Играчката от Холандия имаше сериозен проблем с казино PINCO относно печалба от джакпот, която първоначално беше кредитирана в сметката ѝ, но по-късно беше оттеглена без надлежно обяснение. След като тя изтегли част от печалбите си, казиното твърдеше, че действителната печалба е само 50 024,14 RUB, позовавайки се на „техническа грешка“, без да предостави никакви доказателства или документация в подкрепа на това твърдение. Тя потърси съдействие, за да получи доказателство за предполагаемата грешка или да си възстанови задържаните средства в размер на 4 400 000,21 RUB. Жалбата беше разгледана щателно и действията на казиното бяха установени като съответстващи на техните условия и стандартни практики в индустрията, което позволява връщане на погрешни кредити поради технически грешки. Играчката беше информирана, че обезщетение над вече платената сума не е възможно и жалбата беше приключена поради липса на допълнителен отговор от нейна страна.
Pinco Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 4 400 000 руб
Pinco Casino
Индекс на сигурност 6.1 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводПодавам тази жалба, защото всички опити за разрешаване на проблема директно с казиното се провалиха и жалбата ми беше затворена без предоставяне на реални доказателства.
Докато играех в казино PINCO, в сметката ми беше кредитирана печалба от джакпот в размер на няколко милиона рубли. Балансът беше показан като валиден, казиното не блокира сметката ми и ми беше позволено да изтегля част от средствата. Успешно получих 456 014,21 RUB.
По-късно казиното премахна останалия баланс и заяви, че реалната печалба е само 50 024,14 RUB, твърдейки, че останалата част от сумата е била кредитирана поради „техническа грешка на доставчика на играта".
Ключовият проблем е, че:
казиното официално кредитира голямата сума към баланса ми;
казиното е разрешило и обработило теглене, което значително надвишава предполагаемата „реална печалба";
не е предоставен официален документ от доставчика;
не е споделен идентификатор на игровия рунд, технически отчет или одит;
Решението за конфискация на 4 400 000,21 рубли е взето едностранно и след частично плащане.
Ако истинската ми печалба наистина е била само 50 000 рубли, е невъзможно да се обясни как и защо казиното ми е платило повече от 456 000 рубли. Това директно противоречи на собственото им обяснение.
Не наруших никакви правила и действах добросъвестно. Всяка техническа грешка, ако действително е възникнала, не е причинена от мен. Прехвърлянето на пълна финансова отговорност върху играча след потвърждаване на баланса и разрешаване на теглене е несправедливо и непрозрачно.
Казиното отказва да предостави доказателства и заявява, че обезщетението е невъзможно. Жалбата ми беше приключена без разрешаване на спора.
Моля Casino Guru за съдействие, за да разгледа обективно този случай и да изиска от казиното да направи едно от следните действия:
предостави проверимо доказателство за предполагаемата техническа грешка, или
да върне удържаната сума от 4 400 000,21 RUB в пълен размер.
В този момент тази платформа е последната ми възможност да търся справедливо решение.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Каква игра играхте, за да спечелите джакпота?
- Видима ли е печалбата от джакпота в историята ви на игрите?
- Кога точно ударихте джакпота (дата и приблизителен час)?
- Бихте ли препратили цялата комуникация между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно конфискацията на печалбите ви от джакпота? Моля, изпратете комуникацията на [email protected] .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравейте, много ви благодаря за помощта, много съм ви благодарен.
Играта, която спечелих: 5 Горящо сърце.
Цялата информация се показва в историята на транзакциите, ще ви я изпратя по имейл.
Победата беше около 19 януари, около 23:00 часа.
Ще изпратя всичко, което имам по този въпрос.
Още веднъж благодаря за вниманието и помощта.
ПреводИ още нещо, за да няма недоразумения.
Намирам се в Руската федерация. Поради ограничения мога да достъпвам сайта само чрез VPN, така че системата автоматично показва страната като „Нидерландия".
Това не беше мой избор, нито опит за предоставяне на невярна информация – просто нямам техническата възможност да осъществя достъп до сайта без VPN или ръчно да променя държавата на „Русия". Не можах да намеря такава държава.
Всъщност аз съм жител на Русия и ви моля да вземете предвид това, а не държавата, която се показва автоматично поради VPN.
Пиша това сега, за да избегна всякакви въпроси или опити за погрешно тълкуване на ситуацията. Благодаря ви.
ПреводУважаеми 999z999
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводБлагодаря Ви за отделеното време. Искрено оценявам усилията и съдействието Ви при разглеждането на моя случай. Ако е необходима допълнителна информация или документи, ще ги предоставя своевременно.
ПреводЗдравей 999z999,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да получа допълнителна информация по въпроса и да проуча как бих могъл да ви помогна.
Бихме искали да поканим Pinco Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Пинко,
Ще съм благодарен, ако можете да изясните последователността от събития относно ограничаването на печалбите от джакпота на играча, след като те първоначално са били кредитирани на играча.
Ако има допълнителни фактори, свързани с този въпрос, които не могат да бъдат оповестени публично, моля не се колебайте да ми ги изпратите директно на [email protected] .
ПреводЗдравей!
Разбираме объркването Ви и сме съгласни, че ситуация, в която една сума е била показана в салдото и впоследствие е била коригирана, може да повдигне въпроси и да предизвика безпокойство. Благодарим Ви за търпението и за това, че ни дадохте възможност да изясним подробностите.
По време на прегледа беше установено, че данните, получени от доставчика, са били предадени неправилно, което е довело до показване на неправилна сума на джакпота от нашата система. Действителната сума на вашия джакпот е била 50 024,14 рубли, а не 5 002 414,00 рубли.
Съответно, сумата, която не е била използвана към момента на установяване на грешката, а именно 4 400 506,71 рубли, е била удържана и приспадната от салдото като част от корекцията.
От наша страна не са наложени ограничения върху профила Ви. Плащане или компенсация на сумата, кредитирана в резултат на техническа грешка, обаче не е възможно.
Михал , ние също ви предоставихме информацията по имейл.
Благодаря ви за разбирането!
ПреводМихаил, здравей.
Pinco заяви в темата, че „реалният джакпот е 50 024,14 ₽" и „4 400 506,71 ₽ са били отписани като корекция" поради грешка при предаване на данни от доставчика.
Моля, кажете ми: трябва ли играч да бъде държан отговорен за финансовите последици от грешка при интеграцията между доставчик и казино, ако играчът е действал добросъвестно и е играл както обикновено, разчитайки на баланса/печалбите, показани в системата на казиното?
И вторият въпрос: какви проверими данни можете да поискате от казиното (или от доставчика чрез казиното), за да потвърдите/опровергаете тяхната версия? Имам предвид Round ID/Game Session ID/Internal Transaction IDs и потвърждение от доставчика (инцидент/препратка).
Нямам тези документи за самоличност, защото казиното отказва да ги издаде. Ще се радвам да предоставя всякакви скрийншотове/кореспонденция/история на тегленията.
ПреводУважаеми 999z999,
Разбирам желанието Ви да получите и разгледате всички доказателства, свързани с Вашата ситуация; както обаче екипът на казиното съобщи по-рано, чувствителна или поверителна информация не може да бъде разкривана на частни лица. Това е индустриален стандарт, тъй като има основателно опасение, че предоставянето на такава информация би могло да компрометира вътрешните процедури на казината и отношенията им с техните партньори.
Въпреки това, бъдете сигурни, че ние, като независима организация, ще извършим цялостен преглед на цялата информация и доказателства, с които разполагаме, което ще ни позволи да вземем информирано решение.
За да уточня, бихте ли ме информирали за сумата на джакпота, която ви е била показана в момента на вашата печалба? Освен това, имате ли екранна снимка или друго доказателство за това? Ако е така, моля, споделете го с мен.
Уважаеми казино Пинко,
Благодаря ви за имейла. Изпратих отговор с някои допълнителни запитвания и очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводМихаил, нека уточня един важен момент: сумата от 5 006 014,21 ₽ е моят баланс към момента на първото теглене.
Имам екранна снимка, където е извършено теглене на 150 000 ₽ на 19 януари 2026 г. в 23:30 ч. и веднага можете да видите „Основния баланс" от 4 856 014,21 ₽ - тоест преди тегленето в сметката е имало 5 006 014,21 ₽.
По-долу са показани екранни снимки на следните тегления (20.01.2026 02:16 −150 000 ₽ → баланс 4 706 014,21 ₽; 08:13 −100 000 ₽ → баланс 4 500 506,71 ₽; 08:13 −100 000 ₽ → баланс 4 400 506,71 ₽).
Това потвърждава, че сумата не е била просто „на думи", а действително е била отразена в баланса към момента на тегленето.
ПреводЗдравей,
Средствата бяха кредитирани като част от промоционална кампания, предназначена изключително за тестови потребители. Кампанията не беше свързана с конкретна игра и не беше публикувана в отворени източници. Сумата беше кредитирана на играчи, включително и на вас, без да се посочват причините, след което средствата бяха използвани или изтеглени, преди да бъде извършена корекция на баланса.
По време на подготовката за пускане, промоцията е била погрешно активирана за реални потребители, които не са били част от тестовата група. Тъй като всички транзакции са били с тестов характер, те са били анулирани. Условията и датата на пускане не са били договорени с доставчика, което е довело до кредитиране на тестови средства по реални сметки.
Вътрешен преглед на инцидента вече е завършен. Процедурите за одобряване на стартирания и проверка на сегментирането на потребителите преди активиране на промоционални кампании са допълнително засилени. Въведени са технически и организационни мерки за предотвратяване на подобни ситуации в бъдеще.
Тази функция е планирана да бъде пусната скоро, разширявайки възможностите за участие в промоционални дейности с няколко водещи доставчици и получаване на допълнителни печалби. Препоръчваме ви да следите актуализациите на уебсайта.
Благодарим Ви за запитването.
ПреводМихаил, благодаря ти.
Казиното изпрати нов отговор и той противоречи на предишните им писма.
Преди това те писаха: „технически проблем при доставчика / печалбите от играта не бяха генерирани."
Сега пишат: „това беше рекламна кампания за пробни потребители, която не е свързана с играта."
Моля, запишете промяната на версията и поискайте проверими данни от казиното, в противен случай ще бъде невъзможно да се проверят твърденията им:
Идентификационен номер на кампанията/промоцията и условията на тази кампания (кой е участникът, защо съм бил кредитиран, правила/ограничения, защо изобщо е било разрешено тегленето).
Вътрешни идентификатори на транзакции по операции:
начисляване на сумата,
всяко заключение,
отписване на 4 400 506,71 ₽ (точна дата/час и идентификационен номер).
Нека посочат конкретно правило, което позволява: показване на баланса и разрешаване на теглене, а след това отписването му със задна дата и наричането му „експериментални транзакции".
Реалната сума: 5 006 014,21 ₽ е балансът ми към момента на първото теглене. Имам екранна снимка: тегленето беше 150 000 ₽, а балансът след тегленето беше 4 856 014,21 ₽ (тоест, първоначалният баланс беше 5 006 014,21 ₽). Имам екранната снимка, готова за прикачване.
И основният въпрос: защо трябва да плащам за тяхната грешка, ако те сами са изчислили сумата и са разрешили тегленето?
ПреводБлагодарим ви, че предоставихте цялата информация и доказателства, свързани с този въпрос, Pinco Casino.
Уважаеми 999z999,
Напълно разбирам разочарованието Ви по този въпрос и разбирам недоволството Ви от информацията, която сте получили досега. Оценявам искането Ви за по-конкретни подробности; стандартна практика в индустрията обаче е да не се разкрива публично чувствителна информация. Такива подробности могат да бъдат споделяни само със съответните органи или с независими органи за алтернативно разрешаване на спорове.
След като събра и разгледа цялата съответна информация и доказателства относно този въпрос, екипът на казиното действа в съответствие с установените правила, които вие приехте, когато създадохте акаунта си.
Нашето разследване разкри, че въпросният джакпот е бил част от промоционална кампания, предназначена изключително за тестови потребители. Тази кампания не е била свързана с конкретна игра и не е била публично оповестена, следователно от нея не произтичат никакви правила, условия, задължения или права за казиното или за вас като играч. Сумата е била кредитирана на играчите, включително и за вас, без никакво обяснение, след което средствата са били или използвани, или част от тях са били изтеглени преди коригиране на баланса, както беше във вашия случай.
Получените от нас доказателства ясно показват, че вместо предвидената сума от 50 024,14 RUB, доставчикът погрешно е превел джакпота, като е обработил неправилно числовите разделители. В резултат на това, сума от 5 002 414 RUB е била погрешно кредитирана към баланса ви. За съжаление, вие не сте единственият играч, засегнат от тази техническа грешка.
Въпреки че напълно признавам, че средствата са се появили във вашата казино сметка като „реални печалби" и може би (съвсем разбираемо) сте се чувствали късметлии, за съжаление тези средства не са били валидни, тъй като не е трябвало да можете да „участвате" в тестовата промоция, не е трябвало да получавате никакви средства, тъй като това е било изключително за тестови потребители, което, за съжаление, не е било възможно.
Като се има предвид това, всъщност сте в по-добра позиция, след като сте получили 456 014,21 RUB (които теоретично изобщо не би трябвало да получавате), вместо максимума от 50 024,14 RUB, ако бяхте един от избраните тестови потребители.
Казино Pinco има следните правила в своите правила и условия , които обхващат подобна ситуация:
6.2. Запазваме си правото да обявим всяка транзакция за частично или изцяло недействителна, ако по наша преценка счетем за очевидно, че е настъпило някое от следните обстоятелства:
- Поради грешка, като например грешка, печатна грешка, техническа грешка, човешка грешка, непреодолима сила или друга причина, залозите са били предложени, направени и/или приети поради тази грешка.
9.2. Ако Компанията погрешно кредитира Вашата сметка с печалби, които не Ви принадлежат, независимо дали поради техническа или човешка грешка или по друг начин, сумата ще остане собственост на Компанията и ще бъде приспадната от Вашата сметка. Ако преди Компанията да узнае за грешката, сте изтеглили средства, които не Ви принадлежат, без да се засягат други средства за защита и действия, които може да са предвидени по закон, погрешно платената сума ще представлява дълг, който дължите на Компанията. В случай на неправилно кредитиране, Вие сте длъжни незабавно да уведомите Компанията.
26.13. Неизправност анулира всички плащания и игри. Компанията има право да изтегли всички печалби, причинени от неизправност, до размера на последните депозити.
Тези или много подобни правила обикновено се срещат в почти всички онлайн казина. Въпреки това, мога да си представя, че това не е отговорът, на който сте се надявали, и съм напълно съгласен, че както от потребителска, така и от човешка гледна точка, това обяснение може все още да не изглежда напълно задоволително. За съжаление, плащането или компенсацията за суми, кредитирани поради техническа грешка, за съжаление не е възможно. Подобен принцип важи и в банковото дело. Ако банка или друго лице погрешно ви преведе пари, това не означава, че притежавате законно право да ги задържите.
Pinco Casino потвърждава, че средствата, които вече сте получили, ще останат ваши; както обаче бе споменато по-горе, за съжаление нямате право на допълнителни средства.
Като независима и неутрална страна, прегледах щателно цялата информация и доказателства и действията на казиното изглеждат в съответствие със стандартните процедури и практики в индустрията.
Надявам се, че това изясни ситуацията. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с нещо друго.
ПреводМихаил, добре, да кажем, че е било грешка/промоция/каквото и да е. Не споря, че казиното има право да коригира правилата.
Но тогава въпросът не е „имало ли е грешка или не", а защо всички финансови щети от тяхната грешка са били изцяло понесени от играча.
Самото казино показа сумата като наличен баланс, разреши тегленето и дори изплати 500 000. Играчът е действал добросъвестно и не е могъл да знае, че това е „тест".
Моля, считайте това за нелоялна практика/грешка в процеса на казиното и ми помогнете да постигна разумно обезщетение (споразумение за добра воля).
Склонен съм на компромис, но „нулево обезщетение" за тяхната грешка и разрешеното теглене е несправедливо.
Бихте ли могли да предложите на казиното опция за уреждане: компенсация/частично възстановяване на сумата (вместо пълен отказ)?
ПреводУважаеми 999z999,
Благодаря ти, че сподели мислите си, и искам да знаеш, че те слушам.
Напълно разбирам колко обезпокоителна и разочароваща трябва да е тази ситуация, особено като се има предвид объркването, причинено от техническата грешка. Както беше обяснено по-рано, въпросната печалба от джакпота беше част от промоционална тестова кампания, предназначена изключително за тестови потребители. Тя не беше свързана с конкретна игра и никога не беше публично достояние. Следователно, тя не установяваше никакво официално право или договорно задължение за никоя от страните.
Нашето разследване потвърди, че предвидената сума за теста е била 50 024,14 RUB. Поради техническа грешка от страна на доставчика – по-специално неправилно тълкуване на числови разделители – системата е предала 5 002 414 RUB. Това е довело до значително по-висока сума, която е била кредитирана на вас, както и на някои други играчи. След като проблемът беше установен, екипът на казиното предприе коригиращи действия в съответствие с установените процедури.
Оценявам, че това не беше нещо, което можехте да предвидите, и осъзнавам объркването, което може да е причинило. Въпреки това, действията, предприети от екипа на казиното, бяха напълно съобразени с условията, с които сте се съгласили, както и със стандартните практики в индустрията.
За да ви дадем известна перспектива, моля, разгледайте следния сценарий: ако ситуацията е обратна и случайно изпратите на някого 456 014,21 RUB вместо 50 024,14 RUB, въпреки че технически това лице няма право на нищо, бихте ли се чувствали задължени да му предоставите допълнителни средства, за да коригира грешката?
Както споменах, подобен принцип се прилага и в банковото дело и финансовите услуги. Ако банка или друга организация погрешно преведе средства на физическо лице, това не създава законно право на получателя да задържи парите. Надявам се, че разбирате и тази гледна точка.
Имайки предвид всичко това, със съжаление Ви информирам, че плащането или компенсацията за суми, кредитирани поради техническа грешка, за съжаление не е възможно.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с нещо друго или дали мога да считам този въпрос за изяснен/решен.
ПреводУважаеми 999z999,
Удължаваме срока с 5 дни. Моля, имайте предвид, че ако не отговорите в определения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ще отхвърлим жалбата.
ПреводУважаеми 999z999,
Въпреки че въпросът изглежда е изяснен, не получихме потвърждение от Ваша страна дали проблемът е решен или дали се нуждаете от допълнителна помощ. Предвид обстоятелствата и липсата на Ваша реакция, за съжаление нямаме друг избор, освен да приключим с отхвърлената жалба.
Искрено оценяваме съдействието на екипа на казиното през целия този процес.
Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас – ще се радваме да ви помогнем с каквото можем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
