длъжно да продължи да приема изтекъл документ за самоличност за неопределено време. Казиното може да поиска актуализирана документация на по-късен етап, особено когато теглене или друг преглед на акаунта задейства допълнителна проверка за верификация.
Моля, предоставете ни кореспонденцията, в която казиното потвърждава каква документация се изисква от вас в момента, както и всяка комуникация, показваща, че вашият акт за раждане е приет като достатъчен. Моят имейл адрес е [email protected] .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С уважение,
Вероника
ПреводДобро утро, Вероника.
О, това е ужасна новина. За съжаление съм почти сигурен, че логовете от чата са единствената опция за доказателство кога са казали, че сертификат за рожден ден ще е достатъчен. Както можете да си представите, че ще бъда блокиран от акаунта си по време на ръчното теглене, ръцете ми са много вързани. Може би ще мога да намеря начин да прехвърля част от разговора си с моя VIP мениджър от WhatsApp като доказателство, което да прикача тук, просто трябва да разбера как. И само една актуализация, писах на моя VIP мениджър преди 24 часа, не, дума не, аз също ходих в чата вчера и ме прекъснаха и помолиха само да изпратя банковите си данни. После, когато попитах дали осъзнават ситуацията, ме прекъснаха. Както и да е, ще видя какво мога да събера. Благодаря ви много.
ПреводАКТУАЛИЗАЦИЯ: Току-що получих имейл отново, в който искат всичките ми данни за ръчно теглене.
Отидох в чата, за да попитам „защо получих този имейл, ако финансовият отдел все още преглежда всичко"
Въпросите бяха игнорирани няколко пъти, а агентът за обслужване на клиенти непрекъснато ме молеше да отговоря по имейл.
Така че го направих с моя Hotmail адрес. След като направих това, поисках да използвам приложението си Gmail и да отговоря оттам. Свързах ги с тях и направих същото, след като продължих да питам защо не мога да го направя чрез WhatsApp или за моя VIP мениджър и ситуацията, въпросите бяха игнорирани. „Моля сега" използвайте друг Gmail, за да ни кажете същата информация, която ви е поискана, и добавете имейла, след което чатът беше прекъснат, това е много странно, тъй като обикновено ви казват да не давате друг имейл в казината, в противен случай е потенциална измама. Както и да е, това се случва от 12 август, без дори да говоря с тях, докато чакам отговор от VIP мениджърите си от миналия четвъртък, случайно получих този имейл, както можете да видите на екранната снимка на 23 август. Става все по-странно.
ПреводАктуализация: Говорих с отдела за обслужване на клиенти и моя VIP мениджър. Сега ми казаха, че финансовият екип е заявил, че всичко е наред с документите и че е изпратил данните ми за ръчно теглене на финансовия екип. Тегленето би трябвало да се появи скоро, тъй като е UTC време за банковото работно време. Ще държа това отворено, докато получа парите, за да съм сигурен. Ако го направя, ще се уверя, че съм натиснал „Проблемът е решен". Благодаря.
ПреводУважаеми biginkedaussie,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Veronika
