OlyBet Casino EU - Акаунтът на играча е затворен, но се търси решение за загубите.

Приключен

Нашата присъда

Неоправдана жалба

Сума: 8 283 €

OlyBet Casino EU

Индекс на сигурност 9.5 Много висок

Обзор на случая

Оригинал

Превод

Играчът от Финландия поиска решение относно невъзможността за прилагане на искане за постоянно закриване на акаунт, отправено до OlyBet през ноември 2022 г., след което той продължи да понася значителни загуби в размер на 8 283,67 евро. Въпреки скорошни доказателства, потвърждаващи, че искането му е било игнорирано, казиното не отговори на усилията му за възстановяване на сумата или постоянно забраняване. Екипът по жалбите прегледа доказателствата, но установи, че казиното е предоставило опция за самоизключване, която играчът не е използвал. Следователно искането за възстановяване на сумата беше счетено за неоснователно и жалбата беше отхвърлена.

Автоматичен превод:

Дискусия

Публичен

Detru

Сребърен

Финландия

Публичен

преди 10 месеца

Оригинал

Превод

Това е пояснение на предишната ми жалба, която беше отхвърлена като „неразгледана". Смятам, че е имало неразбиране на сроковете.

На 4 ноември 2022 г. се свързах с поддръжката на OlyBet, казах им, че имам проблем с хазарта и поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен. Поддръжката не приложи постоянно блокиране и ми каза да „го направя сам" чрез самообслужване.

Проблемът не приключи през ноември 2022 г. Тъй като сметката остана отворена, продължих да играя през 2023–2025 г. Според официалната история на транзакциите, която OlyBet ми изпрати съгласно GDPR на 6 октомври 2025 г., от 4 ноември 2022 г. до 2025 г. депозирах 56 418,15 евро, изтеглих 48 134,48 евро и в крайна сметка реализирах нетна загуба от 8 283,67 евро. Цялата тази загуба е настъпила след моето искане за постоянно блокиране, основано на зависимост.

Ключовото доказателство, което доказва провала на отговорния хазарт, също е скорошно: в чат за поддръжка през 2025 г., самите OlyBet потвърдиха, че постоянно блокиране не може да бъде зададено от играча при самообслужване и може да бъде приложено само от поддръжката. Това показва, че инструкцията, която ми беше дадена през 2022 г. („направи си сам") е била технически невъзможна и че искането ми за затваряне никога не е било изпълнено. Получих пълните данни за GDPR и това потвърждение от 2025 г. само малко преди да се свържа с вас.

Опитах се да разреша това директно с OlyBet през октомври 2025 г., като им дадох краен срок и ги помолих да възстановят нетната загуба от €8 283,67 след 4 ноември 2022 г. и най-накрая да приложат постоянна забрана на ниво самоличност. Те изобщо не отговориха.

Поради тези причини не виждам това като стар, приключен инцидент, а като непрекъснат провал, който продължи до 2025 г., с нови доказателства и скорошен опит за разрешаването му с оператора.

Моля Ви да преразгледате случая ми и да ми помогнете да получа:

– възстановяване на сума от 8 283,67 евро (моята нетна загуба след 4 ноември 2022 г.), и

– постоянно изключване на ниво акаунт и самоличност от всички марки OlyBet / OB Holding 1 OÜ под естонския лиценз.

Ще предоставя всички доказателства отново: искането за закриване от 4 ноември 2022 г., отговора на OlyBet, в който ми казват „да го направя сам", чата от 2025 г., където потвърждават, че само поддръжката може да приложи постоянно блокиране, отчета за транзакции по GDPR от 6 октомври 2025 г. и моя неотговорен имейл за споразумение от октомври 2025 г.

This is a clarification of my previous complaint which was declined as a "cold case". I believe there was a misunderstanding of the timeline.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. Support did not apply a permanent block and told me to "do it myself" via self-service.

The problem did not end in November 2022. Because the account stayed open, I continued to play in 2023–2025. According to the official transaction history that OlyBet sent me under GDPR on 6 October 2025, from 4 November 2022 until 2025 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and ended up with a net loss of €8,283.67. All of this loss was incurred after my addiction-based request for a permanent block.

The key evidence that proves the responsible gambling failure is also recent: in a 2025 support chat OlyBet themselves confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. This shows that the instruction I was given in 2022 ("do it yourself") was technically impossible and that my closure request was never implemented. I only received the full GDPR data and this 2025 confirmation shortly before contacting you.

I tried to resolve this directly with OlyBet in October 2025, giving them a deadline and asking them to refund the €8,283.67 net loss after 4 November 2022 and to finally apply a permanent, identity-level ban. They have not replied at all.

For these reasons I don’t see this as an old, closed incident but as a continuous failure that lasted until 2025, with fresh evidence and a recent attempt to resolve it with the operator.

I am asking you to please reconsider my case and help me obtain:

– a refund of €8,283.67 (my net loss after 4 November 2022), and

– a permanent account- and identity-level exclusion from all OlyBet / OB Holding 1 OÜ brands under the Estonian licence.

I will provide all evidence again: the 4 Nov 2022 closure request, OlyBet’s reply telling me to "do it myself", the 2025 chat where they confirm that only support can apply a permanent block, the GDPR transaction report from 6 Oct 2025, and my unanswered settlement email from October 2025.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 10 месеца

Оригинал

Превод

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 10 месеца

Оригинал

Превод

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Ще се спра стъпка по стъпка на описаните от Вас проблеми.

Преди всичко, ако не сте спазили инструкциите, предоставени от отдела за обслужване на клиенти на казиното през 2022 г., и не сте затворили акаунта си чрез профила си, а сте продължили да играете, ние не можем да ви помогнем с искането за възстановяване на сумата. Моля, обърнете внимание, че играчите, страдащи от хазартна зависимост, които наистина желаят да затворят акаунтите си, трябва да положат всички разумни усилия, за да го направят. Също така не можем да потвърдим, че през 2022 г. казиното наистина не е могло да затваря акаунти на играчи чрез имейл. Следователно, ако не сте затворили акаунта си според инструкциите и сте продължили да играете, не можем да считаме първоначалното ви искане за затваряне за валидно.

Поискали ли сте самоизключване от казиното между ноември 2022 г. и октомври 2025 г.? Ако е така, моля, препратете ми всички допълнителни заявки за затваряне, заедно с отговорите на казиното, на [email protected] За съжаление, без допълнителни доказателства, няма да можем да ви помогнем с вашата заявка за възстановяване на сумата.

На този етап единственото, което можем да направим, е да ви помогнем с искането ви за закриване на текуща сметка.

Все още ли имате достъп до профила си?
Кога за последен път казиното е комуникирало с вас?
Кога за последен път поискахте закриване на акаунта си? Моля, препратете ми и най-скорошното искане за закриване на акаунт на [email protected]

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Автоматичен превод:

Публичен

Detru

Сребърен

Финландия

Публичен

преди 10 месеца

Оригинал

Превод

Здравей, Вероника,

Благодаря за отговора. Ще се опитам да изясня няколко ключови момента.

На 4 ноември 2022 г. се свързах с поддръжката на OlyBet, казах им, че имам проблем с хазарта и поисках акаунтът ми да бъде затворен за постоянно. Не исках кратка почивка. По това време в профила ми нямаше опция за задаване на постоянно самоизключване – само временни ограничения и таймаути. Въз основа на моите доказателства от 2025 г., това е положението и днес: играч не може сам да приложи постоянно блокиране.

В по-късен чат през 2025 г., екипът за поддръжка на OlyBet потвърди, че постоянно блокиране не може да бъде зададено от играча в режим на самостоятелно обслужване и може да бъде приложено само от екипа за поддръжка. Така че инструкцията, която получих през 2022 г. („направете го сами чрез профила си") никога не би могла да доведе до постоянното блокиране, което поисках. Единственият начин да направя това беше от страна на казиното.

От „Списъка с плащания" по GDPR можете да видите, че след 4 ноември 2022 г. съм депозирал 56 418,15 евро, изтеглил 48 134,48 евро и съм загубил нето 8 283,67 евро. Всичко това се случи, след като вече им бях казал, че съм хазартен зависим и бях поискал постоянно блокиране.

Важни доказателства има и в „Регистрационния журнал на действията" по GDPR. На 30 юли 2025 г. вътрешният дневник показва:

„Статус на актуализация на потребител 239804: „-6" (Отговорен преглед на играта) -> „-1" (Прекратен) отбелязва: „RG акаунтът е затворен за постоянно по искане на играча ZD#1887371 Не го възстановявайте без консултация с RG" …"

и след това:

„Потребител 239804 актуализира бележки: „RG акаунтът е затворен за постоянно по искане на играч ZD#1887371 Не го възстановявайте без консултация с RG" -> „RG акаунтът е затворен за постоянно по искане на играч ZD#1887371 ZD#1887381 Не го възстановявайте без консултация с RG".

В същото време има промени „телефон 1 => 0 покер / sms 1 => 0 покер / имейл 1 => 0 покер".

Това означава, че на 30 юли 2025 г. OlyBet окончателно прекрати акаунта ми като решение за отговорно хазартиране, „по искане на играча за постоянно" и маркира „Не възстановявайте без консултация с RG". Така че през 2025 г. те направиха точно това, което бях поискал още през ноември 2022 г. – но едва след като междувременно загубих 8 283,67 евро.

За да отговоря на вашите въпроси:

Заявки за самоизключване между ноември 2022 г. и октомври 2025 г.: първата ми ясна заявка беше на 4 ноември 2022 г. Прекратяването на RG на 30 юли 2025 г. също е маркирано като „по искане на играча за постоянно" в тяхната собствена система. Последната ми писмена заявка е имейлът ми от октомври 2025 г., където отново поисках постоянно блокиране на ниво самоличност и възстановяване на сумата.
Мога ли все още да имам достъп до профила си? Не. След прекратяването на RG на 30 юли 2025 г. профилът е затворен и не мога да вляза.
Последна комуникация от казиното: отговорът по GDPR през октомври 2025 г. Те не са отговорили на имейла ми от октомври 2025 г., в който поисках възстановяване на сумата и постоянна забрана.

Експортът на транзакциите по GDPR и дневникът на действията, където всичко това може да бъде проверено, са изпратени с моята жалба. Ако е необходимо, мога да ги изпратя отново.

Приемам, че имам проблем с хазарта и че трябва да потърся помощ. Ето защо се свързах с казиното още през ноември 2022 г. и поисках постоянно блокиране. Оплакването ми не е просто „загубих пари и искам да си ги върна", а че искането за постоянно закриване, основано на зависимост, е било обработено неправилно, акаунтът е останал отворен повече от две години и половина и едва тогава казиното най-накрая е приложило прекратяването на RG „по искане на играча за постоянно".

С най-добри пожелания,

Джармо

Hi Veronika,

Thanks for your reply. I’ll try to clarify a few key points.

On 4 November 2022 I contacted OlyBet support, told them that I have a gambling problem and asked for my account to be permanently closed. I was not asking for a short break. At that time there was no option in my profile to set a permanent self-exclusion – only temporary limits and time-outs. Based on my evidence from 2025, this is still the situation today: a player cannot apply a permanent block themselves.

In a later chat in 2025 OlyBet’s own support confirmed that a permanent block cannot be set by the player in self-service and can only be applied by support. So the instruction I got in 2022 ("do it yourself via your profile") could never have produced the permanent ban I asked for. The only way to do that was on the casino’s side.

From the GDPR "Payments list" you can see that after 4 Nov 2022 I deposited €56,418.15, withdrew €48,134.48 and lost €8,283.67 net. All of this happened after I had already told them that I am a gambling addict and asked for a permanent block.

There is also important evidence in the GDPR "Action log". On 30 July 2025 the internal log shows:

"User 239804 update status: ‘-6’ (Responsible gaming review) -> ‘-1’ (Terminated) notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ …"

and then:

"User 239804 update notes: ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 Do not reinstate without consulting with RG’ -> ‘RG account closed as per player request permanently ZD#1887371 ZD#1887381 Do not reinstate without consulting with RG’".

At the same time there are changes "phone 1 => 0 poker / sms 1 => 0 poker / email 1 => 0 poker".

This means that on 30 July 2025 OlyBet finally terminated my account as a responsible-gambling decision, "as per player request permanently", and marked "Do not reinstate without consulting with RG". So they did in 2025 exactly what I had asked for already in November 2022 – but only after I had lost €8,283.67 in the meantime.

To answer your questions:

Self-exclusion requests between Nov 2022 and Oct 2025: my first clear request was on 4 Nov 2022. The RG termination on 30 July 2025 is also marked "as per player request permanently" in their own system. My last written request is my email from October 2025, where I again asked for a permanent, identity-level block and a refund.
Can I still access my account? No. Since the RG termination on 30 July 2025 the account is closed and I cannot log in.
Last communication from the casino: the GDPR reply in October 2025. They have not answered my October 2025 email where I requested a refund and a permanent ban.

The GDPR transaction export and the Action log where all of this can be verified have been submitted with my complaint. If needed, I can send them again.

I accept that I have a gambling problem and that I must seek help. That is why I contacted the casino already in November 2022 and asked for a permanent block. My complaint is not simply "I lost money and want it back", but that an addiction-based permanent closure request was mishandled, the account stayed open for more than two and a half years, and only then did the casino finally apply the RG termination "as per player request permanently.

Best regards,

Jarmo

Редактиран

Автоматичен превод:

Публичен

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Публичен

преди 10 месеца

Оригинал

Превод

Здравей,

Благодаря ви за допълнителната информация и предоставените файлове.

След като внимателно прегледах всички ваши доказателства, разбирам вашата гледна точка. Въз основа на описаното от вас обаче, казиното ви информира, че можете да зададете период на самоизключване директно чрез вашия казино профил, вариращ от 6 месеца до 3 години. За съжаление, изглежда, че не сте се опитали да използвате тази налична опция или да предприемете други мерки за ограничаване на достъпа си след отговора на казиното.

Въпреки че разбираме, че сте искали постоянно закриване поради проблеми, свързани с хазарта, нашият екип не може да потвърди дали казиното е било отговорно за запазването на акаунта ви отворен, когато е била налична опция за самоизключване и не са предприети никакви допълнителни действия от ваша страна в продължение на почти три години.

Поради тази причина трябва да считаме искането ви за възстановяване на сумата за неоснователно. Разбираме колко трудна трябва да е тази ситуация, но Casino.Guru може да се намеси само ако има ясни доказателства, че казиното не е действало съгласно собствените си процедури за отговорно хазарт по време на първоначалното ви искане. Въз основа на наличната информация нямаме достатъчно основания да заключим, че е възникнало такова неизпълнение.

Следователно, опасявам се, че ще трябва да отхвърлим това оплакване.

Все още силно ви препоръчвам да потърсите професионална помощ, ако смятате, че хазартът е повлиял негативно на живота ви.

Най-добри пожелания

Вероника

Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.

Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.

file

Hello,

Thank you for the additional information and the files you provided.

After carefully reviewing all your evidence, I understand your point of view. However, based on what you described, the casino informed you that you could set a self-exclusion period directly through your casino profile, ranging from 6 months up to 3 years. Unfortunately, it seems that you did not attempt to use this available option or take any other measures to restrict your access after the casino’s response.

While we understand that you were seeking a permanent closure due to gambling-related issues, our team cannot verify that the casino was responsible for keeping your account open when a self-exclusion option was available to you and no further action was taken from your side for almost three years.

For this reason, we must consider your refund request as unjustified. We understand how difficult this situation must be, but Casino.Guru can only intervene if clear evidence shows that the casino failed to act according to its own responsible gambling procedures at the time of your initial request. Based on the information available, we do not have sufficient grounds to conclude that such failure occurred.

Therefore, I’m afraid we will have to reject this complaint.

I still strongly encourage you to seek professional support if you feel that gambling has negatively affected your life.

Best regards

Veronika

As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).

BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.

Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.

file

Автоматичен превод: