Pinco Casino - Акаунтът на играча е затворен без причина.

Здравейте, екип на Casino Guru,

Бих искал да подам жалба срещу Pinco Casino относно проблеми с моя акаунт и теглене на средства.

- Моят акаунт беше напълно потвърден (KYC процесът беше завършен).

- Поисках теглене, но то беше многократно отхвърляно без ясна причина.

- След това казиното поиска да направя допълнителна проверка на лицето си. Линковете за проверка, които ми изпратиха, не работеха правилно и след няколко опита най-накрая успях да я направя от друго устройство.

- По време на въпросите за сигурност отговорих правилно, с изключение на един въпрос относно устройството, използвано за регистрация на акаунта ми. Разбрах погрешно въпроса и споменах устройството, на което отворих имейла си, а не самото устройство за регистрация. Всички останали отговори бяха верни.

След това чаках отзива. След като обаче подадох оплакване относно проблемите с тегленето в AskGamblers, казиното **внезапно блокира акаунта ми изцяло**, без да предостави подходящо обяснение.

Тази ситуация категорично подсказва, че казиното ми е отмъстило за подаването на жалба, вместо да обработи законното ми теглене. Никога не съм използвал VPN, множество акаунти, фалшиви документи или каквито и да било измамни дейности. Опитах се да изтегля законните си печалби едва след пълна проверка.

Учтиво моля Casino Guru да разследва този случай и да поиска от Pinco Casino:

1. Предоставете валидни доказателства и обяснение за блокирането на акаунта ми,

2. Отворете отново сметката ми и одобрете тегленето ми или поне върнете законния ми баланс.

Ще кача няколко скрийншота в rar формат

1. Статусът на моя акаунт е потвърден и имейл от Pinco, че акаунтът ви е потвърден

2. Снимка на екрана, когато правя втора проверка, която Pinco иска.

3. Някои чатове с оператори, които правят безсмислени извинения. Всеки път, когато кажат, че тегленето ви е наред след няколко часа, те го отказват и искат допълнително потвърждение.

4. Баланс по сметките ми.

Ако искате допълнителни доказателства, моля, попитайте ме, ще ви изпратя каквото искате.

Благодаря ви за помощта при разрешаването на тази несправедлива ситуация.

С уважение,

[Желание]

[ скрито от екипа на Casino Guru ]

Уважаеми играч,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с Pinco Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:

• Кога създадохте профила си и кога се извърши допълнителната проверка на лицето?
• Можете ли да уточните на какво устройство обикновено отваряте уебсайта на казиното и кое от тях сте използвали, за да отворите линка за потвърждение? И двете устройства принадлежат ли само на вас?
• Как беше проведена проверката на лицето? Имахте ли обаждане за потвърждение след това или отговорихте писмено на въпросите за сигурност?
• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Наталия

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Скъпа Наталия,

Благодаря ви за помощта. Моля, вижте отговорите ми по-долу:

Създаване и проверка на акаунт:

Създадох акаунта си в Pinco Casino на 7 септември 2025 г. Направих една заявка за теглене, която беше отхвърлена и ми беше казано, че трябва да потвърдя акаунта си. На 8 септември 2025 г. завърших KYC проверката директно през казиното, като предоставих документа си за самоличност и преминах през първото лицево разпознаване. След това направих още едно теглене. На 9 септември 2025 г. бях помолен да извърша допълнителна проверка.

Използвани устройства:

Достъпвам казиното основно от моя личен смартфон Pocco C75. Моят имейл акаунт първоначално беше създаден на устройство Samsung Galaxy, което също е изцяло мое. Линкът за потвърждение, изпратен от казиното, не функционираше правилно на моя Samsung Galaxy (не се появяваха въпроси за сигурност). Опитах няколко пъти и дори споделих скрийншотове с казиното, показващи проблема. Опитах и ​​с моето устройство Pocco, но се появи същият проблем. Накрая ме посъветваха да опитам с друго устройство, затова използвах телефона Redmi на брат ми и едва тогава потвърждението проработи. За да уточня: и двете устройства, Pocco, и Samsung, са лично мои, докато телефонът Redmi е на брат ми и го използвах само защото казиното ме инструктира да опитам с друго устройство.

Процес на проверка на лицето:

Процесът отвори камерата, изискваше от мен да се покажа и след това ми даде няколко писмени въпроса за сигурност, всеки с време за отговор само 5-10 секунди. Отговорих правилно на всички с изключение на един, който разбрах погрешно. Въпросът беше за това кое устройство използвах, за да отворя акаунта. Погрешно отговорих „Samsung Galaxy" (защото линкът за потвърждение идваше на имейла ми, който бях свързал с това устройство). Всички останали въпроси – като например дали използвам единични или експресни залози, дали играя повече в спортна секция или в казино секция и на кои събития съм направил последните си залози – бяха отговорени правилно.

Втората проверка все още се показва като чакаща в линка на имейла ми. Въпреки това, казиното блокира акаунта ми, твърдейки, че не съм преминал проверката. Важно е да се отбележи, че бях блокиран едва след като подадох оплакване в AskGamblers относно забавените ми тегления.

Изиграни мачове:

Играех предимно спортни залози и от време на време някои казино слотове. Печалбите ми обаче идваха от спортни залози.

Използване на бонуса:

Печалбите ми (общо 1848,98 AZN) бяха натрупани изцяло от реалния ми баланс, а не от бонуси. Депозирах около 50 AZN и спечелих от тях.

Въпреки че ми бяха предложени бонуси (безплатни завъртания в казино и безплатни спортни залози), не успях с тях. Всъщност, аз активно анулирах бонусите, защото тегленията ми непрекъснато бяха отказвани, а исках печалбите ми да идват само от реалния ми баланс.

Накрая искам да подчертая, че имам доказателства в скрийншотове за всичко:

Печалбите ми идват от реален баланс.

Втората ми проверка все още се показва като „в процес на проверка".

Успешното завършване на първата проверка директно на уебсайта на казиното.

Моите отказани тегления и повтарящи се проблеми с потвърждението.

Напълно съм готов да предоставя всякакви документи (лична карта, селфита и др.) отново, за да докажа самоличността си. Смятам, че казиното несправедливо ме блокира и отказва да прегледа доказателствата правилно.

Благодаря ви много за подкрепата.

Най-добри пожелания

Уважаеми играч, много ви благодаря за отговора! Знаете ли дали брат ви също има акаунт в Pinco?

Бихте ли могли да препратите цялата съответна комуникация между вас и казиното до [email protected] Като алтернатива, можете да публикувате скрийншотовете тук. Благодаря предварително.

Скъпа Наталия,

Благодаря ви за отговора.

1. За да уточня, брат ми няма акаунт в Pinco Casino. Използвах неговото устройство само за да завърша връзката за потвърждение, защото връзката не работеше правилно на моите устройства (мога да предоставя скрийншотове, показващи, че въпросите не се появиха).

2. Относно комуникацията с казиното:

Цялата ми кореспонденция с екипа по поддръжка на Pinco Casino беше на азербайджански език.

Имейли и преписи на чатове с поддръжка.

Имам и други скрийншотове, те също са на английски, като например;

Снимки на екрана от опити за проверка, при които не се появяват въпроси,

Екранна снимка, показваща, че втората проверка все още е в процес на предстоящо

Последното съобщение от поддръжката на Pinco, в което се посочва, че акаунтът ми е блокиран за постоянно съгласно правило 13.3.

Моля, уведомете ме дали предпочитате тези документи да бъдат прикачени към имейл или качени директно в секцията за жалби.

Благодаря ви много за продължаващата ви помощ по този въпрос.

С най-добри пожелания,

Здравей,

Вашият акаунт е блокиран, тъй като по време на процеса на видео проверка е имало доказателства за намеса от трета страна, която Ви е подканвала и инструктирала какво да правите по време на проверката.

Блокирането е извършено в пълно съответствие с клауза 11.10 от Потребителското споразумение.

Готови сме да съдействаме за правилното разглеждане на вашата жалба и бързото ѝ разрешаване. При необходимост ще се свържем с вас или с модераторите на форума, за да уточним или да предоставим допълнителни подробности.

Здравей,

В съответствие с нашата Политика за поверителност, ние не сме упълномощени да разкриваме личните данни на играчите на трети страни. Въпреки това, за да може екипът на модераторите да проведе собствено разследване и да вземе решение относно нарушенията, които сме установили от страна на играча, препоръчваме ви (играчът) да се свържете с [email protected] по имейл и поискайте материалите, свързани с попълнената видео проверка. Моля, обърнете внимание, че заявката за тази информация трябва да бъде изпратена от имейл адреса, свързан с вашия акаунт на уебсайта.

След като получите тези материали, любезно Ви молим да ги препратите в оригиналния им вид на екипа по модериране на този ресурс.

Благодаря ви за съдействието.

Здравей, Наталия,

Благодаря ви за продължаващата подкрепа. Бих искал да предоставя ясно и подробно разяснение относно оплакването ми срещу казино Pinco:

1. Непоследователно и неоправдано блокиране:

Първоначално Pinco ме информираха, че акаунтът ми е блокиран съгласно клауза 13.3, а по-късно цитираха клауза 11.10.

Нито една от клаузите не се отнася за моя случай. Клауза 11.10 се отнася до хакерство, тайно споразумение, незаконна дейност или сериозни нарушения – нито едно от които не се е случило. Това несъответствие поражда опасения относно валидността на блокирането.

2. Процес на проверка и помощ от трета страна:

Успешно завърших първата проверка, използвайки собствения си документ за самоличност и лицево разпознаване.

Втората проверка все още е в процес на изчакване, но акаунтът ми беше блокиран преждевременно.

Пинко твърди за „намеса от трета страна", но единствената помощ, която получих, беше насоки от близък роднина, за да разбера технически термини, като „експресен залог", „единичен залог" или „казино слотове", и да изясня употребата на устройството.

По време на видео проверката, на някои въпроси ми бяха необходими само 5–10 секунди за отговор, а в няколко случая не успях да разбера напълно въпросите навреме. Всички отговори и документи за проверка бяха попълнени лично от мен.

Търсенето на съвет за разбиране на технически термини не представлява нарушение, нито пък оправдава блокирането на акаунта ми.

3. Собственост на сметката и средства:

Не съм използвал чужда сметка или средства. Сметката, потвърждението и документите принадлежат единствено на мен.

По време на играта ми не е имало незаконна дейност, сговор или манипулация.

4. Следващи стъпки:

Ще поискам всички материали за проверка от [email protected] и ги препратете в оригиналния им вид на AskGamblers за преглед.

Заключение:

Блокирането на акаунта от страна на Pinco, позовавайки се на клаузи 13.3 и 11.10, е непоследователно и неоснователно.

Лично аз завърших всички проверки, а втората проверка все още е в процес на изчакване.

Всички съвети, които получих от трети страни, се ограничаваха до разбиране на терминологията, а не до достъп или контрол на акаунта.

С уважение моля AskGamblers да разгледат внимателно тези факти и да съдействат за постигането на справедливо и прозрачно решение.

Най-добри пожелания

Здравей,

И двете точки не си противоречат и предават една и същност: ако нарушите правилата на уебсайта, ние имаме право да блокираме акаунта ви.

Относно потвърждението Ви за участието на трета страна в процеса на проверка: независимо от конкретните насоки, които сте получили, фактът на получаване на такава помощ е потвърден от Вас. Към момента не се извършват други проверки във връзка с Вашия акаунт.

Препоръки за по-нататъшни действия вече са ви предоставени по-рано.

Здравей,

Благодаря ви за отговора. Бих искал още веднъж да изясня позицията си и да споделя последния отговор, който получих директно от поддръжката на Pinco.

1. Противоречиви обяснения от казиното

Първоначално Pinco ме информираха, че акаунтът ми е блокиран съгласно клауза 13.3, по-късно се позоваха на клауза 11.10. Нито една от клаузите не се отнася за моя случай и това несъответствие показва, че самото казино няма ясно основание за блокирането.

2. Процесът на проверка все още е в ход

Успешно завърших първата проверка (лична карта + лицево разпознаване) директно на уебсайта на Pinco.

За втората проверка казиното ми изпрати няколко линка, повечето от които не работеха правилно. След множество неуспешни опити най-накрая завърших проверката на друго устройство и до ден днешен статусът на тази проверка остава „в очакване".

Въпреки това, акаунтът ми беше блокиран веднага след оплакването ми, без да е направен надлежен преглед на предстоящата проверка.

3. Помощ от трети страни

Признавам, че по време на втората видео проверка, близък член на семейството (брат ми) седеше до мен и ми помогна да разбера някои технически термини за залагане, като например „експресен залог" и „единичен залог".

Аз обаче бях този, който лично се появи във видеото, използвах собствения си официален документ за самоличност и отговорих на въпросите. Сметката, документите и средствата принадлежат единствено на мен.

Такава незначителна обяснителна помощ не попада в обхвата на клауза 11.10 или 13.3, които се отнасят до тайно споразумение, измама или неоторизирано използване на акаунт.

4. Последен отговор на казиното

Когато поисках материалите за проверка от Pinco (както самите те ми съобщиха), получих само следния общ отговор вместо действителните материали:

> „Здравейте!"

Уведомяваме Ви, че отделът за мониторинг на риска на нашата компания реши да блокира профила Ви завинаги, тъй като не сте предоставили необходимата информация и не сте преминали видеоверификация.

Акаунтът не може да бъде отключен.

Компанията е решила да не връща никакви средства поради многократно нарушение на Потребителското споразумение от ваша страна.

С уважение, Поддръжка на Pinco

Тозият отговор не предоставя никакви доказателства или реални материали, свързани с видео проверката.

---

Заключение

Аз лично извърших всички проверки със собствените си документи.

Втората проверка остава в процес на изчакване, а не отхвърлена.

„Помощта" от трета страна беше само обяснителна, а не оперативна.

Пинко отказва да предостави поисканите материали за проверка и вместо това дава общи, противоречиви отговори.

Учтиво моля Casino Guru да вземе предвид тези точки и да поиска от казиното да предостави действителните доказателства за проверка, вместо общи твърдения, за да може този случай да бъде разгледан справедливо и прозрачно.

Благодаря ви много за подкрепата.

С най-добри пожелания,

Уважаеми Pinco Casino, благодаря ви, че споделихте допълнителна информация.

Уважаеми играч,

Благодарим Ви, че предоставихте повече подробности по Вашия случай. След внимателен преглед на информацията и Вашите собствени твърдения, изглежда, че трета страна е присъствала и активно Ви е съдействала по време на процеса на проверка. Това е сериозно нарушение на стандартните правила за проверка, които изискват потвърденият титуляр на акаунта да завърши процеса самостоятелно.

Освен това, намираме за необичайно, че сте се нуждаели от външна насока за много често срещани термини за залагане, като „експресен залог", „единичен залог" или „казино слотове", въпреки че сте заявили, че сте правили спортни залози и сте играли на слотове. Това несъответствие допълнително подкрепя опасението на казиното, че някой друг може да е участвал в дейността по акаунта.

Освен това, моля, обърнете внимание, че нашата платформа се фокусира главно върху проблеми, свързани с онлайн казина, а не върху спортни залози. Въпреки че понякога правим изключения по въпроси, свързани с проверката, комбинацията от тези фактори създава твърде много несигурност, за да продължим напред, тъй като нямаме достатъчно познания за спортните залози.

Поради тези причини не можем да продължим с обработката на жалбата ви. Препоръчваме ви да продължите разговорите директно с екипа за поддръжка на казиното.

Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

Поздрави,

Наталия