NV Casino - Сметката на играча е затворена, а печалбите са конфискувани.

Здравей,

Подавам жалба срещу NV Casino (83nv7.casino).

Депозирах истински пари и играх без да използвам бонус. След като спечелих и достигнах баланс от приблизително 2000 евро, поисках теглене.

Преди това, екипът за обслужване на клиенти изрично ми потвърди в чата, че печалбите ми ще бъдат изплатени.

След заявката за теглене обаче, акаунтът ми внезапно беше блокиран. Казиното сега твърди:

- че наруших правилата, като имах няколко акаунта

- и че показвах признаци на хазартна зависимост

И двете твърдения са неверни и противоречиви.

1) Ако казиното е смятало, че имам няколко акаунта, е трябвало да го открият по-рано, не чак след като спечелих и поисках теглене.

2) Използването на „хазартна зависимост" като причина за трайно конфискуване на средства е злоупотреба. Правилата за отговорен хазарт са предназначени да защитават играчите, а не да оправдават задържането на парите им.

3) Казиното не предостави доказателства за наличието на множество акаунти и не ми даде никаква възможност да изясня или коригирам предполагаемите проблеми.

4) Казиното първоначално обеща плащане и едва по-късно промени позицията си.

Казиното също се рекламира като казино за България, докато работи с лиценз от Кюрасао, което е подвеждащо.

Моля:

- пълно изплащане на моите законни печалби

ИЛИ

- най-малко възстановяване на депозираните от мен средства

Прилагам скрийншотове на:

- баланс

- потвърждение в чат, че печалбите ще бъдат изплатени

- по-късни съобщения, потвърждаващи блокиране на акаунт и конфискация

Благодаря ви за съдействието.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми milencho707,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблемите, които сте срещнали.

За да разбера по-добре ситуацията, бих искал/а да Ви задам няколко въпроса:

• Бихте ли потвърдили, че преди това не сте имали друг акаунт в същото казино, където сте поискали самоизключване?
• Имате ли някаква документация, свързана с вашите депозити и история на игра в казиното?
• Завършихте ли процеса на потвърждаване, преди да загубите достъп до профила си?
• Правили ли сте успешни тегления в миналото?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Петра

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към специалист, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Здравей, Петра,

Благодаря ви за съобщението.

Да, информирах казиното, че съм имал предишен акаунт в миналото.

След като ги информирах, екипът за обслужване на клиенти изрично ми каза в чата, че печалбите ми ще бъдат изплатени и че текущата ми сметка ще бъде блокирана едва след като плащането бъде завършено.

Въз основа на това потвърждение продължих процеса на проверка и поисках теглене.

Въпреки това, вместо да изплати печалбите, както беше потвърдено, казиното блокира акаунта ми и отказа да обработи тегленето.

Имам скрийншотове, доказващи, че казиното е било наясно с предишния акаунт и все пак е потвърдило плащането, преди да го блокира.

С уважение,

Корекция на предишното ми твърдение:

Бих искал да уточня, че НЕ потвърждавам версията на казиното за събитията.

Информирах казиното, че имам предишен акаунт.

След като беше информирано, казиното изрично потвърди в чата, че печалбите ми ще бъдат изплатени и че текущата ми сметка ще бъде блокирана едва СЛЕД като плащането бъде завършено.

Следователно не съм съгласен с твърдението на казиното, че плащането е било отказано поради предишен акаунт.

Уважаеми milencho707

Моля, предоставете идентификационния номер на акаунта си, за да можем да разследваме случая, тъй като не успяхме да намерим вашия игрален акаунт чрез имейл адреса, предоставен в жалбата.

Поздрави

Уважаеми milencho707

Можете ли да ни кажете кой е акаунтът Mile**ho7*? [email protected] принадлежи на?

Бихме искали да напомним, че притежаването на множество акаунти е строго забранено.

С уважение

Здравей,

Тозият акаунт ми беше принадлежал в миналото.

Вече информирах екипа ви за поддръжка за този акаунт, преди да поискам тегленето си.

След като ви информирах, вашата поддръжка изрично потвърди в чата, че печалбите ми ще бъдат изплатени и че текущата ми сметка ще бъде блокирана едва СЛЕД като плащането бъде завършено.

Въз основа на това потвърждение, продължих с проверката и подадох заявка за теглене.

Въпреки това, вместо тегленето да бъде обработено както е потвърдено, акаунтът ми беше блокиран и плащането не беше завършено.

Моля, обърнете внимание, че на приложената екранна снимка казиното изрично потвърждава следното:

Попитах: „След като ми платите печалбите, ще блокирате сметката ми, нали?"

Казиното отговори: „Да, точно така."

Това е ясно писмено потвърждение, че плащането е трябвало да бъде извършено първо и сметката да бъде блокирана едва след това.

Въпреки това изрично потвърждение, казиното блокира акаунта ми, без да изплати печалбите ми.

Уважаеми milencho707

Бърз и последен въпрос - някой от екипа по поддръжката дал ли ви е разрешение да откриете нов акаунт?

Можете ли да предоставите доказателство за такъв разговор?

Благодаря предварително!

Поздрави

Не, не ми беше дадено изрично разрешение да отворя нова сметка.

Това обаче не е ключовият проблем в моя случай.

Важното е, че информирах екипа ви за поддръжка за предишния си акаунт, преди да поискам теглене.

След като бях информиран за предишния акаунт, вашият екип за поддръжка изрично потвърди в чата, че печалбите ми ще бъдат изплатени и че текущият ми акаунт ще бъде блокиран едва СЛЕД като плащането бъде завършено.

Мога да предоставя скрийншотове, доказващи това потвърждение.

Въпреки това, сметката беше блокирана преди плащането и тегленето не беше обработено.

С уважение,

Благодарим ви за търпението. За съжаление, този акаунт също ще бъде блокиран, тъй като предишният ви акаунт беше блокиран поради хазартна зависимост.

Трябва да преминете верификация, за да можете да теглите средства.

Вие:

Ще ми бъдат ли изплатени печалбите?

Казино:

Да, след като преминете проверката.

Вие:

И след като ми платите печалбите, ще блокирате сметката ми, нали?

Казино:

Да,

точно така.

Уважаеми milencho707

Извинявам се за повторението, но бихте ли могли да предоставите скрийншот или друго потвърждение, доказващо, че служителят на казиното е разрешил откриването на нов акаунт , след като оригиналният е бил блокиран поради хазартна зависимост?

Благодарим Ви за съдействието!

Поздрави

Здравей,

Не, нямам екранна снимка или потвърждение, че казиното изрично ми е разрешило да си отворя нов акаунт.

Това обаче не е основният момент в оплакването ми.

Важният факт е, че информирах казиното за предишния си акаунт.

След като бяха информирани, екипът по поддръжка на казиното изрично потвърди в чата, че печалбите ми ще бъдат изплатени и че текущата ми сметка ще бъде блокирана едва СЛЕД като плащането бъде завършено.

Предоставям скрийншот

където казиното ясно потвърждава това, като отговаря „Да, точно така", след като попитах дали акаунтът ми ще бъде блокиран едва след като печалбите ми бъдат изплатени.

Следователно, въпросът не е разрешение за откриване на нова сметка, а писмено потвърждение от страна на казиното за плащане, след като е било напълно информирано за предишната сметка.

Въз основа на приложените скрийншотове от чата е ясно, че съм действал в съответствие с вашите инструкции.

Преди да подам заявката си за теглене, изрично информирах отдела за обслужване на клиенти, че съм имал предишен акаунт. Казиното беше напълно наясно с този факт.

Въпреки че бях информиран за предишния акаунт, вашата поддръжка потвърди писмено, че печалбите ми ще бъдат изплатени.

Попитах конкретно дали печалбите ми ще бъдат изплатени и получих ясен отговор: „Да, след като преминете проверката."

След това попитах: „След като ми платите печалбите, ще блокирате сметката ми, нали?"

Вашата подкрепа отговори: „Да, точно така."

Това представлява ясно писмено потвърждение, че плащането е трябвало да бъде извършено първо и че сметката ще бъде блокирана едва след това.

Подадох заявка за теглене, но тя така и не беше одобрена или обработена. Вместо това ми беше казано да чакам плащането. Докато чаках, акаунтът ми беше блокиран и по-късно обявен за постоянно блокиран.

Въпреки това, казиното по-късно заяви, че „имах възможността да изтегля средствата си", което директно противоречи на вашите собствени съобщения в чата, тъй като тегленето никога не е било одобрено или завършено.

Като се има предвид, че казиното е било напълно информирано за предишния акаунт, е предоставило изрично писмено потвърждение, че печалбите ще бъдат изплатени, а след това не е спазило това потвърждение, очаквам законните ми печалби да бъдат изплатени без по-нататъшно забавяне.

Благодаря и на двамата за отговорите и за предоставената предходна информация,

• Бихте ли предоставили допълнителна информация/актуализации по този случай, които биха ни помогнали? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.
• Уважаеми milencho707, бихте ли могли да потвърдите, че няма доказателства, показващи, че персоналът на казиното ви е разрешил изрично да откриете нова сметка, след като първоначалната ви сметка е била блокирана поради хазартна зависимост?

Благодаря и на двамата за съдействието.

Писах ти, изпратих ти всичко.

Уважаеми Kolev9010 и nv.casino ,

Благодаря и на двама ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на жалби Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолюторът ще поеме комуникацията и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности.

Пожелавам ви всичко най-добро и се надявам случаят да бъде решен скоро.

С уважение,

Петра

Здравей,

Благодаря ти, Kolev9010, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля NV Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча е бил блокиран и печалбите са били конфискувани.

Благодаря!

Скъпи Петър

Накратко, играчът е имал акаунт. Затворил го е.

Без никакво разрешение от казино отвори ново, използва бонуси и т.н.

Това нарушава Общите условия на казиното.

Надявам се това да изясни.

Поздрави

Благодаря за актуализацията, представител на NV Casino. Бихте ли могли да ми предоставите доказателство за предишния акаунт и защо е бил затворен? Можете да ми изпратите всякаква информация на имейла ми. ( [email protected] ) Благодаря Ви предварително за съдействието!

Поздрави,

Доказателствата току-що бяха изпратени.

С уважение

Благодаря ви за отговора.

Първо, не използвах никакъв бонус. Играх само със собствените си депозирани реални средства.

Второ, преди да поискам тегленето, изрично информирах отдела за обслужване на клиенти, че преди това съм имал друг акаунт. Казиното беше напълно наясно с това.

Въпреки това, получих писмено потвърждение в чата, че: – печалбите ми ще бъдат изплатени след проверка

– и след плащането сметката ще бъде блокирана

Това означава, че казиното е било напълно наясно със ситуацията и все пак е обещало плащане.

Ако откриването на нова сметка наистина е нарушение, защо: – депозитите ми бяха приети без никакви проблеми?

– не бях ли блокиран веднага?

– обещаха ли ми печалбите да бъдат изплатени?

Блокирането на акаунта едва след като спечелих и след като беше обещано плащане е несправедливо и противоречи на принципите на честната игра.

С уважение моля за обективен преглед на този случай.

Благодаря ви, че ми предоставихте информацията, представител на NV Casino. Отговорих на имейла ви и очаквам отговора ви!

Уважаеми Kolev9010, ще ви държа в течение за всички нови развития. Благодаря ви за търпението през това време!

Скъпи Петър

Учтиво Ви молим да удължите срока за отговор.

Благодаря ти, Надванс!

Поздрави

Хей, Питър

Отговорът по имейл току-що беше изпратен

С уважение

Благодаря ви, че ми предоставихте информацията, представител на NV Casino. Отговорих на имейла ви и очаквам отговора ви!

Уважаеми Kolev9010, ще ви държа в течение за всички нови развития. Благодаря ви за търпението през това време!

Скъпи Петър

Моля, уведомете ни, ако е необходимо нещо друго

С уважение

Уважаеми Kolev9010, В контакт съм с представителя на казиното и ще ви държа в течение за всички нови развития. Благодаря ви за търпението!

Скъпи Петър

Моля, уведомете ни, ако е необходимо нещо друго от страна на казиното.

С уважение

Уважаеми Kolev9010, бяхме информирани, че сте заобиколили ограниченията, свързани с вашия имейл адрес, за да създадете нов акаунт и като такъв, нямате право на възстановяване на сумата. Казиното обаче е предложило възстановяване на 50% от депозираната от вас сума. Вярвам, че тази оферта представлява най-благоприятното решение, което можем да постигнем в момента, и бих ви насърчил да обмислите приемането ѝ. Моля, уведомете ме, ако желаете да продължите с това предложено решение. Благодаря ви за разбирането и съдействието.

Общата депозирана сума е 440 евро, следователно разбирам, че ще ми бъдат възстановени 220 евро. Бихте ли потвърдили това и ми казали какви данни за плащане трябва да предоставя, за да обработя възстановяването на сумата?

Уважаеми Kolev9010, прав си, ще ти бъдат възстановени 220 евро. Ще препратя съгласието ти на представителя на казиното и ще те информирам за всички подробности, необходими за обработка на възстановяването на сумата. Благодаря ти за търпението!

Поздрави,

Играчът може да поиска възстановяване на сумата.

Поздрави

Благодаря ви много за актуализацията, представител на NV Casino.

Уважаеми Kolev9010, Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите успешното възстановяване на сумата. Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.

Парите са в сметката ми, но не мога да ги тегля – не ми позволява...

Благодаря за актуализацията Kolev9010.

Уважаеми представител на NV Casino, бихте ли могли да разгледате проблема, поради който играчът не може да поиска теглене? Благодаря Ви предварително!

• Проработи. Сега чакам одобрение от казиното за плащането.

Уважаеми Колев9010

Моля, направете отново заявка за теглене

С уважение

Уважаеми Kolev9010, Благодарим Ви много за актуализацията. Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето Ви е било успешно. Моля, дръжте ме в течение за всяко по-нататъшно развитие.

Тегленето беше успешно, благодаря

Уважаеми Колев9010,

Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни за разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Петър