Играчът от Испания е поискал самоизключване от акаунта си три пъти по имейл, но акаунтът му не е бил блокиран или ограничен, което е довело до значителни финансови загуби от около 9 600 евро. След това той е поискал възстановяване на сумата, похарчена след искането му за самоизключване. Екипът по жалбите се е опитал да получи потвърждение и история на депозитите от казиното, за да провери твърденията на играча и да се увери, че са били спазени мерките за отговорно хазарт. Въпреки многобройните искания и ескалацията до ръководството на казиното, казиното първоначално не е отговорило или не е съдействало, което е довело до закриването на жалбата като нерешена. След повторното ѝ отваряне казиното е предоставило доказателства, показващи, че спорната игра се е случила малко след исканията за изключване и че акаунтът е бил затворен незабавно, след като проблемите с хазарта са били ясно съобщени; следователно жалбата не е била уважена и е била затворена.
OnlySpins Casino - Играчът търси възстановяване на сумата след заявка за самоизключване.
Неоправдана жалба
Сума: 9 600 €
OnlySpins Casino
Индекс на сигурност 8.2 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводВ три отделни случая поисках самоизключване от акаунта си по имейл поради проблеми с играта. Въпреки това, акаунтът ми не беше нито блокиран, нито ограничен, което ми позволи да продължа да играя. В резултат на това претърпях значителни финансови загуби в размер на приблизително 9 600 евро. Моля за възстановяване на парите, които съм похарчил, откакто поисках самоизключване.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Diegui1xxx,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих политиката за отговорно хазартиране и открих следното:
3.8 Заявка за самоизключване: можете да се свържете с отдела за обслужване на клиенти по имейл:
[email protected], и ние ще ви помогнем да закриете сметката си. Освен това, ваша отговорност е да уведомите Компанията за всички други сметки, които може да имате при нас, и да се въздържате от откриване на нови сметки. Компанията не носи отговорност за потенциални загуби по други сметки. Ние не носим отговорност за загуби или щети, които биха могли да бъдат причинени от хазарт.
Информирахте ли ясно казиното за проблема си с хазарта? Можете ли да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
Благодаря ви предварително.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводЗдравейте, пет пъти съм поискал самоизключване и дори този понеделник отново подадох жалба, като повторих молбата си за самоизключване. Изпратих ви всичко по имейл.
ПреводУважаеми Диегуи1,
Благодаря Ви за отговора и за предоставената предходна информация.
- Бихте ли уточнили на кои дати изпратихте заявките си за самоизключване по имейл?
- Освен това, любезно Ви молим да препратите първоначалните си заявки за самоизключване , които първоначално сте изпратили до казиното.
- Получихте ли потвърждение от казиното относно заявките си за самоизключване? Ако е така, моля, включете и него.
Междувременно, ако акаунтът ви е все още отворен, моля, опитайте да следвате тези инструкции, за да го затворите:
Когато кандидатствате за самоизключване, е важно ясно да посочите причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и да посочите точния период от време на изключването. Уверете се, че темата на имейла е ясно обозначена и лесна за разпознаване. Екипите за поддръжка на казиното често получават голям обем имейли ежедневно, така че добре обозначената тема ще помогне да се гарантира, че заявката ви ще бъде забелязана и обработена по-бързо.
Освен това силно препоръчвам винаги да запазвате копие на заявката си за самоизключване – независимо дали е изпратен имейл, препис на чат или екранна снимка. Наличието на валидно доказателство за вашата заявка може да бъде изключително полезно в случай на бъдещи спорове или недоразумения.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване поради хазартна зависимост
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей, казино OnlySpins,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да бъда изключен от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарта, за минимален период от xxx месеца/години (или за постоянно).
Причината за решението ми е хазартната зависимост.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения срок.
Моля, изпратете още един имейл до OnlySpins Casino и ме информирайте за евентуални по-нататъшни развития.
Благодаря предварително.
Още веднъж благодаря за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводДобро утро, вече изпратих всичко по имейл на 12-ти.
ПреводСкъпи Диегуи1
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на проблеми Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводЗдравей, Diegui1,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да ви помоля да изпратите още един имейл, в който да споменете отново самоизключването и проблемите с хазарта до казиното. Бих искал също така да поканя представителя на OnlySpins Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво е положението? Изглежда, че играчът се опитва да затвори акаунта си от 25 март и тъй като има проблеми с хазарта, моля, блокирайте акаунта му възможно най-скоро. След това, бихте ли могли да ни предоставите историята на депозитите му?
Благодарим Ви предварително, че закрихте акаунта и ни предоставихте Вашето мнение по въпроса. В случай че имате допълнителни доказателства/информация, които бихте искали да ни представите, моля, изпратете ги на [email protected]
ПреводСкъпи всички,
Любезно Ви информираме, че проверяваме случая и ще Ви предоставим актуална информация възможно най-скоро.
Благодаря ви за търпението.
С най-добри пожелания,
Екипът на OnlySpins
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим Ви за отговора, ще очакваме резултатите от проверката Ви.
ПреводПреводУважаеми Диегуи1,
Удължаваме срока отново, тъй като искаме да проучим други начини за възстановяване на връзката с казиното. Моля, дръжте ни в течение, ако има нови развития по въпроса.
Уважаеми представител на казиното,
Като се има предвид естеството на оплакването, бихме оценили по-подробен отговор относно обработката на заявките на играча, включително хронология на събитията и състоянието на историята на заявените депозити.
Ако казиното не възнамерява да ни сътрудничи по този въпрос или не желае да предостави исканата информация, моля, заявете това изрично, за да можем да продължим с жалбата съответно въз основа на информацията, с която разполагаме в момента.
ПреводЧудесно, тогава ще чакаме, докато казиното отговори.
ПреводУважаеми Диегуи1,
Жалбата е ескалирана до ръководството на казиното, изглежда има някакъв вътрешен проблем от тяхна страна, тъй като това не е единственото неотговорено оплакване на нашия сайт. Удължавам времето отново, надявам се да получим отговор.
ПреводУважаеми Диегуи1,
Съжалявам да потвърдя, че въпреки многократните ни опити да се свържем с казиното и да получим необходимата информация относно вашите заявки за самоизключване и активност в акаунта, не получихме никакъв допълнителен отговор от тяхна страна.
Тъй като комуникацията от казиното е от съществено значение за задълбочено разследване и разрешаване на този случай, за съжаление не можем да продължим процеса на разглеждане на жалбата и сме принудени да я прекратим като „нерешена".
Въз основа на предоставената от Вас информация, разбираме Вашите опасения относно обработката на Вашите заявки за самоизключване. Без съдействието на казиното обаче не можем да проверим независимо хронологията на събитията или да оценим дали казиното е изпълнило задълженията си за отговорно хазартиране в този случай.
Съжалявам, че не успяхме да доведем този въпрос до задоволително решение. Моля, обърнете внимание, че приключването на жалбата като нерешена ще се отрази негативно на рейтинга на казиното, а други играчи ще могат да прочетат за вашия опит в нашето ревю.
Ако казиното реши да сътрудничи в бъдеще, тази жалба може да бъде отворена отново по всяко време и разследването може да продължи.
ПреводУважаеми Диегуи1,
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на OnlySpins Casino. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво е положението? Изглежда, че играчът се опитва да затвори акаунта си от 25 март и тъй като има проблеми с хазарта, моля, блокирайте акаунта му възможно най-скоро. След това, бихте ли могли да ни предоставите историята на депозитите му?
Благодарим Ви предварително, че закрихте акаунта и ни предоставихте Вашето мнение по въпроса. В случай че имате допълнителни доказателства/информация, които бихте искали да ни представите, моля, изпратете ги на [email protected]
ПреводПолучих известие, че се самоизключвам. Искам да постигна споразумение с казиното, за да си възстановя парите или поне част от тях, в противен случай ще предприема съдебни действия.
ПреводУважаеми Диегуи1 ,
Съжаляваме да научим за вашата ситуация.
Бихме искали да Ви информираме, че в момента разследваме този въпрос в отговор на Вашите опасения.
Ще положим всички усилия да ви помогнем и ще ви предоставим актуализация при първа възможност.
Искрено оценяваме търпението Ви през това време. Благодарим Ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино OnlySpins .
ПреводУважаеми Диегуи1 ,
Според нашите записи, отбелязваме, че по време на нашата кореспонденция не са повдигнати конкретни въпроси, свързани с отговорния хазарт.
Моля, имайте предвид, че всеки път, когато бъде изпратен имейл до нашия екип за поддръжка, автоматично се генерира имейл за потвърждение, съдържащ осемцифрен референтен номер , и се изпраща на заявителя.
За да Ви съдействаме допълнително, любезно Ви молим да предоставите този осемцифрен референтен номер, за да можем да локализираме Вашата заявка и да отговорим на запитването Ви съответно.
Очакваме с нетърпение вашата актуализация.
С уважение,
Екипът на казино OnlySpins .
ПреводУважаеми Диегуи1,
Благодарим Ви за съдействието до момента. Ако разполагате с осемцифрения референтен номер, посочен от казиното, моля, предоставете го тук или ми го изпратете по имейл, тъй като това може да помогне на казиното да намери съответната комуникация по-бързо.
Уважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора.
Междувременно, бихте ли ни предоставили и пълната история на депозитите на играча , заедно с датата и часа, когато акаунтът е бил окончателно ограничен или самоизключен?
Предварително Ви благодаря за съдействието.
С уважение
Мартин
ПреводСкъпи Мартин ,
Бихме искали да Ви информираме, че сме изпратили имейл с приложени няколко доказателства съгласно Вашето искане.
Очакваме с нетърпение вашата актуализация.
С уважение,
Екипът на казино OnlySpins .
ПреводУважаеми Диегуи1,
Благодаря ви за търпението, изпратих ви имейл.
Уважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за съобщението.
Все пак бихме искали да изясним един момент. Играчът е изпратил няколко искания за изключване за кратък период от време. Дори ако хазартната зависимост не е била изрично спомената на този етап, бихте ли могли да обясните защо тези многократни искания не са задействали временна предпазна мярка, като например ограничение на депозита, временно блокиране на сметката или друга предпазна мярка?
Ще се радваме да получите обяснение относно тази част от случая.
С уважение
Мартин
ПреводПреводСкъпи Мартин ,
Наскоро Ви изпратихме имейл, за да Ви предоставим поисканото от Вас разяснение относно процеса на закриване на акаунт.
Очакваме с нетърпение вашата актуализация.
С уважение,
Екипът на казино OnlySpins .
ПреводУважаеми Диегуи1,
Съжалявам, че потвърждавам това, но след преглед на допълнителните разяснения и предоставените доказателства, не можем да потвърдим това оплакване.
Напълно разбираме защо смятате, че казиното е трябвало да реагира по-рано, особено след като сте се свързвали с тях няколко пъти. В идеалния случай, повтарящите се заявки от този характер винаги трябва да се обработват внимателно и разбираме защо ситуацията е разочароваща от ваша гледна точка.
Друг важен момент за нас обаче е хронологията на събитията. Въз основа на наличната информация, спорният геймплей се е състоял рано сутринта на 29 март 2026 г., малко след по-ранните искания за закриване на акаунт. Дори и да оценим тези по-ранни искания по най-благоприятния начин, обработката им все още изглежда попада в рамките на правдоподобен период за обработка, особено след като спешността на ситуацията не беше ясно разпознаваема от наличната по това време комуникация.
Освен това, след като проблемите с хазарта бяха ясно съобщени, акаунтът беше затворен на следващия ден. Поради тези причини не можем разумно да изискваме от казиното да възстанови оспорваните загуби и жалбата вече ще трябва да бъде прекратена.
С уважение,
Мартин
