OnlySpins Casino

Публичен

Estella_94

Бронзов

Полша

Публичен

преди 3 седмици

Оригинал

Превод

Описание на случая и хронология на събитията:

Създадох акаунт в OnlySpins Casino през декември 2025 г. Активен потребител съм на платформата от самото начало и съм направил множество депозити. Мога да документирам историята си на игри, историята на транзакциите и цялата си имейл кореспонденция.

С течение на времето осъзнах, че съм развил хазартна зависимост. Вследствие на това многократно се свързвах с казиното с искане за постоянно и необратимо закриване на акаунта ми. Първото документирано искане беше изпратено на 24 януари 2026 г. Вместо незабавно да изпълни искането ми, операторът влезе в дълга кореспонденция и се опита да ме задържи като клиент, като предлагаше бонуси и промоции, за да ме насърчи да продължа да играя.

Повечето от контактите ми бяха с назначения ми VIP мениджър по имейл и WhatsApp. Пазя цялата кореспонденция, която показва, че вместо да ми помогне да спра да играя хазарт, казиното се е фокусирало върху това да ме насърчи да продължа да използвам платформата.

На 19 май 2026 г. изпратих ясно искане за незабавно, окончателно и необратимо изтриване на моя акаунт, премахване на личните ми и маркетингови данни, прекратяване на маркетинговия контакт и писмено потвърждение за моето съгласие. След няколко имейла получих потвърждение, че акаунтът ми е окончателно затворен. Получих окончателно потвърждение на 22 май 2026 г.

След известно време, въпреки възраженията ми срещу маркетинговите усилия, получих промоционално текстово съобщение, което ме насърчаваше да се върна в играта. Притеснен, проверих дали акаунтът ми наистина е бил изтрит. За моя изненада успях да вляза, използвайки предишните си данни. Това означаваше, че акаунтът не е бил окончателно изтрит, въпреки предварителното писмено потвърждение от оператора.

Като хазартен пристрастен, започнах да играя хазарт отново. Загубих приблизително 80 000 злоти за една нощ. Вярвам, че това беше пряк резултат от неспазването на процедурата за постоянно самоизключване от страна на оператора и маркетинговото послание, което ми изпратиха.

На 4 юни 2026 г. се свързах с казиното, за да получа обяснение защо акаунтът ми е бил активиран отново, въпреки изричното ми искане за окончателно изтриване. Подчертах, че никога не съм давал съгласие за повторното му активиране. На 5 юни получих само информация, че искът ми е приет за преглед. След това заведох иск за възстановяване на загубените средства. След подаване на иск, казиното отново затвори акаунта ми и по-нататъшната комуникация беше единствено по имейл.

В многобройни съобщения посочих, че операторът е нарушил политиките за отговорна игра, е пренебрегнал моето постоянно самоизключване и е продължил да изпраща маркетингови материали въпреки изричните ми възражения. Също така ги информирах, че ако въпросът не бъде решен, ще подам жалба до лицензиращия орган.

В крайна сметка, казиното ми предложи плащане от 20 000 PLN като „жест на добра воля" на 12 юни. Приех тази сума единствено поради финансовото си състояние и те ясно заявиха в имейла, че това не представлява споразумение, отказ от искове или отказ от преследване на останалите щети. Никога не съм подписвал никакъв документ, потвърждаващ споразумението или отказа от правата ми. Това плащане също дойде едва след многобройни напомняния.

Въпреки по-нататъшните опити за разрешаване на въпроса, операторът ме информира, че го смята за приключен единствено защото съм приел плащането от 20 000 PLN. Не съм съгласен с тази позиция.

В светлината на гореизложеното, моля Комисията по хазарта в Тобик да проведе разследване на Dreamline Ventures SRL и да оцени дали операторът е спазил своите лицензионни задължения, по-специално по отношение на отговорния хазарт, защитата на зависимите, правилното прилагане на процедурата за постоянно самоизключване и справедливото разглеждане на жалбите на клиентите. Също така искам оценка на отговорността на оператора за финансовите загуби, които съм претърпял в резултат на неспазването на моето постоянно самоизключване и допускането ми да получа достъп до акаунта си отново без мое знание или съгласие.

Description of the case and chronology of events:

I created an account at OnlySpins Casino in December 2025. I've been an active user of the platform from the beginning and have made numerous deposits. I can document my gaming history, transaction history, and all email correspondence.

Over time, I realized I had developed a gambling addiction. Consequently, I repeatedly contacted the casino requesting the permanent and irreversible closure of my account. The first documented request was sent on January 24, 2026. Instead of immediately complying with my request, the operator engaged in lengthy correspondence and attempted to retain me as a customer by offering bonuses and promotions to encourage me to continue playing.

Most of my contact was with my assigned VIP manager via email and WhatsApp. I have all the correspondence, which shows that instead of helping me quit gambling, the casino focused on encouraging me to continue using the platform.

On May 19, 2026, I sent a clear request for the immediate, permanent, and irreversible deletion of my account, removal of my personal and marketing data, cessation of marketing contact, and written confirmation of my compliance. After several emails, I received confirmation that my account had been permanently closed. I received final confirmation on May 22, 2026.

After some time, despite my objections to the marketing efforts, I received a promotional text message encouraging me to return to the game. Concerned, I checked to see if my account had indeed been deleted. To my surprise, I was able to log in using my previous details. This meant that the account had not been permanently deleted, despite prior written confirmation from the operator.

As a gambling addict, I started gambling again. I lost approximately 80,000 PLN in one night. I believe this was a direct result of the operator's failure to comply with the permanent self-exclusion procedure and the marketing message they sent me.

On June 4, 2026, I contacted the casino seeking an explanation as to why my account had been reactivated despite my explicit request for permanent deletion. I emphasized that I had never consented to its reactivation. On June 5, I only received information that my claim had been accepted for review. I then initiated a claim for reimbursement of the lost funds. After filing a claim, the casino closed my account again, and further communication was solely via email.

In numerous messages, I pointed out that the operator had violated responsible gaming policies, disregarded my permanent self-exclusion, and continued to send marketing materials despite my express objections. I also informed them that if the matter was not resolved, I would file a complaint with the licensing authority.

Ultimately, the casino offered me a 20,000 PLN payment as a "goodwill gesture" on June 12th. I accepted this amount solely due to my financial situation, and they clearly stated in the email that this did not constitute a settlement, a waiver of claims, or a waiver of pursuing the remaining damages. I never signed any document confirming the settlement or waiver of my rights. This payment also came only after numerous reminders.

Despite further attempts to resolve the matter, the operator informed me that he considered it closed solely because I accepted the PLN 20,000 payment. I disagree with this position.

In light of the above, I am requesting that the Tobique Gaming Commission conduct an investigation into Dreamline Ventures SRL and assess whether the operator has complied with its licensing obligations, particularly regarding responsible gaming, the protection of addicts, the proper application of the permanent self-exclusion procedure, and the fair handling of customer complaints. I am also requesting an assessment of the operator's liability for the financial losses I have suffered as a result of failing to comply with my permanent self-exclusion and allowing me to access my account again without my knowledge or consent.

Opis sprawy i chronologia zdarzeń:

Założyłam konto w kasynie OnlySpins w grudniu 2025 roku. Od początku byłam aktywną użytkowniczką platformy i dokonywałam licznych wpłat. Historię gry, transakcji oraz całą korespondencję e-mail mogę udokumentować.

Z czasem uświadomiłam sobie, że rozwinęło się u mnie uzależnienie od hazardu. W związku z tym wielokrotnie zwracałam się do kasyna z prośbą o trwałe i nieodwracalne zamknięcie mojego konta. Pierwszą udokumentowaną wiadomość wysłałam 24 stycznia 2026 r. Zamiast niezwłocznie zrealizować moje żądanie, operator prowadził ze mną długą korespondencję i próbował zatrzymać mnie jako klientkę, oferując bonusy oraz promocje zachęcające do dalszej gry.

Większość kontaktu odbywała się z przydzieloną mi menedżerem VIP – za pośrednictwem e-maila i WhatsApp. Posiadam całą korespondencję, z której wynika, że zamiast pomóc mi zakończyć grę, kasyno koncentrowało się na zachęcaniu mnie do dalszego korzystania z platformy.

19 maja 2026 r. wysłałam jednoznaczne żądanie natychmiastowego, trwałego i nieodwracalnego usunięcia mojego konta, usunięcia danych osobowych i marketingowych, zaprzestania kontaktu marketingowego oraz pisemnego potwierdzenia wykonania tych czynności. Po kilku wiadomościach otrzymałam potwierdzenie, że konto zostało trwale zamknięte. Ostateczne potwierdzenie otrzymałam 22 Maja 2026 r.

Po pewnym czasie, mimo mojego sprzeciwu wobec działań marketingowych, otrzymałam promocyjny SMS zachęcający do powrotu do gry. Zaniepokojona sprawdziłam, czy moje konto rzeczywiście zostało usunięte. Ku mojemu zaskoczeniu mogłam zalogować się przy użyciu wcześniejszych danych. Oznaczało to, że konto nie zostało trwale usunięte, mimo wcześniejszego pisemnego potwierdzenia operatora.

Jako osoba uzależniona od hazardu ponownie zaczęłam grać. W ciągu jednej nocy przegrałam około 80 000 zł. Uważam, że do tej sytuacji doszło bezpośrednio wskutek nieprzestrzegania przez operatora procedury trwałego samowykluczenia oraz skierowania do mnie komunikatu marketingowego.

4 czerwca 2026 r. zwróciłam się do kasyna o wyjaśnienie, dlaczego moje konto zostało ponownie udostępnione mimo jednoznacznego żądania trwałego usunięcia. Podkreśliłam, że nigdy nie wyraziłam zgody na jego reaktywację. 5 czerwca otrzymałam jedynie informację, że zgłoszenie zostało przyjęte do rozpatrzenia. Następnie rozpoczęłam dochodzenie zwrotu utraconych środków. Po zgłoszeniu roszczeń kasyno ponownie zamknęło moje konto, a dalsza komunikacja odbywała się wyłącznie drogą e-mailową.

W licznych wiadomościach wskazywałam, że operator naruszył zasady odpowiedzialnej gry, nie uszanował mojego trwałego samowykluczenia oraz wysyłał materiały marketingowe pomimo wyraźnego sprzeciwu. Informowałam również, że w przypadku braku rozwiązania sprawy złożę skargę do organu licencyjnego.

Ostatecznie kasyno zaproponowało mi wypłatę 20 000 zł jako „gest dobrej woli" 12 Czerwca. Przyjęłamtę kwotę wyłącznie z uwagi na bardzo trudną sytuację finansową, jednocześnie wyraźnie informując w wiadomości e-mail, że nie oznacza to zawarcia ugody, zrzeczenia się roszczeń ani rezygnacji z dochodzenia pozostałej części poniesionej szkody. Nigdy nie podpisałam żadnego dokumentu potwierdzającego ugodę lub zrzeczenie się moich praw. Również wypłata tej kwoty nastąpiła dopiero po wielu ponagleniach.

Mimo dalszych prób rozwiązania sprawy operator poinformował mnie, że uznaje ją za zamkniętą wyłącznie z powodu przyjęcia przeze mnie kwoty 20 000 zł. Nie zgadzam się z tym stanowiskiem.

W związku z powyższym zwracam się do Tobique Gaming Commission z prośbą o przeprowadzenie postępowania wobec Dreamline Ventures SRL oraz ocenę, czy operator wywiązał się z obowiązków wynikających z licencji, w szczególności w zakresie odpowiedzialnej gry, ochrony osób uzależnionych, prawidłowego stosowania procedury trwałego samowykluczenia oraz rzetelnego rozpatrywania skarg klientów. Wnoszę również o ocenę odpowiedzialności operatora za poniesione przeze mnie straty finansowe wynikające z nieprzestrzegania mojego trwałego samowykluczenia i ponownego umożliwienia mi dostępu do konta bez mojej wiedzy i zgody.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 3 седмици

Оригинал

Превод

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 3 седмици

Оригинал

Превод

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

Споменавали ли сте хазартна зависимост или вреди, свързани с хазарта, в някоя от заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното? Ако е така, моля, препратете ми пълните, оригинални имейли, които сте изпратили, заедно с отговорите на казиното, на [email protected] .
Получихте ли възстановяването на сумата от 20 000 PLN, което казиното предложи като жест на добра воля?
Вашият акаунт в момента затворен ли е?
Казиното предоставило ли ви е информация дали ще ви бъде изплатен остатъкът от сумата, която искате?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Estella_94

Бронзов

Полша

Чувствително приложение

преди 2 седмици

Оригинал

Превод

Да, получих възстановяване на 20 000 от 80 000, които загубих този ден от казиното, като жест на добра воля.

Да, акаунтът ми е затворен в момента. Той беше затворен поради системна грешка, която докладвах като нарушение на техните политики за отговорна игра.

Те ме информираха по имейл, че приемането на техния жест на добра воля е приключване и положително разрешаване на моя случай, като ясно заявих, че приемането на парите не е отказ от по-нататъшни претенции относно загубените ми пари в деня след закриването на сметката ми.

Мога да документирам всичко по имейл.

Автоматичен превод:

Публичен

Estella_94

Бронзов

Полша

Публичен

преди 2 седмици

Оригинал

Превод

Да, получих възстановяване на 20 000 от 80 000, които загубих този ден от казиното, като жест на добра воля.

Да, акаунтът ми е затворен в момента. Той беше затворен поради системна грешка, която докладвах като нарушение на техните политики за отговорна игра.

Те ме информираха по имейл, че приемането на техния жест на добра воля е приключване и положително разрешаване на моя случай, като ясно заявих, че приемането на парите не е отказ от по-нататъшни претенции относно загубените ми пари в деня след закриването на сметката ми.

Мога да документирам всичко по имейл.

Изпратих отговор по имейл с прикачените от вас файлове. Мога да изпратя останалите имейли за потвърждение, ако е необходимо.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 1 седмица

Оригинал

Превод

Благодаря ви, че ми предоставихте допълнителната информация. Снимките на екрана, които качихте досега, обаче не показват, че сте споменали хазартна зависимост или вреди, свързани с хазарта, в заявките си за закриване на акаунт.

Споменавали ли сте хазартна зависимост или вреди, свързани с хазарта, в някоя от заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното? Ако е така, моля, препратете ми пълните, оригинални имейли, които сте изпратили, заедно с отговорите на казиното, на [email protected] .

Моля, обърнете внимание, че без такива доказателства няма да можем да ви помогнем с искане за възстановяване на загубените ви депозити, тъй като няма да имаме достатъчно основания да държим казиното отговорно за неспазване на задълженията си за отговорно хазартиране.

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Estella_94

Бронзов

Полша

Чувствително приложение

преди 1 седмица

Оригинал

Превод

Скъпа Вероника,

Пиша Ви, за да предоставя важни актуализации и да изясня напълно реалността на моята ситуация с казиното. Прилаганите от мен доказателства показват сериозно нарушение от страна на оператора, а неотдавнашното им плащане от 20 000 PLN е пряко признание за вината им.

По-долу е точният, истински график на събитията, базиран на приложените доказателства:

Изпратих официално искане, с което изисквах незабавно, постоянно и необратимо закриване на акаунта ми, като изрично забраних всяко бъдещо повторно активиране. Казиното официално обработи това и ми потвърди, че акаунтът ми е окончателно затворен.

(Вижте екранна снимка 1 от имейла)

Въпреки официалното им потвърждение, казиното едностранно, без мое искане и напълно без мое съгласие или знание, отвори отново затворения ми акаунт. Те направиха това строго зад гърба ми. Разбрах, че е активен едва след като получих неподготвено съобщение. Влязох в системата, открих, че акаунтът е напълно достъпен и претърпях трагична загуба от 80 000 PLN за една нощ поради невъзможността им да го заключат.

(Вижте екранна снимка 2 от имейла)

Когато бяха изправени пред това незаконно повторно активиране, казиното осъзна сериозната си отговорност. Като директно признание за грешката и вината си, те незабавно блокираха сметката отново и физически възстановиха 20 000 PLN в банковата ми сметка, наричайки го „жест на добра воля".

(Вижте екранна снимка 3 от имейла)

Искам да подчертая с най-категорични думи, че никога не е имало споразумение, споразумение или приятелско решение, обсъждано или подписвано по този въпрос. Когато предоставих банковите си данни за частичното възстановяване на сумата от 20 000 PLN, аз изрично защитих правата си в писмена форма, заявявайки: „przyjęcie tej kwoty nie stanowi ugody, zrzeczenia się przeze mnie dalszych roszczeń ani uznania sprawy za zakończoną... Nadal podtrzymuję swoje stanowisko dotyczące zwrotu pełnej kwoty 80 000 zł."

Казиното преведе парите въпреки това, знаейки моите строги условия. Едностранното им твърдение, че въпросът е „приключен", няма правна тежест и е просто опит да избегнат пълната си отговорност.

(Вижте екранна снимка 4 от имейла и екранна снимка 5 от имейла)

За да ви помогна да разберете защо казиното е действало толкова хищнически, като тайно е отворило отново акаунта ми: Загубил съм минимум 500 000 PLN в това конкретно казино с течение на времето. Имам сериозни основания за многопластови твърдения относно начина, по който са се справили с моя профил на играч и историческите ми депозити. Те знаеха, че съм играч с висока стойност, поради което незаконно реактивираха акаунта ми без мое разрешение, за да ме привлекат обратно.

Тъй като те вече физически са платили 20 000 PLN – като по този начин законно са признали вината си за неразрешеното повторно отваряне – учтиво моля Casino Guru за спешна намеса, за да ги принуди да възстановят останалите 60 000 PLN от този конкретен инцидент.

Моля, вижте всички оригинални снимки на екрана от имейла, прикачени към това съобщение.

С най-добри пожелания,

Естера Д.

Dear Veronika,

I am writing to provide critical updates and completely clarify the reality of my situation with the casino. The evidence I am attaching demonstrates severe misconduct by the operator, and their recent payment of 20,000 PLN is a direct admission of their guilt.

Below is the exact, true timeline of events based on the attached evidence:

I sent a formal request demanding immediate, permanent, and irreversible closure of my account, explicitly forbidding any future reactivation. The casino officially processed this and confirmed to me that my account was permanently closed.

(See Email Screenshot 1)

Despite their official confirmation, the casino unilaterally, without my request, and completely without my consent or knowledge, reopened my closed account. They did this strictly behind my back. I only discovered it was active after receiving unprompted communication. I logged in, found the account fully accessible, and suffered a tragic loss of 80,000 PLN in a single night due to their failure to keep the account locked.

(See Email Screenshot 2)

When confronted about this illegal reactivation, the casino realized their severe liability. As a direct admission of their mistake and fault, they immediately blocked the account again and physically refunded 20,000 PLN to my bank account, labeling it a "gesture of goodwill".

(See Email Screenshot 3)

I want to emphasize in the strongest terms that there was never any agreement, settlement, or amicable solution discussed or signed in this matter. When I provided my bank details for the 20,000 PLN partial refund, I explicitly protected my rights in writing, stating: "przyjęcie tej kwoty nie stanowi ugody, zrzeczenia się przeze mnie dalszych roszczeń ani uznania sprawy za zakończoną... Nadal podtrzymuję swoje stanowisko dotyczące zwrotu pełnej kwoty 80 000 zł."

The casino transferred the money anyway, knowing my strict conditions. Their unilateral claim that the matter is "closed" has no legal weight and is just an attempt to avoid their full responsibility.

(See Email Screenshot 4 and Email Screenshot 5)

To help you understand why the casino acted so predatory by secretly reopening my account: I have lost a minimum of 500,000 PLN in this specific casino over time. I have strong grounds for multi-layered claims regarding how they handled my player profile and historical deposits. They knew I was a high-value player, which is exactly why they illegally reactivated my account without my permission to lure me back.

Since they have already physically paid 20,000 PLN—thereby legally admitting their fault for the unauthorized reopening—I kindly request Casino Guru's urgent intervention to force them to refund the remaining 60,000 PLN of this specific incident.

Please see all the original email screenshots attached to this message.

Best regards,

Estera D.

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Estella_94

Бронзов

Полша

Чувствително приложение

преди 1 седмица

Оригинал

Превод

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 3 дни

Оригинал

Превод

Благодаря Ви за отговорите и за предоставянето на допълнителна информация относно Вашата ситуация.

За съжаление, след внимателен преглед на всички налични доказателства, не успяхме да намерим достатъчно доказателства, показващи, че искането ви за закриване на акаунт е свързано с хазартна зависимост или други вреди, свързани с хазарта. Поради това не можем да ви помогнем с искането ви за възстановяване на сумата.

Моля, имайте предвид, че когато оценяваме заявки за възстановяване на суми, свързани с неуспешно самоизключване, се нуждаем от ясни и достатъчни доказателства, че играчът изрично е информирал казиното за вреда или пристрастяване, свързани с хазарта, и е поискал самоизключване на тази основа. Без такива доказателства не можем да установим, че казиното е било наясно с уязвимостта на играча или че не е предприело подходящи мерки за защита на играча.

Поради тази причина не можем да държим казиното отговорно за последвалите загуби и затова ще продължим с отхвърлянето на жалбата.

Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

Най-добри пожелания

Вероника

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.

file

Thank you for your responses and for providing further information regarding your situation.

Unfortunately, after carefully reviewing all the available evidence, we could not find sufficient evidence showing that your account closure request was related to gambling addiction or other gambling-related harm. Therefore, we are unable to assist you with your refund request.

Please understand that when we assess refund requests related to failed self-exclusion, we need clear and sufficient evidence that the player explicitly informed the casino about gambling-related harm or addiction and requested self-exclusion on that basis. Without such evidence, we cannot establish that the casino was aware of the player's vulnerability or that it failed to take appropriate measures to protect the player.

For this reason, we are unable to hold the casino responsible for the subsequent losses, and we will therefore proceed with rejecting the complaint.

Thank you for your understanding. I am genuinely sorry that we were not able to assist you more effectively in this particular situation, as we always aim to help players resolve their issues whenever possible.

Please remember that you are welcome to contact us again if you run into any problems with this or any other casino in the future. Whether it is a question, a concern or a new issue that needs to be looked into, our team is here and ready to support you.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Автоматичен превод:

OnlySpins Casino - Самоизключването на играча не е било спазено.

Неоправдана жалба

Сума: 60 000 zł

Обзор на случая