Играчът от Германия не успя да изтегли оставащия си баланс от 5 861 евро, въпреки че е реализирал печалба от над 10 000 евро и е потвърдил KYC седмици по-рано. След като получи частично изплащане от 4 500 евро, той се натъкна на съобщение, в което се казваше, че трябва да заложи изцяло всеки депозит, като поддръжката предостави неясни отговори. Затворихме жалбата поради липсата на отговор от страна на играча на нашите запитвания и напомняния, което направи по-нататъшното разследване и разрешаване на проблема невъзможно по това време. Играчът беше информиран, че жалбата може да бъде отворена отново, ако реши да възобнови комуникацията.
PlayiO Casino - Печалбите на играча се забавят за теглене.
Приключен
Нашата присъда
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 5 861 €
PlayiO Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
Автоматичен превод:
Дискусия
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводРеализирах печалба от над 10 000 евро (без активен бонус, KYC качен и потвърден преди седмици).
Първите 4 500 евро бяха изплатени (банков превод).
Сега целият баланс (€5 861,19 реален баланс) е блокиран – вече не мога да поискам теглене (съобщение: „За тегления, всяка сума на депозита трябва да бъде напълно заложена").
Поддръжката само казва „финансовият отдел се грижи за това" или „голям обем" – без одобрение, без точна информация.
Не искам да играя повече – просто искам да си изтегля парите.
Приложени са доказателства (скрийншотове на баланса, блокираното изплащане, идентификационни номера, имейли/чат).
Моля, уверете се, че остатъкът е освободен и изплатен.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводУважаеми CsknSam,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате с тегленето на оставащата сума от сметката Ви.
За да ни помогнете да разберем ясно ситуацията и да преценим как можем да продължим, бихте ли могли да разясните следните точки:
- Кога завършихте проверката на акаунта си (KYC) и казиното потвърди ли писмено одобрението си?
- Споменахте, че не е активен бонус — бихте ли могли да потвърдите дали някакви бонуси (включително безплатни завъртания, кешбек или промоции) са били използвани в даден момент по време на играта, които са генерирали оставащия баланс?
- Казиното обясни ли кой конкретен депозит, за който твърдят, че не е бил напълно заложен, или как прилагат правилото, което споменахте?
Ако имате допълнителни имейли, преписи на чатове, снимки на екрана или друга комуникация, в която казиното е отговорило на изискването за залагане или е потвърдило правото ви на теглене, моля, не се колебайте да ги препратите на [email protected] за по-нататъшен преглед.
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петронела
Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към специалист, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводСкъпа Петронела,
Благодаря Ви много за съобщението и за това, че поехте жалбата ми.
Ето отговорите на вашите въпроси:
1. Проверка на KYC:
Доброволно изпратих документите за KYC (лична карта + доказателство за адрес) по имейл на 4 декември 2025 г. до [email protected] изпратени, за да се избегнат забавяния.
Казиното получи документите, но така и не потвърди писмено, че KYC е завършен. Вместо това, те заявиха в имейл: „В момента вашият акаунт не е необходим за проверка и няма нужда да предоставяте документите." Приложението постоянно показва: „Изглежда, че вашият акаунт не е необходимо да бъде проверен. Насладете се на нашите игри."
2. Бонус/Безплатни завъртания/Кешбек по време на игра:
Не, не съм използвал никакви активни бонуси, безплатни завъртания или кешбек, когато печалбите бяха генерирани. Печалбите (над 10 000 евро) дойдоха от моя собствен баланс. По-късно имаше два по-малки кешбек кредита (2 x 120 евро на 21 декември 2025 г.), които бяха кредитирани като истински пари без никакви изисквания за превъртане. Това не оказа влияние върху печалбите.
3. Обяснение на казиното относно конвертирането на депозити:
Казиното никога не е обяснило конкретно кой депозит е не отговарял на изискванията за превъртане или как се прилага правилото. Те само заявяват общо, че „депозитът трябва да бъде превъртян" и блокират всички тегления. Не се предоставя точна сума или подробности – само стандартни отговори като „финансовият отдел преглежда" или „голям обем".
4. Право на плащане:
Казиното вече е изплатило 4500 евро (банков превод), така че е доказано, че отговарям на условията за плащане.
Въпреки това, те сега блокират нови тегления с правилото за „обърни депозита" – без точно обяснение колко липсва.
Автоматичен превод:
Чувствително приложение
Чувствително приложение
преди 8 месеца
ПреводСкъпа Петронела,
Ето приложенията към жалбата ми.
Благодаря ви много за помощта!
Най-добри пожелания
Редактиран
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
ПреводЗдравей, CsknSam,
Благодаря Ви много за предоставената подробна информация и за споделянето на приложенията. Оценявам времето и усилията, които положихте, за да обясните ситуацията.
Съжалявам, че отговарям чак сега и за едноседмичното закъснение с отговора ви.
Преди да продължим, бихте ли ми казали дали е имало някакво развитие след последното ви съобщение? Например, казиното свързало ли се е с вас отново, предоставило ли е допълнително обяснение или е освободило част от оставащия баланс?
След като получим вашето потвърждение, ще прегледаме случая отново и ще определим следващите подходящи стъпки.
Благодарим ви за търпението и съдействието.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод
Уважаеми/уважаема CsknSam,
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод
С огромно съжаление ви уведомяваме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, въпроси и напомняния, в момента не можем да продължим с по-нататъшното разследване или да предоставим потенциални решения. В резултат на това трябва да закрием тази жалба за момента.
Въпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Petronela
Casino.Guru
Въпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Petronela
Casino.Guru
Автоматичен превод:
