Palm.Casino - Печалбите на играча се конфискуват след закриване на сметката.

Пиша, за да насоча вниманието ви към тревожен проблем, който срещнах с Palm Casino, и търся вашето съдействие за разрешаването на този въпрос.

Като страстен покровител на Palm Casino, наскоро постигнах VIP статус чрез постоянни залагания. За да отбележа това постижение, ми беше предложен значителен депозитен бонус от 300%, при определени изисквания за оборот. Придържайки се стриктно към посочените условия, включително праг на оборот от 75 000 евро, отделих значително време и ресурси за изпълнение на тези задължения.

При достигане на крайъгълен камък от 100% оборот и свидетел на успешното преобразуване на бонуса в средства за теглене, 9340 евро бяха преведени в моята сметка; Вярвах, че съм изпълнил всички критерии за повишение. Моето удовлетворение обаче беше краткотрайно, когато няколко дни по-късно Palm Casino внезапно отмени бонуса, позовавайки се на ограничения за игра на казино игри на живо и налагане на произволни лимити в евро.

Това неочаквано обръщане на правилата не само подкопава доверието и добрата воля, които свързвам с Palm Casino, но също така поражда опасения относно честността и прозрачността на техните промоционални предложения. Като VIP член моите предпочитания и модели на игри са добре документирани, с ясна склонност към блекджек на живо, игра, изключена от критериите за допустимост на бонуса. Освен това моята дейност по залагане далеч надхвърля номиналния лимит от 2 евро, споменат в тяхното съобщение.

Въпреки усилията ми да се ангажирам конструктивно с обслужването на клиентите на Palm Casino, отговорът беше незадоволителен, което не ми остави нищо друго освен да потърся външна помощ за разрешаването на този спор. Твърдо вярвам, че като ценен клиент имам право на честно и равнопоставено отношение, включително спазване на ангажиментите, поети от казиното.

Техният отговор е, че са взели обратно всичките 9 430 евро и казаха, че мога да правя залози само до 2 евро, което е абсолютно нелепо. Играх с часове, губех в много точки, но в крайна сметка спечелих, никой не се намеси и каза нещо като съжалявам, че залагате твърде високо или не трябва да сте в казиното на живо, изчакаха ме да спечеля и след това решиха, че няма да изплати, което също е невероятно нечестно, тъй като те знаят от моята хазартна история всичко, което играя, е казино на живо и залагам много повече от 2 евро, така че те просто са си измислили това и са ми откраднали парите.

Това е имейлът им за отговор:

„Обръщам се, за да отговоря на някои притеснения относно скорошната ви активност в акаунта. След като прегледахме вашия акаунт, забелязахме, че има нарушения на нашите условия за обслужване, свързани с използването на бонус средства. По-конкретно, вашите действия са нарушили параграфи 7.6 и 7.10 от нашите условия, които постановяват, че бонус средствата не могат да се използват за казино игри на живо и че залози над 2 EUR на завъртане не са разрешени.

Въпреки усилията ни да гарантираме яснота по отношение на нашите правила и условия, изглежда, че може да е имало някои недоразумения. Искам да ви уверя, че направих всичко по силите си, за да разреша този въпрос по възможно най-справедливия начин.

За съжаление, в резултат на тези нарушения, от нас се изисква да конфискуваме всички печалби, генерирани от бонуса за депозит (9430 Eur)"

Как могат да ме оставят да играя с часове с бонус пари на игри на живо, с много над 2 евро залагания, ръка след ръка на залози в хиляди евро, когато това е против тяхната политика, имаха часове да спрат играта, да отхвърлят залозите ми, или да ме уведомите, че нарушавам правилата им, но те ме оставиха да играя, отсъствах през голяма част от сесията, продължи много дълъг период от време и когато най-накрая спечелих, те изтеглиха това абсурдно правило за мен не можех да залагам повече от 2 евро на маса на живо, когато предишните ми посещения в казиното винаги се състоеха от това, тегленията бяха добре, но в този случай те решиха да запазят 9340 евро и да ме забранят.

Бих искал 9340 евро.

много благодаря,

Евън

Уважаеми 360ev,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията.

Бихте ли ми изпратили екранна снимка на бонуса, който сте активирали? Моля, не забравяйте да направите екранна снимка и на условията на бонуса.

Нашата позиция спрямо максималния разрешен залог е подробно обяснена в Кодекса за честни хазартни игри https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както фактът, че казиното има право да конфискува печалбите на играча от бонус игра след нарушаване на това правило. Ние предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като наказваме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчи от време на време.

Въпреки това, ако смятате, че сте били обвинени по погрешка, не се колебайте да ми препратите историята на играта си заедно с връзка към конкретния бонус, който сте изкупили и изиграли. Моят имейл адрес е [email protected] .

Ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното, моля, изпратете и нея.

Благодаря ви предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Вероника

Здравей Вероника,

Благодаря ви, че разгледахте моя случай. За съжаление това се случи през март и на практика ми казаха да си тръгна и акаунтът ми беше забранен. Свързах се с тях вчера и те отричат дори да съм имал акаунт при тях, така че е трудно да получа екранни снимки или нова информация от тях, въпреки че имам старите имейли, в които те цитират нелепите си правила и казват, че не са ще ми плати.

Причината, поради която отварям отново това, е, че имейлът, който получих по това време от „правителството на Кюрасао", беше „ние сме активно в процес на модернизиране на нашето законодателство за хазарта и настройка на нашите правила и процедури за онлайн игри". Очакваме да сме от по-голяма помощ веднага щом новото законодателство влезе в сила, което очакваме да стане през втората половина на 2024 г." - Сега сме във втората половина на годината и затова исках да отворя отново случая си, тъй като те не искаха или не бяха в състояние да помогнат тогава, но бих искал цялата помощ, която мога да получа.

Не мога да препратя историята на игрите си, тъй като не мога да вляза, забраниха и изтриха акаунта ми и сега отричат, че някога съм бил член, всичко, което имам, са стари имейли...

Що се отнася до бонуса, който ми предложиха, не злоупотребявах с него и не правех огромни залози, за да достигна огромния оборот от 75 000 евро и да остана на печалба, отне часове и на няколко пъти си мислех, че ще загубя всичките си пари, но в крайна сметка достигнах прага, тъй като имаше % брояч на екрана, за да покаже как се приближавам до достигане на необходимия им оборот. Веднага след като го ударих, всичко изглеждаше наред, парите бяха преобразувани в средства за теглене, аз изтеглих средствата и след това 2 дни по-късно бях информиран как съм провалил техния нелеп залог от 2 евро на маси на живо. Те никога не ме информираха за такова правило и макар че може да кажете добре, трябваше да прочета всичките им правила и условия, какви високи залози би имал, наскоро подобрен VIP член, с история на високи залагания на маси за блекджек на живо в тяхното казино някакви притеснения, че сега мога да залагам само 2 евро на маса на живо? Освен това, както казах по-рано, по време на многочасовата сесия те приеха всичките ми залози, не трябваше ли да бъдат анулирани, тъй като нарушиха собствената си политика?

Това е най-добрият отговор, който можеха да дадат на оплакването ми:

Здравей Еван,

Надявам се да се справяш добре!

Положих всички усилия да ви помогна във възможно най-голяма степен, с цел да отговоря на вашите притеснения и да намеря задоволително решение. Вашето търпение и разбиране по време на този процес са високо оценени.

Първо, искам да повторя, че нашата цел винаги е да осигурим прозрачна и честна игрална среда за всички наши играчи. При регистрация е стандартна практика играчите да се съгласят с нашите условия за обслужване, включително тези, свързани с бонуси и промоции.

Относно вашето споменаване на лимити за залагане и изисквания за оборот, моля, знайте, че ние полагаме всички усилия да очертаем ясно тези условия в нашите правила и условия за бонуси. Разбираме важността на прозрачността и е наложително играчите да прегледат и разберат тези условия, преди да участват в която и да е промоционална оферта.

След щателен преглед на активността в акаунта ви, мога да потвърдя, че не е имало опит от наша страна да скрием или да представим погрешно каквито и да е бонус условия. Нашата цел остава да поддържаме най-високите стандарти за справедливост и прозрачност.

Въпреки че разбирам вашето разочарование, искам да подчертая, че решението относно конфискацията на печалбите, свързани с бонуса, е окончателно и за съжаление не може да бъде променено.

Като се има предвид това, поел съм ангажимент да намеря решение, което е от полза и за двете страни. Като такъв, бих искал да разширя оферта за договаряне на изключително атрактивен бонус за депозит с персонализирани условия, съобразени с вашите предпочитания. Освен това съм готов да приоритизирам вашите тегления, за да осигуря безпроблемен и ускорен процес.

Вашето удовлетворение е от първостепенно значение за нас и ние сме посветени да ви помогнем по всякакъв начин. Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от пояснение, моля, не се колебайте да се свържете с нас.

Благодарим ви още веднъж за разбирането и съдействието.

С уважение,

Дейвид,

VIP екип - PalmCasino

Благодаря ви за актуализацията. Въпреки това, моля, разберете, че за да можем да продължим с разследването, трябва да съберем някои основни доказателства от вас.

Имате ли стари имейли от март или по-рано, които показват, че сте имали акаунт в Palm.Casino? Ако го направите, моля, препратете ми ги като .eml прикачени файлове на адрес [email protected] .

Ако имате имейли относно бонуса за депозит от 300%, моля, препратете ги и на мен.

Ще изпращам по имейл/препращам всяка кореспонденция, но както казах, те са блокирали акаунта ми, така че не мога да вляза или дори да поискам данни за предишни залагания

Много благодаря за вашата помощ

Благодаря ви много, 360ev, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Благодаря ви за помощта

Здравей, 360ev,

Съжалявам да науча за проблема ви и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми екип на Palm.Casino ,

Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо акаунтът на потребителя е блокиран и печалбите са конфискувани?

Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове своите твърдения, решение и приложени правила със съответните доказателства?

Освен това можете ли да споделите с нас точните правила, които той предполага, че е нарушил, къде можем да ги намерим (връзка) и конкретни правила, валидни за въпросния бонус, ако е имало такива, или къде можем да ги намерим?

Ако ви е по-удобно, не се колебайте да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( [email protected] ).

Уважаеми Браниславе,

Моля, имайте предвид, че този играч вече е доказал случая срещу себе си, като е заявил, че е нарушил бонуса, като е играл над лимита за залагане и казино на живо. (вижте T&C 7.6, например). Защо ти, Казино гуру, дори отваряш случай и забавляваш играча, когато играчът очевидно греши и е нарушил T&C?

Това също се случи през март, така че е много странно да започнем да се оплакваме тук пет месеца по-късно.

Ако играчът е имал някакъв проблем с поддръжката на клиенти, това е защото е предоставил грешен имейл адрес.

Играчът е баннат и акаунтът няма да бъде отворен отново. Играчът също така беше напълно възстановен за всички направени депозити. Случаят приключен.

Как можеш да ме оставиш да играя с часове с бонус пари в игри на живо, с много над 2 евро залагания, когато това е против правилата ти, имаш часове да спреш да играеш, или да ме уведомиш, че нарушавам правилата ти, но ти позволи аз играя и когато най-накрая спечелих, вие извадихте това абсурдно правило за това, че не мога да залагам повече от 2 евро на маса на живо.

Ако бях загубил, мислим ли всички, че казиното щеше да ми възстанови депозита, тъй като бях нарушил тяхното очевидно правило, което бях нарушил 100+ пъти. преди и е добре, но веднага щом спечеля, вие ме цитирате ' По-конкретно, вашите действия нарушиха параграфи 7.6 и 7.10 от нашите условия, които постановяват, че бонус средствата не могат да се използват за казино игри на живо и че залозите надвишават 2 EUR на завъртане не са разрешени.

Как можете да ме оставите да играя с часове с бонус пари в игри на живо, с много над 2 евро залагания, когато това е против вашата политика, Имахте часове да спрете играта или ме уведомихте, че нарушавам вашата политика, но вие позволихте аз играя и когато най-накрая спечелих, вие извадихте това абсурдно правило за това, че не мога да залагам повече от 2 евро на маса на живо.

Не мисля, че този случай е приключен, хората трябва да разберат, че казина като това ви позволяват да правите всичко, което искате, ТИ ЗНАЕШ от множество преживявания и сесии, които бях играл преди, ти ме направи VIP играч, ти знаеше, че само играх блекджек на живо с големи ръце и ми предложи бонус. Очевидно залагам повече от 2 евро на маса на живо, а не САМО повече; залагам стотици, хиляди на ръка. Извадих късмет и победих изискванията за бонус, отне часове, аз самият не можех да повярвам, но късметът ми просто не ви хареса и просто не ви харесва, така че ме блокирахте, измамихте ме по имейл и никога не ми върна печалбите.

Защо тези много залози не бяха анулирани, след като наруших странната ви политика?

Този случай не е приключен

Уважаеми екип на Palm.Casino ,

Благодаря ви за отговора.

Защо отваряме такъв случай?

• Нашата позиция е, че правило 7.6 трябва да се прилага изцяло от казиното; казиното не трябва да позволява на играчите да играят ограничени игри без допълнително известие (не се колебайте да ми предоставите екранна снимка на известието, ако има такова, което играчът трябва да потвърди, преди да зареди ограничена игра с активен бонус), ако това означава казиното ще конфискува печалбите за това; казиното може да ограничи достъпа до такива игри, да не зачита такива залози към изискванията за бонус залагане или да предупреждава играчите за това чрез допълнително известие; Искрено вярвам, че казиното наистина не очаква играчите да проверяват списъка с може би 250 ограничени игри, преди да получат достъп до която и да е игра с активен бонус...
• Правилата и условията на казиното може би бяха актуализирани междувременно, но в сегашната им формулировка има изречения като „ Не всички залози се вземат предвид. Залозите от спортни залагания или игри на маса (рулетка, Sic Bo, Baccarat, Live Сasino и други), както и от различни видео покер игри, не се вземат предвид " или " Не всички залози се броят за залагане на бонуса. ", което означава, че или прилаганите правила (7.6 и 7.10, както казиното посочва в имейла, изпратен до потребителя) си противоречат, или начинът на прилагането им от казиното противоречи на тези правила
• Ако нещо е в Правилата и условията на казиното, това не означава автоматично, че е напълно правилно/честно или че се прилага справедливо, или че „ играчът очевидно греши "
• Тук имаме нарушение на ограничението за игра на казино игри на живо с активен бонус (което считаме за нечестно, ако казиното го позволява без допълнително предупреждение) и игра над лимита за залагане, което изобщо е невъзможно да се намери на уебсайта на казиното
• За да разгледаме въпроса в достатъчна степен от наша страна, се нуждаем от исканите подробности и доказателства

И така, можете ли да погледнете предишната ми публикация, да отговорите достатъчно на въпросите ми и да предоставите исканото?

Освен това възникнаха още няколко въпроса:

За съжаление, не успях да намеря правило, което да посочва лимита на максималния залог за игра с бонус. Как се информират играчите за това, моля?

Кога точно през март е била последната активност в акаунта на потребителя?

Можете ли да ми предоставите информация какъв точно бонус е бил използван и да ми предоставите специфични за бонуса правила, които са били валидни и прилагани към момента, в който потребителят е поискал бонуса?

В случай, че Правилата и условията на казиното са актуализирани – можете ли да ми предоставите формулировката на правила 7.6 и 7.10 по времето, когато са били приложени към печалбите на потребителя или пълния раздел за бонуси от тях?

Моят имейл беше посочен в предишния ми пост.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми 360ev,

За съжаление, тъй като не получихме допълнителен отговор от казиното по отношение на проблема, нито нещо уместно от исканото, не можем да продължим разрешаването на тази жалба и сме принудени да я затворим като „неразрешена", което ще повлияе на рейтинга на казиното в отрицателен начин.

Има още една възможност за това как можете да се опитате да разрешите проблема си или да ускорите процеса - препоръчвам ви да се свържете с органа за игри, от който се регулира казиното (Коморски острови), и да подадете жалба директно до регулатора. Можете да намерите повече за техния процес на оплакване ТУК или обща информация за процесите на оплакване в нашата статия ТУК .

В случай на въпроси или новини от регулатора, не се колебайте да се свържете с мен на [email protected] .

Иска ми се да съм полезен повече. Искрено се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.

Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време.

най-добри пожелания,

Бранислав, Casino.Guru