OnlySpins Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявките за закриване.

Жалба относно незакриване на акаунт и неоторизирано повторно активиране – OnlySpins

Уважаеми екип на казино гуру,

Бих искал/а да подам жалба относно моя акаунт в OnlySpins, тъй като смятам, че казиното не е изпълнило задълженията си за защита на играчите и отговорно хазартиране.

От 31 януари 2026 г. многократно поисках окончателно закриване на акаунта си. Подадох множество заявки (31 януари, 1 февруари, 4 февруари, 8 февруари и 20 февруари), в които ясно заявявах, че искам акаунтът ми да бъде окончателно затворен и че не желая да получавам повече имейли или SMS съобщения.

Въпреки тези многократни и изрични искания, акаунтът ми остана активен до 24 февруари 2026 г.

През този период — когато акаунтът ми вече трябваше да е затворен — бях контактиран от VIP поддръжка и ми бяха предложени стимули да продължа да играя.

Въпреки тези оферти, аз ясно и изрично отговорих, че не се интересувам от никакви промоции и че искам акаунтът ми да бъде затворен за постоянно.

Това показва, че казиното е било напълно наясно с намерението ми да спра да играя, но не е отговорило на исканията ми и вместо това е продължило да насърчава по-нататъшна активност в акаунта ми.

В пряк резултат от това, че не успях да закрия сметката си навреме, понесох значителни финансови загуби през период, в който сметката ми вече не би трябвало да е достъпна.

Освен това, на 28 февруари 2026 г. открих, че акаунтът ми е отново достъпен, въпреки че не съм поискал повторно активиране. По-късно казиното потвърди, че това се дължи на техническа грешка от тяхна страна .

Това неоторизирано повторно активиране ме изложи отново на хазартна дейност, което доведе до допълнителни финансови загуби, които можеха да бъдат избегнати.

Казиното предложи възстановяване на сумата от 1000 евро, което приех само защото беше представено като тяхното „окончателно решение" по това време. Тази сума обаче не отразява размера на загубите, нито сериозността на ситуацията.

За да изясня въпроса, на 14 март 2026 г. поисках пълната история на акаунта си , като изрично поисках всички записи, включително пълната история на комуникацията (имейли и чат кореспонденция).

След последваща проверка на 25 март 2026 г. получих само частичен отчет, съдържащ депозити и игрова активност.

Въпреки изричното ми искане, не бяха предоставени записи относно промени в състоянието на акаунта, заявки за закриване, регистрационни файлове за повторно активиране или история на комуникацията.

Ако тази информация беше предоставена, тя щеше да демонстрира пълния обхват на взаимодействието между мен и казиното, включително комуникациите, свързани с периода след искането ми за закриване.

Липсата на тези записи ограничава прозрачността и възпрепятства пълната и точна оценка на случая.

Дадено:

• многократното недействане на моите ясни искания за окончателно закриване на акаунта ми,
• VIP ангажираността и предлаганите стимули през този период,
• неоторизираното повторно активиране, потвърдено от казиното,
• и липсата на прозрачност при предоставянето на пълни записи по сметките,

Вярвам, че това не е случай на нормални загуби в играта, а неспособност на казиното да защити играч, който ясно е поискал да спре.

Поради тези причини, с уважение искам пълно възстановяване на всички загуби, натрупани от 1 февруари 2026 г. нататък , когато изрично отказах промоционални оферти и потвърдих искането си за окончателно закриване на акаунт, но въпреки това акаунтът ми остана активен и аз продължих да участвам в хазартни игри.

Тези загуби са възникнали през период, в който казиното е било напълно наясно с намерението ми да спра да играя, но не е предприело подходящи действия и следователно трябва да се считат за пряка последица от действията и провалите на казиното.

Приложил съм всички съответни документи в организирани файлове в подкрепа на жалбата си.

Благодаря ви за отделеното време и съдействие.

С уважение,

Елени

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с OnlySpins Casino. Прегледах комуникацията, която предоставихте.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Получихте ли някакъв отговор на заявката си от 8 февруари? Автоматичен отговор ли беше или отговор от жив човек?
• Бихте ли споделили с мен отговорите от казиното относно този конкретен имейл обмен? Изпратете го на имейл адреса ми [email protected]

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Препратих поисканата информация и съответното съобщение на Вашия имейл, както беше поискано.

Моля, уведомете ме, ако е необходимо нещо допълнително от моя страна.

Благодаря ти.

Уважаема Елени_ТТ,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей Eleni_TT,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на OnlySpins Casino да се включи в дискусията.

Уважаеми представител на казиното,

Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво е важно? Изглежда, че играчът изрично е споменал проблеми с хазарта на 8 февруари. Съгласни ли сте да възстановите депозитите ѝ от този момент нататък (разбира се, като се вземат предвид съответните забавяния при обработка)? Като алтернатива, в случай че не сте съгласни с подобно решение, желаете ли да ми предоставите историята на депозитите на играча и гледната точка на казиното?

Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето виждане по въпроса.

Здравей, Мартин,

Според условията на казиното, в секцията за акаунта е ясно посочено, че ако играч желае да деактивира акаунта си, може да го направи, като се свърже с поддръжката по имейл. Точно това направих и аз.

Никъде в условията не се споменава, че играчът трябва изрично да декларира хазартна зависимост или да използва специфична терминология, за да бъде обработено подобно искане. Ако беше посочено такова изискване, щях да го спазя.

Действах изцяло в съответствие с инструкциите и процедурите на казиното.

Освен това, казиното ме попита два пъти как искам да продължа с акаунта си и в двата случая ясно потвърдих, че искам акаунтът ми да бъде затворен за постоянно.

Въпреки това, не бяха предприети никакви действия.

Бих искал също да отбележа, че играчите, изпитващи трудности, свързани с хазарта, често срещат много трудности да декларират изрично зависимостта си. Именно затова политиките за отговорно хазартно поведение не трябва да се основават на конкретни формулировки, а на ясно изразеното намерение от страна на играча.

В моя случай това намерение беше многократно и ясно съобщено.

Освен това, дори когато по-късно изрично заявих затруднения, свързани с хазарта, акаунтът все още не беше затворен веднага. Деактивирането беше отложено до 24 февруари и едва след като трябваше да подам множество допълнителни заявки.

Това допълнително показва, че казиното не е действало своевременно, дори когато са били съобщени ясни признаци на вреда от хазарта.

Според мен това е особено обезпокоително, тъй като условията създават впечатлението, че е достатъчно просто искане по имейл, докато на практика това не беше спазено.

Това създава подвеждаща ситуация за играча, тъй като посочената процедура е била спазена, но не е приложена, и отразява неспазване на принципите за отговорно хазартиране.

Благодаря ви за вниманието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаема Елени_ТТ,

Удължаваме срока отново, тъй като искаме да проучим други начини за установяване на контакт с казиното. Моля, дръжте ни в течение, ако има нови развития по въпроса.

Скъпи всички,

Благодарим ви, че се свързахте с нас.

Любезно Ви информираме, че в момента разглеждаме Вашия случай и ще Ви информираме веднага щом имаме допълнителни актуализации.

Оценяваме, че се свързахте с нас по този въпрос.

С уважение,

Казино Onlyspins

Уважаеми представител на казиното,

Благодарим Ви за отговора. Моля, уведомете ни за позицията си възможно най-скоро. Моля, обърнете внимание, че към този момент считаме искането за самоизключване от 8 февруари за валидно.

Здравей, Мартин,

Благодаря ви за усилията и за посланието ви.

Въпреки че разбирам позицията ви относно 8 февруари, бих бил много благодарен да чуя позицията на казиното относно многократните ми искания за постоянно закриване на акаунт преди тази дата, които бяха потвърдени, но не бяха предприети действия, дори не като временно спиране.

Благодаря ти.

Скъпи Мартин,

Благодаря ви за търпението.

Любезно Ви информираме, че Ви изпращаме имейл относно случая. Моля, проверете го при първа възможност.

С уважение,

Само завъртания

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви за подробното съобщение, изпратих ви отговор.

Скъпи Мартин,

Благодаря ви за търпението.

Любезно Ви информираме, че Ви изпращаме имейл относно случая. Моля, проверете го при първа възможност.

С уважение,

Само завъртания

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря Ви за имейла и за разясненията относно изчисляването на възстановяването на сумата.

Уважаема Елени_ТТ,

Получихме подробно описание на активността във Вашия акаунт след 8 февруари 2026 г. След като разгледахме всички налични доказателства, смятаме, че имате право на възстановяване на сумата от 2302 евро.

Моля, споделете вашето мнение. Моля, обърнете внимание също, че не можем да поискаме средства преди 8 февруари.

Скъпи Мартин,

Благодаря ви за оценката.

Не съм съгласен обаче със заключението, че съответният период трябва да бъде ограничен до периода след 8 февруари. Поддържам позицията си, че той трябва да се изчислява от 1 февруари, когато ясно потвърдих намерението си да закрия окончателно акаунта си, което според мен беше на практика еквивалентно на искане за самоизключване.

Поради това не приемам предложеното възстановяване на сумата.

Ако тази позиция не може да бъде преразгледана, ще продължа с отнасянето на въпроса до съответния лицензиращ орган за допълнително разглеждане.

Ще съм благодарен за кратка актуализация.

С уважение,

Уважаема Елени_ТТ,

Благодаря ви, че изяснихте позицията си. Моля, обърнете внимание, че въпреки че напълно съчувствам на вашата ситуация, нашата позиция трябва да остане непроменена. Първото ви изрично споменаване на хазартната зависимост, за съжаление, дойде едва на 8 февруари.

В случай че искате да препратите този случай към лицензиращия орган, можете да го направите, въпреки че силно ви препоръчвам да преоцените позицията си и да приемете предложеното възстановяване на сумата, тъй като не вярвам, че ще постигнете желания резултат по този начин.

Скъпи Мартин,

Благодаря ви за отговора.

Поддържам позицията си относно спазването от страна на казиното на неговите собствени Условия и задължения за отговорно хазарт.

Както беше посочено по-рано, не считам предложеното решение за справедливо и следователно ще отнеса въпроса до лицензиращия орган за допълнително разглеждане.

Още веднъж благодаря за отделеното време и съдействие през целия този процес.

С уважение,

Уважаема Елени_ТТ,

благодаря ви, че потвърдихте позицията си.

Въпреки че разбираме и уважаваме решението Ви да ескалирате въпроса допълнително, нашата позиция остава непроменена. Въз основа на всички налични доказателства считаме, че първото валидно искане за самоизключване е подадено на 8 февруари 2026 г. и следователно не можем да поискаме възстановяване на суми за загуби, настъпили преди тази дата.

Тъй като не сте съгласни с нашето решение, което остава непроменено, съм принуден да отхвърля тази жалба. След като потвърдите и документирате, че жалбата е била препратена до съответния лицензиращ орган, ще коригираме класификацията ѝ, за да отразим ескалацията.

С уважение

Мартин