Играчът от Чили не успя да изтегли средствата си от Pinup, след като поиска теглене три седмици по-рано. Той се сблъска със съобщение за грешка и беше информиран от поддръжката, че трябва да премине допълнителен процес на видео проверка, въпреки че е завършил KYC (познай своя клиент). Той потърси помощ за достъп до средствата си. Казиното блокира акаунта му и конфискува средствата му, след като не успя да премине видео проверката, която изискваше да отговори на подробни въпроси в рамките на осем секунди. Въпреки многократните опити и предоставянето на доказателство за самоличност, играчът не успя да изпълни изискванията за проверка на казиното. Ние посредничихме между играча и казиното, като поискахме записи и разяснения, но казиното потвърди решението си, заявявайки, че процесът на проверка е справедлив и окончателен. В резултат на това жалбата беше отхвърлена поради неуспешното завършване на задължителните KYC процедури.
Pin-Up Casino - Тегленето на играча е забавено поради проблеми с проверката.
Неоправдана жалба
Сума: $314 000 CLP
Pin-Up Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, играя в Pinup през последните няколко дни и днес осъзнах, че не мога да залагам в казиното или на спорт. След това се опитах да изтегля баланса си и получих съобщение за грешка, което казваше, че трябва да се свържа с поддръжката.
Свързах се с поддръжката, защото не можех да изтегля парите си и ми казаха, че трябва да премина през допълнителна видеоверификация.
Получих имейл с линк, където ми задаваха различни въпроси и аз ги попълних всичките. Все още чакам отговора на този процес.
С Pinup съм от над 10 месеца, никога не съм имал проблем, винаги съм можел да тегля пари и KYC проверката ми е завършена.
Моля за вашата помощ за осигуряване на средствата ми.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Pin-Up Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
- Акаунтът на вашия играч потвърден ли е наскоро или в миналото?
- Правили ли сте успешни изплащания от казиното в миналото?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводБихте ли ми казали от колко време бяхте играч в казиното и кога точно беше блокиран акаунтът ви?
- Играх 11 месеца и акаунтът ми беше блокиран преди 3 дни.
Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
- Тъй като не можех да тегля пари, да играя в казиното или да залагам – всичко беше блокирано – получих имейл с молба за видео потвърждение.
Акаунтът на вашия играч потвърден ли е наскоро или в миналото?
- Акаунтът ми беше потвърден преди 8 месеца и винаги съм можел да правя тегления нормално.
Правили ли сте успешни плащания в казиното в миналото?
- Да
Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Казино слотове и малко спорт
Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Не използвайте никакви бонуси
Ще публикувам разговорите, които проведох с казиното, но ще кажа предварително, че изобщо не са ми отговорили.
ПреводИзпратих PDF файла на имейла ти. [email protected]
ПреводБлагодаря за актуализацията.
Запазихте ли комуникацията, в която казиното ви обвини, че не сте отговорили правилно на въпросите? Бихте ли могли да споделите съответната комуникация с мен?
Публикувайте го тук или изпратете информацията на имейла ми на [email protected]
Благодаря предварително за отговора.
ПреводЗдравейте, вече ви изпратих имейла, в който ме обвинявах, че не съм отговорил на всички въпроси по-горе, изпращам ви го отново. До ден днешен все още не съм успял да си върна парите.
ПреводЗдравейте, казиното ми изпрати имейл отново, в който се казва, че уж съм отговорил неправилно на въпросите им. Парите ми са задържани вече месец. Трябва поне да въведат различна система за проверка. Имам някакъв документ, който би могъл да докаже самоличността ми.
Моля ви, имам нужда от вашата помощ. Парите са важни за мен, а казиното не предлага никакви решения.
ПреводУважаеми Никозмър,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, Nicozmr, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Pin-Up Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с проверката и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи печалбите си.
Благодаря!
ПреводЗдравейте, тук съм, за да ви информирам, че казиното е решило да блокира акаунта ми и да конфискува средствата ми.
ПреводЗдравей!
По време на първата заявка за видеоверификация, играчът не отговори на всички въпроси и преждевременно прекрати сесията. При втория опит бяха открити грешки в отговорите, което изискваше нова проверка. По време на третия опит отново бяха открити грешки в отговорите, след което екипът по сигурността реши да блокира акаунта, тъй като нито един от опитите не потвърди, че акаунтът принадлежи на играча.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводОтговорих на всички въпроси; накараха ме да попълня анкетата три пъти. Заслужава да се отбележи, че въпросите са много подробни, с информация, която никой нормален човек не би запомнил, и ви дават само осем секунди: Например: точната дата, на която сте се регистрирали в казиното, подробности за последния ви залог, последните цифри от картата ви и т.н. Просто не можете да отговорите на тези въпроси за осем секунди.
Всичко е потвърдено. Ако мога да предоставя банковите си извлечения и разписки за плащане, показващи депозитите и тегленията ми по сметката, за да докажа, че сметката е моя, не разбирам защо бихте направили нещо толкова сложно като 8-секундна видеоверификация.
Не е честно казиното просто да ви затвори акаунта и да ви конфискува средствата, които сте използвали без бонуси, само чрез залагане.
Ако ще ми затварят акаунта, трябва да ми върнат парите и да не ми позволяват да играя повече, но е КРАЖБА да се вземат парите на други хора.
Също така искам насоки къде мога да подам жалба относно лиценза на казиното.
ПреводБлагодаря за актуализацията, представител на Pin-Up Casino. Бихте ли могли да ми предоставите записи от видео верификацията за преглед? Можете да ми изпратите всякаква информация на имейла ми. ( [email protected] ) Благодаря Ви предварително за съдействието!
ПреводЗдравей!
Не можем да предоставяме такива файлове на трети страни. Играчът може да ги получи самостоятелно, като изпрати заявка на имейл адреса [email protected] , след което те могат да ви препратят файловете.
Ако играчът възнамерява да направи това, той трябва да изпрати заявка с ясно описание на изискванията. След като заявката бъде изпратена на посочения пощенски адрес, моля, информирайте ни в тази дискусия, за да можем да я обработим правилно. Тъй като това е нестандартна ситуация, тя изисква допълнителни разяснения за нашите специалисти, които ще бъдат предоставени, след като видим вашето потвърждение тук.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводБлагодаря за разяснението, представител на Pin-Up Casino.
Уважаеми Nicozmr, възможно ли е да подадете заявка до отдела за обслужване на клиенти на казиното, както е описано, за да можем да продължим с разрешаването на оплакването? Благодарим Ви предварително за съдействието!
ПреводЗдравейте, току-що изпратих имейл с молба за записите.
По подобен начин казиното отказва да предостави обяснение защо не са ми върнали баланса и защо е бил откраднат, тъй като са запазили тези пари за себе си.
ПреводТе отговориха на имейла ми, че няма да изпратят никакъв запис и повториха, че ще задържат парите и сметката ми ще бъде блокирана.
Това е сериозността на пин-ъп фотографията.
ПреводУважаеми представителе на Pin-Up Casino, възможно ли е да се свържете с екипа за обслужване на клиенти, тъй като изглежда е възникнало някакво недоразумение, тъй като играчът е направил това, което е било поискано, но въпреки това екипът ви за поддръжка е отказал да предостави поискания запис. Благодаря Ви предварително за разяснението!
ПреводЗдравей!
Файловете за видеоверификация са изпратени на вашия имейл адрес.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводБлагодарим ви за актуализацията, представител на Pin-Up Casino.
Уважаеми Nicozmr, моля, изпратете ми записа на имейла ми възможно най-скоро. ( [email protected] ) Благодаря Ви предварително за съдействието!
ПреводЗдравей, Питър, изпратих ти видеоклиповете, които казиното ми предостави.
Има 5 видеоклипа с 5-те въпроса, на които отговорих; казиното не показва на кои въпроси отговарям, аз само изпращам видеото.
От друга страна, направих 3 опита и те изпратиха последния. Трябваше да изпратят 15 видеоклипа, тъй като направих 3 опита да отговоря на 5 въпроса.
Както можете да видите във видеоклиповете, отговарям на всеки въпрос за 10 секунди и аз отговарям; мога да потвърдя, че съм аз, чрез документа си за самоличност и доказателството за адрес.
Ще чакам.
ПреводБлагодаря за актуализацията, Nicozmr.
Уважаеми представител на Pin-Up Casino, Ще съм Ви благодарен, ако предоставите допълнителни подробности относно процеса Ви на видео верификация. Освен това, бихте ли потвърдили дали играчите са информирани предварително за конкретната информация, която се изисква от тях, така че да са адекватно подготвени да отговорят в определения срок? От предоставените записи изглежда, че играч, който е добре запознат с информацията за акаунта си, може да има проблем с преминаването на този процес на верификация. Благодаря Ви предварително за разяснението!
ПреводЗдравей!
По време на видео верификацията, играчът трябва да отговори само на няколко въпроса, които се показват на екрана за определен период от време. Нито един от въпросите не е предназначен да затрудни процеса на верификация. Въпросите обхващат основна информация, която истинският собственик на акаунт определено трябва да знае, тъй като тя е част от опита му на платформата или неговите лични данни, понякога дори много скорошен опит.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравей,
Настоятелно призовавам казиното да публикува въпросите, които ми зададоха в тази тема; те не ги показват в записите си. Това не са лесни въпроси, на които да се отговори за 8 секунди, нито са много близки до хората. Ако отговорите грешно дори на един от петте въпроса, ще ви затворят акаунта.
Има и други начини да се потвърди, че аз съм титулярът на сметката, като например някой от казиното да насрочи видео разговор с мен, да поиска селфи с моя документ за самоличност или извлечението ми за плащане, неща, които правят други по-реномирани казина.
ПреводЗдравей,
Оценявам прозрачността на казиното и признавам, че това бяха въпросите, които ми зададоха. Както обаче можете да видите от опитите ми, имам повече правилни отговори, отколкото неправилни.
При първия ми опит ме отхвърлиха, защото казах, че последният залог е уреден, което за мен наистина беше последният, който направих. Казиното не уточни във въпроса си дали е уреден или поставен, но не мисля, че е грешно.
Относно въпросите дали съм играл в казино секцията, аз съм при тях от 1 година и съм играл на слотове от време на време.
Накратко, както може да види представителят на Casinoguru, имам повече добри отговори, отколкото „лоши" (които казиното определя като лош отговор за тях).
Също така е посочено, че трябва да запомня последните четири цифри от картата си. Кой нормален човек, с толкова много карти, които има, запомня цифрите на една, която използва, за осем секунди?
Уточнявам, че казиното под напрежение дава 8 секунди за отговор.
ПреводБлагодаря и на двете страни за актуализацията.
Уважаеми представителе на Pin-Up Casino, въпреки че всяко казино има правото да определи как да провежда видео проверка, изглежда неразумно да се очаква играчите да отговарят на въпроси, като например последните цифри от картата си, в рамките на 8 секунди. За въпроса за последната цифра би било по-разумно да се даде възможност на играчите да посочат тази информация в картата си. Освен това е важно да се признае, че играчите не винаги са в състояние да предоставят точни отговори за толкова кратък период; следователно, допускането на възможност за една-единствена грешка би било справедлив подход. Играчът е активен играч от почти година, така че не мисля, че е разумно да се предположи, че се е опитал да се възползва от вашата услуга, тъй като това е по-често срещано при нови акаунти. Моля, уведомете ни, ако може да се направи компромис в тази ситуация. Благодарим Ви предварително за преразглеждането!
ПреводЗдравей,
На клиента бяха дадени не една, а три възможности да извърши видеоверификация. От наша страна направихме множество улеснения.
В същото време клиентът ясно си спомня датата на проверката, извършена преди година, което може да показва предварителна подготовка.
Многократно сме правили подобни проверки и 10 секунди са достатъчни, за да се даде отговор. Това време е специално разработено, за да се намали вероятността клиентът да потърси отговора, ако не го знае.
Що се отнася до допускането на една грешка — точно затова екипът по сигурността поиска няколко повторни опита за видео проверка, за да вземе окончателно решение.
Към момента преразглеждане на решението по този случай не е възможно.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводБлагодарим ви за актуализацията, представител на Pin-Up Casino.
Уважаеми Nicozmr, Опитахме се да посредничим за евентуален компромис; решението за какъвто и да е жест на добра воля обаче в крайна сметка е на казиното. Тъй като това не е така, със съжаление Ви информираме, че не можем да Ви предоставим допълнителна помощ по този въпрос поради неуспешното завършване на процедурата за видео проверка.
Моля, обърнете внимание, че проверката „Познай своя клиент" (KYC) е критичен и задължителен процес. Тя гарантира, че средствата се освобождават на законния им собственик. Тъй като казината не могат физически да проверят самоличността и документацията на всеки играч, процедурите KYC служат като основно средство за проверка. Следователно, всички лицензирани казина се отнасят към изискванията за KYC с най-голяма сериозност.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С уважение,
Петър
