Играчът от Азербайджан съобщи, че Pin-up Casino е блокирало незаконно напълно верифицирания му акаунт и е конфискувало печалбите му от 7268 AZN въз основа на противоречиви според тях обвинения без достатъчни технически доказателства. Те заявиха, че акаунтът е бил блокиран веднага след искане за теглене на печалбите им и потърсиха намеса и решение от Casino.Guru. Прегледахме обяснението на казиното, поискахме и проверихме допълнителни банкови извлечения и доказателства за транзакции и ги сравнихме с приложимите Общи условия. Въз основа на поверителните доказателства, предоставени от казиното, установихме, че обяснението му за дублирания акаунт е достатъчно обосновано и не открихме основания да заключим, че казиното е действало неправилно. Поради това жалбата беше отхвърлена.
Pin-Up Casino - Акаунтът на играча е блокиран и средствата са конфискувани.
Неоправдана жалба
Сума: 7 268 ман
Pin-Up Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
- Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените реалното си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
- Бихте ли могли да препратите съобщението, в което казиното ви информира за решението си? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] или можете да публикувате скрийншотове тук.
- Освен това, кога за последен път играхте с бонуси в това казино?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводСкъпи Атила,
Изпратих подробните си отговори заедно с всички подкрепящи документи и екранни снимки директно на вашия имейл адрес ( [email protected] ). Моля, прегледайте ги възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
[Редактирано]
ПреводБлагодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводУважаеми Мохамед,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Pin-Up Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми Pin-Up казино,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча, по-специално точните причини, поради които акаунтът е бил затворен и печалбите са били конфискувани, включително всички предполагаеми нарушения на правилата или съответните условия.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводЗдравей,
Решението за блокиране на вашия акаунт е взето от нашия отдел „Сигурност" въз основа на анализ на вашата активност на уебсайта и е в пълно съответствие с клауза 7.1 и 7.3 от Потребителското споразумение.
Това решение беше взето в съответствие със стандартните практики в индустрията. Подобни мерки се прилагат от всички отговорни платформи, за да се гарантира сигурност, честна игра и равни условия за всички потребители. Нашата цел е да спазваме установените правила и да защитаваме интересите на цялата игрална общност.
Към този момент няма основания за преразглеждане на това решение.
Самуел , изпратихме ти имейл с подробно обяснение. Моля, прегледай го, когато ти е удобно.
Благодарим ви, че се свързахте с нас.
ПреводЗдравейте на всички,
Уважаеми Pin-Up казино,
Благодаря Ви за отговора и за предоставеното допълнително обяснение и подкрепящи доказателства по имейл. Ще прегледам внимателно материалите.
Уважаеми Мохамед,
За да ми помогнете да оценя този случай самостоятелно, бих искал/а да Ви помоля да ми изпратите оригиналното си банково извлечение в PDF формат, обхващащо периода от 1 ноември 2025 г. до юли 2026 г., за картата, завършваща на 416973******0880.
Моля, уверете се, че това е оригиналният PDF файл, издаден от вашата банка, и го изпратете директно на моя имейл адрес - [email protected] .
След като прегледам както доказателствата на казиното, така и банковото ви извлечение, ще бъда в по-добра позиция да оценя случая и да определя подходящите следващи стъпки.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Samuel
Casino.Guru
ПреводЗдравейте на всички,
Жалбата е била възобновена по искане на играча.
Уважаеми Мохамед,
Благодаря ви, че се свързахте с мен. Изглежда, че поради неизвестен проблем, за съжаление не получих имейла, който ми изпратихте преди това, което ми попречи да продължа прегледа на вашия случай. Извинявам се за причиненото неудобство.
Бих ли искал(а) да ми изпратите още веднъж оригиналното банково извлечение в PDF формат, обхващащо периода от 1 ноември 2025 г. до юли 2026 г. , за картата, завършваща на 416973****0880**?
Моля, изпратете го директно на имейла ми на [email protected] .
След като изпратите имейла, ще съм ви благодарен, ако можете да оставите кратък отговор тук в темата за оплакванията, потвърждавайки, че е бил изпратен, ако е възможно. Това ще ни помогне да се уверим, че комуникацията е преминала успешно.
След като получа и прегледам документа, ще продължа с оценката си по случая.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравей, Самюел,
Благодаря ви, че отворихте отново случая. Току-що изпратих поисканото банково извлечение в PDF формат за картата, завършваща на 0880, на вашия имейл адрес. Моля, проверете го и ме уведомете, след като го получите.
С уважение,
Гасим
ПреводСкъпи Самюел,
Както беше поискано, изпратих банковото извлечение в PDF формат и видеозаписа от M10 директно на имейла ви.
Моля, прегледайте тези файлове и отговорете тук, за да потвърдите, че сте ги получили успешно.
С най-добри пожелания,
Касим
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря за актуализацията.
Уважаеми Мохамед,
Благодаря ви за съдействието. Мога да потвърдя, че този път успешно получих всичките ви пет имейла, включително оригиналното банково извлечение и видеозаписа от вашия M10 портфейл. Оценявам, че отделихте време да изпратите всичко отново.
След преглед на документите обаче, все още не ми е напълно ясно какво точно е имало предвид казиното в предишното си обяснение. Поради тази причина вече се свързах с казиното по имейл и поисках допълнителни разяснения и подкрепяща информация.
Уважаеми казино PIN-UP,
Ще съм благодарен, ако прегледате имейла ми и ми отговорите възможно най-скоро. Вашето разяснение ще ми помогне да оценя независимо доказателствата и да направя това оплакване справедливо.
Ще изчакам отговора на казиното, преди да продължа напред.
Благодаря и на двамата за съдействието.
ПреводЗдравей!
Самуел, очакваме отговора ти по имейл.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравейте на всички,
Уважаеми казино PIN-UP,
Благодаря ви за имейла. Прегледах последното ви запитване.
За да бъде процесът на жалба възможно най-прозрачен, бих Ви помолил да повторите същата заявка директно тук, в темата за жалби. Моля, ясно посочете кое банково извлечение искате от играча, периода, който трябва да обхваща, и имейл адреса, на който да бъде изпратено.
Уважаеми Мохамед,
След като казиното публикува заявката тук, моля, изпратете заявеното банково извлечение директно на имейл адреса, предоставен от казиното, и ни уведомете, след като го направите.
Благодаря и на двамата за съдействието.
ПреводЗдравей!
Изисква се банково извлечение в PDF формат за карта 4169****0880, обхващащо периода от 26.11.2025 г. до 11.01.2026 г. Играчът трябва да го изпрати на следния имейл адрес: [email protected]
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравейте на всички,
Уважаеми казино PIN-UP,
Благодаря Ви много за съдействието и за публикуването на заявката публично в темата за оплаквания. Оценявам съдействието Ви. След като получите и прегледате документа, ще съм Ви благодарен, ако ни предоставите актуализация за резултата от Вашата проверка.
Уважаеми Мохамед,
Моля, изпратете заявеното PDF банково извлечение за карта 4169****0880 , обхващащо периода от 26.11.2025 г. до 11.01.2026 г. [email protected] и ни уведомете тук, след като го направите.
Благодаря и на двамата за съдействието.
ПреводСкъпи Самюел,
Благодаря ви много за насоките и за това, че поддържате целия процес прозрачен. Току-що изпратих директно на [email protected] .
Жалко само, че PIN-UP Casino просто не бяха поискали това банково извлечение, когато се свързах директно с екипа им за поддръжка няколко пъти. Ако не бяха настоявали внезапно да закрият сметката ми и да конфискуват средствата ми, можехме лесно да разрешим това без всички тези проблеми.
Очаквам потвърждението им, след като прегледат документа. Благодаря ви отново за съдействието!
ПреводЗдравей!
Самуел, очакваме отговора ти по имейл.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря за актуализациите.
Уважаеми казино PIN-UP,
Благодаря Ви за съобщението и за информацията, която вече споделихте с мен по имейл. Оценявам съдействието Ви.
Преди да стигна до окончателно заключение по този случай, поисках няколко допълнителни подкрепящи документа от казиното, за да проверя независимо предоставената информация. След като получа и прегледам тези материали, ще продължа с оценката си на жалбата.
Уважаеми Мохамед,
Благодаря ви за търпението през целия този процес. В момента очаквам допълнителните доказателства, поискани от казиното. Веднага щом ги получа и прегледам, ще ви предоставя актуализация за резултата от жалбата.
Благодаря и на двамата за съдействието.
ПреводПреводЗдравей!
Самуел, вече изпратихме отговор на имейла ти на 30 юли в 10:52 GMT+3. Моля, провери съобщението и прегледай предоставената информация.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравейте на всички,
Уважаеми казино PIN-UP,
Благодаря Ви, че потвърдихте, че исканата информация е изпратена. Получих и прегледах последния Ви имейл.
Оценявам предоставената допълнителна информация. Все още обаче трябва самостоятелно да сверя част от информацията с банковото извлечение на играча, преди да мога да стигна до окончателното си заключение. Поради това Ви изпратих допълнително искане по имейл за допълнителна информация за транзакции/депозити, която би трябвало да ми позволи да проверя съответните транзакции, без да изисквам поверителни снимки на екрана от Вашите вътрешни системи.
Ще продължа с оценката си, след като имам възможност да прегледам поисканата информация.
Уважаеми Мохамед,
Благодаря Ви за търпението и за информацията, която предоставихте по време на разследването.
Бих искал да уточня, че в момента съм в последния етап от прегледа на наличните доказателства. Получих допълнителна информация от казиното, но все още работя по независимата проверка на съответните финансови транзакции спрямо предоставената от вас документация. Помолих казиното за допълнителна информация за транзакциите, която да ми помогне да завърша това сравнение. В момента не се нуждая от допълнителни действия от ваша страна. След като завърша тази проверка, ще продължа с оценката си и ще актуализирам съответно и двете страни.
Благодаря и на двамата ви за продължаващото сътрудничество и търпение.
ПреводЗдравей, Самюел,
Изпратихме отговор на имейла ви. Моля, проверете входящата си поща и прегледайте предоставената информация.
Благодаря ви за търпението!
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря и на двамата за търпението и съдействието по време на разследването.
Уважаеми Мохамед,
Вече завърших прегледа си на допълнителната информация и доказателства, предоставени от PIN-UP Casino.
Казиното ми предостави допълнителна поверителна информация и подкрепящи доказателства относно обстоятелствата около закриването на акаунта. Внимателно прегледах тази информация, заедно с приложимите Общи условия, по-специално разпоредбите относно дублиращите се акаунти.
Въз основа на наличните ми доказателства, считам обяснението на казиното за достатъчно обосновано и не съм установил основания да заключа, че казиното е действало неправилно при закриването на сметката и прилагането на съответните последици съгласно своите Общи условия.
От съображения за поверителност не мога да разкрия конкретните подробности от вътрешното разследване на казиното или информацията относно други акаунти, тъй като тази информация ми беше предоставена на поверителна основа. Мога обаче да потвърдя, че прегледах съответните доказателства и ги считам за достатъчно убедителни, за да подкрепя позицията на казиното.
Следователно, сега ще приключа тази жалба като отхвърлена .
Разбирам, че може да не сте съгласни с това заключение. Ако не сте съгласни с резултата, все пак можете да се свържете с лицензиращия орган, който контролира казиното. Можете да намерите повече информация за съответния лицензиращ орган на Кюрасао тук:
https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license
Уважаеми казино PIN-UP,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на допълнителната информация и доказателства, необходими за моята оценка. Оценявам помощта Ви по време на разследването.
Благодаря и на двамата за съдействието.
С най-добри пожелания,
Самуил
Казино Гуру
