Onlywin Casino - Акаунтът на играча е ограничен след печалби.

Играх в OnlyWin повече от година и през това време всичко изглеждаше нормално. Платформата изглеждаше професионално, получавах бонуси и кешбекове и нищо не изглеждаше подозрително.

Но всичко се промени точно когато залозите бяха най-високи:

1-След голяма печалба, тегленето ми стана силно ограничено.

Вместо да обработят тегленето ми, те:

Ограничена сума, която можех да тегля

Забави процеса

Тегленето ми беше отхвърлено няколко пъти

Постави профила ми „под преглед" без обяснение

Премахнати са бонусите и кешбековете, които вече бях спечелил

Това се случи, въпреки че отдавна бяха проверили документите ми.

2-След голяма загуба, когато трябваше да получа VIP ъпгрейд и голям кешбек, моят VIP статус изчезна.

Според техните собствени правила, моята дейност би трябвало да ме квалифицира за:

надграждане на VIP ниво и

значителен кешбек от моите загуби

Но вместо това:

VIP статусът ми падна за една нощ

Спечелените ми награди бяха премахнати

Големият кешбек, който трябваше да получа, така и не се появи

Привилегиите, които вече бях спечелил, бяха отнети

Функции, които работеха предния ден, внезапно бяха деактивирани

Отговорите на поддръжката станаха повтарящи се и избягваха да се обръща внимание на истинските проблеми.

Моментът на всяка промяна – както след голямата победа, така и след голямата загуба – беше невъзможно да се игнорира.

Толкова просто, те ме източиха и ме изгониха, когато вече не бях полезен.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Дорийн88,

Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да науча за негативното преживяване, което сте имали с Onlywin Casino.

За да добия по-пълна представа за ситуацията, ще съм Ви благодарен, ако можете да отговорите на следните въпроси:

• Успешно ли преминахте KYC проверката?
• Можете ли да споделите правилата за офертата за връщане на пари?
• Бихте ли уточнили каква е оспорваната от вас сума?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Скъпа Катарина,

Благодаря Ви за отговора и за разглеждането на жалбата ми.

Моля, вижте отговорите ми по-долу:

1. Проверка на KYC

Да, акаунтът ми беше напълно верифициран миналата година. Вече бях изпълнил всички изисквания за KYC и играех и теглех без проблеми повече от година.

Новото искане за потвърждение се появи едва след много голяма загуба, не преди това.

2. Правила за връщане на пари (приложени доказателства)

Казиното имаше две системи за кешбек, и двете от които използвах редовно:

а) 11% кешбек от казино на живо

Както е показано на прикаченото изображение, казиното ясно заявява 11% кешбек върху нетните загуби в игри на живо в казино.

Загубих пари в казиното на живо, което отговаря на това правило, но те отказаха да ми изплатят кешбек.

б) VIP кешбек

Бях част от тяхната VIP програма дълго време. Редовно получавах VIP кешбек въз основа на загубите си.

Въпреки това, след голямата загуба, казиното:

премахнаха ми VIP статуса без предупреждение,

премахнаха ми привилегиите за връщане на пари,

и отказах кешбека, който трябваше да получа.

Те никога не са предоставили писмени условия за нито една от системите за връщане на пари, въпреки многобройните искания.

3. Оспорвана сума

Спорната сума включва:

11% кешбек от казино на живо, на който имах право (приложено е доказателство),

VIP кешбекът, който внезапно спря,

и тегленията, които са били забавени, ограничени и отхвърлени без валидно обяснение.

Освен това:

лимитите за теглене бяха променени внезапно,

тегленията бяха отхвърляни многократно,

сметката ми беше ограничена едва след голямата ми загуба,

Потвърждението беше поискано едва след като балансът ми беше изчерпан.

Мога да предоставя пълни логове на чата, снимки на екрана и история на акаунта, за да подкрепя всичко това.

Благодаря ви отново за съдействието. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни доказателства — ще ги предоставя незабавно.

Бих искал да добавя още едно важно доказателство към жалбата си.

След голямата ми загуба и след като попитах казиното за блокиране на кешбека ми, наградите за повишаване на ниво и бонусите, получих прикачения имейл от „Алекс, VIP мениджър".

В този имейл казиното заявява, че моят кешбек, VIP награди и награди за повишаване на ниво могат да бъдат активирани отново само след „повишена активност в акаунта".

Това означава, че очакват да депозирам и да играя повече, за да получа награди, които вече съм спечелил от предишни загуби.

Това е крайно неподходящо и поражда сериозни опасения:

Кешбекът и наградите не трябва да зависят от правенето на нови депозити.

Бях принуден да „увелича активността" веднага след голяма загуба.

Моят VIP статус и награди бяха премахнати без обяснение.

Казиното не поиска потвърждение, докато балансът ми не беше изчерпан.

Веднага след този имейл — и след като подадох оплакването си — играта ми беше ограничена.

Този имейл потвърждава, че казиното се е опитало да забави или откаже кешбек и награди, освен ако не продължа да депозирам.

Представям го като допълнително доказателство за манипулативно поведение и несправедливо отношение.

Благодаря ви, че прегледахте тази допълнителна информация. Мога да предоставя други екранни снимки, ако е необходимо.

Здравей отново

Бих искал да приложа някои доказателства към оплакването си.

Моля, вижте моя VIP статус

моето доказателство за потвърждение

Скрийншот от Aldo, който показва, че преди получавах 11% кешбек от VIP статус и 10% от общата загуба в казино на живо. Моля, обърнете внимание, че всичките ми големи загуби напоследък бяха в казино на живо (22 000 долара, мога да ви изпратя скрийншотове от историята ми на игрите, ако е необходимо), така че те трябваше да ми платят 2200 долара кешбек, което евентуално би могло да компенсира част от голямата ми загуба.

Вярвам, че е важно да си наясно с този нов разговор

Трябва също да добавя, че казиното поиска банкови извлечения, показващи депозити чрез Apple Pay, но тези транзакции никога не показват името на казиното, защото търговецът е скрит чрез обработка от трета страна. Това доказва, че заявката им не е истинска стъпка за проверка. Честно казано, те търсят извинение. Ако този метод на плащане не е приемлив, защо го правят? Защо приеха всички пари и след като загубих, поискаха проверка? Защо не отхвърлиха транзакцията ми?

Това е последният ми разговор с тях. Нямам намерение да им отговарям повече, така че отсега нататък ще игнорирам всичките им имейли.

Ако имате нужда да действам различно, моля, уведомете ме.

Прикачен е последният имейл от казиното. Както виждате, те напълно избегнаха да обяснят защо моят VIP кешбек, кешбек от казино на живо и VIP ъпгрейд са били премахнати. Вместо да решат проблема, те ме молят да потвърдя отново и дори да направя нов депозит от 100 канадски долара.

Моля, обърнете внимание, че вече няма да отговарям на казиното. Съобщенията им са стресиращи, манипулативни и те продължават да избягват основния проблем. Наистина се надявам, че можете да ми помогнете да разкрия това поведение и да ги подведа под отговорност.

Скъпа Катарина

Благодаря ви, че продължавате да разглеждате случая ми. Бих искал да добавя още един важен документ в подкрепа на разследването.

След като прегледах всичко, осъзнах, че всички проблеми всъщност са започнали с разговора в чата на живо, който прикачвам. По това време не разбирах напълно какво се случва, но този чат ясно бележи началото на проблемите.

Разговорът показва:

Бонусите и кешбекът ми бяха премахнати без никакво обяснение,

Поддръжката многократно ми казваше да „продължа да играя", за да възстановя състоянието на акаунта си.

никой агент не можеше да предостави ясна причина за отстраняването,

Бях прехвърлян между агенти, които даваха копиран-поставен отговор,

VIP комуникацията ми, която обикновено се осъществяваше през WhatsApp, внезапно спря.

ВИП мениджърът по-късно се свърза с мен по имейл — и аз вече ви препратих тези имейли,

и важното е, че акаунтът ми не беше блокиран по това време, така че все още можех да депозирам и да играя точно както искаха.

Тъй като този чат е точката, от която всичко започна, и е пряко свързан със събитията, показани в имейлите, които вече предоставих, смятам, че е от голямо значение за вашето разследване.

Моля, добавете този сшит разговор към документацията по моето дело.

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

Лейла

Уважаеми Дорийн88,

благодаря ви за отговорите и актуализациите.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки. Моля, предоставете всички екранни снимки, споделени преди това в тази тема, тъй като много от тях изглеждат размазани и са трудни за четене.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Скъпа Катерина,

Току-що Ви изпратих имейл. Приложих пълно резюме на моя случай и всички документи, подредени по дата. Опитах се да направя всичко възможно най-ясно и организирано.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация от мен.

Наистина оценявам ценната ви помощ.

С уважение,

Лейла

Здравей, Катарина

Изпратих ти общо три имейла.

Много благодаря

Уважаеми Дорийн88,

благодаря ви за отговорите и имейлите.

• Правилно ли разбирам, че акаунтът ви все още е блокиран?
• Кога за последен път направихте депозит, моля?

С най-добри пожелания,

Катарина

Скъпа Катарина,

Да, акаунтът ми все още е блокиран (прикачих екранна снимка). Ето информацията, която поискахте:

Последният ми депозит беше на 22 ноември в 07:17 ч. Спрях да играя малко след като загубих този депозит.

Получих допълнителната заявка за потвърждение на 23 ноември, едва след като всичките ми пари бяха загубени и след като вече бях спрял да депозирам.

Въпреки че акаунтът беше „в процес на проверка", все още ми беше позволено да депозирам и да играя, докато не отговориха публично в Trustpilot на 27 ноември.

От 27 ноември акаунтът ми беше напълно ограничен — вече не можех да депозирам или да играя.

Тези подкрепящи документи са приложени отново тук.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от други подробности.

С най-добри пожелания,

Скъпа Катарина

Също така искам да уточня, че методът на Apple Pay, който те поставят под въпрос, е бил използван многократно с моите собствени кредитни карти преди това без никакви проблеми. Не е било поискано потвърждение, докато не загубих баланса си, имах огромна загуба и трябваше да получа кешбек. Ако казиното наистина е сметнало този метод за подозрителен, е трябвало да бъде сигнализиран по-рано - не след множество приети депозити. Мога да ви предоставя доказателство за новите и предишните транзакции с Apple Pay, ако е необходимо.

Благодаря!

Скъпа Катарина

Току-що ти изпратих още един имейл с прикачен файл.

С най-добри пожелания,

Лейла

Също така бих искал да поясня защо продължих да депозирам. Сметката ми изглеждаше напълно активна и въз основа на предишния ми опит искрено вярвах, че все още отговарям на условията за рекламираните кешбек и VIP предимства. Тези предимства бяха важен фактор при вземането на решения. В нито един момент не бях информиран, че сметката ми е обект на разследване или че кешбек/VIP бонусите ще бъдат отказани. Въпреки това, депозитите продължиха да се приемат и обработват, което силно затвърди впечатлението, че сметката ми работи нормално.

Политиката на OnlyWin за AML/KYC гласи, че когато дейността е нетипична, може да се изисква проверка на източника на средствата и че „докато източникът на средствата не бъде потвърден, транзакцията ще бъде замразена", а също така, че „няма да се предоставя услуга", когато има основателна причина за съмнение за пране на пари.

За по-голяма яснота, въпросните депозити са направени на 22 ноември, докато известието „сметка в процес на проверка" е получено на 23 ноември. Ако OnlyWin твърди, че сметката ми вече е била под проверка за борба с изпирането на пари/сигурност към момента на депозитите на 22 ноември, бихте ли могли да ги помолите да потвърдят писмено:

точната дата и час на започване на прегледа,

защо депозитите все още са били приемани/обработвани по време на активен преглед, вместо съответните транзакции да бъдат замразени, и

защо не бях ясно информиран по това време, че правото на кешбек/VIP ще бъде спряно, включително обхвата на евентуалното ограничение.

Моля, помолете ги също да обяснят как приемането на депозити по време на „активна проверка за борба с изпирането на пари/сигурност" е в съответствие със собствения им политически текст относно замразяването на транзакции и „непредоставянето на услуга", когато има основателна причина за съмнение за пране на пари.

От гледна точка на справедливостта и защитата на потребителите е неразумно да се позволи на играч да продължи да депозира, без ясно да се разкрие, че ключовите рекламирани предимства (кешбек/VIP право) са били спрени и акаунтът е обект на разследване. Разумен играч не би продължил да депозира при тези обстоятелства.

Предвид тези противоречия, смятам, че OnlyWin не е трябвало да приемат депозитите ми при предполагаем активен преглед и моля да ми върнат тези депозити, направени на 22 ноември.

Накрая искам да подчертая, че съм използвал същия метод за депозиране и същата карта многократно преди това (изпратих ви доказателството по имейл, което отразява моите депозити на 2 ноември) без никакви проблеми или ограничения. Това допълнително потвърждава, че не е имало предупреждение или индикация, че състоянието на сметката ми се е променило по това време.

Уважаеми Дорийн88,

благодаря ви за отговорите и имейлите.

След като внимателно разгледахме Вашия случай и го обсъдихме подробно с моите началници, стигнахме до заключението, че за съжаление не можем да Ви помогнем допълнително с това оплакване.

Въпреки че ви беше позволено да правите депозити, докато акаунтът ви беше в процес на проверка, това само по себе си не показва недобросъвестност от страна на казиното, особено след като през това време можехте да играете без ограничения. Освен това, тъй като казиното в крайна сметка затвори акаунта ви с нулев баланс, има много ограничени възможности за намеса от наша страна. Като частно лице, казиното си запазва правото да откаже обслужване на клиент, при условие че това е направено в съответствие с неговите условия.

Относно бонусите за теглене, които не бяха отпуснати, със съжаление Ви информираме, че те също попадат извън нашия обхват. Тези бонуси изглежда са част от VIP промоциите на казиното и наградите, базирани на нива. В Casino Guru ние не се намесваме във въпроси, свързани с VIP нива или промоционални структури, тъй като всяко казино има право да определя и управлява тези правила самостоятелно.

Разбираме, че този резултат може да е разочароващ и съжаляваме, че не можем да предложим допълнителна помощ по този въпрос. Ако се нуждаете от допълнителни разяснения или смятате, че резултатът изисква допълнително преразглеждане, препоръчваме ви да се свържете директно с Комисията за контрол на хазарта в Кюрасао на [email protected] Също така ви предлагаме да прегледате нашата статия относно подаването на жалби до регулаторния орган за насоки.

Тази жалба ще бъде прекратена.

Всичко най-хубаво,

Катарина