Играчът от Германия е подал множество заявки за теглене на обща стойност 1500 евро, но те не са били обработени в определения срок. След получаване на ограничен отговор относно състоянието на тегленията, акаунтът на играча е бил ограничен, което го е оставило неспособен да влезе. Поддръжката е отказала тегленията без обяснение и играчът не е получавал помощ по имейл. Екипът по жалбите се е опитал да се свърже с казиното за разяснения относно закриването на акаунта и загубата на печалбите, но не е получил отговор. В резултат на това жалбата е маркирана като „нерешена“ и играчът е бил посъветван да се свърже с лицензиращия орган за хазартни игри в Анжуан за допълнителна помощ. В крайна сметка играчът е предоставил необходимите документи за проверка и след известно забавяне поради неправилни банкови данни, казиното потвърди, че плащането е обработено. Играчът е маркирал жалбата като решена, след като е получил потвърждение за изплащането.
PlayiO Casino - Сметката на играча е в процес на проверка и тегленията му са отказани.
Случаят е приключен
Сума: 2 500 €
PlayiO Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводНа 17.12 направих две тегления, всяко по 500 евро. На 18.12.2024 г. е подаден друг отказ. Тегленията не са обработени в рамките на срока, посочен в правилата и условията. Поддръжката спря да отговаря. Следователно днес подадох жалба по имейл. Малко след това получих отговор, че работят по оттеглянето. Около час по-късно достъпът до акаунта ми беше ограничен. При влизане получавам съобщение "Вашият акаунт в момента е в процес на проверка!" Поддръжката в чата не можа да ми помогне и ме препоръча да се свържа с тях по имейл, което и направих. Но и там не получавам отговори.
Досега съм получил само три имейла, в които се казва, че тегленето е отказано. Без никаква причина.
Факт: Моят акаунт е ограничен. Вече не мога да вляза. Поддръжката не може или не иска да ми помогне. Тегленията бяха отказани без причина.
ПреводСкъпи Тобиего,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да науча за проблема, който изпитвате.
Бихте ли могли да уточните дали сте преминали пълната проверка на KYC или поне сте изпратили документите си за самоличност за проверка?
Правили ли сте успешни тегления от това казино преди?
Правилно ли разбирам, че казиното е анулирало всичките 3 заявени от вас тегления и нямате висящи заявки за теглене в акаунта си?
Какви видове игри играехте? Слотове ли бяха, казино игри на живо или правехте залагания на спорт?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа от подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
ПреводЗдравей Вероника,
Щастлив съм да отговоря на въпросите:
- Казиното все още не е поискало KYC. Предложих да изпратя документите на казиното и ми казаха, че в момента не се изисква проверка.
- Това бяха първите заявки за теглене. Току що се бях регистрирал в казиното за първи път.
- Правилно, и трите заявки за теглене бяха отменени без причина. По сметката няма отворени заявки за теглене. Балансът в момента е 2500,04 евро.
- Играех само слотове и казино на живо (рулетка и блекджек). Без спортни залагания.
- Освен това нямах бонус средства по сметката.
Вчера се свързах отново с казиното. Все още не искаха да ми кажат причините. Казаха ми да се свържа с казиното по имейл. Все още не съм получил отговор на имейлите си. Когато попитах какво се случва с моите 2500 евро, ми казаха, че искат да ги изплатят по банков път. Получих тази информация чрез чат. Не получих официално потвърждение за това по имейл.
ПреводБих искал също да добавя, че днес отново ми казаха, че не е извършено плащане от 2500 евро.
ПреводПросто попитах отново и получих следния отговор:
Айоб:
Благодаря ви за търпението. Моля, имайте предвид, че според решението на администрацията вашият акаунт е окончателно затворен и не може да бъде отворен отново. Моля, обърнете внимание, че вашите печалби са приспаднати и следователно вече нямате право на тях. За повече информация, моля свържете се с нас по имейл на: .
ПреводБлагодаря ти много, Тобиего, че предостави цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводСкъпи Тобиего ,
Аз съм Кубо и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации относно този случай след последната предоставена информация, моля, уведомете ме.
Бих искал да поканя представителите на Playio Casino да се присъединят към тази дискусия и да предоставят всяка налична информация, за да помогнат за разрешаването на този проблем.
Уважаеми казино Playio ,
Бихте ли предоставили подробна информация за този случай и очертайте причините, поради които акаунтът на играча е бил затворен и печалбите му са били конфискувани?
Благодаря ви предварително за отговора!
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводПреводСкъпи Тобиего ,
Многократно се опитвах да се свържа с казиното, но не успях. За съжаление, без сътрудничество от тяхна страна, малко може да се постигне.
Ще маркирам жалбата като „ неразрешена " в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга на казиното, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ние ще отворим отново жалбата и ще ви уведомим по имейл.
Междувременно препоръчвам да се свържете с Органа за лицензиране на игри на Anjouan и да подадете жалба през техния уебсайт на https://anjouangaming.com/submit-dispute/ . Те имат допълнителни инструменти и опции за подпомагане на играчите в тези ситуации.
За насоки как ефективно да подадете жалбата си до регулатора, можете да намерите полезна информация на https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Ако имате нужда от помощ с процеса на подаване или получите отговор от регулатора, моля, не се колебайте да ми изпратите имейл на [email protected] .
Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводСкъпи Тобиего ,
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на PlayiO Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми PlayiO казино,
Бихте ли споделили подробности около този случай?
ПреводСкъпи Тобиего,
Съжаляваме за преживяването Ви. Препратихме заявката Ви до съответния екип за допълнителна проверка и ще се постараем да Ви помогнем в тази ситуация и да Ви предоставим актуална информация възможно най-скоро.
Благодарим ви за търпението с нас! Наистина го оценяваме.
С най-добри пожелания,
Екипът на Playio.
ПреводУважаеми PlayiO казино,
Вие изрично поискахте повторно отваряне на тази жалба чрез имейла си, изпратен на 28 април. Останах с впечатлението, че вече сте прегледали ситуацията и сте възнамерявали да предоставите официалното си становище, вместо едва сега да препратите въпроса на съответния екип след повторното отваряне.
Бихте ли могли да предоставите приблизителен срок за приключване на прегледа, както и причините за многократното отхвърляне на заявките за теглене на играча?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравейте, скъпи екипи на CasinoGURU,
Днес получих имейл за потвърждение. Сега ще изпратя документите на PlayiO.
Веднага щом получа отговор, ще се свържа с вас.
Най-добри пожелания
Тобиас
ПреводЗдравейте, скъпи екипи на CasinoGURU,
Изпратих следните документи до казиното:
- Лична карта (отпред и отзад)
- Копие на кредитната карта (отпред и отзад)
- Снимка на мен, моята лична карта и на заден план таблет, показващ уебсайта на PlayIO
- Снимка на банковата ми карта
Все още не успях да изпратя банково извлечение, защото оттогава смених сметката си. Поисках извлечението от банката си и ще го изпратя по-късно.
Току-що получих имейл, който не разбирам:
Баб (Плейо)
7 май 2025 г., 23:37 ч. EEST
Уважаеми Тобиас Шоле,
Благодарим ви, че се свързахте с нашия екип за обслужване на клиенти.
Дълбоко съжаляваме за евентуално изпитано неудобство и искрено се извиняваме за причиненото.
Разбираме решението Ви и напълно уважаваме искането Ви за закриване на акаунта Ви.
Бихме искали да Ви информираме, че в съответствие с нашите Общи условия, всяко оставащо салдо във Вашия игрови акаунт ще бъде конфискувано по време на процеса на закриване.
От съображения за сигурност Ви молим да ни изпратите съобщение, потвърждаващо желанието Ви да затворите акаунта си.
След като получим вашето потвърждение, ще продължим със закриването на вашия акаунт.
Ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да се свържете с нас чрез имейл [email protected] или чрез чат на живо.
С уважение,
Обслужване на клиенти
Отговорих, че НЕ искам да затварям акаунта си, а чакам изплащането и отговорих на първоначалния имейл.
Най-добри пожелания
Тобиас
ПреводСкъпи Тобиего,
Надявам се, че това съобщение те завари добре.
Според информацията, предоставена от съответния отдел, е необходимо да завършите проверката на вашия акаунт.
След успешното завършване на проверката на акаунта, заявката ви ще бъде обработена съответно.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Playio
ПреводСкъпи Тобиего ,
Благодарим ви, че предоставихте информацията относно документите, които сте изпратили до казиното. Както бе споменато в последната актуализация на казиното, е необходимо да потвърдите акаунта си, за да продължите.
Бихте ли потвърдили дали вече сте подали банковото си извлечение или все още чакате да го получите?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей Кубо,
Все още чакам банковото си извлечение. Според банката, то би трябвало да пристигне до следващата седмица.
Всичко останало вече е достъпно за казиното.
Най-добри пожелания
Тобиас
ПреводЗдравей,
Бърза актуализация: Днес напомних на банката си.
Най-добри пожелания
Тобиас
ПреводСкъпи Тобиего ,
Благодаря ви за актуализацията. Имате ли приблизителна оценка кога вашата банка би могла да предостави поисканото банково извлечение?
ПреводЗдравей,
Документите би трябвало да последват през следващите няколко дни. Вижте екранната снимка.
ПреводСкъпи Тобиего ,
Получихте ли вече банковото си извлечение и го изпратихте ли в казиното?
Кажете ми, моля. Благодаря!
ПреводЗдравей,
Днес получих банковите извлечения за декември и потвърждението за закриване на сметката и ги препратих на PlayIO.
Сега PlayIO изисква скрийншотове на транзакциите с Apple Pay. Тъй като акаунтът вече е затворен и картата е премахната от портфейла, ще трябва да попитам Apple дали могат да ми изпратят общ преглед на транзакцията.
Не разбирам защо трябва да подавам това допълнително, след като банковото извлечение показва транзакциите.
Въпреки това се обадих на Apple, откъдето ми казаха, че нямат списък с транзакции.
Най-добри пожелания
Тобиас
ПреводКъм днешна дата не съм получил никаква обратна връзка от PlayIO относно моята проверка или потвърждение на изплащането.
PlayIO разполага с всички изисквани документи – с изключение на списъка с транзакции на Apple. Apple отново ме информира, че няма списък и че Apple не може да предостави тези документи.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Kubo, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kubo има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kubo ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви за обратната връзка!
Надявам се, че си имал хубава почивка, Кубо 🙂!
Напомних на казиното по имейл, но до момента не съм получил отговор.
ПреводКратка актуализация:
Днес получих потвърждение за тегленето. Надявам се да са изпратили плащането по новата банкова сметка, както бях информирал казиното, тъй като старата сметка вече не съществува.
Веднага щом получа плащането, ще се свържа с вас.
ПреводЗдравей, Тобиего ,
За съжаление, бях в болничен, а не в отпуск, но благодаря за милите пожелания. Вече се върнах и съм готов да продължа.
Прегледах последните съобщения и се радвам да видя, че нещата напредват. Надявам се, че процесът скоро ще приключи и ще получите средствата си без по-нататъшно забавяне. Да видим как ще се развият нещата.
Уважаеми PlayiO казино,
Бихте ли потвърдили дали сте получили всички необходими документи и дали плащането ще бъде обработено скоро?
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводСъжалявам! Разбира се, че оздравявам бързо! ❤️🩹
Както писах, получих имейл, в който се казваше, че плащането е обработено. Само се надявам да отиде в правилната банкова сметка.
Най-добри пожелания
Тобиас
ПреводЗа съжаление, парите все още не са пристигнали. Уведомих казиното за новите си банкови данни и приложих банково извлечение като доказателство, че съм собственикът на сметката.
Досега няма отговор.
ПреводСкъпи Тобиего,
Бихме искали да Ви информираме, че плащането Ви е успешно завършено на 13.06.
Моля, обърнете внимание, че може да отнеме до 3 работни дни, докато парите бъдат кредитирани по сметката ви.
Моля, уведомете ни веднага щом плащането пристигне във вашата сметка.
Във всеки случай, ние сме във връзка със съответния отдел, за да установим до коя банка е отишло плащането и ще ви предоставим допълнителни подробности възможно най-скоро.
Благодаря предварително.
С уважение,
Екипът на казино Playio
ПреводСкъпи Тобиего,
Учтиво бихме искали да Ви информираме, че плащането Ви не беше успешно поради грешни данни и ни беше изпратено обратно.
Учтиво Ви молим да проверите имейлите си, в които сме поискали банковите Ви данни, за да завършим успешно плащането Ви.
Благодаря предварително.
С уважение,
Екипът на казино Playio
ПреводБлагодаря за информацията.
Току-що ви изпратих новите си банкови данни по имейл.
Най-добри пожелания
Тобиас
ПреводЗа съжаление все още няма отговор!
Парите все още не са пристигнали в банковата ми сметка.
ПреводНе съм получил отговор на последния си имейл от миналата седмица с новите банкови данни.
Парите все още не са пристигнали в банковата ми сметка.
ПреводСкъпи Тобиего ,
Благодаря ви за постоянните актуализации. Напълно разбирам разочарованието ви относно забавянето. Важно е обаче да се отбележи, че първоначалният проблем с неправилните банкови данни допринесе за удълженото време за обработка.
Възстановяванията на суми от този характер изискват ръчна обработка от съответния отдел на казиното, което може да отнеме допълнително време. Въпреки това, вярвам, че възстановяването ви ще бъде обработено възможно най-скоро - но нека да получим ясна актуализация.
Благодаря ви отново за търпението.
Уважаеми PlayiO казино,
Бихте ли могли да предоставите приблизителен срок за обработка на възстановяването на сумата на играча и прехвърлянето ѝ в сметката му?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУважаеми Tobiego,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Kubo
