Играчът от Белгия се сблъска с проблеми със заявка за теглене, направена на 04.12.2025 г., която казиното не успя да обработи в рамките на обещаните 14 дни. Въпреки спазването на инструкциите за теглене, казиното по-късно отмени заявката, позовавайки се на „технически проблем“, без предварително уведомление или документация, като предостави противоречиви обяснения и многократно затваряше чат сесиите на живо. Балансът на играча в крайна сметка беше загубен по време на редовна игра, след като тегленето беше отменено и акаунтът беше затворен. Прегледахме всички доказателства и заключихме, че тъй като средствата са останали в игровия баланс на играча и са били загубени чрез стандартна игра, казиното не е длъжно да компенсира сумата. Следователно жалбата беше отхвърлена като неоснователна.
NV Casino - Тегленето на играча е забавено и несправедливо отменено.
Неоправдана жалба
Сума: 15 150 €
NV Casino
Индекс на сигурност 8.7 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводПоисках теглене на 04.12.2025 г. Казиното ясно ме информира, че времето за обработка на тегленето е 14 дни и ме помоли да изчакам.
Напълно спазих това указание и не използвах средствата по време на периода на изчакване. В нито един момент не бях информиран, че тегленето е отхвърлено, анулирано или че използването на средствата ще анулира тегленето ми.
След като изминаха повече от 14 дни, казиното все още не завърши плащането. По-късно те заявиха, че е имало „технически проблем", анулираха тегленето без предварително уведомление и не предоставиха писмено доказателство или референтен номер на транзакцията.
Казиното многократно ме молеше да изчакам, даваше противоречиви обяснения и затваряше чата на живо няколко пъти, без да разреши проблема.
Имам пълни доказателства, включително скрийншотове, дати и разговори в чата, доказващи:
- 14-дневната инструкция,
- че периодът на изчакване е бил спазен,
- и противоречието в твърденията на казиното.
Моля за съдействие от Casino Guru, за да получа законното си теглене и ясно писмено обяснение от казиното.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли ми изпратили екранна снимка на историята на тегленията от вашия казино профил?
- Правилно ли разбирам, че първоначалната ви заявка за теглене е била анулирана от казиното?
- Кога поискахте последното си теглене?
- Избрали ли сте същия метод на плащане за заявката си за теглене, който сте използвали преди това за депозиране?
- Вашият акаунт напълно ли е проверен по KYC?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника
Благодаря Ви за съобщението и за разглеждането на оплакването ми.
Моля, вижте отговорите ми по-долу:
История на тегленията
Прилагам скрийншотове на историята на тегленията от моя казино акаунт, които показват датите на моите заявки, статуса на обработка и анулиранията.
Анулиране на първоначалното теглене
Да, това е вярно. Първоначалната ми заявка за теглене беше анулирана от казиното, след като вече бях изчакал близо до (или бях достигнал) посочените 14 работни дни. След това бях помолен да подам нова заявка за теглене, с което периодът на изчакване започна да тече отначало.
Най-скорошна заявка за теглене
Последната ми заявка за теглене беше подадена веднага след като предишната беше анулирана от казиното. Точната дата е видима в приложените скрийншотове с историята на тегленията.
Метод на плащане
Да, използвах същия метод на плащане за тегленето, както преди това за депозирането, в пълно съответствие с правилата на казиното.
Проверка на KYC
Да, акаунтът ми е напълно проверен чрез KYC. Казиното ме информира, че проверката ми е завършена успешно и не се изискват допълнителни документи от моя страна.
Бих искал също да подчертая, че по време на този процес получих противоречива информация от множество агенти по поддръжката относно крайната дата на обработка (16 януари, след това 19 януари, а след това допълнителни забавяния). Всеки път, когато 14-дневният срок наближаваше, тегленето беше или забавено, или преинтерпретирано, или отменено, което принуждаваше процеса да започне отначало.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или допълнителни доказателства от моя страна. Оценявам вашата помощ и очаквам с нетърпение вашите насоки как този въпрос може да бъде разрешен справедливо.
С най-добри пожелания,
Наджае
ПреводПоздрави,
Според нашите данни, акаунтът е бил блокиран за постоянно поради потенциални проблеми с хазарта, балансът им с реални пари е нула, а изплатената сума е ~15 000 евро.
Моля, уведомете ни, ако можем да ви бъдем полезни с нещо друго.
Поздрави
ПреводПриложена е екранна снимка, потвърждаваща крайния срок за обработка на тегленето, съобщен от казиното (19.01).
ПреводАко е необходима допълнителна информация или допълнителни скрийншотове, с удоволствие ще ги предоставя.
ПреводБих искал/а да уточня, че искам обезщетение в размер на 15 150 евро, което съответства на остатъка, предмет на първоначалното ми искане за теглене.
Това искане не се основава на загуби от хазарт, а на невъзможността на казиното да обработи тегленето в рамките на потвърдения 14-дневен срок, последвано от неоправдано анулиране без предварително уведомление.
Ако тегленето беше обработено, както е потвърдено от казиното, средствата щяха да бъдат премахнати от сметката ми и по-нататъшна игра нямаше да е възможна.
Следователно, загубата на тези средства е пряка последица от процедурните грешки на казиното, противоречивата комуникация и забавената обработка.
С уважение моля Casino Guru да прецени дали казиното трябва да бъде държано отговорно за пълната сума съгласно принципите за честна игра и защита на потребителите.
Оставам на разположение да предоставя всякакви допълнителни необходими доказателства.
ПреводЗдравей, Вероника
Благодаря ви за отговора.
Относно Вашето искане за допълнителна информация, бих искал да уточня, че мога да предоставя само скрийншотове от чата. За съжаление, вече нямам достъп до пълния си казино акаунт, защото казиното го е блокирало/ограничило.
В резултат на това блокиране, не мога да осъществя достъп до историята на тегленията или секцията на профила си, за да направя допълнителни снимки на екрана. Разговорите в чата, които вече изпратих, са единственото доказателство, с което разполагам в момента, и те ясно показват инструкциите, дадени от казиното, периода на изчакване и противоречивите обяснения, които получих.
Моля, уведомете ме дали предоставените доказателства от чата са достатъчни или има някакъв алтернативен начин да се процедира, предвид обстоятелствата.
Благодаря ви за разбирането и съдействието.
С най-добри пожелания,
Наджае
ПреводЗдравей, Вероника
Благодаря ви за продължаващата ви помощ.
Бих искал да изясня един важен момент относно опитите ми да разреша този проблем директно с казиното.
Свързах се с казиното по имейл на официалния адрес, предоставен от тяхната поддръжка, като поисках ясно писмено потвърждение относно статуса и крайния срок за предстоящото ми теглене.
Въпреки това, не получих никакъв отговор на този имейл.
За да избегна всякаква неяснота, прилагам скрийншотове, които ясно показват:
имейлът, изпратен до казиното,
датата и часът на изпращане,
и липсата на какъвто и да е отговор.
Тези екранни снимки потвърждават, че положих добросъвестни усилия да разреша проблема директно, но без успех.
Учтиво моля това да бъде взето предвид при оценката на начина, по който казиното обработва заявката ми за теглене.
Благодаря ви много за вниманието и подкрепата.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпа Наджае,
Правилно ли разбирам, че в крайна сметка сте загубили целия си баланс в редовна игра и балансът ви е бил нула, когато казиното е затворило акаунта ви?
Поискали ли сте самоизключване поради хазартна зависимост, преди да загубите оставащия си баланс?
ПреводСкъпа Вероника,
Благодаря ви за последващите действия. Бих искал да изясня този момент точно.
Да, вярно е, че средствата в крайна сметка бяха загубени в игра, но това се случи едва след като заявката ми за теглене вече беше подадена и приета като „в процес на обработка".
По времето, когато поисках оттеглянето:
балансът ми не беше нула,
тегленето беше потвърдено от казиното,
и ми беше дадено няколко инструкции да изчакам обработката.
Тъй като тегленето не беше обработено в посочения срок и по-късно беше анулирано/нулирано от казиното, средствата останаха налични в сметката. В резултат на това забавяне и липса на решение, балансът по-късно беше загубен в играта.
За да уточня:
Загубата на средства е следствие от невъзможността на казиното да обработи тегленето,
не е причината, поради която тегленето не е било изплатено.
Не съм поискал самоизключване поради хазартна зависимост преди тази ситуация. Закриването на акаунта беше инициирано от казиното, след като проблемите с тегленето вече бяха възникнали.
Надявам се, че това обяснение изяснява точно последователността на събитията.
С уважение,
Наджае
ПреводСкъпа Наджае,
Благодаря ви за подробното обяснение.
След като внимателно прегледахме цялата информация, предоставена както от вас, така и от казиното, бихме искали да изясним нашата позиция.
Не се спори, че първоначално сте подали заявка за теглене и че тя е останала в процес на обработка за определен период от време. Въз основа на наличните доказателства и изявлението на казиното обаче, въпросните средства в крайна сметка са били използвани за редовна игра и балансът Ви е достигнал нула, преди сметката да бъде окончателно затворена.
Въпреки че разбираме аргумента ви, че забавянето е допринесло за ситуацията, важно е да се отбележи, че докато тегленето не е било финализирано и средствата са останали налични във вашия игрови баланс, те все още са били достъпни и играещи. След като балансът е бил използван за по-нататъшна игра и е бил загубен, казиното не е задължено да компенсира тези средства със задна дата.
Казината могат, при определени обстоятелства, да анулират чакащи тегления (например поради технически, сигурствени или отговорни хазартни причини), при условие че средствата бъдат върнати в баланса на играча. В такива случаи, ако играчът продължи да играе хазарт и загуби средствата, това обикновено се счита за стандартна игрова дейност, а не за задържане на печалби.
Освен това, Вие потвърдихте, че не сте поискали самоизключване преди да загубите оставащия баланс. Следователно, не виждаме основания да държим казиното отговорно за последващите загуби съгласно принципите за отговорен хазарт.
Като вземем предвид всичко гореизложено, за съжаление не намираме достатъчно основание да изискаме от казиното да плати претендираните 15 150 евро, тъй като средствата в крайна сметка са били загубени по време на редовна игра.
Поради тази причина ще отхвърлим това оплакване като неоснователно.
С уважение,
Вероника
Екипът на Casino.Guru
